《客房服务与管理》课程一体化教学总结.docx
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《客房服务与管理》课程一体化教学总结
《客房服务与管理》一体化课程总结
经济管理系
《客房服务与管理》一体化课程总结
客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。
通过本课程的学习，使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。
一、课程设计
1.课程任务
本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如：
各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：
附加值服务、超值服务等所产生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。
本课程的教学具体分以下四大任务：
（1）能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。
（2）掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。
技能达到快速、娴熟。
（3）客房内的清洁。
准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统一。
（4）客店部的员工定员。
能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各种员工休、值轮班时人员的分配。
2.课程目标设计
1）课程目标
根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨，以就业为导向，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。
通过专业知识教学和具体的职业能力实训，培养学生分析问题和解决问题的能力，并指导学生把所学到的相关专业知识运用到具体的实践中。
本专业人才培养体现以下原则：
（1）以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。
根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化，通过调研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析，确定旅游行业各岗位的关键能力，得出能力培养所需的知识点和技能点，按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系；围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法；建成便于学生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚实习的校内外实训基地。
（2）以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育
实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。
通过对相关岗位进行能力分解，根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现，也是学生就业的敲门砖。
因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和管理能力的培养，兼顾独立进行操作能力的形成，构建了实训教学子体系，并将取得客房服务师证和从业资格证作为两门核心课程的结果考核成绩，实现核心课程与资格书证合一。
（3）以职业道德培养为基础，把立德树人作为根本任务，全面提高学生的综合素质
培养学生形成良好的职业道德、正确的职业价值观和乐观的劳动态度，要使学生充分认识职业道德对社会经济发展和个人成长的价值。
通过理论教学及实地实习，做到使学生“爱岗敬业”不私拿回扣可耻的法律意识，为企业培养得、才兼备高素质劳动者。
2）能力目标
根据客房服务与管理课程所对应的职业岗位标准进行能力归类、整合，确定课程能力，建立课程能力分析如表1.
表1客房岗位能力分解
岗位能力
工作能力
技能要求
知识能力
备注
服务班（接待服务能力）
角色进入，克服职业陌生感，尽快进入角色状态：
1、：
楼层迎客工作；2、住客服务工作；3、送客服务工作。
具有能标准规范地引领客人的能力；具有适时向客人介绍饭店概况的能力。
旅游客房营销知识、旅游管理知识。
接待效率的高低直接关系着客人是否有宾至如归的感觉。
卫生班（客房清扫能力）
1、中、西式做床；2、卫生间打扫；3、地毯吸尘；4补充物品。
中、西式做床限时2分30秒；卫生间无毛发，水渍；补充物品无遗漏。
具有能正确使用吸尘器、各种清洁剂的能力。
因有些清洁剂使用不当，会伤害员工自身。
客房管理（客房管理能力）
1、客房班组人员管理工作；2、班组财产与帐务管理工作；3、客房钥匙管理；客房的设备用品维护管理。
具有科学的定岗、定员的能力；班组的财产与帐务能很好处理的能力。
管理知识；财务知识。
管理出效益。
客房模拟训练（实训能力）
1、中、西式做床；2卫生间清洁；3、地毯吸尘；4、管理者的管理与监督
具有能准确、标准的做出中、西式床（限时2分30秒）；卫生间无水渍、无毛发；管理者能准确对是否附合标准做以评判的能力。
客房内的无声营销知识、旅游知识、美学知识
实训环节是对理论知识的进一步巩固，与理论相辅相成。
企业实习（实际工作能力）
对以上各能力模式进一步的巩固，具有很好的实战能力。
对实训环节的技能进一步的巩固其能力增强。
客房内的无声营销知识、旅游经济知识、美学知识
实地实习对学生今后走上工作岗位打下了坚实的基础。
注：
客房岗位能力由若干个核心能力模组成（或称一级能力），每项核心能力可分解为若干个单项能力，每个单项能力具备若干项技能（应会）和知识（应知）。
从而构成整个岗位能力分析图表。
2）知识目标
（1）掌握中、西式做床的标准；
（2）正确使用吸尘器、了解各种清洁剂的性能，能正确使用各种清洁剂；
（3）掌握楼层服务的程序；
（4）掌握客房运作中的公共卫生与计划卫生的制定；
（5）了解制服、棉织品与洗衣房的具体工作程序；
（6）了解岗位定岗定员；
（7）了解客房部的文档管理。
3）素质目标
（1）与人协作素质；
（2）自我提高素质；
（3）刻苦钻研、爱岗敬业的素质；
（4）具有一定的人文与科学素养，身心健康；
（5）团队合作素质；
（6）有开拓进取的能力；
（7）能用发展的观点解决实际问题的能力；
3.课程内容设计
课程学习时间安排表如表2
学习时间安排表如表2
序号或
周次
学时
单元标题
能力目标
能力训练项目编号
知识目标
其他内容
1-2
10
客房接待服务
能绘制一幅标准客房的平面设计图；培养学生在客人入住时的实际接待能力；培养学生的组织管理能力；培养学生对客房信息的实际处理能力
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
各种客房的布局知识；客人入住时的接待服务知识；客房管理知识
客房图片；现实案例
3-4
10
客房清扫服务
能按标准程序进行客房清扫；
3.1
熟练掌握客房清扫程序
客房录像、实地参观、案例分析
5-7
20
客房中、西式做床
能在3分钟内作出符合要求的中、西式做床；能按程序准确地进行卫生间清扫
3.2
3.3
中式做床的包角标准，褥单、托单的标准枕头的摆放位置等知识
客房录像、
学生训练
8-11
20
洗衣房服务
能进行洗衣规划、确定洗衣布局；按洗涤流程准确操作洗涤布草地；能熟练捡测客房布草及客衣的洗涤质量
4.1
4.2
4.3
洗衣房布局知；洗涤流程知识
客房录像、实地参观
12-15
20
公共区域卫生
能用抛光机给大堂地板进行抛光；做一份公共区域的卫生计划
5.1
5.2
公共区域日常的清洁与保养知识；公共区域计划卫生知识
客房图片；现实案例
16-17
10
客房管理
能科学地为客房设置岗位并定员；按文档管理的原则和步骤进行管理文档；对客房部的钥匙进行管理
6.1
6.2
6.3
客房部人员管理知识分子；客房设备用品管理知识；客房文档管理知识
实地参观、案例分析
4.教学活动设计如：
表3
我根据客房岗位能力分解表设计了《客房服务与管理》课程需要的相应岗位能力模块，并布置相应的任务，如表3：
表3《客房服务与管理》课程岗位能力中所涉及的具体任务
编号
能力训练任务名称
拟实现的能力目标
相关支撑知识
训练方法手段与步骤
结果
（可展示）
能力模块一
任务1.1
认识客房
能绘制一幅标准客房的平面设计图
标准客房图片、绘图知识
学生看过图片后，自己再查找各种资料，自己亲手绘制
可展示
任务1.2
入住接待
培养学生在客人入住时的实际接待能力
录相知识，教材系统知识
学生以组为单位编制情景模拟小表演
在课堂上展示小表演
任务1.3
行李服务
培养学生在客人入住时的实际接待能力。
录相知识，教材系统知识
学生以组为单位编制情景模拟小表演
在课堂上展示小表演
能力模块二
任务2.1
客房服务中心的运转
培养学生的组织管理能力
录像知识，图片知识，教材的相关知识
让学生制作客房服务运转计划
让学生在模拟教室展示计划实施的具体的步骤
任务2.2
客房服务中心的对客服务
培养学生的组织管理能力
录像知识，现实案例，教材的相关知识
实地参观，现场模拟
展示对客服务的小表演
任务2.3
客房信息管理
培养学生对客房信息的实际处理能力
现实案例，教材的相关知识
实地参观，现场模拟
展示对客房信息处理的模拟情景
能力模块三
任务3.1
客房清扫
能按标准程序进行客房清扫
录像知识，现实案例，教材的相关知识
实地参观，现场模拟训练
客房清扫的模拟表演
任务3.2
中式做床
能在3分钟内作出符合要求的中式做床
中式铺床的标准
教师先示范，学生动手训练
中式做床
任务3.3
西式做床
能在3分钟内作出符合要求的中式做床
西式做床的标准
教师先示范，学生动手训练
西式做床
任务3.4
打扫卫生间
能按程序准确地进行打扫
录像知识，教材相关知识
实地参观，学生动手训练
模拟表演
能力模块四
任务4.1
认识洗衣房
能进行洗衣规划、确定洗衣布局
现实案例，教材相关知识
去洗衣房考察、体验
绘制洗衣房布局图
任务4.2
洗衣房织物洗涤流程
按洗涤流程准确操作
洗涤流程录像，教材相关知识
现场教学，学生多次实训
能按流程洗涤客房布草
任务4.3
洗衣质量管理
能熟练捡测客房布草及客衣的洗涤质量
教材相关知识
现场教学，学生多次实训
布草的验收
能力模块五
任务5.1
公共区域日常清洁
能用抛光机给大堂地板进行抛光
网上相关知识，录像，教材相关知识
现场教学，学生多次实训
能进行地板抛光的展示
任务5.2
公共区域的计划卫生
做一份公共区域的卫生计划
录相，现实案例
教师先示范，学生多次实训
提供一份公共区域的计划卫生
能力模块六
任务6.1
客房人员管理
能科学地为客房设置岗位并定员
教材相关知识
教师先讲解，学生讨论
为一家酒店进行定员
任务6.2
客房文档管理
按文档管理的原则和步骤进行管理文档
客房部的实地材料，教材相关知识
教师讲授加学生自学
能模拟文档管理
任务6.3
客房安全管理
对客房部的钥匙进行管理
客房部的实地资料，教材相关知识
教师讲授加学生到实地考察
顶一次岗，对钥匙进行管理
二、教学方法与教学手段
1．教学方法
教学方法
必须变革许多传统的教学模式，凸显对学生技术能力和学习能力的培养，最大限度的让学生参与教学，使学生在互动式学习环境中掌握旅游专业知识并进而提高解决实际问题和新问题的能力。
本课程的教学根据课堂的不同阶段，采用各种形式的教学方法，实现教学目标。
课堂开始，“导入式”教学方法。
调动学生学习的积极性，是本课程教学首先要解决的问题。
我们利用旅游案例，调动各种资源特别是网络资源，搜罗案例，精心挑选针对性强的典型案例，在每节课开始，教师精练地叙述案情，请同学提出处理方案。
当同学的兴趣被调动起来后，再进行旅游知识的讲解。
课堂中，互动讨论式教学方法。
在课堂讲述的过程中，教师不断的提出问题，引导学生发表自己的观点，教师根据现行旅游大环境、微观环境进行总结。
对于课程中的重点和难点问题，用分组讨论的方式让同学发表意见，各组还可推出代表发言。
在这种活跃、平等的课堂气氛下，使学生轻松学会旅游经济学。
课堂末，自主“获取式”教学方法。
课堂教学结束前留一段时间，让学生自学、自己练习，教师巡回回答问题。
这种教学方法目的是逐步训练学生自主获取知识、自主解决问题的能力。
学生具备学习能力是解决现实中层出不穷新问题的关键所在。
课程全过程，灵活多样的考核方式。
改变期末“一张卷”的考试模式，实行以能力训练为中心的开放式、全程化考核。
考核实行“五五制”，即平时的课堂讲述提问、案例评析作业、旅游经济现象分析处理、平时成绩占20分，期中考试共占30分，期末考试成绩占50分。
这种考试方法设计既可以解决期末考试学生压力过大，又从整体上通过平时不断的测试保证教学效果。
以上是根据课堂不同阶段采用的主要教学方式，在教学实际过程中，因为内容多样性，根据课程的进度各种方法在灵活混合使用。
教学手段
旅游案例教学手段。
利用最新的案例，提出问题，学生分组讨论，提出解决方案，教师再对此进行讲评。
电子网络手段。
制成多媒体课件，因其生动和动态效果，有助于同学对课堂内容的理解。
网络资源在教师的引导下，师生交流效果显著。
实验室情景模拟手段。
实物训练手段。
三、考核评价
过程考核方案设计：
1、工作任务评价（平时成绩）
（1）过程考核，平时每一项目、每一模块（模拟场景服务展示、课堂发言、讨论及作业）占50%；
（2）综合能力成绩占30%；
（3）其它（出勤、表现）20%。
2、综合评价
（1）课程总成绩=平时成绩70%+期末成绩（为期终测试成绩。
）30%；
（2）平时成绩（100%）=（五个模块成绩+综合能力成绩）70%+其它（出勤、表现）30%
（3）期末成绩（100%）为期终测试成绩。
针对学生、课程特点及需求，在教学中以客房服务情景模拟小表演及现实案例分析为主要教学方法，难点教师进行点拨、讲解。
过程考核中以作业、课堂发言及平时表现综合评定，来检查学生的学习效果。
3、中、西式做床考核标准如：
表4、表5
表4西式做床考核程序与标准
程序
标准
分值
得分
1.将床拉离床头板
使床离开床头板60cm
2
2.清理床垫
（1）清除床面杂物（毛发）等
（2）将床垫、褥垫整理好
5
3.铺一单（正单）
站在床头，甩单，一次定位，不偏离中心线，正面朝上，无皱折
10
4.包边角
将一单四边包入床垫下，四角呈90·整齐美观
20
5.铺二单（反单）
甩单：
与铺一单方法一样
中线居中，与一单中线重叠，反面朝上
5
6.铺毛毯
将毛毯甩开一次到位
不偏离中心线，毛毯卡齐床头，毛毯商标在右下方
10
7.铺护单
与铺第一条床单一样
护单与毛毯对齐
5
8.反折床头，包边角
将托单、毛毯、护单一齐反折30cm
床尾毛毯角呈90·其余包进床垫下
20
9.套枕芯
将枕套打开平放在床上
将枕芯对折，右手抓枕芯的两边
左手打开枕套口，双手配合使枕芯全部进入枕套后，封口，将枕头放置正中间，开口反向于床头柜
10
10．铺床罩
将床罩平铺床面上，要求枕头处有枕线
床尾两角垂直、挺括，床面平整美观
10
11.床复原位
将铺好的床缓缓推至原位，整体效果好
3
合计
100
表5中式做床考核程序与标准
程序
标准
分值
得分
1.将床拉离床头板
使床离开床头板60cm
5
2.清理床垫
（1）清除床面杂物（毛发）
（2）将床垫、褥垫整理好
5
3.铺一单（正单）
站在床头，甩单，一次定位，不偏离中心线，正面朝上，无皱折
15
4.包边角
将一单四边包入床垫下，四角呈90·整齐美观
20
5.套枕芯
将枕套打开平放在床上
将枕芯对折，右手抓枕芯的两边
左手打开枕套口，双手配合使枕芯全部进入枕套后，封口，将枕头放置正中间，开口反向于床头柜
15
6.套被罩
将干净的被罩套在被子上要求四角饱满，将套好被罩的被子铺在床上，整理平整
15
7、打枕线
将被头反折30cm
要求平整无折皱
15
8、床复原位
将做好的床推至原位
10
合计
100
三、实施“教、学、做”一体化教学成效
1.对课程进行了明确定位
实施前，进行了课程设计，定位了本课程的培养目标为：
培养学生分析问题和解决问题的能力，并提高其应用能力水平；切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力。
能以高等职业学校旅游专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对客房接待、客房清洁、计划卫生和人员管理等所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以学生动手操作为主线，以客房岗位能力要求为目的，通过工学结合、任务驱动、案例教学等方法来组织教学，培养学生初步具有分析问题、解决问题的能力，切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力，同时在项目训练中结合注重团队合作和人员配备管理全面培养学生的职业技能和职业意识。
2.教学方法得当
本次课的教学方法主要是案例教学法、演示法、情景表演教学法、和任务型教学法。
（1）案例教学：
采用通过大量的客房现实案例分析，与客房理论紧密结合，很好地培养了学生解决客房服务中实际问题的能力。
（2）演示法：
在中、西做床操作教学中，采用教师先演示、示范，学生模仿学习，教师在旁边纠正指导的方法，教学效果较理想。
（3）情景表演教学法：
在学习客房接待服务中的介绍房间设施、设备；叫醒服务，进客人房间。
都采用了情景表演教学法，让学生根据情景，自编对话自设情景，上台表演，取得了很好的教学效果，学生积极性、兴趣很高。
（4）任务型：
每个模块都有相应的任务驱动，从而达到教学的目的。
通过以上优化的教学方法与手段，能激发学生学习本课程的兴趣，进而促使他们由兴趣发展到爱好本行业，并且在丰富学生感性的认识的基础上，启发引导学生由“感”而“思”，由“思”而“知”，进而提高教学质量。
3.教材处理得当
在教学中有针对性的进行了调整，如在客房接待服务中，行李服务、机场代表相关内容融入此模块中，使教学效果更好，把后面的一些内容略讲，使教学内容前后连贯，重点突出，学生对本门课的整体构思也比较明确。
4.考试方法针对性强
采取了过程考核的办法，平时每一项目、每一模块（模拟场景服务展示、课堂发言、讨论、动手操作及作业都是考核要点。
这样学生非常注重平时的学习，迟到的少了，没有出现旷课的现象，学习积极性提高了，考试及格率达100%。
5.教学中也非常注重与学生的沟通，及时听取学生的反馈意见，使《客房服务与管理》这门课在教学水平方面得到了很大的提高，同时教学方法和教学艺术等方面都有很大提高。
6．注重培养学生的学习方法
（1）上课前让学生预习，把疑问点记住，使学生对本节课的内容有初步了解，以便在听课时有所侧重，使学生学会先预习、后记忆。
（2）让学生学会跟老师的思路走，使每一个小问题都听懂、记住，听不懂的下课及时问，告诉学生不要把不懂的问题放之不问。
（3）教会学生掌握本课程独特的学习方法，根据日常生活中所做、所见，理解掌握书本知识，并能达到举一反三的效果。
（4）让学生多提出问题加以讨论，进而培养他们分析问题、解决问题的能力。
通过教学总结，虽有一定的成绩，但还存在许多不足，教学中知识量少，关注热点方面的案例较少，实习教学中设备受限等，在今后的教学中，要不断总结经验，注重收集大量的新信息和案例；注重教学改革，提高实际动手能力，使《客房服务与管理》课程的教学再上新台阶。
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