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4.我国空乘服务发展的趋势（重点）

4.1人性化趋势

4.2细微化趋势

4.3个性化趋势

4.4差异化趋势

4.5文化趋势

4.6两极化趋势

5.结束语

6.致谢

7.参考文献

摘要：

民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：

本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。

最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。

关键词：

空乘服务；

提高质量；

现实中的发展；

问题与对策；

服务创新；

发展方向

第16页共16页

1、我国空乘服务的发展现状

1.1、空乘服务的定义

空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。

它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。

但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。

在这后面继续介绍空乘服务是什么。

空乘也叫做“航空乘务员”。

空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。

1.2、空乘服务的特点

首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。

处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。

其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。

再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。

基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。

更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。

要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

1.3、发展现状

2、我国空乘服务发展中存在的问题

2.1、航空公司缺乏强烈的服务质量意识

国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。

例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。

逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。

航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。

2.2、服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足

空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。

服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。

因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。

2.3、沟通不够人性化

民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。

但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。

大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。

2.4、服务人员服务意识强化不够

由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。

独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。

在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。

3、促进我国空乘服务的发展对策

3.1、完善用人体制，提高服务质量及意识

（1）透明招聘制度

现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。

只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广大招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。

航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。

（2）放宽年龄界限

招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。

据一份资料显示：

人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在24--26岁之间。

而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会。

可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。

空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。

这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。

（3）调整性别结构

“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。

而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。

加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。

（4）增强服务意识

作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色”，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。

只要我们多用心，在工作生活中用心去留意，去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服务意识也将会得到逐步的提升。

3.2、注重每个乘务员，培养优秀人才

每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。

一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。

要注重对乘务员以下能力的培养:

（1）培养分析和判断能力

由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。

首先，必须把好安全关，在旅客登机时，要第一时间再次把关旅客是否符合乘机要求，对孕妇、残疾障碍等旅客加强关注，予以沟通。

其次，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。

这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容，提高相关能力。

（2）培养表达能力

乘务员与旅客的交往是短暂的。

因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。

培养乘务员强烈的公司荣辱观，让每一位乘务员把公司形象放在首位，明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公司的品牌，面对旅客，要落落大方，回答问题得当得体，拉近自身与旅客之间的距离感，真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境。

另外，航空公司应该加大对乘务员的基本硬件，如英语沟通能力的培训，而不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。

可以定期组织工作人员进行英语口语沟通培训，引进外籍乘务员，加强乘务组内部沟通，生活中潜移默化提高整体成员的英语水平。

（3）培养感染能力

乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。

由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。

因此，言、行动、表情表现出来。

应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。

3.3、增加个性化服务

在客舱服务中,程序化服务是对空中乘务员的基本要求,但由于乘客的情况千差万别,所以提高服务质量必须强调个性化,这是程序化服务的延伸,是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。

由于乘坐飞机的乘客千差万别,服务的层次和需求也不尽相同。

虽然个性化服务难以统一规范和程序化,无法直观、量化,但却最能发挥空中乘务员的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。

所以,要搞好客舱的个性化服务,乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。

3.4、引进竞争机制，强化空乘人员服务意识

哈佛大学著名教授迈克尔·

波特在《竞争战略》一书中区分了三种成功的企业战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。

在供过于求的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。

技术的差异化在航空方面由于费用昂贵而很难实现，而经营的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。

服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是任何竞争对手所无法仿效的，如实施微笑服务、情感服务、“零缺陷”服务等。

只有全员树立名牌意识，航空部门的“脸难看，门难进”的局面才会有所改观，空乘人员的服务热情况才会充分调动起来。

敬业爱岗，虽是老生常谈，却是保证空乘服务质量的根本。

对于空乘人员服务意识的加强，应强化培训，始终贯彻公司的服务理念，向员工贯彻公司服务精神，加强员工爱岗敬业的精神，以公司荣誉为荣，加大奖惩力度，对于贡献突出者，给予高奖励，形成你追我赶的好风气。

加强团队合作精神，多多组织团体活动，增进员工之前感情和互帮互助。

还应加强空乘人员的自身修养，个人素质的提升培训，多鼓励乘务员参加一些有益的公益活动，多接触外界新兴事物。

这样不仅可以提升公司内部人员的整体素质，还可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整体性活动。

4、我国空乘服务发展的趋势

4.1、人性化趋势

在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔，青春靓丽，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。

好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。

人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。

严格来说，服务没有硬性规则，它是弹性的，更是人性的。

　　人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，让乘客在航班上感到舒适、放松。

例如，有的乘客在飞机上想要休息，又怕错过用餐时间，而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上，乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客，这就是人性化的体现。

按照这样的思路，航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡，例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。

　　人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。

例如，在空中飞行时间较长的情况下，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏，并且带领乘客一起做，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。

　　人性化的服务需要成本支出，为了控制成本，航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证乘客最大程度的满意。

总之，了解乘客需要，加强服务意识，为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。

4.2、细微化趋势

尽管乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。

仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。

社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。

　　细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。

例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况：

端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。

而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。

　　细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。

同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。

　　细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。

例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况；

在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。

4.3、个性化趋势

服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。

　　个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。

许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。

例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服务升级；

例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食：

春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。

　　个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。

这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。

个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。

　　个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。

例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。

　　航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。

4.4、差异化趋势

很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。

　　考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。

航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。

当然，更可以仿效“HelloKitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户,其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。

看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。

除基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能，通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。

4.5、文化趋势

航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。

我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。

　　航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。

例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。

同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如“广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。

另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。

　　从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。

4.6、两极化趋势

未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。

低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；

高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。

　　出于成本考虑，简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。

　　高品质除了在硬件方面不断升级和产品的种类更多之外，在服务方面，则要更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。

目前很多航空公司已经推出的茶艺服务、酒水服务、点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。

这就需要乘务员不断累积经验，在为两舱乘客提供服务时，通过沟通、观察，了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。

　　每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。

航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。

中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

5、结束语

民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。

在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。

总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。

6、致谢

衷心感谢我的导师，感谢老师在百忙中对我的学习和生活所给予的无私关怀、悉心指导和严格要求。

在论文的写作过程中，老师倾注了大量的心血，无论是选题，构架的设计，还是论文观点的表述，都得到了老师的悉心指导，给予我很大的启发。

老师的认真负责和严格要求的治学态度是我永远学习的榜样。

老师以自己宽广的视野和独到的见解为我指出了论文写作中的许多问题，使我受益匪浅。

老师教育我为人处世的道理，在我困惑时给予我指导，生活上对我倍加关心，老师平易近人的态度使我倍感亲人般的温暖。

在江西航空职业技术学院学习的过程中，我很庆幸自己遇到这么多关心我帮助我的老师和同学，从他们身上我发现了自己的很多不足，恩师对我的教导是我最大的收获。

最后感谢与我朝夕相处的同学们，感谢给予我无私帮助的朋友们，感谢在论文写作阶段对我关怀无微不至的父母。

你们的关怀和支持，是我前进的不竭动力。

7、参考文献

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