STAR ServiceTeacher ManualWord格式文档下载.docx
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Fiftyminutes/50分
Talkandlisten
交谈与倾听
Teaching/behaviorimitate
课程讲授/行为示范
Answerandanticipate
回答与预计
Teaching/playgames/discuss
课程讲授/游戏//讨论
Resolve
解决问题
Teaching/caseanalysis
课程讲授/案例分析
五、课程内容/Coursecontents
1.Smile&
Greet/微笑与问候时间/Time：
60min
（1）Everytimewhenyouseeaguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitycomment/每次遇见客人或同事时，微笑并给予恰当、真诚的问候。
（培训师要求学员记下来/Trainerasksthetraineetowriteitdown）
（2）Whyissmilingsoimportant?
/为什么微笑很重要？
（培训师先提问，然后举例说明/Trainerfirstlyasksandsetsexample时间/Time:
5min）
&
Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage.
微笑是一种国际语言
Itdemonstratesourinterest;
showswecare;
andconveysbeingwelcoming.
展现我们的热情与关爱
Otherstendtosmilewhenwesmile.
我们的微笑可以得到别人的回报
（3）Asmileisgenuineandwarm,sorememberto/微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems/关注宾客，私事放一旁
Besincere/真心诚意
Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface.
确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致
Watchoutforinappropriatesituations/注意避免某些情形下不恰当的微笑
（培训师举例说明，以酒店实际发生情况为案例/Trainerexplainbyexamplesbasedonhotelcases时间/Time:
5min）
（4）MakeEyeContact/目光接触
（培训师与学员进行角色扮演，在不同情况下询问学员的感受/Trainerandtraineereacteachother,thenaskstrainee’sfeelingindifferentsituations时间/Time:
5min）
a.Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?
没有目光交流时,您有何感受？
b.Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?
对方与您保持目光交流时您有何感受？
（5）Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates
与我们的宾客与同事进行目光接触：
Willmakethemfeelimportant/会让他们感到受重视
Showthatwerespectthem/表示我们尊重他们
Showthatweareinterested/表现出我们的热情
（6）Calltheguest’sname/称呼客人姓名
a.Whyisimportanttousetheguest’sname/为何称呼宾客的姓名很重要？
（培训师举例说明关键点/Trainerexplainkeypointsbyexamples时间/Time:
Objectiveisconcrete/目标明确具体
Respecttheguests/尊重客人
Expressourcare/表明我们的关爱
Reflectthestatusofsociety/体现社会地位
b.Waystofindoutyourguest’sname/获知客人姓名的途径有哪些？
（培训师提问学员，至少说出三种方式/Traineraskstraineestoanswerthreewaysoflookingforguests’namesatleast时间/Time:
Asktheguestsorothers/询问客人或其他人
Listentalkingfromguestsortheirfriends/倾听客人或客人的朋友
Watchguests’passportsorotherscertificates/观察客人的有效证件或其他显示客人姓名的标识
c.Askingforourguest’sname–howdowedoit/询问我们宾客的姓名--如何询问？
（培训师可以设定不同场景来让学员参与，培训师扮演客人/Trainerasaguestsetsdifferentsituationstolettraineesinvolve时间/Time:
3min）
Firstself-introductionandthenaskforguests’names/先自我介绍，然后在询问客人姓名
（7）GreettheGuest/问候客人
（培训师以测试题方式先考察学员，分别设定几种说话方式让学员选择，并将结果进行说明/Trainerteststraineesbycheckout,separatelyformskindsofwaysoftalkingtomaketraineeschoose,meanwhileexplainingtheanswers时间/Time:
a.Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.
我们应该以友好、礼貌的态度问候客人,但不要过火。
b.Howwillyouhandlethesesituations/你该如何处理这些情况：
（培训师请两名学员分别回答下列问题，并做出解释/Trainerasksbothoftraineestoanswerfollowquestionsandexplain时间/Time:
Youarebusywithoneguestandanotherguestapproaches?
当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？
Youarehelpingaguestandanotherguestapproachesyouandinsistsonbeingattendedto?
当你正帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
（8）The10&
5Rule/“10与5”的法则
Attenfeetawayweacknowledge（Headnod;
smile;
makeeyecontact）aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.
在离客人10英尺（3米）时，我们应运用恰当的身体语言（点头，微笑并保持目光接触）与客人打招呼。
在离客人5英尺（1.5米）时，我们应问候客人，并伴以恰当的身体语言。
（9）Roleplay/情景演练
（培训师邀请学员扮演客人与服务者，通过设定不同场景来考察学员的表现/Trainerinvitestraineestoplayroleinguestsorwaitersandexaminesperformancebydifferentsituations时间/Time:
15min）
客人走出他的房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。
晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。
同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。
客人带着许多行李，走进礼宾台。
客人打电话到总机询问另一位客人的房间号。
（10）Wrap-up/Summarize/回顾与总结
（培训师以提问的方式考查学员并补充/Trainerinspectstraineesbyasking时间/Time:
10min）
a.Whyisthesmileimportant/微笑为何如此重要？
b.Whatdetailsdoweshouldpayattentiononwhilesmiling/微笑时我们需注意哪些细节？
c.Whydoweneedtokeepeyescontact/为什么我们需要保持目光接触？
d.Howtoaskforguests’names/怎样获取客人的姓名？
e.Howtoasktheguest’snames/怎样询问客人的姓名？
f.Whatdoweemphasizewhilegreetingguests/问候客人时我们需要注意什么？
g.Whatistherulesoftenandfive/什么是10与5法则？
2.Talk&
Listen/交谈与倾听时间/Time：
50min
（1）Talkandlistentoeveryguestandfellowassociateinawarm,enthusiastic,andcourteoustoneandmanner/以友善，热忱和礼貌的语气与客人或同事交谈，并注意倾听。
（2）HowWeCommunicate/我们如何沟通
（培训师请学员举例说明或培训师举例说明/Trainerinvitestraineestotalkorbyhimself时间/Time:
4min）
a.Notrightways/不正确的方式
RoomAttendant/客房服务员
Bellman/门童
ReservationAgent/预定部员工
Waitress/餐厅服务员
（2）ThreeWaysWeCommunicate/三种沟通方式是哪些？
Whatwesay-thewordswespeak/说什么-我们说话的言词
Howwesayit-ourtoneofvoice/如何说-我们的语调
Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords/身体语言-不用言词表达的
（3）Whichofwaysofcommunicationincludemoreinformation
三种沟通方式中哪一种包含的信息量最大？
（培训师先提问学员，并说明理由，然后培训师公布答案并举例解释/Trainerfirstlyasksthetraineestorespondandexplainthereasons,thentraineropentheanswers时间/Time:
Contentscovers7%,tonecovers38%,bodylanguageincludes55%information.
言词包含了7%的信息量、语音语调包含了38%的信息量、身体语言包含了55%的信息量。
（4）ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors/非口头行为的反面例子有哪些？
（培训师举例说明/Trainerexplainbyexamples时间/Time:
3min）
Foldedarms/双臂交叉抱于胸前
Rollingeyes/东张西望
Lookingatwatch/看表
Yawning/打呵欠
Eyesonworkasaguestapproaches/员工只顾埋头工作而忽视客人的到来
（5）ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors/非口头行为的正面例子有哪些？
Chinup/下颌略抬
Standstraightup/身体站直
Shouldersback肩膀后拢
Eyecontact目光接触
（6）Ourmessagesisaffectedby/影响信息传达的因素有哪些？
（培训师通过测试或现场演示等方法解释/Trainermaytestordemonstratebyhimselftoexplain时间/Time:
7min）
Pitch/声调
Volume/音量
Rhythm/节奏
Articulation/发音清晰度
Tempo/语速
Resonance/洪亮
（7）Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent.
确保你的语音语调与你所要表达的意思一致
（8）Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.
得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。
（9）AlwaysRightway/正确的沟通方式
（10）ListeningExercise/倾听练习
（培训师在学员面前读一则材料，结束后让学员复述重点内容，核查学员的注意力/Trainerreadsamaterialinfrontoftraineesandaskstraineestorepeatkeypointsafterreading时间/Time:
材料：
天是蓝色的，天是蓝蓝色的，天是蓝蓝蓝色的，最后天是什么颜色的？
让学员复述你说的内容。
（11）Howtolistenactively…/怎样做到积极地倾听
Leaningtowardsthespeaker/身体略倾向说话者
Noddingyourhead/点头
Makingeyecontact/保持目光接触
Takingnotes/做笔记
Askingclarifyingquestions/不懂就问
Repeatingorrephrasing/重复并对有错误的地方进行修改
（12）Whattoavoid/我们应该避免
Interruptingthespeaker/打断客人
Finishingtheguest’ssentences/接客人下句
Lookingawayorlookingdown/东张西望或向下看
Fidgetingwithpenorpaper/坐立不安地玩弄手中的笔或纸
（13）WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?
将LISTEN这个单词的字母重新排列组合,可以成为哪一个单词？
Answer/答案：
Silent/安静
（14）Wrap-up/Summarize/回顾与总结
a.Listthreewayswecommunicate/列出沟通的三种方式
b.Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?
当通过电话交谈时，我们通过语调获取的信息占多少？
c.Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning/确定非口语信号及它们的含义
d.Describehowtolistenactively/描述如何有效倾听
3.AnswerandAnticipate/回答与预计时间/Time：
（1）Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel/确定在酒店内经常会问到的问题
（培训师将学员分为两组，相互扮演客人与酒店服务者，提问有关酒店及酒店所在城市的基础信息，并选出优胜组/Trainerdividethetraineesintotwogroups,theyplayroleinguestsoremployeeseachotherbyaskinginformationonhotelandcity时间/Time:
a.It’smytown……/这是我的城市……
Attraction/旅游景点
Diningentertainment/餐饮娱乐场所
Shoppingarea/购物场所
WeatherandTransportsituation/天气与交通状况
Localcustom/当地的风俗文化
Healthfacility/医疗设施
Importanteventinlocal/本地发生的重要活动
b.It’smyhotel……/这是我的饭店……
Informationofhotelintotalsuchasname,openingtime,rankofstar.
饭店的总体信息（店名,开业日期,星级等）
Informationoffacilityinhotelsuchaslocation,businesstime.
有关饭店设施的信息（位置,营业时间等等）
Informationofserviceinthehotel.
有关服务的信息
Informationofhotelmanagementgroup.
有关酒店管理集团的信息
（2）Thequestionswhichtheguestsoftenask/客人常问的问题
（培训师提问学员并做出解释/Traineraskstraineesandexplain时间/Time:
Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?
如果我们不能回答客人的问题,也不知道到哪里找到答案,你认为客人将有何感想。
Howdoyoufeelwhenyoudon’tknowtheanswersorwheretogoforhelp?
如果你不知道问题的答案或不知道到哪里寻求帮助,你将有何感想？
Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?
上述的情况对于我们饭店会有什么影响？
（3）TheService-ProfitChain/服务--利润链
AssociateSatisfaction/员工满意
GuestSatisfaction/客人满意
RevenueGrowth/收入增长
AssociateSatisfaction/员工满意
（4）FindingAnswers/发现答案
Takingownershipmeansfindingtheanswerfortheguest,eveni
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