五星级酒店全套运营管理手册公共危机预案DOC 43页Word下载.docx
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（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。
1.2.3客务部：
（1）前厅：
①派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道畅通。
②派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，处理好客人投诉。
③电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。
（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）
④安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知急救中心到现场帮助救护。
（2）客房（楼层）
①客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。
②安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。
疏散时切记不可使用电梯。
③其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。
（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）
④如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。
⑤客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。
1.2.4餐饮部：
（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏散到酒店东侧停车场。
（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。
（3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。
（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。
（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前去火灾现场灭火。
1.2.5财务部：
（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。
（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。
1.2.6市场销售部、人力资源部等：
（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。
（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。
（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。
接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。
（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。
发生灾害性事故的应急方案
在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：
一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。
二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：
（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；
（二）通知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；
三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本要求。
（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。
要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
四、如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时
（一）通知工程部采取紧急断电、断气措施；
（二）认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；
（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；
到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；
（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；
（五）通知客务前厅部疏散大厅的客人；
（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；
（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；
（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。
五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。
六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。
发生食物中毒的食品安全预案
在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。
通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施：
一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况要求救助。
二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。
四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。
保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：
药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。
五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。
六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。
七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。
八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。
九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。
防爆炸物及危险化学品的应急预案
近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也造成了极其不良的负面影响。
为了有效地预防和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，确保客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：
一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署和方法步骤，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。
二、各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。
报告的内容包括发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。
三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。
四、保安部在接到报警后应做到：
（一）要立即向在店的最高领导报告情况；
（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；
（三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。
五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。
六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。
七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。
八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。
九、疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。
十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、可疑物和可疑情况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。
十一、在爆炸物品处置后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。
十二、根据市公安局的布置精神和酒店领导层的决定，在预防和处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失，严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为，否则责任自负。
全店员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。
应对精神病人治安预案
一、在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。
二、酒店各公共场所服务人员，一经发现在酒店内有精神病人员，要及时通知保安部中控室。
服务人员应上前制止其行为，待保安部警卫到达后，劝其离开酒店范围。
三、保安部中控室接到报告后，应立即通知外围警卫人员到达出事地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。
如事态较严重，应由保安部警卫设置警戒线，封闭现场，疏导围观群众，以免造成不良影响。
四、酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处置方法，防止处置不当，授之以柄，造成影响。
可视肇事者的性别派同性别的警卫人员或服务人员先行处理。
五、任何人对神经病采取措施、控制局面时，要预防别有用心的围观人借题发挥，制造事端，造成新闻热点。
六、发生此类事件，保安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总经理，同意后，可向公安机关报告。
醉酒客人处理预案
为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：
一、醉酒客人属在店客人
（一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；
如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间；
（二）大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；
（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。
二、醉酒客人属非住店客人
（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去；
（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决；
如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决；
（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。
三、客人酒后因各种原因不结帐
（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。
如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；
（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。
四、客人醉酒损坏酒店设施、设备
（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。
然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；
（二）与客人协商进行赔偿。
如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；
（三）如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。
五、客人醉酒闹事
（一）发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）；
（二）保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。
六、外来醉酒客人
（一）保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对其进行监控；
（二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。
如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。
并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；
（三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。
如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。
七、客人因醉酒突发疾病
（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；
（二）服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。
根据客人病情及时做出处理；
（三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过的所有食品留样备查；
（四）及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。
劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。
应对法轮功分子治安预案
为了防止和妥善处置在酒店内发生的法轮功分子影响酒店正常运营的行为，避免造成不良影响，特制定此方案如下：
一、各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有法轮功分子应及时劝导。
二、酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告保安部。
发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。
保安部警卫到达后进行劝阻，劝阻无效应及时报公安机关。
各部门应配合保安部维护现场秩序。
三、如酒店周围内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。
四、公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。
预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案
一、报告程序：
（一）发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；
（二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；
（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。
二、迅速到达现场，了解情况：
（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点；
（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：
1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；
2、犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿着、携带物品；
3、作案经过，包括手段、过程、对话；
4、遗留在现场的物证。
三、保安部保护现场：
（一）划定保护范围；
（二）设定警戒线；
（三）派专人警戒，禁止无关人员进入现场；
（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护；
（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。
四、抢救伤者：
（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；
（二）保安部应要派专人陪同前往。
五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。
六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。
七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。
八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。
九、保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。
预防抢劫事件预案
近年来，全国各地多次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管现金部门的安全构置了极大的威胁，为了减少和避免此类案件的发生，现制定我酒店防止入室抢劫钱款的工作预案，望各部门遵照执行。
财务部及各收款点的职工要认清当前的治安形势，提高警惕，增强敌情观念和安全防范意识：
一、外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时通知保安部，及时采取措施；
对前来要求兑换钱币的客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。
二、总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立即打电话与中控室人员联系。
三、前台收款处的抽屉内要避免存放大量现金，现金超过一万元要及时存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜内。
四、商品部的收款员要及时将收入的现金交前台结收帐处。
五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。
六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；
部门值班人员接到报告后也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。
如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。
应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案
为加强应付聚众斗殴案件的发生，将酒店人身伤害及财产损失降低到最低程度，特制定本方案：
一、发现在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现人员应立即报告保安部。
在保安部未到来前。
应善意规劝闹事人员。
二、保安部警卫到达后应立即前去制止。
如事态较大，闹事人员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室通知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：
地点、人数、使用器械。
三、总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理到达中控室了解情况，并赶赴现场。
四、各部门值班经理迅速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门员工，最好为男性，赶赴现场。
（如闹事人员较多部门应增加派遣人员）
五、各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不法分子趁机作案。
六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。
七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。
在110到达前应尽可能控制事态发展。
保安部警卫应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
如有伤者应予以救助或后交警方处理。
八、110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。
协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
由财务部出具损坏清单，交于公安机关要求索赔。
十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
应对客人财务丢失被盗的预案
一、酒店内发生客人财物丢失被盗
（一）保安部中控室当接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时通知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。
1、如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，应向保安部中控室说明盗窃人员体貌特征，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。
2、保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的经过和有关情况；
3、客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况.
（1）丢失物品的名称、数量、特征（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；
如是现金，要问清是哪一种货币、票面及其它特征）；
（2）丢失的时间、地点；
（3）最后一次见到的时间；
（4）丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；
（5）询问客人对丢失事件的想法、印象；
（6）征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；
（7）让客人填写酒店的“失物报告”。
（二）指认现场并做检查:
如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。
（三）开展调查
1、保护现场；
2、把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经允许不准离开酒店；
3、如客人只要求我酒店协助调查，应根据情况立即找有关人员进行正面谈话，了解情况；
4、如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；
5、如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。
6、调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。
（三）经请示部门经理后决定是否报警。
二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处理:
（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。
如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人查找。
（二）如发生在店外及其它公共场所，向客人建议到相关的公安机关去或我们直接报案。
（三）如客人要求我店协助调查，应立即展开有关调查，如报告公安机关，我部应积极协助调查。
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