洲际酒店全套运营管理手册酒店制度与程序Word下载.docx
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员工姓名：
部门：
职位：
申请日期：
日期：
由月日至月日共计天交通：
航班/火车/其它
住宿：
联络电话：
外出事由：
申请人签署部门经理总经理
日期日期日期
职业操守
1．雇员在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。
除获得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。
2．任何雇员均不能以任何理由，包括直接或间接，接受任何形式之报酬，
包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的：
l泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据；
l泄漏或容许泄漏店方之内部资料，合约内容或营销计划等；
l泄漏或容许泄漏店方住客之资料；
l泄漏或容许协助达成店方与供应商之采购及售后服务之合约。
3．任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力，资金或资产作为任何不合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录。
4．所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。
任何个人包括其家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引致利益矛盾。
如有类似情况之涉嫌，该雇员须尽早向总经理汇报，以便采取有效措施。
5．任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。
机密文件处理
此为酒店之政策，确保任何机密资料及文件。
程序：
1．任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或“私人及机密”之印章。
2．盖有“机密”或“私人及机密”之信件只能由收件人或其指定人或其
秘书开启。
3．机密之文件，资料或报告只能由收件人阅读保管，并须存放在可上销
之抽屉内。
4．除授权外，任何人士不可将机密文件，资料或报告制作副本。
5．机密文件不可随意掉弃，应以碎纸机剪碎。
6．如收件人离开办公室少于三天，其代收件人须将该份文件保管妥当直至收件人返回；
如收件人离开办公室超过三天，代收件人须尽办法通知发件人及获取处理该份信件之指示。
7．所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。
8．任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。
会议及记录
此为酒店之政策，所有部门必须每星期举行例会一次。
1．有关之部门内部会议必须由部门主管主持；
与会者须为各分部负责人；
2．有关部门之会议必须在事前发出议程；
3．除因特殊情况或外出公干，各需与会人员必须按时出席；
4．各与会人员在出席时必须对议程作好事前准备；
5．有关之会议讨论内容必须记录及由主持人审阅及签署；
6．每次会议之记录必须在举行后三天内送交行政办公室。
部门工作报告
此为酒店之政策，所有部门主管必须将其本部门之上月及全年工作及营业
状况报告酒店总经理。
1．各部门主管必须每月五日前将上月份之工作总结及营业状况以至下月
份之工作计划呈交总经理。
2．在每年一月十五日前将上一年度之营业总结呈交总经理。
3．财务之月报表则必须在每月十五日前呈交总经理及上年度之财务年报
在每年二月十五日前呈交总经理。
酒店行政用车
此为酒店之政策，使能加强酒店车辆管理，合理调配，协调各部门工作。
1．除紧急事情外，向行政办公室提前一天呈交（用车申请单）及清楚填写资料；
2．由申请人及部门经理签署，交由行政办加签生效后送交车队；
3．由车队值班统一安排调配用车；
4．车队以申请单为凭，做好记录，进行先后急缓调配安排，给司机开出
车队派车单，司机以车队派单为凭出车；
5．用车完毕之后，由用车人签字，并填好回车时间，里数，由司机回车
队登记；
6．不论任何情况，所有用车必须作详细记录；
7．在办公时间外，如遇紧急事件，所有用车必须经行政办公室或值班经理同意，事后补办手续；
8．所有用车记录汇总后经高级前厅经理审核后，交财务部摊费用。
职员用餐
此为酒店之政策，按酒店员工福利计划规定，外方员工及中方行政级人员（酒店编制部门经理A级以上）均可在指定餐厅用餐，用餐范围则按员工福利计划之指定餐厅，唯各员工均须严格遵守规定。
1．所有外方员工每日三餐均可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用餐。
2．中方高级行政人员（酒店编制部门经理A级以上）可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用膳。
3．所有职员用餐必须在职员餐单上清楚地用正楷写上用餐者的姓名、部门、职员
号码，除因紧急事故（事后补单）外，必须在离开餐厅时签名。
4．如用餐者多于一名而职员餐只开一张，则各用餐者姓名均要写上及签名；
5．如超出用餐标准者，超额部分则按酒店规定折扣向员工私人帐每月收取。
6．如一起用餐者用餐标准不同时，则职员餐单按个别标准总计。
7．酒吧不得作为员工用餐场所。
8．各员工应按酒店规定之餐厅用餐，不享有用餐之餐厅不得进入用餐，除非事先
行到总经理或总经理委托人批准。
9．各员工应以顾客至上，尽量避开餐厅高峰时间用餐。
10．各员工在餐厅用餐时可享用饮料，唯此消费需包括在用餐标准之内。
11．所有食物不得携带出外否则全数记入私人帐，每月收取。
12．非用餐者不得代人签单。
酒店员工用餐
帐单/外卖/经理销售
此为酒店之政策，按酒店员工福利计划及聘用合约规定，各外职/外聘员工及中方行政级人员（酒店编制部门经理A级以上）均可在酒店餐厅用工作餐。
用餐范围则按员工福利计划内所定条款。
1．用餐标准以餐牌售价结算；
2．所有外方员工（及按合约批准之家属成员），及中方高级行政人员（酒店编制部门经理A级以上）可每日享用三餐及茶点一次；
按总经理批准之用餐标准用餐。
3．当日值班经理（MOD）可享用工作餐或茶点一次；
按总经理批准之用餐标准。
4．用餐标准将以每日终结计算；
不得转移或累积。
5．如超出用餐标准，超出部分则转入私人帐户。
6．员工用餐将以职员单登记。
7．如多人一起用餐，超额部门则平均向个别员工私人帐户收取。
8．如用餐者多于一名而职员餐单只开一张，则各用餐者姓名均要写上及各人签
名；
9．酒吧不得作为用餐场所。
10．不享用餐权之员工不行进入用餐，除非事先获得总经理或其委托人批准，否
则将开单结算，并接受纪律处分。
11．各员工在餐厅用餐时可享用软饮料，唯此消费需包括在用餐标准内。
所有烈酒及按酒店管理当局指定之高价食物不得列入消费标准内；
否则，将记入私人帐户内；
各用餐人员有责任通知餐厅服务人员，以免计算混乱。
12．非用餐者或未经总经理授权者不得代人签单。
13．为确保酒店利益及合理成本控制起见，各用餐人员均须自律；
同时避免在餐
厅营业高峰时间内用餐。
14．所有食物/饮料在未经总经理批准，不得以任何方式携带离开酒店餐厅进食；
否则，一概以“外卖方式”按餐牌价开客人帐单，列私人帐项内。
15．厨师餐桌乃供餐饮部各部厨师长用餐用；
如列为试菜用，则必须事先向总经理申请批准；
成本控制将依据人数将成本分摊至各部门。
16．从酒店仓库中购买食品或饮料均作“经理销售”处理；
但必须以在酒店需求的存货基数为准；
事先必须通过餐饮部及成本控制部的同意基数上加15%结算；
酒店总经理及总经理批准人士可享受本条待遇；
17．用餐标准将以“员工福利计划”为准。
18．各员工在餐厅用餐时，必须自律及注意保持酒店与个人形象。
如非必要不得除外衣、脱领带。
在休息日，应穿庄重休闲服。
员工福利表
项目
行政级（1及2级）
行政（3）及A，B级部门经理
其他级别
1
工作餐
—所有餐饮点
—限额（无）
外方/外聘员工
—咖啡厅或中餐厅（各酒吧及舞
厅除外）
—每日可享用茶点一份或不含
烈酒类酒精饮品一杯
—限额（参阅注）
本地员工（按合约批准除外）
—员工餐厅（工作餐：
每日1或
2次）
—值班行政人员可在各餐厅享用工作餐或茶点一份或不含烈酒类酒精之饮品一杯标准为个人套餐
本地员工
每日1或2次）
2
客房小酒吧
—可以
—消费不限
—不可以
3
私人帐户
个人宴请/
消费
—50%结算（宴会除外）
—无限额
—可以（只限外方及外聘员工）
—限额（以售价计算）不超过个
人每月工资之30%
—本地员工须按合约获总经理批准及享受50%结算
—可以（只限外聘员工）
—50%结算
—限额（以售价计算）超过个人每月工资之30%
—本地员工须获总经理批准及享受
50%结算
4
公务宴请
店内—可以
店外—可以
店内—可以（须事前获总经理
批准）
店外—不可以
店内—不可以
5
洗衣服务
—可以（只限个人及按合约批准之家属成员之衣物，其余以50%及免收服务费计算）
外方/外聘人员
—可能（按合约规定之个人衣物；
其余以50%及免收服务费计算）
—按合约/总经理批准之个人衣物；
其余以50%及免收服务费计算
—个别部门人员将因工需要由总经
理决定
6
酒店用车
—只限公务员及须事前获批准
7
邮电通讯
—只限公务员须事前获批准，其他使用按规定收费；
因公务通讯必须填写申报，A级或B级部门经理先行记录，其他须获直属部门经理签批。
事后交财务总监审阅再汇报总经理。
8
健康中心
（包括桑拿、桌球及健身等）
—可以；
免入场费
—未有时间限制
—只限外方员工；
—其他服务则按价50%收费
—在非高峰时间内
9
理发
—每周一次免费吹剪服务
—其余次数及服务均按价
50%收费
—在员工理发室使用各种
服务按价收费
—应避免繁忙时间
外方员工
—在员工理发室，每月一次免费吹剪，其余按价收费
—在员工理发室按价收费
注I：
用餐金额标准
周年工作计划
此为酒店之政策，每一部门须每年就其本部门未来年度之展望制定一套全年工作计划。
1．在每年8月31日前，行政办公室将制定未来年度之营业指标并通知有关部门。
2．各部门主管以上述之营业指示为基础而制定其本部之未来年度工作计划，并将此工作计划于9月31日前呈交行政办公室审核。
3．各部门之周年工作计划之内容包括：
—过去一年的业绩回顾有关费用及收益工作/计划进度
—本部门状况分析
—未来工作策略及计划
—人事架构编制
—培训
—财政预算财政计划预算分析表
—费用预算
—费用分析
—各项分析表
4．任何修正或调整必须在十月底前完成及呈交行政办公室审批。
每日检查
此为酒店之政策，行政值班副经理、值班经理及质检培训组每日必须作出经常巡视及检查以确保酒店保持正常运作及服务水平。
1．当日值班经理（MOD）及值班副经理（A.M.）每日巡视及检查运作，
范围包括但不限于：
—所有公共地方
—所有餐厅营业点
—客房楼层
—后勤地方，包括所有机房、机电系统、厨房、员工宿舍
—各办公室
2．对所有未能按正常运作或违纪之情况，须即通知有关部门跟进。
3．在办公时间外或部门主管不在店内时，须按情况需要即时采取果断纠
正行动。
在事后再通知该部门主管跟进。
4．一切不正常情况必须记录在值班经理日志内。
客人失物报告
此为酒店之政策，所有客人失物报告必须详细以文字记录。
1．所有客人投诉怀疑失物之报告必须即时通知值班副经理（AM）。
2．值班副经理将会同保安部经理及发生怀疑失物地点之部门经理到失物现场及向客人查询详情。
在适当情况下，须征询客人让保安人员协助检查房内物件及需否交警方协助。
3．值班副经理将协助客人填写一份“失物报告表”并印发至下列部门：
—行政办公室
—财务总监
—有关部门总监
—保安部经理
4．保安部经理将于三天之内将有关调查经果及意见传送下列部门：
—有关部门经理
5．保安部经理将负责有关跟进行动及将最后之进展通知行政办公室。
客人投诉
此为酒店之政策，所有客人投诉必须即时及适当地处理。
1．在收到所有客人之问卷或投诉信时，须即时送行政办公室。
2．值班副经理（AM）必须将所有客人之投诉记录在值班簿内及通知行政
办公室。
3．行政办公室将通知有关部门采取跟进行动或协同解决。
4．在获得事件调查结果或处理时，值班副经理（AM）须将结果通知客人。
5．如客人已离店，即由有关部门主管/公关部/行政办公室以书面通知客
人。
6．各份客人之意见书将送至人事/培训部之质检部作跟进行动及存档，并于每月以书面向行政办公室报告。
办公室及营业
用机器说明书
资料的保管
此为酒店之政策，为确保酒店内办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集
于行政办保存。
1、自筹建以来至今所购买的，并由各职能部门所使用保管或将来即将购
买的办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集于财务部保存。
2、本文所涉及的办公或营业用机器包括：
A、复印机/胶印机，照相机和电视摄像机
B、电脑及其辅助设施诸如打印机，不间断电源和Modem（信息传输器）
C、单独的空调器设施
D、缝纫设备
E、无线电对讲机
F、价值昂贵的财务用电子计算器（台式大型）G、投影仪/幻灯仪，磁带录音录象存放送设备H、客房电冰箱（至少二份作为备份）
I、客房彩电（至少二份作为备份）
J、商务中心用装订机
K、电动打字机
L、厨房用切肉机、微波炉
M、咖啡机
N、无线寻呼系统
O、厨房冰箱
P、客房用木/石质地坪处理机械
Q、客房用吸水/地毯清洁机
R、其它所有经酒店认可之设备说明书
3、上述办公或营业机器的保修保用手续在机器购进后经验货收货时，由
收货员收取随机器一起进来的保用手续证明单交工程部予以跟进办理。
磁卡钥匙的使
用和保管
此为酒店之政策，确保酒店之系统磁卡钥匙之保管安全及有效控制使用。
1．所有系统磁卡钥匙（包括2条双面EMK，3条单面EMK，
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