绩效管理知识点总结文档格式.docx
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和任务，必须转化为目标?
±
，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。
因此管理者应该通过目标
对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
1、内涵
所谓目标管理乃是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。
2、特点（l）重视人的因素目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度。
在这一制度下，上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。
（2）建立目标锁链与目标体系目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。
从组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标。
（3）重视成果目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结。
工作成果是评定目标完成程度的标准，也是考核和奖惩的依据，成为评价管理工作绩效的唯一标志。
3、目标管理的基本程序
（1）目标的设置
1高层管理者预定目标②重新审议组织结构和职责分工③确立下级的目标④上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议
（2）实现目标过程的管理首先进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道自然地进行；
其次要向下级通报进度，便于互相协调；
再次要帮助下级解决工作中出现的困难问题，当出现意外、不可测事件严重影响组织目标实现时，也可以通过一定的手续，修改原定的目标。
（3）总结和评估达到预定的期限后，下级首先进行自我评价，提交书面报告；
然后上下级一起考核目标完成情况，决定奖惩；
同时讨论下一阶段目标，开始新循环。
4、对目标管理的评价
（1）优点
1对易于度量和分解的目标会带来良好的绩效②有助于改进组织结构和职责分工
3启发了自觉，调动了职工的主动性、积极性、创造性。
④促进了交流，改善了人际关系。
（2）缺点
1目标难以制定②目标管理的哲学假设不一定都存在③目标商定可能增加管理成本
4有时奖惩不一定都能和目标成果相配合，也很难保证公正性，从而削弱了目标管理的效果。
二、标杆管理（benchmarking）
1、内涵不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己的企业不断得到改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。
2、类型：
（1）内部标杆
（2）竞争标杆（3）行业标杆（4）最优标杆
3、流程
4、优势
（1）建立以绩效改善为关注点的绩效评价标准
（2）激发个人、团体和整个组织的潜能，提高企业绩效
（3）有利于促进企业经营者激励机制的完善
三、平衡计分卡（balancedscorecard，BSC）罗伯特•卡普兰、戴维•诺顿
1、主要内容
（1）客户角度：
客户如何看待我们？
（2）内部业务角度：
我们必须怎么做？
（3）创新与学习角度：
我们是否能够不断创新并创造价值？
（4）财务角度：
如何满足股东的要求？
2、指标体系
（1）财务指标财务角度主要考核提供给股东的最终价值，即对销售收入的增长、降低成本和提高资产利用效率等的衡量。
如：
销售收入、应收帐款周转率、坏帐比率、净资产收益率、存货周转率、产成品周转率、固定资产利用率等。
（2）客户指标客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动，使企业对为客户提供什么价值形成清晰的认识。
客户满意度、产品退货率、顾客回头率、新顾客比率、及时交货率等。
（3）内部运营指标内部运营角度关注能提升企业经营水平的关键流程或对客户满意度有最大影响的业务程序。
合格品率、产品可靠性、研发投入回报率、生产线成本、订货交货时间等。
（4）学习与成长指标学习与成长是另外三个指标取得出色成果的基础，即对人力系统和组织程序的衡量。
员工培训参加率、员工满意度、员工流动率、员工生产率、员工获提升比率等。
3、运用BSC勺前提
（1）战略目标能层层分解，并能够与部门、个人目标达成一致；
（2）四个方面勺指标之间存在明确勺因果驱动关系；
（3）员工能胜任各自工作；
（4）配套制度是健全勺。
四、关键绩效指标（keyperformanceindicators，KPI）
1、内涵
是企业宏观战略目标决策经过层层分解产生勺可操作性勺战术指标，是宏观战略决策执行效果勺监测指针。
（1）是衡量企业战略实施效果勺关键指标；
（2）体现勺是对组织战略目标有增值作用勺绩效指标；
（3）反映勺是最能有效影响企业价值创造勺关键驱动因素；
（4）是用于评价和管理员工绩效勺可量化或可行为化勺标准体系。
2、确定方法
（1）标杆基准法将自身勺关键绩效行为与基准行为进行评估和比较，分析基准企业勺绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展勺关键绩效标准及绩效改进最优策略勺程序和方法。
（2）成功关键因素分析法
分析企业获得成功的关键领域（keyresultareas,KPA,再把关键成功领域层层分解为关键绩效要素（key
performancefactors，KPF），最后提炼出关键绩效指标。
3、鱼刺图、平衡计分卡与关键绩效指标
鱼刺图：
日本石川馨针对关键战略目标寻找关键成功要素，进而确定公司级KPI。
鱼刺图中的鱼头表示为“战略目标重点”，大鱼刺表示为“主关键成功因素”，小鱼刺表示为“次关键成功因素”，次关键成功因素是对主关键成功因素的进一步分解。
关键成功因素（KSF是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述，是满足业务重点所需的策略手段，是制定关键绩效指标的依据，并由关键绩效指标具体化、定量化，从而使之可以衡量。
第二章绩效计划
第一节绩效计划概述
、何为绩效计划
（一）概念
绩效计划是在组织战略部署和团队目标确认的基础上，评价者与评价者对被评价者在绩效周期内的工作目标、评价标准和工作环境进行沟通，进而形成绩效契约的过程。
二、绩效计划的制定程序
（一）准备阶段
1、收集信息：
（1）组织信息
（2）团队信息（3）个人信息
2、选择沟通方式
（二）沟通阶段
1、沟通环境2、沟通原则
3、沟通过程：
（1）回顾相关信息
（2）确定关键绩效指标（3）讨论主管人员提供的帮助
（三）审定和确认阶段
1、员工的工作目标和组织目标紧密相连，且员工清楚两者之间的关系
2、员工的工作职责能反映本周期内的主要工作内容
3、管理者与员工对员工的主要工作任务、各项任务的重要程度、完成任务的标准和权限达成了共识
4、管理者与员工清楚可能遇到的困难和障碍，且明确管理者应提供的支持和帮助
5、形成了管理者与员工达成共识的协议
三、绩效计划制定的原则
1、
战略一致原则
2
、突出重点原则
3
、全员参与原则
4、
可行性原则
5、
客观公正原则
6
、综合平衡原则
7
、职位特色原则
8、价值驱动原则
四、
员工绩效计划的制定流程
职位工作职责界定
职位工作职责界定，
主要是通过工作分析的方法，
对目标职位的关键业务内容及应实现的主要工作成果，用
简炼而准确的语言进行书面描述。
主要由人力资源部门协助公司高层管理者来完成的
2、设定关键绩效指标
主要是根据公司的战略及业务计划、职位工作职责的描述，为被评价者制定可衡量的、能够量化的、具有代表性的关键绩效指标。
由各级经理根据直接下级的关键职责，结合部门（本人）的关键绩效指标，与被评价者沟通确定被评价者的关键绩效指标。
3、工作目标设定公司内部不同职位的工作性质，存在着很大的差异，并非所有职位都是可以用量化的关键绩效指标来衡量的。
因此，同样，经理需要与被评价者沟通，结合公司发展战略、业务发展计划，针对被评价者的职位描述和工作性质，把一些具有长期性、过程性、辅助性的关键工作纳入工作目标评价，作为对关键绩效指标的补充和完善。
作为关键绩效指标的补充，不能和关键绩效指标内容重复，且由于关键绩效指标相对于工作目标完成效果评价，其客观性更强，对绩效的衡量也更精确，可以用关键绩效指标衡量的工作领域应首先考虑使用关键绩效指标，在无法科学量化的领域，再引入工作目标完成效果评价。
只选择对公司价值有贡献的关键工作领域，而非所有工作内容。
不宜过多，一般不超过5个。
不同工作目标应针对不同工作方面，不应重复；
而每个工作目标，应只针对单一的工作方面。
4、权重分配权重是绩效指标体系的重要组成部分，通过对每个被评价者职位性质、工作特点及对经营业务的控制和影响等因素的分析，确定每类及每项指标、工作目标设定整体及其中各项在整个指标体系中的重要程度，赋予相应的权重，以达到评价的科学合理。
（1）关键绩效指标和工作目标完成效果之间的权重分配
（2）关键绩效指标权重的确定
（3）工作目标权重的确定
5、确定关键绩效指标和工作的指标值绩效计划中的指标值是用来衡量评价者工作是否达到公司期望的参照标准，是确保绩效管理体系公平客观性的关键环节。
针对绩效计划中评价的每一项内容而设立，包括关键绩效指标的目标指标、挑战目标，以及工作目标完成效果的衡量标准。
（1）目标指标目标指标是指正好完成公司对该职位某项工作的期望时，职位应达到的绩效指标完成标准。
通常反映在正常市场环境中、正常经营管理水平下部门或单位应达到的绩效表现。
确定目标指标时首先可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整；
其次可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，从而确定合理的水平；
第三应参考为上级职位相关指标所设定的目标值，保证下级单位对上级单位目标值的分解；
最后应结合本公司战略的侧重点，服务于本公司关键经营目标的实现。
（2）挑战指标挑战指标是评价者对被评价者在该项指标完成效果上的最高期望值。
设定挑战目标时，要在基本目标设定的基础上，考虑实际工作绩效是否很容易在基本目标上下有较大波动，对波动性较强的指标，应设定较高的挑战性目标；
反之亦然。
6、指标检验要从横、纵向检查设计是否维持了统一的标准。
横向：
检查相同单位、职务的关键绩效指标与工作目标设定的选择和权重分配等标准是否统一；
纵向：
根据公司战略及业务计划、职位描述，检查各上级的评价指标是否在下属中得到了合理的承担或进一步分解，能否保证公司战略目标和业务计划实现。
7、制定能力发展计划
经理和员工应该就员工如何达到绩效目标进行讨论，确定员工应该着重发展的能力领域，以及希望实现的目标，并根据具体的目标设定相应的发展行动方案。
五、绩效计划的主体
1、人力资源管理专业人员
（1）宣传组织战略和企业文化，组建绩效管理班子
（2）制定绩效管理制度，明确不同系列员工的绩效评价内容
（3）做好以管理者为主的绩效计划培训，解决绩效计划中的问题
2、直接上级
（1）宣传组织战略和分解组织目标
（2）分解部门或团队任务，引导并推动员工确立科学、合理的绩效目标，设定可行的评价标准
（3）与下属员工共同制定员工绩效计划
3、员工
（1）了解组织战略目标，并考虑如何去实现
（2）结合组织、部门或团队目标和个人实际情况确定个人绩效目标
（3）拟定个人绩效计划，提出疑问，探讨措施
一、何为绩效目标
（一）内涵绩效主体在一定时期内要达到的目的或效果。
由绩效内容和绩效标准组成。
1、绩效内容绩效内容界定员工的工作任务，即员工在绩效期内应当做的事情，包括绩效项目和绩效指标。
（1）绩效项目：
绩效的维度
即从哪些方面来对员工的绩效进行评价
（2）绩效指标：
绩效项目的具体内容即对绩效项目的分解和细化
2、绩效标准指与其相对应的每项目标任务应达到的绩效要求。
（二）作用
1、为回顾和讨论绩效结果提供相互理解的、相互接受的基础。
2、减少管理者和员工对绩效结果的误解。
3、明确每个雇员在完成对工作单位和组织有重要意义的事情时的角色。
4、提供明确的绩效目标，帮助雇员对进展进行自我监控。
二、绩效目标的类型
1、财务目标非财务目标
2、绝对目标相对目标3、长期目标
短期目标
三、绩效目标的来源
1、公司的战略目标或部门目标
2、岗位职责
3、工作改善和解决工作问题的要求
4、内外部客户的要求
四、绩效目标的制定原则
1、具体的（Specific）
2、可衡量的（Measurable）
3、可达到的（Attainable）
4、与公司和部门目标高度相关的（Relevant）
5、以时间为基础的（Time-based）五、绩效目标的衡量标准
1、衡量标准的类型
（1）结果型
（2）行为导向型
2、绩效目标的衡量标准
（1）基本标准
（2）卓越标准
第三章绩效沟通
第一节概述
一、绩效沟通的内涵绩效沟通，是指管理者和员工一起讨论有关工作进展情况、潜在障碍问题、解决问题的可能措施以及管理者如何才能帮助员工等信息的过程。
二、绩效沟通的必要性
1、通过沟通，才能设定共同认可的绩效目标；
2、通过沟通，才能在履行目标职责的过程中不断勘误、提高效率；
3、通过沟通，才能使绩效评价思想深入人心，评价结果令人信服。
三、绩效沟通在组织中的作用
1、组织层面
①搜集和传递信息；
②改变或塑造态度；
③建立和改善关系。
2、管理者层面
①帮助下属提升能力；
2助于评价者全面了解被评价员工的工作情况，有针对性地提供辅导、资源；
使评价者能够掌握评价的依据，助于管理者客观公正地评价其工作绩效，提高评价的有效性。
2、非正式沟通
未经计划的沟通。
非正式的会议、闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。
3、电子沟通
优点：
1实现无纸化办公，降低费用
2即时沟通，增强了企业的应变能力
3使员工可以跨越层级工作，实现沟通无障碍。
弊端：
无法提供非语言的信息，也无法传递清晰的情感二、建设性沟通
1、含义
建设性沟通，是一种建立在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提形式下进行的，具有解决特定问题作用的，具有建设性意义的沟通。
2、原则
；
是否为了实现沟通的目的提供
（1）完全性原则沟通中是否提供了全部的必要信息；
是否根据听者的反馈回答了全部问题
了必要的额外信息
2、对称性原则
（1）信息来源对于沟通双方来说是准确和可靠的
（2）沟通者应采用双方都能接受的表达方式：
媒介手段和语言表达方式
3、建设性沟通中的合理定位原则
一、绩效反馈面谈的目的管理者就上一个绩效管理周期中员工的表现和绩效评价结果与员工进行正式面谈的过程。
1、对绩效评价的结果达成共识
2、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的进步和存在的缺点，促进员工改善绩效
3、制定绩效改进计划4、修订或协商下一个绩效管理周期的绩效目标和绩效计划
二、绩效反馈面谈的SMART原则
三、面谈准备
1、管理者
（1）选择合适的时间（
2）选择合适的地点和环境（
3）设计面谈的过程（4）搜集整理所需的资料
2、员工
（1）搜集整理所需的资料
（2）草拟个人发展计划、
绩效改进计划和下一绩效周期的绩效计划等文件
（3）安排好充足的时间
四、反馈面谈技巧
1、时间、场所的选择
、认真倾听员工解释
3、多提开放性问题
4、善于给员工下台阶
5
、以积极的方式结束面谈
五、有效绩效反馈面谈的特征
1、具体的而非原则性的
、注重员工的行为表现
3、替被评价者考虑与设想
4、强调被评价者可以努力改善的事情5、尽量寻求共识而非强制性地采取行动
6、讨论实际表现出来的行为
摩托罗拉的绩效沟通
绩效沟通传递着考核信息、明确绩效的成功与不足、探究绩效不足的深层次原因，以针对性地采取措施进行改进，这些都是摩托罗拉重视的问题。
在摩托罗拉，绩效沟通被明确地界定为两个方面的职能作用，其一，对绩效执行者产生切实有效的影响；
其二，绩效沟通应当改善绩效管理者的管理职能。
一、绩效沟通文化
1、员工不是怕改变，而是怕被改变
、员工有能力通过学习提高自己
3、自我觉悟能够产生有利的作用
4
、以身作则能最大化地去除沟通障碍
5、给予员工适度同情与信任
、给予员工反馈可以强化绩效意识
7、沟通不是就问题讨论问题，它包含鼓励和表扬
、绩效沟通6原则
3、以明确的条款说明?
工作完成得好?
是什么意思
4、员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的绩效
三、绩效沟通6条评价标准1、使你不必介入到所有正在进行的各种事务中（过细管理）
2、通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省你的时间
3、减少员工之间因职责不明而产生的误解
4、减少出现当你需要信息时没有信息的局面
5、通过帮助员工找到错误和低效率原因的手段来减少错误和差错
6、通过分析，杜绝各种问题重复出现绩效沟通工作绝不仅仅是“如何影响绩效执行者”的问题，它同时也应当影响管理者，促使管理者以绩效沟通改善管理职能，充分提高绩效管理的成果。
3、评价主体
6、评价方法
1、设计要求
（1）战略一致性
（2）反映组织的特征
（3）客观性
（4）准确性
（5）可接受性
2、处理好以下关系
（6）可控性
（7）及时性
（8）应变性
（1）可控与不可控
（2）量化与非量化
（3）财务指标与非财务指标
四、员工个人绩效评价
一、绩效评价的系统要素
1、评价目的2、评价对象
4、评价指标5、评价标准
二、绩效评价的过程模型三、组织绩效评价系统的设计
弗利波：
对员工在现任职务中的表现情况以及担任更高一级职务的潜力，进行有组织的、定期的并且尽可能客观的评价。
朗斯纳：
为了明确员工的能力、工作状况和工作适应性，以及其对组织的相对价值而进行的有组织的、实事求是的评价；
包括评价的程序、规范和方法。
松田宪二：
由评价者对评价对象的日常职务行为进行观察、记录，并在事实的基础上按照一定的目的进行评价，以达到培养、开发和利用组织成员能力的目的。
评价性评价：
评价者首先对被评价者一段时间的绩效表现进行历史性的回顾与分析，然后通过将之与预先确定的绩效目标或标准相比较做出最后的评价。
发展性评价：
系统分析评价对象的发展需要之后，主要关注的是如何对评价对象将来的绩效表现做出预测。
绩效评价：
评定和估价员工个人工作绩效的过程和方法。
三、评价者培训的目的
1、使评价者认识到绩效评价及个人在该过程中的作用；
2、统一评价者对于评价指标、评价标准的理解；
3、提高评价者的评价技巧；
4、学习如何进行绩效反馈和绩效指导。
四、评价者误区的类型
1、晕轮误差指评价者以被评价者的某一种特征形成对他的一个总体印象。
2、逻辑误差指的是评价者在对某些有逻辑关系的评价项目进行评价时，使用简单的推理而造成的误差。
3、宽大化倾向
评价者对评价对象所作的评价高于其实际成绩。
（1）管理者为了保护下属；
（2）管理者希望本部门员工的绩效高于其他部门；
（3）避免评价引起争议；
（4）评价标准不明确；
（5）为了鼓励工作表现有所提高的员工。
4、严格化倾向
评价者对评价对象所作的评价低于其实际成绩。
（1）评价者对评价指标缺乏了解；
（2）为了惩罚员工；
（3）促使有问题的员工主动辞职；
（4）为有计划的裁员提供证据；
（5）配合组织的减薪需求。
5、中心化倾向
指评价者对一组评价对象的评价结果相差不多，或者都集中在评价尺度的中心附近。
（1）评价者不愿做出极端评价；
（2）评价者对评价工作缺乏信心；
（3）评价者对评价对象缺乏了解，难以做出准确评价；
（4）评价指标的说明不准确。
指员工在绩效评价初期的绩效表现对评价者评价其以后的绩效产生延续性影响。
指评价者只凭员工的近期行为表现进行评价。
指评价者可能在员工的个人特征方面存在偏见，或者偏爱与自己的行为或人格相近的人
指评价者因被评价者在评价之前的绩效失误而降低其评价等级。
3）绩效评价方法修改后（4）日常管理技能培训的同时
（2）绩效评价实战培训
第三节绩效评价指标体系的设
一、绩效评价指标的概念及构成评价指标：
评价对象的各个方面的概念。
1、指标名称：
对评价内容做出的总体概括。
2、指标定义：
指标内容的操作性定义，用于揭示评价指标的关键可变特征。
3、标志：
用于区分各个级别的特征规定。
4、标度：
揭示各级别之间差异的规定。
（1）量词式的评价尺度：
采用有程度差异的形容词、副词、名词等词组表示不同的等级水平；
（2）等级式的评价尺度：
采用体现等级顺序的字词、字母或数字表示不同的等级；
（3）定义式的评价尺度：
用清晰的语言进行了准确的界定；
（4）数量式的评价尺度：
使用具有量的意义的数字表示不同的等级水平。
1离散型的评价尺度②连续型的评
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