信息化系统售后服务及运维案例.docx

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信息化系统售后服务及运维案例

信息化系统售后服务及运维案例

1.服务内容

为了让用户得到优质的服务，解决系统运行中出现的问题，为用户提供优质售后服务，同时在此期间每年定期对用户进行回访，技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护。

在保修期内及保修期后持续向用户提供支持服务，所提供的支持与服务的内容和范围包括电话支持、远程在线诊断和故障排除、现场响应服务。

1.1.电话支持

免费提供7×24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现技术故障，无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得到支持与帮助。

1.2.远程在线诊断和故障排除

如果得到用户许可，还可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。

1.3.现场响应服务

自收到用户的服务请求后，对于通过电话无法解决的问题，将根据故障的严重程度，派遣技术支持中心的工程师到用户现场服务。

如果遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，同时在此期间每年定期对用户进行回访，技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护。

1.3.1.系统状况检测

根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题。

1.3.2.系统升级或修补

根据行业发展和产品厂商提供的支持，定期对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。

1.3.3.软件版本升级与增强

合同期内，如果硬件设计厂家提供系统软件有了升级版本，将免费为用户提供软件升级和技术支持服务。

1.3.4.系统故障预防措施

在施工结束时，向用户提交比较详细的系统试运行报告，该报告记录了一个良性运行的系统状态，这是本系统的基线，可用来衡量以后系统的运行状况，从而及时发现系统潜在的问题，通过及时与售后服务技术人员联系，在售后服务技术人员的协助下，预防系统故障的发生。

在对系统进行调整后，应当及时观察、测试和记录相关系统状态、性能、效率、连接等数据，以组成新的系统基线，为以后的故障预测提供切实可行的参考标准。

对于发生的系统故障，在得到及时解决后，做详细的故障报告，对故障现象、原因、解决办法、工程师建议等做明确的记录，这将是日后系统维护的参考。

2.运维要求

2.1.故障响应时间

提供7*24小时全天候服务，故障实时响应，对于电话响应无法解决，在接报修电话2小时内到达现场，到达现场后2小时内排除故障，否则采用备品、备件等措施，以确保系统投入正常使用，24小时内保证系统投入正常使用。

2.2.系统巡检服务

系统免费质保服务期内系统巡检服务包括定期硬软件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬软件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。

通过该服务将对客户的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行，从而尽量减少用户系统宕机的时间。

2.2.1.巡检方式

2.2.1.1.日常巡检

系统日常巡检是对系统进行现场检查，及时发现包括硬软件设备、通信网络、系统软件出现的隐患，以减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

针对本项目，每月提供一次系统硬软件现场巡检服务，提供相关系统和设备进行漏洞扫描和安全加固、安全审计和日志分析、病毒日志分析、病毒和漏洞公告等服务，以保证系统的正常运行，并通过巡检发现潜在的隐患。

2.2.1.2.周期性维护

周期性维护是定期对系统设备进行常规设备养护工作。

在养护工作中及时发现问题，防患于未然，减少设备的故障率，延长设备的使用寿命。

在故障发生之前，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽初期，尽量避免故障发生后应急抢修情况的发生。

对于某些特殊情况，要根据具体情况进行相将的养护措施，在进行定期的养护前，将协调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。

2.2.2.巡检服务内容

2.2.2.1.系统方面日常维护内容

系统方面日常维护内容包括：

●系统日志分析

●文件系统检查、清理

●PagingSpace检查

●设备状态检查

●主机检查

●磁盘阵列检查

●应用系统配置、部署、性能优化服务

●应用日志分析

●外设检查

●系统运行健康、性能检查和分析

●按需要对硬件进行微代码升级

2.2.2.2.软件补丁的分发

如果原厂商已有发布，并且用户需要，每半年提供一次补丁程序并负责安装。

针对特别的授权软件在应用中的某个问题，随时提供原厂商已发布的修正性补丁程序。

2.2.3.备品备件服务

为保障本项目的正常运行，提供备品备件服务，包括光纤、电源避雷器、室外无线AP等，以保证出现故障时，可以在最短的时间内使用备品备件清单中的设备排除故障。

2.2.4.原厂质保服务

提供针对本项目需提供主要设备的原厂商3年质保服务承诺。

3.人员培训方案

3.1.培训目的

通过制定完善的培训方案并遵照方案提供的一系列的培训，使系统管理员、技术人员及系统应用人员能够全面深入了解平台总体框架、业务流程、产品使用，掌握与角色相关的业务操作流程和方法，实现基于本项目信息化系统的科学管理。

3.2.培训计划和内容

对景区管理处领导、系统应用人员、系统运行维护管理人员等不同对象的培训计划，培训前，提供对应的操作培训及相应培训资料。

3.2.1.领导人员培训

培训内容包括景区智能监控及信息化项目整体情况讲解、整体功能介绍、使用说明、界面说明。

3.2.2.系统应用人员培训

系统应用人员培训，重点包括本项目新建的各相关业务应用系统的操作、使用。

3.2.2.1.培训目标

对系统应用人员的培训，目的是使他们熟悉本项目系统总体框架和业务流程，熟练掌握其有权限使用的子系统或功能模块的操作，能够熟练使用系统进行应用的查看、信息的发布、数据统计、报表定制，熟练操作和应用各业务子系统的管理和运行操作等。

3.2.2.2.培训内容包括

系统总体框架、业务规则、业务流程、使用标准及规范、使用技巧、业务应用系统运行问题汇总解答等内容，并提供相关产品的操作手册、培训教材。

3.2.3.管理维护人员培训

管理维护人员主要包括网站维护人员、系统计算机管理员等，重点培训为软件、硬件的安装、维护、调试、及使用技能。

3.2.3.1.培训目标

对系统运行维护管理人员的培训，目的是使他们熟练掌握本系统网络和应用系统的各项管理维护技术，能够熟练地进行系统的管理和维护工作，独立排除常见故障，保证系统安全、稳定、有效运行。

3.2.3.2.培训内容

系统维护、系统设置、高级使用技巧、系统维护问题汇总解答等内容，并提供相关产品的技术文档、培训教材。

4.培训时间安排

针对本项目不同阶段提供全面的培训，确保各阶段相关人员能熟练掌握操作应用。

此外，还将根据项目性质和进度，将培训贯穿在整个施工过程中，针对不同的人员层次安排不同的培训时间，做到培训的及时性和实用性的目的。

对于每个课程设定的时间安排都是经过专业导师分析而定，再根据现场的实际情况来进行调整。

5.培训课程

提供全面、系统的全套软件和硬件培训，并根据培训要求编制成册，方便培训使用和培训后学习、查看。

通过系统全面的培训，以保证受训人员能够全面掌握系统平台和各业务应用系统的熟练掌握和使用。

通过应用开发培训、系统管理培训、系统运行维护培训等内容使日常应用工作人员、业务人员经过培训后，能够熟练地操作和使用系统。

维护工作人员经培训后能够熟练地掌握系统软件的维护工作，并能熟练地排除常见问题和故障处理、应对措施。

课程名称

课程概要

提供资料

培训对象

培训地点

森林防火监测预警平台

平台架构、平台操作、系统功能介绍，各模块日常操作应用介绍等等。

使用手册、培训PPT

领导、日常应用工作人员、系统管理人员

现场培训

人车监控系统

硬件产品介绍，系统功能介绍、系统架构、基本操作、故障判断、常见故障处理、日常维护。

使用手册、培训手册、培训PPT

日常应用工作人员、系统管理人员

现场培训

无线WiFi系统

硬件产品介绍，系统架构、基本操作、系统功能介绍、故障判断、常见故障处理、日常维护。

使用手册、培训手册、培训PPT

日常应用工作人员、系统管理人员

现场培训

停车场管理系统

硬件产品介绍、收费管理模块介绍、计费统计分析的介绍、场景操作及问题的处理。

使用手册、培训手册、培训PPT

日常应用工作人员、系统管理人员

现场培训

其他系统整合

系统架构、操作流程、功能介绍等。

使用手册、培训手册、

日常应用工作人员、系

现场培训

6.培训组织方式

提供简明易懂的培训资料和讲义，所有资料以中文形式提供。

培训方式主要有集中培训、现场指导、自主学习。

6.1.集中培训

1）预先为每个岗位和每类专业人员编制专门的培训教材；

2）上课时通过直观教材或材料先讲解基础概念；

3）通过实际的系统讲解各个部门的工作过程和主要的工作内容；

4）让培训对象上机实际操作，业务互动，并现场进行答疑。

6.2.现场指导

1）系统试运行期间，现场带班工程师的现场使用指导；

2）系统安装调试期间，系统管理人员直接参与系统安装调试；

3）项目实施过程中，项目实施工程师和用户系统管理人员、业务操作人员的互动交流、研讨。

6.3.自主学习/网络培训

作为以上两种方式的辅助手段，由培训对象通过阅读、观看培训教材、培训视频、音像资料、网络直播培训等，同时自主上机练习，而达到学习的目的。

7.培训效果跟踪

7.1.培训意见反馈

从项目培训开始到完成期间，将通过电话回访、传真、电子邮件、用户反馈表等多渠道方式吸取用户的反馈意见。

根据意见做出相应的回应，做到在系统的稳定性、使用的可靠性、操作的便利性和信息的安全性等方面精益求精。

同时对于一些功能上影响较大，或是培训期间不完善的部分，将再组织资深工程师，根据反馈情况，再次进行多方位或一对一培训。

7.2.培训效果跟踪

培训完成以后，将不定期地对系统的运行情况进行检查，以确定培训效果，并从反馈意见中不断总结经验，对于个别用户使用问题，将派有专门工程师专门解答。

同时将从完善用户使用手册、方便快捷的联机帮助等几个方面来弥补培训中的不足。