医院医务人员文明礼仪服务规范三篇文档格式.docx

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（一）上岗礼仪

1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。

3.导诊护士上岗要站在服务。

医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。

对来院客人微笑示意表示欢迎。

同事之间相互问候。

4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。

5.对就医者提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。

6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。

（二）谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

（三）握手礼仪

与别人握手时，要有右手，手臂不能过直和左右摆晃，握力适中，时间一30为宜。

遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

（四）电话礼仪

1.接电话时应主动问候，报部门及介绍自己。

带着微笑接听，注意接电话时的语调及速度。

2.打电话时不要做他人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿长，通话内容简明扼要，通话时态度、举止要文明。

（五）其它方面利用

1.在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。

2.在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。

3、询问或打扰就医者时要表示歉意；

得到就医者帮助、协助和谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。

因诊疗需要必须询问就医者隐私时应先说明。

4.在病区要做到动作轻稳，声音柔和，不大声喧哗，不嬉笑打闹，不影响就医者，保持病区安静的环境。

三、服务语言

1.医务人员做患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言情切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

2.在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请”、“您”等礼貌用语。

3.十字文明用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见。

4.见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。

5.根据就医者的身份、年龄、性别、职业等，运用不同的称呼，亲切和蔼。

应记住就医者的姓名，以便再次遇到时准确称呼，工作中不直呼就医者的门诊号或床号。

6.根据迎接、送别就医者的具体需要正确运用礼仪语言，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

7.与就医者及家属谈话时应暂停手中其它工作，要注意倾听，精神集中，表情自然，

不随意打断就医者的谈话。

与就医者说话多用建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同就医者交谈。

8.实行首问负责制，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。

不得用简单的否定语回绝就医者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。

9.接听电话时应先问候，通话结束时应轻放电话。

接听电话时，应在振铃三次之内接听。

四、保卫人员服务敬语

1、医院内禁止吸烟，请把烟熄灭。

2、请您保管好自己的物品，防止被盗。

3、请您把车辆停放在指定地点。

篇二：

医院工作人员基本礼仪规范

一、着装规定

1、保持工作帽和工作服干净、整洁。

2、在操作时按规定标准执行。

3、胸牌统一挂在左上衣兜盖处。

4、上班时扣好工作服衣扣，着袜子和软底鞋，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外），内衣下摆不得露在工作服外。

5、男士不准光膀、穿背心、短裤；

女士不准穿超短裙、低胸衫或有碍观瞻的奇装异服。

6、穿工作服时不准带便帽、系围巾，内衣领子不得翻在工作服外。

7、在非工作期间着便装应得体大方，并在左胸前适当位置佩带医院颁发的徽章。

8、参加集体活动时着装按规定要求执行。

二、仪容仪表规定

1、保持面容和头发干净整洁，不准漂染彩发、留胡须。

2、男士上班应注意将头发梳理整齐，发不过耳；

女士上班提倡化淡妆，发不过肩。

3、穿工作服时，不准戴戒指、耳环、手镯等饰物；

不准涂染或留长指甲；

不准浓装艳抹；

因工作需要或眼病外，不准戴有色眼镜；

不准纹身。

4、上班只准佩戴医院统一颁发的胸牌，下班要求在左胸前适当的位置佩戴医院颁发的徽章。

三、行为举止规定

1、爱国守法、明礼诚信、团结互助、勤奋进取、文明行医、敬业奉献。

2、必须遵守医院各项规章制度，自觉维护医院的声誉，尊重科学、恪尽职守、廉洁奉公、关爱患者、杜绝红包、不搞提成。

3、必须举止端庄、大方、精神振作、姿态良好，不准在上班时吃东西、搭肩挽臂。

4、语言文明、态度和蔼，不准在办公和医疗区吹口哨、哼小曲、说笑和大声喧哗。

5、上班期间不准打扑克、打麻将或在电脑上打游戏。

对来访者和患者及家属要热情、礼貌，按医院文明用语规定执行。

6、工作人员上班期间不准抽烟、喝酒或吃有异味的食品。

7、进入他人办公室，须轻轻敲门，听到应答后再进；

进入办公室后，如对方正在讲话，不可抢先插话；

未经允许，不可翻阅或私拿他人物品。

8、院内与同事相遇应点头行礼，在走廊、电梯、楼梯与患者及家属相遇要主动谦让。

9、参加查房、会诊、交接班、会议必须按规定时间入场，遵守秩序，不迟到、不早退、不随意走动、不交头接耳，并将移动电话调为静音状态。

10、不准酗酒、赌博、嫖娼卖淫及参加迷信活动。

篇三：

医务人员文明礼仪以及用语规范

第一课：

医务人员形象塑造

1、发型发式

2、面部修饰

3、女士着装要求：

着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；

不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；

正式高级场合不光腿；

穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；

袜子不可以有破损，应带备用袜子；

袜子长度，避免出现三节。

4、鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5、佩戴饰品：

原则符合身份，以少为宜；

不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示

性别魅力的饰品；

同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

包的要求：

男人看表，女人看包。

包是女性行为的符号。

二、医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。

而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：

自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2、医务人员蹲姿礼仪

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。

左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。

下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3、医务人员坐姿礼仪

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；

坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

第二课：

医务人员服务流程规范

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知

XX（尊称），我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……

来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。

您的床头及床尾可根据需要升降。

这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。

谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。

2、技术操作护理服务流程

XX（尊称），您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX.

介绍操作目的

……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

XX（尊称），您感觉还好吗?

已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项

1、若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要

你还有什么需要吗?

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的!