酒店客房部培训学习资料及各岗位职责工作流程.docx
《酒店客房部培训学习资料及各岗位职责工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房部培训学习资料及各岗位职责工作流程.docx（44页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒店客房部培训学习资料及各岗位职责工作流程
客房部
培训学习资料及
各岗位工作职责、流程
云映居酒店
2013年2月17日
客房部员工培训资料汇总
第一部分
（培训学习资料）
一、昆明云映居酒店简介（第2页）
二、酒店房态图（第3页）
1、云映居酒店房间类型图
三、酒店房间价目表（第4页）
1、云映居酒店房间价目表
四、房态标识（第5页）
五、酒店电话接听礼仪（第5页）
1、电话接听的重要性
2、接听电话的程序
六、公司员工行为规范（第6页~第7页）
七、公司员工“礼节礼貌”管理办法（第7页~第11页）
1、第一条，礼节礼貌的规定
2、第二条，仪容仪表的规定
3、第三条，违反规定的问责措施
八、酒店服务十要素（第9页~第12页）
九、云映居“文明礼貌用预“表（第12页~第13页）
十、云映居员工考勤管理规定（第13页~第16页）
1、打卡管理
2、迟到、早退管理
3、旷工管理
4、病假管理
5、事假管理
6、云映居企管公司《员工考勤管理补充规定》
十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定（第16页~第17页）
第二部分
（各岗位工作职责及流程）
一、客房概述（第17页~第18页）
1、客房部在酒店中的地位
2、客房部的主要任务
二、客房部组织机构图（第18页）
三、客房部主要的岗位职责及工作流程（第18页~第31页）
1、客房部负责人
2、客房部主管
3、客房部领班
4、客房部文员
5、客房服务员
6、布草收发员
7、保洁员
四、夜床服务与小整理服务（第31页~第34页）
1、夜床服务
2、客房的小整理
第一部分培训学习资料
一、昆明云映居酒店简介
云映居酒店坐落于昆明国家经济技术开发区云大西路新广丰物流批发市场，距昆明机场仅有30分钟的车程，酒店建筑面积达8400多平方米，设施齐全，装饰高雅，设置豪华，风格独特。
共有各类档次客房116间，其中12个豪华/商务套房，22个单间，68个标准房，14个豪华标间；酒店配备能够满足20至100人会务所需，可提供投影、音箱等硬件设施的大中型会议室。
酒店于2010年7月份正式营业，在当今这样一个经济飞速发展，竞争激烈，个性多样化的市场环境下，按照四星级标准新建的云映居，为每一位顾客提供的是五星级的服务。
云映居酒店秉承着“精益求精，诚信经营”的经营理念，在管理经验丰富，业务技能过硬的管理队伍带领下，我们拥有一个年轻且充满活力和激情的高效服务团队。
作为服务性的行业，云映居人将“SERVICE”7个字母所代表的含义诠释在每个人身上：
S—Smile（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；
E—Excellent（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；
R—Ready（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；
V—Viewing（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；
I—Inviting（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；
C—Creating（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；
E—Eye（一视同仁）。
为不断的满足顾客的需求和期望，为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展，我们坚信“质量出精品，精品出品牌，品牌出效益”高质量的服务永远是我们的追求……
二、酒店房态图
云映居酒店房间类型图
房号
楼层
1
2
3
5
6
7
8
9
10
11
12
13
15
16
17
18
四楼
豪套
豪套
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
棋牌房
蒸、棋
蒸、棋
五楼
套房
套房
标间
标间
标间
标间
标间
标间
标间
标间
三人间
三人间
三人间
三人间
三人间
三人间
六楼
套房
套房
标间
单间
标间
单间
标间
单间
标间
单间
标间
标间
标间
标间
标间
标间
七楼
套房
套房
标间
单间
标间
单间
标间
单间
标间
单间
标间
标间
标间
标间
标间
标间
八楼
套房
套房
标间
豪单
标间
豪单
标间
豪单
标间
豪单
标间
标间
标间
标间
标间
标间
蒸
蒸
蒸
蒸
九楼
豪套
豪套
标间
豪单
标间
豪单
标间
豪单
标间
单间
标间
标间
标间
标间
标间
标间
电脑
电脑
电脑
电脑
电脑
十楼
豪单
标间
单间
豪单
标间
标间
标间
标间
标间
标间
电脑
电脑
十一楼
豪单
标间
豪单
豪单
标间
标间
标间
标间
标间
标间
电脑
电脑
电脑
豪套：
4间套房：
8间单间：
10间豪单：
12间棋牌房：
14间标间：
61间三人间：
7间共计：
116
三、酒店房间价目表
云映居酒店房间价目表
制表：
营销部2012-12-19
房间类型
水牌价
前台卖价
协议价和VIP价
金卡价
团队价
备注
普通标准间
448
218
178
168
团队房价以营销部下的订单为准
普通单人间
448
218
178
168
豪华标间
（带自动麻将机）
468
288
278
258
豪华单间
（带汗蒸房或麻将机）
468
288
278
258
商务套房
668
298
298
298
豪华套房
（带汗蒸房和麻将机或带电脑）
888
328
328
328
1、请前厅部按以上价格严格执行，并按规定程序办理宾客入住。
2、正常情况下，团队房均为普标和普单，且团队房价以旅行社和公司营销部双方签订的《协议价》为准，前厅部须按营销部订单上的实际价格执行，但营销部订单上的价格不能低于双方签订的价格。
3、在为团队客人排房时，如当日普通房间少于原预订数量，需要用豪华标间（单间）冲普通标间时，客房部必须撤走麻将，前厅部在为客人办理入住手续时需告知客人麻将机不能使用，如客人要求使用麻将机的，酒店需按此房型的金卡价收取房费。
4、若因酒店自身原因（设施问题或无原预定房间给客人的），要为客人安排其它房型的，前厅部与营销部要互通此信息，妥善为客人办理升级入住，同时要让公司领导知悉。
5、在正常情况下，团队需使用除普标、普单外的其它房型，一律按以上《房间价目表》上对应的金卡价执行。
6、因特殊情况使用客房，需调整以上房价的，营销部需请示公司领导同意，并在相关表单上签署意见后，报公司领导审批备案，前厅部方可按审批单上的价格执行收费（公司高层领导指令除外）。
7、除以上所述情况外，均须严格按以上《房间价目表》执行。
未涉及事项，按公司领导指令办理。
四、房态标识
VD已退房（脏房）VC空房（干净房）
OD住客房OOO维修房（房间不能出售）
VIP贵宾（重要客人）SO外宿房间（客房已开，但宾客未入住）
DND请勿打扰GRS谢绝服务（拒绝打扫）
N/B住人房，房间无行李（可针对待续住的客房，为宾客做挂账或保留房间处理）
L/B住人房，房间存少量行李（如衣服，充电器等，不是贵重物品；可针对待续住的客房，为宾客做挂账或保留房间处理）
五、酒店电话接听礼仪
（一）电话接听的重要性
电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。
一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。
（二）接听电话的程序
1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；
2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：
“您好，房务中心，请问有什么可以帮您的吗？
”
3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；
5、对对方打来电话表示感谢；
7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
六、公司员工行为规范
为营造一个文明礼貌、和谐有序、安全舒适的工作环境，规范员工的言行举止，充分体现员工积极向上的精神面貌，树立良好的企业服务品牌形象，特制订本规范。
1、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为顾客提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让顾客满意；
2、每个员工要有主人翁意识，注意维护公司形象，养成保持环境卫生的习惯，人人动手、个个争先，做力所能及的事，发现不清洁的地方，要主动处理或报告；
3、要有团队精神，部门、员工、上下级之间要互相配合、相互尊重、相互理解、真诚合作，齐心协力做好工作；
4、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；
5、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，禁止扎堆聊天，不做与工作无关的事情；
6、服务中使用敬语、普通话，面带微笑，当值时不得将手插入衣袋内；
7、主动向客人及上级领导打招呼、问好；
8、善于自我控制情绪，保持心理健康；
9、电话响铃三声之内必须接听，随即报告岗位；
10、保持良好身姿，坐姿，坐势服务人员遇到客人或领导必须起身站立，以示礼貌尊重；
11、工装着装干净整洁，女员工轻描淡妆，头发梳理整齐，男员工不留胡须、鬓角，工装不得穿出酒店；
12、保持工作区域内“三轻”：
走路轻、话语轻、操作轻；
13、当值人员不离岗，不得从事与客服无关的事情；
14、服从上级领导安排，工作中主动配合，有令则行，有禁则止；
15、做好本职工作，遇到问题或困难，直接向上级汇报请示，不得隐瞒、拖延；
16、上班时须提前打卡及签到，遵守考勤制度，做到言必行，行必果；
17、随身电话置静音状态，不得在工作区域内接打私人电话；
18、调班、调休、请病、事假一律提前书面申请，服从领导调配；
19、认真填写交班本，有交接人签名，上一班交不清，下一班有权不接；
20、养成当班事，当班毕的工作作风，不可随意将自己的事交由下一班来完成；
21、认真填写工作报表，保证工作表格、报表的完整及准确；
22、坚持与对口部门或协作部门的工作要在第一时间内完成，不得拖延；
23、维护和保养好工作区域内设备设施的良好运行，发现问题及时向上级领导反映；
24、严禁进入、使用与工作无关的电脑程序，不得利用工作之便上网、下载与工作无关的文件；
25、员工上、下班及上洗手间，必须走专用通道，不得穿越大堂；
26、保持工作区域及休息区域内卫生干净整洁，物品定位放置，不得带与酒店无关人员进入休息区域；
27、夜班人员休息时，不得离开工作区域及规定休息区域；
28、非当班人员下班时间,不得着便装进入任何经营区域；
29、不可与客人发生金钱、财务的借贷关系；
30、严禁议论、打听、传播是非，制造不利于同事及工作的流言；
31、禁止人为分帮、拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事；
32、爱护公物，注重所用设施设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品；
33、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工；
34、积极参加各部门组织进行的卫生大检查；
35、本规范的检查、监督执行部门为公司行政部门，违反此规范的人员，将由公司行政部门上报总经理，做出相应的处罚，情节严重的将予以辞退。
七、公司员工“礼节礼貌”管理办法
作为一名在岗员工，你的一言一行代表的不是个人而是整个酒店，所以自身的言行举止都要按照礼节礼貌的规章制度来约束自己，无论对内对外，上级下级或同事都应该以礼相待。
为规范员工对待宾客、同事间的礼节礼貌及言行举止，特制定以下管理办法：
第一条、礼节礼貌的规定
（一）日常服务中要注意的礼节
1、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使宾客感到亲切温暖。
2、与宾客相遇，应主动问好和让路，同一方向行走时，如无急事不要超越宾客，因急事超越时，要说“对不起”。
3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物，在宾客面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。
4、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。
5、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。
在宾客面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。
6、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水、抽烟、玩弄手机或其他物品。
7、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。
8、在为宾客服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
9、日常工作中要保持环境的安静，搬动家具、开关门窗要避免发出过分的声响。
禁止大声喧哗、呼叫、开玩笑、哼唱歌曲。
回应宾客呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
10、酒店员工进入宾客房间时，须先轻轻敲门，经允许方可进入。
敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。
11、不可随意翻阅宾客的书刊、杂志、文件和其他物品，也不可动用宾客的录音机、照相机等物品。
酒店员工进入宾客房内的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。
12、宾客在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。
如发现有宾客的信件或其它纸质物品时要及时转送。
对宾客遗弃的文件、物品等应及时送主管领导处理，不得擅自抛弃或使用。
13、在宾客面前不要指手划脚，交头接耳。
宾客与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。
14、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。
站时不要东倚西靠，坐时不要跷二郎腿、晃腿，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。
15、宾客到服务台办事或询问，服务人员须起立，热情接待，与宾客说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁，表情冷漠。
16、凡宾客赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。
（二）同事（或部门）间要注意的礼节
1、同事间每天相遇时要互相打招呼问好。
工作中要同心协力、互相支持、共同合作。
2、同事之间讲话应谦恭有礼，尊重别人的态度和意见，讲话应该轻柔、简洁明快，当一方站着讲话时，另一方应该站起来以示尊重。
3、对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。
4、不要无端地进入别人办公室、工作场所去打扰别人，不要不顾别人的忙闲而一味闲聊。
更不要对别人评头论足，拨弄是非。
5、工作中发生矛盾，有时是难免的，每人都应持对事不对人的态度解决矛盾，对别人的不周之处，应宽宏有度，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。
6、工作中需要大家共同完成的部分，要预先商定，配合中要守时、守信、守约，不得因个人原因而影响整个工作的进行。
7、同事的工作需要帮助时，要真诚、主动地予以帮助。
禁止因讨论工作问题发生争执而对对方恶语相加，态度恶劣及带有抵触情绪。
8、自己分内的工作要认真完成，不要轻易推给他人，确实需要他人帮助时，也要看对方的可能，并以请求的态度与对方商量。
9、工作时间有事外出要打招呼，告诉领导或同事，交待清楚自己的去向和需要同事办的事。
10、工作中出现问题或差错时，不互相推诿，是自己的责任要主动承担，任何时候都不可贬低别人而抬高自己，造成同事间不团结。
第二条、仪容仪表的规定
（一）着装要求
1、制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意解除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须系正，鞋、袜保持洁净无异味。
2、男员工需穿深色袜子，女员工着裙装时需穿肉色袜子。
3、工作卡，男员工应佩戴左前胸，女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。
4、除指定服饰外，员工当值时只限于佩戴手表一块，结婚戒指一枚，可戴耳环一副及项链一条，但不能过大，男员工不准佩带耳环及项链。
（二）员工仪容规定
1、头发必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外的其它发色，男员工头发不留鬓角、不得过衣领，女员工长发必须束发。
2、每天保持面部清洁，男员工需每天剃须。
女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。
3、不得留长指甲及染有色指甲油。
不得佩戴夸张饰物于手部。
4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。
（三）员工仪态
1、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。
2、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。
3、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。
4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。
5、工作期间不得相互拍手、嬉笑、打骂。
6、工作期间不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。
7、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众整理个人衣物。
第三条、违反规定的问责措施
违反以上内容者第一次进行口头批评，第二次书面警告，第三次视情节开具过失单进行罚款或离岗培训，培训仍不合格者予以劝退处理。
八、酒店服务十要素
序号
酒店服务十要素
备注
1
一个宗旨
顾客就是上帝
2
二个态度
微笑、关心
3
三让三轻
三让：
让座、让路、让电梯
三轻：
走路轻、说话轻、动作轻
4
四勤
眼勤、手勤、脚勤、口勤
5
五净
工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净
6
六到
客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到
7
七声
欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、回答声、道歉声、送客声
8
八服务
站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务
9
九个规范
服务规范、仪表规范、站立规范、蹲姿规范、手势规范、语言规范、引导规范、待客规范、技能规范
10
十主动
主动迎送、主动打招呼问侯、主动待客引路、主动介绍情况、主动为客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征寻宾客意见
九、云映居“文明礼貌用语”表
序号
常用礼貌用语
序号
常用服务用语
1
您好！
/您早！
1
您好！
欢迎光临！
2
早上好！
/下午好！
/晚上好！
2
非常感谢！
3
请稍后！
/不客气！
/没关系！
3
请问您住哪间房？
4
很高兴为您服务！
4
给您介绍一下设备。
5
您需要些什么?
5
请您说普通话！
6
劳驾！
/打扰了！
/很抱歉！
6
请这边走！
7
请多关照！
7
请您小声点，有其他客人休息！
8
请您多保重！
8
不好意思，请问您有没有把杯子放在其它地方？
9
谢谢您的合作！
9
请您到房间看看！
10
对不起，让您久等了！
10
请问还有什么需要帮忙？
11
没听清楚，请您再说一遍！
11
请到那边乘坐电梯！
12
您请坐！
/谢谢！
/不用谢！
12
请随便看看（请多多指正）！
13
欢迎光临！
13
请稍后，我马上就来！
14
认识您很高兴！
14
请问有什么可以帮到您？
15
您需要帮忙吗?
15
麻烦您，请到这边来！
16
请原谅！
16
没关系，请不要介意！
17
拜托了！
17
这个问题，我不是很清楚，请稍等，我帮您去问问。
18
真不好意思！
18
先生（小姐、女士），请问您贵姓？
19
请多指教！
19
别客气，这是我们应该做的！
20
请按规定办理！
20
不用客气，这是我们工作的份内事！
21
欢迎您提宝贵意见！
21
欢迎下次再来（再光临）！
22
请注意公共卫生！
22
欢迎多提出宝贵意见！
23
请别在公共场所吸烟！
23
对不起，我没弄清楚您的意思，请再讲一遍，好吗？
24
请您稍等，马上就到！
24
对不起，您讲得太快，我没听清楚，能讲慢一点吗？
25
您提的宝贵意见很好，我们一定改进
25
对不起，请不要吸烟！
26
如需服务请拨电话××！
26
对不起，让您久等了！
27
请您注意不要烧坏布草、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的配偿费。
27
对不起，打扰了！
28
28
对不起，实在抱歉，我马上去解决！
29
请您在这签名！
29
您有什么要求，尽管说，我们尽力帮您解决！
30
小心地滑！
30
请慢走，再见！
31
谢谢您的配合、支持！
31
谢谢您对我们的鼓励！
32
晚安！
32
谢谢！
为您服务感到很荣幸！
33
再见！
33
祝您生活愉快！
生意兴隆！
34
您走好！
34
祝您万事胜意！
身体健康！
35
欢迎您再来！
35
祝您旅途愉快！
一路顺风！
36
36
先生（小姐、女士），我能为您做些什么？
37
37
很高兴见到您！
38
38
您的事我马上去办！
十、云映居员工考勤管理规定
加强考勤管理是公司内部管理的重要组成部分，也是考核员工出勤状况、工作作风的重要依据，为此，特制定本考勤管理规定。
（一）打卡管理
1、员工实行上下班指纹打卡制度，每天上午9：
00和下午17：
30，员工需打卡两次（轮班员工按班次规定时间打卡）。
各部门负责人指定专人负责考勤记录，将员工未打卡的情况，按规定将相关签字手续单（休假、病假、事假、外出等表单）交行政人力资源部，否则，将按迟到、早退或旷工处理。
2、考勤记录时间为每月1日至31日。
行政人力资源部负责考勤的收集统计和管理。
各考勤负责人必须于次月1日下午17：
30之前，将未打卡的考勤记录交行政人力资源部，由行政人力资源部汇总统计计算实发工作额后报到财务部，由公司财务部统一发放。
3、考勤汇总时，要对工作人员的休假、请假、加班、迟到、早退、旷工、出差做详细、准确记录，凡没有向行政人力资源部提交休假、请假手续单的缺勤（无打卡记录），均按旷工处理。
4、考勤工作直接关系到每位员工的切身利益，做好此项工作，对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要意义。
因此，每一位考勤负责人一定要做到“实事求是，认真负责，公正无私，清楚准确”，考勤必须具有真实性。
行政人力资源部将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映。
对于违反本考勤管理规定，弄虚作假，将进行严肃处理。
5、注意事项：
1）、凡未按公司规定办理请假手续而擅自离岗者，以及请假期满而未按时回公司上班或未办理续假手续且无特殊原因者，一律以旷工或辞退处理；无特殊原因，原则上不允许电话或口信等方式请假、延假。
2）、申请假期必须本人亲自办理，同时应一并提供所必须的证明，通过逐级审批后，将有效的《请假申请单》送交行政人力资源部备案，至此，请假手续方算办理完毕，否则请假无效。
3）、外勤员工的考勤由部门按照工作需要自行制定其考勤制度，并提交到行政人力资源部备案，同时部门负责人应加强对外勤员工的考勤管理，在次月1号17：
30之前，将《考勤表》送至行政人力资源部审核汇总。
（二）迟到、早退管理
1、所有人员应按规定的作息时间上下班，凡未事先请假而晚来或早走者均视为迟到或早退，迟到或早退者将根据情况给予相应处理。
2、迟到、早退计扣办法：
升级会员 