咨询师标准工作流程培训操作说明.docx

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咨询师签单工作标准流程培训操作说明

XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd

咨询师工作标准流程培训 操作说明

流程环节

流程步骤

培训提示

讲解内容

培训备注

举例

1.说明：

电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。

2.电话时间：

17分钟左右。

这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。

电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。

3.电话目的：

了解客户需求，邀请客户上门面谈。

4.要求：

重视每一个来电，提高家长上门率。

5.注意：

邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。

但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。

6.准备:

熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。

7.咨询过程：

a.咨询师轮流接听热线。

建议：

前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。

轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。

b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。

c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。

d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。

在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

说明：

在过程中需要了解到的基本信息有：

学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。

f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。

g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

建议：

尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

说明：

我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。

轮流接电

强调咨询目的

电话咨询

电话咨询

强调咨询效果

预约上门

7

制作：

总部质控中心培训部

修订时间：

2008-5-9

咨询师签单工作标准流程培训操作说明

XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd

流程步骤

培训提示

讲解内容

培训备注

模拟电话咨询

h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入

PPTS。

说明：

如果预约成功，要开始着手面谈的准备。

比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。

现场咨询

前台接待

现场咨询

强调

咨询师状态

1.咨询目的：

签单。

2.咨询时间：

大致1~2小时，根据咨询实际需要。

说明：

每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。

原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。

3.咨询风格（参考）：

举例三种风格，或者说三个层次。

说明：

第一种，激情派。

比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。

这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。

原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种，专业型。

咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；

第三种，专家型。

能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。

懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。

达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。

4.咨询态度（参考）：

在签单过程中，要注意三个字：

稳、准、狠。

稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。

你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。

面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；

准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以

为签几科几年提供依据。

签单没有大小，合适最好。

老咨询师的说法是：

对于打算掏20万补习的家长，你推了19

现场咨询

商议协议条件

讲解测评问卷

模拟现场咨询

强调

咨询师的回款能力

万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。

打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；

狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫

时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。

）

5.咨询过程：

a.家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。

b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。

说明：

《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。

注：

各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。

咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。

c.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。

d.然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。

测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。

e.个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间15~20分钟左右。

咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。

咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。

如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。

对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。

根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。

f.学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。

6.费用说明：

尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳

（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。

将特殊情况的审批结果附在

合同后面，但提成要扣除一定比率。

流程环节

流程步骤

培训提示

讲解内容

合同签约

签订协议

强调

合同规范性

1.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。

2.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。

注：

合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；填写格式可参照《合同书写标准》。

交费

强调

审核重要性

1.咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。

2.由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。

3.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。

4.如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。

说明：

合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签约总金额的30%违约金。

5.出纳收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后，将《收费与课时计划确认单》、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与正式辅导协议一起交给出纳，由财务存档。

6.咨询师送家长到电梯口。

注：

签约之后（一般在签约之后的半个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。

并请咨询部主任或总监审核签字。

文档说明：

《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》咨询主任可有权限在OA【咨询部】栏目中获取；正式协议

由中心总监向总裁办秘书申取。

档案

建立与交接

建立电子档案

强调电子建档及时性完整性

1.说明：

档案包括电子档案和文本档案。

电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：

人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。

2.时间：

电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前交给学管师。

注：

一般情况下，咨询师会在签约之后的2个工作日内建立完整学生的电子与纸质档案

3.电子建档：

说明：

咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。

咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。

建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。

a.进入PPTS系统，点校区本部 咨询师组。

b.首先录入学生档案，点击[新增人员]，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普

档案

建立与交接

建立电子档案

强调电子建档及时性完整性

通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。

c.然后点[咨询报告]，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施、签约成功分析等）。

d.然后点[任务申请]，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。

注：

一般情况下，咨询师会在签约后的半个工作日内提交以上三个申请。

e.先点[签约申请]，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出。

填完后提交即刻。

提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。

出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元。

请保证数据的准确性和完整性。

录入错误的或数据不完整导致影响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。

f.然后点[接档申请]，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简述、家庭教育情况简述、学生科目辅导要求等要素。

注：

学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通。

如果

档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要请咨询师改正，或后期确定后自行修改；在后期，如果档案仍有不完整或错误，学管师要负有责任。

g.然后点[排课申请]，选择任务类型，目前基本上是1对1；申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分公司的教室排号告诉总部技术部赵庆福，由其添加后，才可以进行选择。

填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请。

排课申请原则上要各科单独申请。

排课专员要及时接档进行排课。

h.然后进行[会员卡注册]，输入卡号和序号；

说明：

只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM；

会员卡的功能是可以享受免费在线答疑，既有学科的也有非学科的解答，48小时之内得到答复；另可以让客户在家查询课表；

大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包括错题本、记忆本、小日历等）

、

；

档案

建立与交接

建立纸质档案

强调纸质建档完整性

原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包。

学员大礼包中的各项物品获取渠道为：

VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。

4.纸质建档：

纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级；

a.档案文件包括：

学生登记表、现场咨询记录、个性化测评问卷、个性化测评报告、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单；

b.模拟合同是正式合同的浓缩版，保留关键条款，其功能是存档，由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字

c.初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制作的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用；

d.收费与课时计划确认单，要由出纳、咨询师及咨询部主任的签字；

e.资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字，并标清各文件的情况，比如，试卷复印件，是否有，何时提供等；

f.完成后，咨询师交档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。

；

跟踪协作

关注排课关注

第一次课

经常回访配合

后期维护

强调团队意识品牌意识

1.说明：

咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团队协作,每个单子的自始至终都要积极关注配合团队工作。

2.关注排课：

a.咨询师要主动与排课专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课专员的工作.

。

b.如果不能达到客户的排课要求,咨询师要负责与客户协调。

3.关注第一次课：

a.排课后，要积极配合学管师组织第一次课前交流,向教师、学管师、排课专员详细介绍客户情况。

b.第一次课前，要与学管师一起接待家长，把学管师介绍给客户;第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况及时与客户协调；

4.经常回访：

咨询师对自己签下的学生要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励,经常与家长交流，了解对学大的满意程度。

后期维护以学管师为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前两个月考察期每两周不得少于一次回访，后期每两个月不得少于一次回访，并把回访情况录入PPTS回访日志。

5.配合后期维护：

a.在后期过程中，客户提出退单，需要时，要配合学管师组团挽单。

b.积极参加学管师每月组织的家长交流会。

结束

合同结束

强调

合同结束后，也要积极与客户保持联系。

品牌就是三个口，想获得口碑宣传，就必须要取得客户的肯定和认可,若能

客户转介绍

得到一些客户的转介绍，既节省时间、精力，稳定性又增强，是以极小的成本获取极大利处的事情。