餐厅接待工作总结Word格式文档下载.docx

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祝你福如东海，寿比南山。

客人会感觉到很有新意（心意），很开心，这碗面也就变得特别了。

　　还有好多典故，在餐桌中的适当讲解运用，都是很有意思的。

小礼品的赠送，也可加入自己的语言来美化：

例如领导，这是本店精心为你准备的小礼品，紫砂壶，紫气东来…再或者赠送的果盘，假如都是小番茄的话，我们就可以说：

先生，女士，您的大珠小珠落玉盘来了等。

　　记得有句谚语说过：

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你，客人也是一样。

当我们给予客人优质的服务时，客人也会深深的体会到。

他们很多时候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山东倒酒的文化，很有讲究;

地方特色;

星际酒店好的服务方法等的。

　　服务附加值，我认为：

做好餐饮，作为人员服务，我们不仅要知道菜品色彩的搭配，让客人迫不及待的想吃，细细品尝;

要学会得体的语言，礼仪，让客人感到亲切;

要了解营养学的知识，满足客人需求。

　　服务附加值，服务员的葵花宝典，企业创造更多价值的小配方。

　　篇二20xx年是迅速发展的一年，是充满希望的一年。

上海车队根据公司、段的要求，认真开展好各项活动，积极维护运输安全、努力提升服务质量、深化标准化体系和安全管理、提高职工队伍素质，即将为全年的运输工作顺利画上句号。

　　截止第三季度，车队计划运营收入9475000元，实际完成元，完成率为%，运输收入基本完成段定要求。

车队要求各班组再接再厉，争取在年底完成全年运输收入计划数目。

　　在今年的工作中，首先，车队在全年的运输计划里将旅客列车的运输工作依时间区分为春、暑运，小假日，双休日，平常日。

针对春、暑运，节假日，客流大的特点，车队始终牢固树立安全意识，确保旅客列车安全运行，在确保安全的同时，严格服务要求。

车队教育职工特殊时期特殊化，平常时期标准化。

要求职工落实标准化作业，杜绝麻痹大意的消极思想，积极投入在乘务工作中。

车队总支针对不同时期的人员工作情况选取党员工作代表，带领群众职工积极进取，树立模范榜样。

对以往春运、暑运旅客超员时，容易造成旅客投诉的几个环节，我们采取以下措施

　　1.列车剩余卧铺，必须广播公开，对要卧铺的旅客要进行按先来后到发号，按号补铺;

2.超员时坐在餐车不吃饭并不让座位的旅客，餐车工作人员要耐心劝解，给其他吃饭旅客让座，决不允许以生硬的语言、粗暴的态度赶旅客;

3.夜宵必须按段定标准执行，要保证质量、数量，及时地为旅客提供夜宵，待夜宵提供后再收费，不得加价。

超员时车内作业要避免扫帚、拖布等备品碰到旅客;

4.列车超员时，工作人员要保持情绪稳定，不得将不满情绪发泄到旅客身上;

5.对旅客提出的问题，必须有问必答，严格落实首问首诉负责制;

6.对旅客提出的问题或意见，列车长回段后必须向车队如实汇报，以便车队及时制定措施杜绝以后，并及时通知其他班组，避免同样问题在其他班组再次发生。

　　其次，车队根据不同时期开展的活动内容，结合安全、服务、路风三个大的方面，层层深入。

依据“安全大检查”、“消防安全大检查”、“安全大检查回头看”、“安全隐患排查和专项整治”等活动要求，车队把安全放在重中之重的位，狠抓安全基础管理。

车队以“安全风险管理年”为重点，将“回头看”活动常态化，强化对现场作业的卡控，充分发挥干部检查指导作用，使安全生产秩序井然。

全力宣传各项安全活动的意义。

车队总支要求各班组党员以身作则，严格自身要求，在班组充分发挥正能量，带领大家齐头并进，响应活动号召。

车队对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排。

上车添乘时、检查活动的开展情况。

针对检查出的问题，狠抓问题的整改。

对存在问题，建立问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间、集中精力，落实整改。

车队将各类安全事故作为教育题材，通过实例，反复强调安全的重要性，特别是“”事故，依据上级领导的要求，车队及时组织人员学习吸取事故教训，结合车班的特点，以“安全隐患排查和专项整治”活动为主要依据，深层次地查找在劳动人身安全、食品卫生安全、车门口安全等各方面存在的隐患问题，落实整改，消除了安全隐患、确保了我车队安全生产的稳定。

　　结合”安全、使命、责任”主题教育活动的开展，及时将活动思想灌输给职工，党员职工率先做出表率，表明立场和工作态度，加强对自身的严格要求，将安全作为永恒不变的主旋律。

车队教育职工清楚自身肩负的使命，强调责任感的重要性，在年终的最后关头，依然要稳扎稳打，杜绝麻痹大意，放松警惕的偷懒意识。

针对安全上容易出现的问题车队采取以下措施

　　1、加大干部添乘检查力度，加强列车长巡视检查力度，对查出的问题，严格列入考核。

　　2、认真开展好安全大检查、大反思活动，各班组，每名职工认真反思查找工作中存在的安全隐患，由班组制定出整改措施，责任到人，期限整改。

　　3、加强现场风险管理。

熟知风险点卡控措施及应急处办法，对工作中出现的安全隐患要及时妥善处理好。

4、加强车门管理，严格落实车门管理制度。

（1）、班组自西站接车起全面负责车门管理，列车出入库、库内甩挂车作业时，必须全部锁闭车门，杜绝敞门运行，看车列车长负责;

（2）、出库放行时，必须统一打开车门，打开车门先摆放渡板，由渡板下到站台上挂放其他标志，开车铃止后，上车在车上收取渡板;

（3）、不具备开门放行条件时，不得打开车门;

（4）、打开车门放行至列车开车锁闭车门时，中间不准以任何理由离开车门;

（5）、各站加强车门口乘降组织，加强安全提示，必须做到逐人提示。

　　5、出库前车内整备完了，全列必须锁闭车窗。

　　6、各车厢列车员在始发自我介绍后，必须进行安全宣传，对中、上铺旅客要逐人进行安全宣传，避免旅客在上、下铺时摔伤，大站开车后要同样进行宣传，途中作业时要随时进行安全宣传，列车广播要加强安全宣传节目的组织，列车长巡视作业时，也要加强安全宣传及对列车员的安全宣传情况进行检查。

7、加强不吸烟宣传，特别要杜绝“三乘”内部人员在餐车、宿营车吸烟，列车员在乘务室吸烟。

　　8、加强职工劳动安全，落实相关劳动安全制度，做到“四不伤害”。

　　特别在看车期间出入库时，横越线路必须做到“一站、二看、三通过”坚决杜绝钻车、扒车。

　　9、加强餐车饮食供应，严格落实卫生“五四”制，加强餐、茶具消毒工作，把好餐料进货、储存、加工关，确保饭菜质量，坚决杜绝食物中毒事故。

　　10、加强超员区段、车站的乘降组织，根据以往暑运期间超员较严重的区段、上、下车旅客较多的车站，特别要加强乘降组织。

（1）、到站前要提前组织下车旅客到车门口，防止旅客下不去车;

（2）、及时到车门口，疏散车门口的旅客，试开车门，以确保到站能及时打开车门;

（3）、要在车门口大声组织旅客有序乘降，避免旅客拥挤，挤下站台摔伤;

（4）、列车长要及时赶到硬席车厢与车站工作人员联系，一同组织旅客有序乘降;

（5）、对即将开车又无法上去车的旅客要及时劝阻改乘其他列车;

（6）、及时关闭车门，列车长要及时用对讲机确认各车厢车门是否关闭;

（7）、开车后要及时疏散车门口的旅客行李，避免堵塞车门。

　　（8）、及时调整行李架上的行李，避免行李掉下砸伤旅客。

　　车队结合“改善服务态度，树立良好形象”大讨论活动及“两满意”活动的开展，进一步提升服务质量。

要求大家从思想上认识到服务的重要性，查找、梳理出与客运服务不和谐、影响服务质量的问题，端正学习态度，及时整改疏漏方面，发扬好的方面，将服务始终作为自己的本职工作，以让旅客满意，为旅客创造舒心旅途为目标。

车队总支要求各班组车长和党员职工发挥党员作用，在岗位上有建树，有作为，做为旅客贴心服务的使者，及时将好的经验传播给其他同事，共同为旅客满意做出努力。

车队通过将思想意识、标准化作业、提高业务知识等方面作为提升服务质量的基础环节。

严格各车长，各车班落实作业标准，将标准形成习惯，将习惯长期保持。

在从思想认识方面，努力培养职工热爱自己所从事工作的幸福感，荣誉感，在平凡的岗位上，做出不平凡的工作。

让每一名职工切身感受到自己与企业是一个不可分割的利益共同体，继而以实际行动为广大旅客提供更加优质的服务。

在为旅客服务的工作中，紧密围绕旅客需求，落实文明服务，礼貌待客，做到将心比心，换位思考，不厌其烦。

真正把顾客的需求放在第一位，为我们的服务行为带来改变，以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点，在服务中贴近旅客最关注，最密切的服务项目质量，让每一名乘车旅客能够深深感受到优质服务体现的淋漓尽致,成为即是服务者又是精神文明的传播者。

严格执行首问首诉负责制，最大限度的为旅客提供便利。

针对老、弱、病、残及特殊重点旅客必须做到特殊服务，要求乘务人员“眼勤、手勤、脚勤”在发现旅客困难时，第一时间提供帮助，把所有服务提供在旅客开口之前，使旅客充分感受的服务的贴心与温暖。

　　针对服务中容易出现的问题，车队采取以下措施

　　要认真落实各项服务措施，确保每个人、每个环节的服务质量

　　1、认真落实段定服务措施，让广大旅客温馨乘车、愉快乘车。

　　2、要服装整齐、举止文明、语言礼貌，旅客反感的行为不做、旅客不满意的语言不说。

　　3、超员严重时，要保证基本服务，即：

有饭吃、有开水喝、能上厕所。

　　4、对重点旅客，特别是特殊重点旅客要做到重点照顾，该与车站交接的必须与车站交接。

5、乘务员之间言行举止要特别注意自身形象，在旅客面前，相互之间不该说的坚决不能说，不该做的坚决不能做。

　　6、要想旅客所想、急旅客所急，要主动为旅客排忧解难，要让旅客乘坐我们的列车有回到家的感觉。

　　在今年的路风工作中，车队收到旅客表扬信共124封，好人好事1468件，救助困难及患病旅客107人，拾金不昧约一万八千元。

车队坚持不懈地对职工进行路风教育，强化职工对路风建设重要性的认识。

使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。

利用学习会列车长专业会等形式，用典型的、发生在我们身边的路风问题案例对职工进行教育，提高了干部职工的路风意识。

对维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行宣传，激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。

形成维护路风路誉光荣，损害路风路誉可耻的良好氛围。

车队落实添乘制度，采取上车倒短，不定交路检查、暗访。

对违反规定的班组和人员严肃处理。

　　对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，依法惩处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音。

规范餐车经营，公开饭菜、商品品种和价格，接受旅客的监督。

开办的夜宵必须严格执行段规定价格，明码标价，提供质价相当的良好服务。

针对今年车队出现的路风“捎买带”问题。

车队责令车长及相关人员及时整改，书面检查，要求大家从思想上对路风问题有个深刻的认识，引以为戒，杜绝此类现象再次发生。

　　针对全年路风工作中容易出现的问题，车队采取以下措施

　　1、在加强服务的基础上，列车要充分利用广播、自我介绍等形式，积极主动地向旅客公开举报电话，要公开添乘干部、当班列车长手机号，主动接受广大旅客监督。

　　2、认真评选各车厢服务质量监督员，认真向监督员宣传对列车工作的监督内容，主动接受监督员对我们的监督。

　　3、认真落实列车回访制度，下班前、终到前，列车长、列车员要主动到车内回访旅客，征求旅客意见，让广大旅客把满意带走、把意见留下，以便改进提高我们的工作。

　　4、对旅客提出的意见或投诉，列车长要像接到报警一样第一时间赶到现场，第一时间了解解决问题，待事情处理后，要主动征求旅客对处理的满意程度，如还有问题，必须进一步解决处理，直到旅客满意。

　　在职工队伍教育上，今年车队迎来了两批新学员，车队将新学员的培训教育作为重点，同时注意巩固其他列车员的业务知识。

将提高职工的业务水平作为提升乘务人员素质的首要选择。

　　定期为职工制定学习计划，对职工进行培训教育。

　　做好新学员的传帮带工作。

车队采取抽考抽问形式，对职工的业务学习情况进行鉴定，发现薄弱环节及时采取培育措施。

要求新学员业务好，动手能力还要强，培养灵活性人才。

　　此外，加强对职工应急能力的培养，定期进行应急演练。

充分发挥党员带头作用及党支部战斗堡垒作用，党员要带头讲奉献。

党总支、车队干部、列车长要主动到职工中、找职工谈心，讲形势、讲任务，要让每名职工树立大局观念，维护集体利益和形象，团结一致，克服困难;

对重点人员做到党员一帮一，一对一的结对子帮扶。

教育职工加强对业务学习的重要认识，从业务和实践中综合充实自己，为工作的开展打下扎实的底子。

　　针对新人的注入，车队新生力量蓬勃发展，车队总支加大党员的培训力度和发展党员计划，鼓励踏实肯干的年轻人加入到党员的行列，发挥自身的光和热，不断充实完善自己，成为多元化人才。

党员干部职工有责任将自身所长传授于新人，做好新学员的传帮带，帮助新学员树立正确的人生价值观念，积极进取，成为有作为的年轻人。

第三，20xx年工作思路

　　一、随着一些职工陆续退休，我们车队人员紧张的问题又突显出来了，建议段上及时给我们补充人员，同时仍要花大力气做好职工思想教育工作，确保职工队伍稳定，避免出现越是缺人，越是的休假的现象。

　　二、认真落实安全风险管理及各项安全制度的执行，特别在人员紧张时，安全生产尤为突出。

三、认真学习路风工作有关制度和规定，加强职工旅客至上理念教育，杜绝严重不良反映。

　　四、加强职工技术业务学习包括学标、达标、贯标，加大对技术业务抽考及考核的力度，促使广大职工认真学习技术业务，以确保做好各项工作。

　　五、组织列车长到外局列车上或其他车队列车上观学习、开阔视野，提高工作质量。

　　六、集思广益，开拓思路、结合实际努力创新服务旅客的项目，给旅客亲人一般的照顾，有家一样的感觉。

上海车队20xx年11月12日

篇三一、准备工作

　　1、接到预定时，需了解客人的身份、名称、国籍、生活习惯、礼仪、忌讳、人数、用餐时间、结账方式、客人喜好（如酒店老客）

　　2、准备餐中用到的餐具、将餐具统一放好（如：

骨碟、口汤碗、调羹等）

　　3、必要时应在包厢增加操作台及酒水展示台，并到吧台借用一些常用的酒水饮料，摆放于酒水展示架上（如老客可根据客人喜好准备）

4、准备好酱油醋、醋、酱油等

5、准备绿茶、红茶、菊花茶等

　　6、准备足够的小毛巾（可供更换4次以上的毛巾）纸巾统一叠好

7、准备打火机或火柴

　　8、准备相应的酒杯（如：

红酒杯、白酒杯、啤酒杯等）

9、准备开水、冰块

　　10、准备几条口布折成长方形（红酒衣）和四方形（檫瓶口）示范讲解

　　11、准备两套餐具及两张椅子，以备客人加位

12、准备两套茶盅，以供餐前餐后使用

13、准备圆托三个垫上口布

　　14、客到前30分钟打开空调（视情况而定）

　　15、核对菜单准备相关物品（如:

分位生吃酱、刀叉、卡斯炉等）

二、检查工作

　　1、三套杯具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口

　　2、转盘是否摆放居中，是否干净无指纹、无破损、无污渍、整洁光亮，转底干净转动灵活无杂音（电动转盘是否有电，并已开启）

　　3、台布平整四角下垂均匀、无烟洞、无抽丝、无污渍

　　4、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无污渍

5、筷套新旧统一无破损、无污渍、店标朝上

6、筷子新旧统一、无脱漆

　　7、椅子无摇晃、无破洞、无污渍、无脱漆、无钉子露出、椅子统一、颜色统一

8、天花干净无异物、无脱漆

9、地毯整洁卫生、无异物

　　10、如房间有异味，应及时喷洒适量空气清新剂

　　11、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）

　　12、检查设施设备是否完好（如：

电视剧、电话、灯光、空调等）无杂音等

　　13、毛巾要干净、无破损、无污渍、无抽丝、拧之不出水

14、毛巾托光亮、无破损、无污渍、

　　15、检查开水瓶是否保温、无漏水、无污渍、外表干净

　　16、沙发无摇晃、无破洞、无污渍、无脱漆、无钉子露出，沙发下无杂物，靠背整齐摆放

　　17、窗帘整齐美观、无破损、无污渍、无抽丝

18、检查绿化无灰尘、无枯萎、清爽美观

　　19、衣柜干净、无脱漆、无污渍、无破损、无杂物，衣架干净光泽、无破损、不钩衣

　　20、包厢卫生间干净、无异味;

马桶及洗手池光亮、无污渍、无水渍;

玻璃镜光亮、无指纹、无污渍、无水渍;

纸巾准备充足、挂下的纸巾要折叠整齐;

洗手间备有洗手液、毛巾

　　21、酒水架干净光亮、无破损、无污渍、无杂物

　　22、再次检查个人的仪容仪表及随身四宝（笔、打火机、开瓶器、垃圾夹）

三、迎接客人

　　1、站在厅房门口迎客，不可与他人交头接耳或靠墙而立、挖耳朵、掏鼻子、拉裙子或双手

　　于口袋中等现象（站姿标准、两两相对、左右对齐、面带微笑）站姿标准示范讲解

　　2、客人到时应微笑问候，主动开门并作出请的手势（五指并拢、掌心向上）迎领客人入内

　　3、主动帮助客人宽衣及妥善安排携带的物品，拿衣服要拿衣领处，尽可能记住衣物的主人以便走时归还

　　4、如厅房有休息间，则请客人到休息间休息，并询问是否需要打开电视

　　5、客人坐下后及时，及时送上热毛巾、茶水;

上茶以半跪式将茶放至茶几上（示意请用茶）示范讲解