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摘要I

ABSTRACTII

一、员工流失的概念1

二、物业管理行业员工流失现状1

（一）流失人员的主要类型1

（二）人员流失出现阶段性离职高潮1

（三）流失方向的多元化2

三、物业管理企业员工流失的影响2

（一）员工的流失会影响公司的服务质量2

（二）员工的流失会给企业带来一定的成本损失2

（三）员工的大量流失必然影响士气2

四、物业管理企业员工流失的原因分析3

（一）企业的薪酬管理制度不能满足员工的需要3

（二）企业员工缺乏有效培训的机会和事业发展的空间4

（三）缺乏良好的企业文化及氛围4

（四）工作单调、简单重复,职业前景有限5

（五）从业人员素质偏低，专业人才匮乏5

五、物业管理企业员工保留对策6

（一）建立有效的激励机制，调动员工的积极性6

（二）重视员工的培训，构筑人才发展平台6

（三）创建以人为本的企业文化氛围7

（四）加强岗位职务扩大化、丰富化,提高员工参与管理的积极性8

（五）加强培训，增强人才能力8

六、总结10

参考文献11

致谢12

一、员工流失的概念

在对员工保留对策研究前，我们首先应该了解员工流失的概念，而员工流失又来源于员工流动，因此，在研究员工流失时就有必要了解另一个更大的概念-----员工流动，员工流动指员工在不同的职位、企业、地域间流动的行为。

企业员工流动可分两类：

在企业内部的流动和在企业外部的流动。

企业外部的流动包括员工流入企业和员工流出企业，员工流入企业指员工与企业建立法律上的劳资关系的过程。

员工流出企业则是解除这一关系的过程。

它可能是流出了原来的企业但是不改职业的流动；

跨行业的流动，即员工流出了企业，而且流出了原来的行业。

本论文着重讨论员工流出企业，流出本市行业，既是员工流失。

二、物业管理行业员工流失现状

（一）流失人员的主要类型

首先，是一线员工，主要指的是值班人员与保洁人员，他们是物业公司的主要组成人员，与业主联系最直接的一个层级，这部分人员的素质参差不齐，他们的流逝频率最高，流失比率约为百分之七十。

因此，物业公司的值班员的招聘广告长期挂着，对于值班人员的离职已经习以为常了。

其次，是中层人员，在物业公司里只是管理处主任，他们具有一定的物业管理理论知识，同时又具备了丰富的工作经验，良好的职业素质及与业主沟通的能力，对企业有着深远的影响。

管理处主任的离职频率不及一线员工那么高，流失比率约为百分之二十，但他们的离职却给企业带来很大的损失。

最后，是学历层次较高的，主要以专科、本科生为主，根据统计物业公司人员的学历主要分为大专、中专、高中、初中，其中管理处主任、管理员均持有物业管理人员上岗证书，但是大专生仅和物业管理专业毕业的人员却很少，高学历人员很难留住。

（二）人员流失出现阶段性离职高潮

离职人员工作时间一般为1年以下，或1-2年，新员工在录用后如果得不到公司的专业指导，在工作实践中与期望目标反差太大，看不到自己的成长，产生了焦虑和挫败感，而选择离开。

一些年轻的有学历的有能力的有抱负的员工在工作了1-2年后，觉得学不到什么，觉得得不到升迁的机会，那么他们会离职去选择新的环境和发展的机会。

还有一些工作了多年，但工作内容固定化，每天在同样的流程下，相同的环境中反反复复，让人产生了厌倦感而公司的升迁机会有限，那么他们很有可能另谋高就，寻找新的工作。

（三）流失方向的多元化

在离职的员工中，有部分人员流失到同等级或更高等级的物业公司，有部分人员流失到较低等级的物业公司获得更高的职位，有个别人员离职后积蓄力量组成新的竞争队伍。

与此同时，也有些员工流入其他行业。

三、物业管理企业员工流失的影响

（一）员工的流失会影响公司的服务质量

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手里的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对公司的不满，出于对公司的报复心理而故意将事情做砸。

若员工在这样的心态下工作，物业的服务水平显然会大打折扣。

此外，在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响服务质量。

再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距。

最后，缺员引起的劳动强度增大，员工欠休等情况普遍严重，因劳动强度大引起新的离职，造成恶性循环。

（二）员工的流失会给企业带来一定的成本损失

企业从招聘到培训员工所付出的人力成本投资将随着员工的跳槽而流出本集团并注入到其他企业中；

各公司为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新寻找合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，集团又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

（三）员工的大量流失必然影响士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度将产生不利的影响。

这是因为一部分员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，它直接提示还有其他的选择机会存在。

特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会有所心动，工作积极性就会受到影响。

也许以前从未考虑过寻找新的工作机会的员工也会开始或准备寻找新的工作机会。

员工过多的流失对企业的经营管理工作弊远大于利。

员工流失率高是员工不满的客观反映，是公司管理水平不高的重要表现，也是公司发展缺乏稳定性的信号。

如何稳定员工队伍，笔者认为应该先分析员工流失的原因，通过原因再采取相应的策略。

四、物业管理企业员工流失的原因分析

人力资源是流动的资源，人才市场是开放的市场，适当的人员流动是合理的，也是必需的，但是当愈演愈烈的人才流失成为“风暴”，企业要做的就不再仅仅是针对个案进行管理，而是要必须上升到组织战略的高度，充分认识到人才流失对企业经营的巨大风险。

目前，物业管理企业员工流失主要原因有：

（一）企业的薪酬管理制度不能满足员工的需要

首先，相对于房地产业的蓬勃发展和人们对物业管理行业的前景看好，物业管理行业却难以吸引到高素质的人才加入，究其原因一方面与物业管理的业务性质有关，但行业整体薪资水平偏低却是重要原因之一。

近年来，物业管理行业的绝对工资上升，但幅度较小，相对工资下降。

总体而言，薪水走的是下坡路。

随着其它行业的迅速发展以及整个物业管理行业竞争的日趋激烈，运营成本增加，物业管理行业薪酬水平的增长和社会总体水平的增长相比显得相对缓慢，导致目前物业管理行业薪水总体偏低，大批专业技术人才、客服人才流向了房地产、建筑、酒店等高端行业。

其次，物业管理行业薪酬水平与其它行业薪酬水平相比不具备竞争力，而许多员工又把企业支付给自己的薪酬高低作为衡量自身价值的标尺，导致一些员工存在骑驴找马的心理，进而发展为找到更高报酬的工作后就有可能选择跳槽。

（二）企业员工缺乏有效培训的机会和事业发展的空间

大多数物业管理企业不重视员工的个人学习与发展，没有真正理解员工培训的作用和对企业的意义，许多培训工作只流于形式，或是有的企业为了减少运营成本根本就没有对员工进行过培训。

1.获得有效的培训机会少

在一个企业服务，入职时会告诉企业“我具有什么技能，我能为企业做些什么”而后开始释放自身积蓄的“能量”，每个人都不是超人，工作久了能源、知识都会觉得有不够用的时候，为了自己的发展、为了更好的为企业服务，“我在这里能学到什么”就成了员工迫切希望解决的问题，并且会尽力解决这个问题，解决的途径：

申请公司培训、自己在外培训、跳槽，到有可能学到更多东西的地方去，甚至为了学习新的东西、满足自己心理需要和自我职业发展的需要，而不介意比以前更低的薪酬。

有些物业管理企业会对员工进行培训，但往往都是些基本的培训，如《员工礼仪规范》、《内部邮箱的使用》等，而具体针对物业公司实际有效的培训内容有《物权法的学习》、《物业管理条例的学习》，但这并不能满足物业公司在岗的员工的需求，因为员工作为实际操作者，想知道的是更多的具体处理工作中遇到的问题有效的方式、方法，这种培训满足不了实际工作的需要。

通过了解物业公司在组织培训之前并没有对物业公司进行调查，没有去了解物业公司员工具体需要的是什么。

2.事业发展空间有限

许多的物业管理企业实行的是“一个萝卜一个坑”。

你是出纳就不会变成会计，你是文员就不会变成办公室主任，你是管理处主任就不会变成经理，这些当然也不是完全没有可能，而是可能性太小太小。

因此，员工在企业中的发展路径有限、空间很窄，而人力资源部没有积极地引导员工进行职业规划，除了同类工作的一级一级向上的纵向发展以外，很难会出现横向发展，而且领导层也没有积极的鼓励员工敢于突破现任的工作，进行创新，没有倡导纵横交错的发展机会。

因此，员工就会感到事业发展的机会不多，使得很多员工感觉晋升空间较小，当外界机会来临时，离开就成了非常自然的选择。

（三）缺乏良好的企业文化及氛围

良好的企业文化和氛围，可以给员工提供一个比较愉快、舒心的工作环境，可以构建一个比较和谐的人际关系，进而会让员工对这个环境产生留恋心理，反之，如果一个公司内部人际关系紧张，公司整体缺乏一个积极向上的氛围，也会影响到员工的精神状态和理想追求，进而产生离职的念头。

（四）工作单调、简单重复,职业前景有限

传统物业管理企业员工文化水平普遍较低（以初中和小学为主）,特别是缺乏专业的技能,只能从事一些劳动密集型工作。

传统物业管理企业岗位设置上,工作内容基本上比较单调、简单重复,岗位轮换和丰富较少。

员工在年复一年日复一日的同一岗位工作中,技能、管理和薪资水平都很难有较大提升,职业前景空间狭窄,自然很难让员工看到未来,现实与梦想的极大差距,造就了一个极不稳定的队伍,员工流失率自然较高。

（五）从业人员素质偏低，专业人才匮乏

首先，员工素质的偏低会导致他们缺乏对自身职业规划的正确定位，甚至多数基层员工根本就谈不上所谓的职业规划。

他们缺乏对企业的忠诚度，没有树立与企业共同进退的决心，没有立足于此行业的长远职业规划。

做一天和尚撞一天钟，这山望着那山高便成为了一种常态，而这种常态往往会导致有更好职位和更高薪水的工作机会出现时，员工便会提出离职。

其次，物业管理行业是新兴行业，早些时候，入行的物业人员大多都不是本专业出生的，管理人员素质不高是情理之中的事。

而现在的物业管理人员的来源大概可分为三类。

一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；

另一类是学公共管理，如饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面。

还有一类是物业管理的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。

所以无论是以前还是现在，在物业管理行业中都还没有一支专业性的管理人才。

最后，后备人才储备量小。

社会上在很长一段时间，对物业管理认识不够全面，认为物业管理是一个劳动密集型行业，招收的都是一些下岗人员或农民，技术含量不高，因而投身物业管理行业的人不多，而具备较高自身素质的人员并且愿意从事物业管理行业的更是少之又少。

随着社会的发展，人们对生活品质要求也会有所提高，对物业管理也会有所新认识，但这需要一个过程。

五、物业管理企业员工保留对策

企业的发展要靠全体员工的共同努力，员工的流失给企业的发展带来了巨大的负面影响，因此企业在发展中必须根据自己的特点制定措施，稳定人才，留住人才，用好人才。

具体来说，企业要从以下几个方面做好工作：

（一）建立有效的激励机制，调动员工的积极性

激励机制是提高人力资源管理水平的重要手段，它的根本目的是正确地引导员工的工作动机和调动员工工作的积极性，因此，掌握好它的运用原则，对于提高公司的经济效益具有重要的作用。

首先，物业公司要保留住核心员工，就应将其当作平等的所有者对待，调整薪酬标准：

可以将员工的薪酬分为固定收入和风险收入，以工作表现、效率、各方面的评价作为效益收入的主要考核部分，根据每个工作岗位的职责，制定相关的考核标准表并配以相应的分值，每月底各管理处由主任来评定自己管辖的员工，所得分数作为该员工的工作表现依据，管理处主任的考核表由各自管理的人员来评价，评价结果作为参考。

这种制度需要相应的监督体制，要求办公室负责人要经常到各管理处去核查，以确保真实有效的实行。

尽力寻求内部员工之间的彼此的协调一致，缓解员工的不平衡心理，增加员工对企业的信心、对领导的信赖，共建经营理念与发展前景。

其次，建立以业绩为核心的考核评价制度，对能力强、工作表现突出的个人要敢于奖励、提拔，让其得到相应的待遇和成就感，得到发展的空间、充分的激励，更能充分的发挥其潜能，同时也可以激励其他的员工积极奋斗，多劳多得、按劳分配，调整原有的“激励机制”，使激励合理、真实的实施到位，对不劳而获、坐享其成的人员进行相应的惩罚。

物业公司的员工因为岗位的需要，人员素质也就参差不齐，这时，建立明确的标准、具体的奖惩制度有利于企业筛选出真正对企业有用的人员，并尽力把他们留住，因为，他们是企业的支柱。

（二）重视员工的培训，构筑人才发展平台

1.进行有效地培训

培训一定程度上讲是员工最大的“福利”，也是激励员工、控制员工流失的有效方式之一。

同时加大对员工的培训力度，一方面能提高技术人员的技能，提升企业竞争力，为物业管理企业长远发展提供支持，增强企业自身的竞争力。

另一方面，员工在公司能够获得学习充电的机会，从而有利于自己的职业生涯发展。

因此，一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训。

物业管理企业在组织培训之前应当对公司进行调查，去了解物业公司员工具体需要的是什么，为不同需要的员工安排不同的培训活动。

在进行培训之前应当做好员工培训计划方案，方案的内容应包括：

培训的总体目标、原则与要求、培训内容与方式等。

这样才能进行有效的培训和实现培训的最终目的。

2.扩大员工发展空间给员工提供均等的晋升机会

但是对于有发展欲望和发展潜力的员工来说，只注重培训是不够的，在培训的同时企业还要不断提供给他们发展自己的机会和施展才能的舞台。

如果员工在企业里面总是得不到职位提升的机会，认为自己在公司无法体现其价值或觉得自己在公司的发展已经到头，看不到更大的发展空间，这样也很容易造成员工的流失。

每当招聘结束找到了合适的人，那么就要好好的运用这些人力资源。

用好人是吸引人才、留住人才的关键。

有的人有的是自信、抱负、强烈的事业心，而经济利益不是他们的唯一追求，有的人把创造价值视为生命之重，希望通过发展自己来实现自我价值，因此，管理者应积极为各类人才提供发展才能的平台，指导人才制定自己的职业生涯发展规划，与企业的发展紧密联系，从而留住人才。

对内部员工也要加以重视，因为内部的员工才是企业现有存在的资源，可以通过“内部员工竞争上岗”与“对外招聘”共同进行。

因为，公司的老员工也希望有新的发展环境和机会，他们同样希望在自己的岗位上有所提升，物业公司领导层也应该关注到老员工的想法，不要总将新希望寄托在新员工的身上，应该让“能者居之”，不论是老员工还是新员工，将空缺的岗位在企业内部公布，同时将该岗位的职责写明，鼓励符合条件或有挑战精神的员工加入竞争，通过这样的竞争使员工亲身参与既有利于员工主动了解企业，员工之间也能有所了解，互相学习，发现自己的不足，不断完善自己。

这样不仅公平，也可以激励现有员工积极进取。

同时领导应该充分授权，敢于让员工承担能够促进其发展的，有挑战的工作，最大限度地帮助他们拓展发展空间，帮助他们在工作中有所成就、获得成功。

让他们充分体会到自身工作的成就感和事业感，使人尽其才、才尽其用。

（三）创建以人为本的企业文化氛围

企业文化可以反映企业的核心价值观和经营理念，一个企业要想得到长久的发展,必须确立“人高于一切”的价值观。

整个企业高层必须有一种意识,即人是最重要的资产,员工们是值得信任的,需要被尊重和参与工作决策。

当人得到充分信任时，往往能够较高水平地发挥才能，为企业创造出更多的效益。

如果从企业的高层管理者到每一个员工都树立了一个共同的愿景，形成了共有的企业核心价值观念、价值取向等外在表现形式，那么这会在企业的发展过程中得以延续，使企业保持良好的竞争态势。

要使企业目标与员工个人目标相一致，员工只有认同并接受企业的价值观才会与企业有良好的互动和发展，才会为实现企业战略目标而努力工作。

优秀的企业文化关系到企业的整体发展，有助于激发员工的工作激情，培养员工的主人翁意识。

物业管理企业应加强企业文化的建设与推广，形成一套吸引、保留人才的企业文化，建立企业磁铁效应。

（四）加强岗位职务扩大化、丰富化,提高员工参与管理的积极性

针对工作内容简单重复,避免员工长期处于同一岗位所带来的厌倦感和发展的停滞,应适当增加工作内容和岗位轮换。

在员工的现有工作中增加更多的挑战性或更多的责任,比如安排执行特别的项目,在一个团队内部变换角色,探索为客户提供服务的新途径等,以保持工作的吸引力。

同时,可以通过员工参与管理并影响决策,增加员工的自主性和对工作生活的控制,员工的积极性会更高,对组织会更忠诚,员工满意度也会提高。

员工参与管理的程度不仅关系到员工个人的职业发展和自我价值的实现,还关系到员工对企业的归属感,更关系到企业能否获得持续发展动力。

（五）加强培训，增强人才能力

不同的人员需要不同的激励措施，这需要领导的用心去走。

每个人的个性不同、自身素质不同，内心的需要也就不同，这点在物业公司里表现尤为明显。

众所周知的马斯洛需要层次理论说明，人的需求是分层次的，只有满足了低层次的需求之后，才能考虑高层次的需求。

工资作为满足低层次需求的保障条件，对绝大多数人来说，仍是个硬道理。

工资低的公司，即使企业文化搞得再好，也难留人。

对高层次人才，工资较高但如果缺少培训和发展机会，仍然缺乏吸引力。

首先，通过开展各种培训改变企业只用人不育人的状况，做到用人和育人的完美结合。

改善物业管理行业整体人力资源素质不能适应当前物业管理发展状况与需求的现状，解决物业管理企业服务理念、内容、质量难以达到管理水平跟不上服务质量搞不好的难题。

同时，物业管理企业还需积极关注员工的职业生涯发展和自我实现，为员工提高较大的发展空间并给予均等的晋升机会，体现企业对员工的人文关怀，加强企业的凝聚力，增强员工对企业的忠诚度和归属感。

其次，加强对管理人员的素质培训和提高，多组织管理人员，进行技能发展、交际、沟通技巧等各方面的学习，也可以通过组织“经验交流会”、“物业管理案例学习”等方式，以提高管理人员的管理方法、解决实际问题的能力和提升个人影响力；

对一线员工如值班人员、保洁人员进行设备维护、突发事件处理的正确方法的培训，切实为业主服务，做好后勤工作。

最后，要建立人才终身教育机制，实施“继续教育工程”，大力开展岗位应知应会、安全防范知识、礼仪礼貌等，积极开办交流会，各小区提出待解决的问题大家共同解决。

尽可能让员工全面学习知识，从而提升其综合素质和技术能力。

通过各小区工作人员交叉检查日常工作或开展岗位技能竞赛，以大家相互间的考察、竞赛来作为培训考核，在培训中相互学习、交流经验、取长补短。

六、总结

员工的流失对物业公司的影响是很大的，尽管物业服务公司可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强活力，提高对客服务质量。

但事实上，物业服务公司核心人员的跳槽对物业行业的弊是远大于利的，因为这些员工是企业管理系统和客源信息的知情者和参与者，他们比普通员工更了解企业的发展，容易导致客源流失和物业公司内部信息泄露。

员工跳槽导致的消极影响也比较明显，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。

由于员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其它员工的工作量，物业公司花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，这样物业公司岂不成了培训学校。

因此，在物业管理行业中员工是第一位的，顾客是第二位的，没有满意的员工就没有满意的顾客。

因此，如何有效降低物业管理行业的人员流失率，如何增强物业企业人员的稳定性应该是当前每一个管理人员应关注的首要问题。

参考文献

[1]郭庆松.《现代人力资源管理》，上海文汇出版社，2007

[2]余仕强.《优秀的人才是免费的》[M].北京：

北京邮电大学出版社，2006

[3]连金峰黄晶.浅谈物管企业人力资源的重要性,《经济技术协作信息》2010年第3期

[4]王军.物管企业人力资源现状及对策研究,《现代企业教育》2008年第18期

[5]刘玮.《满足员工的需求》[M].北京：

中国经济出版社，2007

致谢

在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师老师的指导与督促，从论文的选题、文章的结构及编排、论文的内容研究直到最后的成文，都给予了我细致的指导。

他严谨的治学态度、渊博的知识和认真负责的态度都使我受益匪浅。

同时感谢他的谅解与包容。

我想如果没有陈老师的帮助也许