物业管理先进单位申报材料文档格式.docx
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建设部有关领导在不同场合多次指出：
深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。
中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。
“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业独树一帜，始终引领时代潮流，“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。
中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的承诺——“让您和您的子孙后代永远满意”！
一、领导是企业成功与发展的关键
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。
人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥、人的素质的全面发展和提高既是有效管理的基础前提条件，也是有效管理应达到的效果。
公司的管理取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
公司领导者的作用体现在将公司的运作方向与公司宗旨统一，并促使一致，创造一个全体员工能充分参与并实现长远目标的内部氛围和环境。
所以领导是公司成功与发展的关键。
1、描绘清晰的远景
中海物业公司为了建立未来发展的蓝图，确定了远景规划和具有可测性、挑战性的企业目标。
在每一年的目标制定中都体现了持续改进的原则。
根据中国海外集团滚动发展规划的要求，依据深圳物业管理行业发展情况，以及相关的法规政策制定了滚动发展八年规划、三年规划，为今后的发展确定了方针和目标。
要建设智慧与实战相结合的经营班子，来引领公司的发展。
要建立平等、自由竞争的体制、机制。
要实现管理观念的转变。
2、关爱员工
在公司发展壮大的同时，公司注重广大员工生活质量的改善，注重提高收入福利水平，公司2002年进行了薪金福利改革，实现员工收入的货币化，保证广大员工的实际收入水平位于同行业的前列。
同时为员工提供住房、用餐、保险、交通等良好的福利项目，为广大员工的安心工作提供良好的后勤保障。
为了使员工有一个良好的工作环境，公司对现有办公场所进行装修改造，工作环境焕然一新。
同时倡导广大员工发扬“一张纸两面用”的节约精神，保持办公场所的清洁、整齐。
同时也对员工食堂进行了改造，一个过去破旧的面貌，更重要的是对员工食堂伙食的改善。
还为单身无房居住的员工提供员工宿舍。
切实让员工感到寝食无忧、安居乐业。
特别是非典流行期间，公司增设音响等设备，每日组织员工做工间操，每周组织员工登山比赛、打羽毛球等。
公司更是投入了大量物力，购买药物，定期消毒，食堂每日提供中药汤料。
公司员工及所管辖的小区内无一类非典疫情。
尤其是公司通过一体化管理体系认证后，更是把关爱员工身心作为公司的管理方针之一，投入资金改善工作环境，提供劳动防护用具，各方面的工作环境、生活环境、学习环境都有较大的改善。
3、创造和谐有序的工作环境
建立一种互相信任的关系尤为重要，领导对下属的信任、员工之间的信任将使公司具有凝聚力，并可形成一个良好的宽松环境，公司的员工会自动消除畏惧感，并能充分发表自己的见解、观点，提高公司的创造力。
中海物业公司的领导尊重人才、重视人才，充分调动了员工的积极性，发挥了员工的主动性，为员工提供了合理资源，创造了良好的工作条件和环境。
4、采取有效的激励机制
我公司领导充分发挥员工的作用和潜能，确保符合实事求是、适时、适度、公平合理、物质激励和精神激励相结合的原则，使员工从自己工作业绩中得到成就感，并意识到自己对公司的贡献，也不断从工作的不足之中找到差距以求改进。
2003年公司在经过充分调研的基础上，制订了详细而具体的绩效考核制度，公司能正确评估员工的业绩，通过奖惩和人性化的管理来激励员工的积极性，使员工能以主人翁责任感正确处理和解决问题。
5、贯彻以顾客为关注焦点的理念
通过服务对所接触的人进行识别，来确定哪些是我们的顾客，通过识别可分为业主、物业使用人、合作者、（协作方、发展商等）支持者、（业委会、政府职能、主管部门等），只有识别了顾客，才能了解他们不同的需要和期望。
根据所获得信息来判断顾客的要求，了解并掌握这些要求，争取满足他们的需求。
例：
随着人们收入的增长，人们不再满足于一生只买一次房，人们更将住房当作财产来对待，更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题，所以也加重了物业管理的负担。
为了满足业主的需求，我公司增加了许多义务和有偿服务，帮助顾客解决一些实际问题，提供了许多家庭需求，例：
定购牛奶、机票、房屋租赁、转让等多方面的信息和实际生活帮助，得到了顾客的赞赏。
我公司要求员工做到：
礼以和众，诚以待人，广结善源，多交朋友，待发展商为座上宾，视发展商为重要伙伴，服从政府职能部门的领导，造就了良好的社会环境。
例如：
2003年公司下属的管理处投入50多万元，为中银花园硬件改造方面做了大量工作。
尤其是2004年，公司提出了“提升楼宇价值”的理念，组成调研组，投入资金200多万元重点对小区进行环境改造、翻新，重点解决业主普遍关注的问题，满足业主显性需求的同时，满足业主隐性的和潜在的需求。
2）与顾客进行良好的沟通，召开各式联欢会、座谈会、研讨会
公司与顾客的关系是通过管理人员为顾客提供优质服务为纽带而产生的，良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。
我公司要求各管理处要主动征询顾客对我们管理中的意见，定期召开联欢会、座谈会、研讨会，与顾客进行有效的联络与沟通，及时获得重要的信息，为公司持续改进提供系统的活动。
3）采取事实求实的态度征询顾客意见和建议。
测量顾客的满意是为了评价公司预期的目标是否达到并为进一步改进提供依据。
中海物业为了对顾客的满意进行有效测量，每年进行一次管理意见征询调查，每月质量管理部检查时，要对顾客进行抽样调查。
当发现有顾客对我们的管理有意见时，积极采取有效的措施及早解决问题，还要对处理意见的结果进行验证。
最终达到顾客三满意:
a）理念满意；
就是让顾客对公司的经营理念感到满意。
这其中包括公司的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务的承诺。
理念满意是顾客满意的核心，它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。
b）行为满意；
就是急顾客所急、想顾客所想，所有的经营行为得到业主的认可。
c）视觉满意；
就是将公司的可视形象展现给顾客，获得顾客的满意。
它包括公司名称、品牌标识、企业形象、员工制服、礼貌用语等。
6、调整公司运营管理模式
1）按照公司新时期规划下的发展思路，构建三个平台。
一是资源平台，二是管理平台，三是决策平台。
这三个平台的关系既相互分离，又相互依存。
资源平台是公司的物质基础，管理平台是今年的工作重点，决策平台是公司发展的关键。
通过三个平台的构建，确保公司新的经营战略方针得以实现。
a）构建资源平台，主要是指立足于公司自有项目、拓展项目和专业公司的项目，充分利用品牌以及管理服务经验等方面的资源优势，有力地拓展市场规模，抢占市场份额,着力提升公司的核心竞争能力，从管理、拓展、专业发展这三个方面构建一个新的资源平台，为公司的后续发展打好基础。
b）构建管理平台，主要是强化公司内部的职能管理和质量管理。
一是全面推行信息化管理，建立公司内部完整的办公局域网络，建立公司电子商务站；
建立公司电子邮件系统；
建立公司内部主页，实现公司部分管理职能网络化和无纸化。
完成中海家园网的技术平台迁移和网站开发，完成管理处管理软件开发，及公司办公、业务、财务、服务、客户合约等数据资料一体化管理。
通过信息化建设，最终实现提高企业的经营决策水平，巩固和优化与业主及供应商关系，建立有效的运营的成本分析和控制机制的目的。
二是调整和完善公司管理架构，优化队伍建设，建立结构合理的人才队伍，实现人力资源的合理配置。
按照决策层、管理层、操作层的职责分工，发挥各自的职能作用，提高管理服务水平，改善工作方法。
c）构建决策平台，主要是面对市场和政策走向，把握公司的发展方向，坚持集体决策与民主决策的有机结合，充分发挥由公司领导和部门负责人组成的“智囊团”的作用，合理运筹、科学谋划公司发展大计，提高公司整体工作的可计划性和可操作性。
同时鼓励广大员工积极建言献策，提出合理化建议。
根据集团的安排，稳步推进公司股份制改造，实行公司管理人员和技术骨干持股，构建公司利益共同体，最大限度地挖掘管理层的主观能动性和创造性。
2）抓好市场拓展工作（简称三个拓展）
公司要实现规模化、集约化经营，必须开拓市场，通过市场积累资金、锻炼人才、提升竞争能力。
公司要实现规模化，集约化经营，必须开拓市场。
多年来，集团始终是支持我们拓展的。
至2003年，公司签约管理的项目已经超过2000万平方米，遍及全国30多个大中城市。
在努力拓展长期全委项目、努力拓展顾问项目、努力为专业公司拓展项目的思路指导下考虑作好以下三个调整：
a）作好拓展区域的选择调整。
由于我国经济发展不平衡，拓展业务在地区上应有选择，以利于长期发展，培育市场。
一是，在珠江三角洲选择。
以深圳为基地，重点发展珠江三角洲的全委项目，兼顾顾问项目和专业项目。
二是，在中心城市选择。
在有幅射作用的中心城市如海南、杭州、沈阳，重点发展顾问项目，兼顾全委项目和专业项目。
第三，在发达城市选择。
在直辖市、经济发达城市如北京、大连、青岛、重庆、天津、厦门等重点发展全委项目，兼顾顾问项目和专业项目。
当地业务发展起来之后，管理实行本地化。
四是，在各大机关选择。
b）作好拓展类型的调整。
主要是寻求多种物业类型，寻求多种合作方式。
几年来，公司拓展业务局限于住宅和顾问，忽略了一部份有价值的项目和有发展前景的合作机会。
今后要努力向写字楼、大型商厦、会馆、口岸，机关，部队营房，医院，学校，工厂等不同类型的物业拓展，壮大公司的综合管理能力。
c）作好合作方式的调整。
要主动探索多种合作方式，如对内地物业公司的指导、顾问；
与内地发展商合办物业公司；
与内地物业公司合作经营；
与部队、机关、学校的合作；
提供前期顾问，全程策划，创优顾问，制度方案等。
要寻求对“小公司大物业”的并购机会，如特区报业大厦，通讯枢纽指挥中心，财税大厦等等。
要发挥公司员工的作用，特别是管理处主任以及其他社会关系的作用，中介机构的作用，来共同拓展业务，给予报酬。
3）优先实现公司管理信息化
随着现代科技的迅猛发展，常规的管理手段已无法满足现代物业管理的需要。
中国加入WTO，为服务行业和机构带来极大的冲击和挑战，客户服务走进了新的时代，提高信息的管理水平是提升公司竞争力的核心任务。
必须按计划妥善完成公司的科技改造，实现信息化管理。
4）加强公司领导班子的队伍建设
公司要实现长期、稳定、快速的发展，关键在领导班子，公司领导班子的思想水平，作风建设，廉洁自律，业务能力，管理能力，创新精神，实干精神，对今后公司发展至关重要。
公司领导班子在集团领导下，恪尽职守，全心全意为公司服务，率领全体员工为实现公司规划和目标而努力奋斗。
建立新的用人机制。
坚持外部招聘为主，内部培养并重，关系介绍为辅的原则，吸收中高级管理人才和专业技术人才来公司工作，在人才开发上形成良性循环，为后续发展储备人才。
坚持任人唯贤，德才并重的原则用人，客观准确地掌握员工的真实情况，增加进人用人的透明度，防止少数人或个别人说了算。
严格执行公司的规章制度和纪律，及时处理损害公司和员工利益的个别人，以调动员工的积极性。
科学合理地配好二级班子。
搭配好人员的年龄结构，知识结构专业技术结构，经验和特长结构科学合理的定岗、定编、定员，降低人力成本，实行人力资本量化管理。
建立科学的考核、考查机制。
把最合适的人用到最合适的位置。
努力培养物业管理专才，提倡一专多能，培养管理人员多方面的才干，如学法、懂法、善于和用户沟通等。
建立物业管理经理人制。
培养一批30岁到40岁的中高级管理人才，建立管理处主任和部门经理级职制，把责任、业绩、薪酬有机结合起来；
建立考评制，把业绩和奖励、级职评定结合起来。
二、强化品质管理
1、三套体系的认证。
获得国家认证中心认可，已申报科技创新奖
2003年公司顺利通过ISO9000质量管理、ISO14000环境管理、OHSAS18000职业安全健康一体化管理体系认证，由此标志我公司的质量管理、环境管理、职业健康安全管理又迈上了一个新的台阶。
虽然认证的范围是公司总部、中海华庭管理处和阳光棕榈园管理处，但在后期的工作中，我们又逐步推广，在公司内部所有的全委项目中贯彻执行ISO9000、ISO140001、OHSAS18000管理体系标准和方法。
我们以“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”为管理方针，为公司的持续发展努力探索。
我公司按照PDCA的管理模式，编制的一体化管理体系文件，着重过程管理，将每一个过程、子过程都按照PDCA的模式进行管理、改进、提高，环环都受控，编写的文件深得认证中心有关专家的好评，认证中心有关中海物业一体化PDCA管理模式的论文已荣获国家认可委颁发的一等奖，目前深圳认证中心已就该项目申报科技创新奖。
2、检查标准渗透三套体系
2003年通过一体化管理体系认证后，我们将三套管理体系的要求、法律法规的要求、国优小区考评标准的要求融合在一起，建立了公司内部的检查标准，实行严格的月检评分制度，评分结果直接与管理处的经济效益挂钩，不断加大监管力度，督促管理处提升服务质量和服务水平。
3、为业主办实事，重视业主投诉和抱怨
公司在物业管理中以质量管理八项原则为中心，全面关注顾客的需求，通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，包括提供服务前、服务中和服务后的各阶段，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
公司通过网络、电话通信、新闻媒介、投诉来访、顾客回访、业主意见征询等方式多方收集顾客的需求。
公司对每一个管理区域都建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度并建立《回访记录》。
在顾客信息收集后每月要对信息进行汇总分析，提出纠正预防措施，实现顾客的满意。
公司带每年至少组织一次内审、管理评审，并定期向顾客发放物业管理服务工作征求意见表，对合理的建议做到及时整改，顾客满意率达到95%以上，以此实现公司质量体系的有效运行。
顾客需求信息的处理上，处理及时率达到100%，有效投诉率控制在2‰以下。
三、形成企业核心竞争力
1、形成企业鲜明的特色
公司有较大面积的物业资源。
中国海外建筑（深圳）有限公司是深圳市最具实力的地产公司之一，该公司注重质量，讲求精品，为物业公司提供九个精品楼盘100多万平方米物业。
有较多数量的市场份额。
2003年公司签约管理的项目已突破2000万平方米，业务遍及国内30多个大中城市。
有较充足的财力支持和满足自身管理需要的专业化公司。
组建了楼宇科技公司、电梯工程公司，社区环境工程公司，中海花苑苗木供应基地、中海家园服务网等相关业务研发工作。
有良好的品牌基础。
起点高。
公司自91年组建开始，就在中海集团物业管理公司的具体指导下、按照香港模式原原本本地运作了两年，是国内唯一一家真正引进香港物业管理的企业。
96年全国第一家通过物业管理ISO9002国际质量标准体系认证，2001年又通过ISO14000国际环境质量标准认证。
2003年又通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全健康管理体系一体化认证。
中海物业是中海旗下的企业，秉承了中海集团的企业文化和“真诚团结、艰苦奋斗、积极进取、严格苛求、无私奉献”的企业精神。
本着国内的思想工作优势与香港先进管理经验相结合的原则，形成了“依法管理、竭诚服务、业主至上、服务第一、不干则已、干则一流”的企业风格，得到业内及业主的认同。
2、构建专业化、法律化、人性化的管理新理念
首先，物业管理是一门专业。
既需要高学历、高素质的人才，也需要网络等先进科技，同时也需要现代化的企业管理。
无人化管理、智能化管理都是未来物业管理的发展方向，因此要求我们必须走专业化道路；
其次，针对当前物业管理纠纷愈演愈烈的现状，我们中海物业坚持依法管理、规范服务，尽可能地把问题解决在萌芽状态，以防患于未然；
再就是大力倡导和推行人性化管理，牢固树立“业主至上、服务第一”的思想，坚持真心为人、真情感人、真切助人的作风，处处体现服务的人情味，把刚性化的制度与人性化的激励有机结合起来，逐步形成了“高标准、精细化、零缺陷”的质量观，“诚信立身、科技兴企”的经营观，“服务是资源、是事业、是灵魂”的服务观，“识人重品、用人唯能”的用人观，“一张纸两面用”的节约观等等。
陆续推出了氛围管理、智能管理等个性化管理模式，体现了中海品牌的行业特色。
3、构建团队精神
中海物业始终注重培养团队精神，充分发挥公司领导班子的榜样示范作用和团队的主力军作用，不断提升公司的整体凝聚力、战斗力、竞争力。
通过一些活动和载体的训练、熏陶，初步树立了一个强大的中海“敏锐、精诚”团队精神，即思路前瞻，常新自我，洞烛先机，行动迅速；
即诚实坦率，服务精心，恪守信诺，以信持誉；
实力即强稠素质，强化实战，实效为本，维系权威。
成绩卓著的企业能创造一种内涵丰富、道德高尚，为大家所接受的文化准则，激发员工做出不同凡响的贡献，产生高度价值的目标感。
一个组织能长久生存下来，最主要的条件不是结构形式，不是管理技能，而是执着的信念和精神力量，以及它对全体员工的感召力。
有了良好的企业形象才能树立良好的社会形象。
公司新的企业文化，除上述内容还应包括企业性质，发展方向，管理目标，经营理念，品质追求，形象识别，创新思维，贡献社会等。
从而形成了中海物业的卓越的企业文化。
4、环境管理
公司重视自然资源的保护和合理利用，积极进行环保宣传，全员开展节能降耗活动，通过资源节约、循环利用等方式减少日常工作、日常生活所产生的废物。
对所管辖的小区进行设施设备方面的改造，节水节电效果显著，相关管理处设立分类垃圾箱，旧书报、易拉罐、可乐瓶等可以再利用的进行分类回收，废电池、灯管等有毒有害的垃圾分类处理，垃圾日产日清，降低对环境的污染。
对发展商、分包方、供应商、小区住户等相关方的环保宣传也一直长抓不懈。
发放“爱护家园、从我做起”等内容的宣传卡片，定期出宣传专栏，只要环保局有新的宣传教育资料，小区内都要及时宣传张贴。
同时，管理处注意日常环保资料的收集，从报纸、书籍查找一些有关环保知识，或出宣传板报，或购买环保书籍向相关方发放，以加强宣传的力度。
中海艺术团在各小区之间进行环保专题的大型文艺演出活动，举办环保宣传晚会，组织环保积极人士座谈，共同探讨环保工作。
组织儿童环保绘画展览，在各电梯、走廊处张贴节水节电宣传单，装修管理中向装修户宣传绿色装修，发放三色垃圾袋等等。
使小区自觉地参与环保行动。
以一带百、以百带千……对提高社会群体环保意识的作用是不可估量的。
5、关注员工职业健康
物业管理为服务行业，职业危险度较低，但我公司对安全也高度重视，毫不松懈，建立了严格的规章制度，并成立安全委员会，每个单位均指定有安全负责人。
2003年8月公司顺利通过了OHSAS18001职业安全健康管理体系认证。
公司也把关爱员工身心作为管理方针内容之一。
公司对每一工作过程中可能涉及到的危险源进行识别评价，提前做好预防措施。
发生微小事故，调查分析原因，采取纠正预防措施，举一反三，强化职业安全健康意识。
经过严格的安全卫生管理及全体员工的共同努力，安全管理方面取得了良好的效果，我公司从未发生过一起重大安全事故。
公司在改善员工工作环境、学习环境、生活环境方面也做了大量工作。
6、优化人力资源
随着公司所接管小区面积的发展扩大，公司员工已有2000多人，这对公司的人力资源管理工作提出了较高的要求，为了保证公司发展对人力资源的较高要求，人力资源部积极建立完善公司人力资源管理体系，合理规划整体人力资源管理调配体系。
为了建立一支高素质的员工队伍，尤其是管理层队伍，保证公司发展对高精尖人才的需求，人力资源部在严把进人关的原则下，开发多种渠道引进人才。
同时，制定相关人力资源管理规定，保证人才的合理利用和合理开发。
1）广开渠道，引进人才
作为人才使用的重要前期工作，开辟良好的人才引进渠道，是吸收优秀人才的重要保证。
公司现主要有以下人才引进渠道：
a）社会招聘：
公司总体人力资源引进的原则是加大社会招聘的力度，充分利用多种社会资源，吸收高素质人才进入公司。
人力资源部根据各单位对人才的需求情况，不定期到人才大市场进行面向社会的公开招聘，并充分利用报纸、杂志、网络等大众化媒介选拔人才。
b）网络招聘：
公司已同中国人才热线签订了三年的会员协议，作为国内较为完善的专业人力资源网站，人才热线具有较高的知名度，其完善的管理体系，快捷、方便的操作，以及较高的访问率，为我公司的人力资源配置的及时、有效提供了保证。
c）接纳高校学生：
公司每年针对高校学生制定招聘计划，吸收专业对口的应届毕业生进入公司工作，这部分人才具有很大的可塑性，具有较强的学习精神和发展空间，同时利于中海文化的灌输，有利于确立对企业较高的忠诚度。
d）建立人才输出基地：
公司共建立了陕西、山东、河南、湖北等四个人才输出基地，作为作业层人员引进的主要渠道。
多渠道的建立，保证了公司对各种专业作业层人才的需求。
截止2002年3月底，各人才输出基地共为公司输送作业层人才3000余人次，为公司的发展做出了极大的贡献。
2）制定相关政策，严把进人关
为了规范由各种渠道进入公司工作的员工，公司制定相应的入职标准和考查标准，并制定严谨的
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