商场物业管理教程Word格式文档下载.docx

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3、经营部文员的岗位职责是什么？

经营部文员岗位职责主要是有以下几项：

（1）负责部门的文件撰写、整理工作。

（2）负责统计核对员工考勤、保管清点文具、收发传达文件等日常工作，妥善保管经营部的各类来文，并填写《来文清单》。

（3）负责整理、建立商场租赁市场信息档案，做好商场租赁合同等资料的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。

（4）负责接受各类咨询、投诉信函或电话，做好记录。

并按部长的要求及时与客户沟通，反馈有关信息。

（5）负责接待来访的潜在租户，对其提出的问题及意见，予以解释、解答，并将详细内容记录在案。

（6）协助部长组织由经营部发起的会议，并做好会议纪要。

（7）完成上司交办的其他工作任务。

4、高级经营助理的岗位职责是什么？

高级经营助理的岗位职责主要有以下几项：

（1）协助经营部部长处理当班的日常事务。

（2）具体负责商场租赁市场调查，并起草调查报告，供上司决策参考。

（3）参与制订商场租金方案及出租和宣传策略。

（4）参与商场多种经营方案的制订，并配合物业管理部实施。

（5）具体负责与潜在租户洽谈，并起草租赁合同。

（6）参与制订本部门工作计划，并保证计划的贯彻执行。

（7）参与培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

（8）检查、指导经营助理工作情况，对出现问题及时作出处理及更正。

（9）完成上司交办的其他工作任务。

5、经营助理的岗位职责是什么？

经营助理的岗位职责主要有几列几项：

（1）协助、配合高级经营助理的工作。

（2）参与商场租赁市场调查并调查报告的起草。

（3）参与制订商场租金收取方案，并配合有关部门实施。

（4）参与潜在租户洽谈，并协助起草租赁合同。

（5）认真做好经营部经营助理工作日记。

（6）完成上司交办的其他工作任务。

第二章商场的经营管理

1、商场物业经营管理的目标是什么？

商场物业管理的目标概括起来有以下几个方面：

（1）实现利润

物业管理公司接受商场所有者的委托，运用委托方授予的经营管理权，通过有效的经营管理服务的最大限度地发挥商场功能，提高商场出租率、出售率及经营收入，提高租金收入，降低经营管理服务成本，从而既可满足委托方的盈利要求，又达到自己的盈利目标。

（2）树立信誉。

信誉就是指物业管理公司及其管理的商场受社会认可的程度。

商场的租户不是永久的，往往是流动、不断变化的，因此，商场管理的好坏，影响很大。

因为商场竞争是相当激烈的，没有高水平的服务标准，是很难赢得租户、顾客满意的。

一旦物业管理公司的管理服务出现差错，导致租户和顾客不满，对商场和物业管理公司的声誉影响很大。

如果失去了租户及顾客，就不能满足委托方的要求，从而就不可能再管理商场，影响公司的经济效益。

（3）为了发展。

发展是指物业公司通过商场管理的全过程，逐步获取相关知识和经验，以促进公司业务的发展壮大。

通过商场管理，可以从中汲取经验教训，不断总结、探索、积累商场管理的经验，为今后公司开拓和发展业务打下扎实的基础。

2、影响商场租金因素有哪些?

商场租金方案的确定非常重要，方案的好坏直接关系到商场的出租率和出租收入。

物业管理公司在确定租金水平时，首先要了解影响租金的因素有哪些，进行市场调查，并预测市场发展趋势。

一般来说，影响租金的因素有决定因素和影响因素两部分，下面分别予以介绍。

（1）决定租金高低的因素。

①投资成本是决定商场租金高低的重要因素。

一般来讲，商场的租金收入必须能抵偿所有投资成本，并能为投资者带来投资回报。

因为没有回报率的投资是不会吸引投资者的。

因此，物业管理人员在确定租金水平时一定要考虑投资成本。

在制定方案时，可以将商场的总投资成本折算为年投资成本，然后再确定租金水平。

②已有商场租金高低也是决定新商场租金的主要因素。

在市场条件下，新商场的租金水平往往受旧商场限制，因为高于或者低于市场一般租金水平的租金都可能导致业主利益受损，投资成本无法收到回报。

如果确定的租金高于市场一般租金水平，就意味着商场有空置的风险；

如果低于市场一般租金水平，虽然可能使出租率达到100％，但可获得的租金收入是不理想的，投资回报率也不高，甚至不能抵偿所有投资成本。

③市场同类型的商场供求状况也决定租金的高低。

按市场规律，供求关系也决定商场租金的高低，如果市场上同类型的商场供大于求，那么租金不可能定得过高；

如果是供不应求，那么就可以定高一些。

（2）影响租金高低的因素。

①商场地理位置。

商场地理位置决定了其使用者与外界交往的便利程度以及商场的客流量和购买力，因此，它直接影响商场的租金水平。

②商场经营内容。

商场经营内容对租金水平也有很大影响。

因为经营内容不同，获利能力和承受租金水平也有很大不同，如经营杂货的商场和经营珠宝首饰的商场营业利润就相差很大，当然租金水平就会不一样。

据测算，经营内容不同而使租金从低到高的顺序是：

杂货店、百货店、家具店、餐馆、电器商行、书店和体育用品店、时装店、化妆品商店、珠宝首饰商店。

③租户类型。

租户类型不同对租金也有很大影响，一般情况租给大公司的租金要低一些，但收取租金比较有保障；

反之，租给小公司的租金要高一些，但收取租金往往难于保障。

④出租策略。

出租策略也是影响租金的一个重要因素。

如租期的长短对租金的影响就很大，一般租期短的租金要比租期长的租金要高。

再如商场的装修是由租户负责还是由业主负责，其租金也自然不同。

3．如何制订商场租金方案?

商场租金方案的制定是一项很复杂的专业性工作，要根据商场的特点和影响租金收入的诸多因素来确定。

（1）分析市场上同类商场有关情况，进行市场定位。

首先要尽可能详细了解市场上尤其是所在区域内的主要竞争对手的出租情况，如租金水平和出租率高低。

其次要结合自己商场的特点和优势进行市场定位，确定本商场的租金水平和主要租户量，然后再分析可能出现的租户类型及其要求，分析租户对现有商场的满意和不满意的地方等等，并根据这些因素来确定市场推广宣传策略，尽可能扬长避短。

（2）确定不同情况下的商场出租率和租金水平。

物业公司可根据业主对投资回报率的要求和商场价值情况，确定在乐观、一般、悲观等不同情况下完成投资回报率所要求达到的出租率和租金水平。

（3）确定基本租金。

根据上述的分析、调查计算结果，就可确定商场的基本租金，然后再根据楼层、朝向、面积以及租期等因素，确定商场内各部分面积的租金。

当然，这个租金并不是一成不变的，在与租户谈判时，可根据租户的具体情况有一定的调整余地。

一般来说，作为市场推广的一种策略，许多业主为了有效地吸引租户，迅速扩大商场的知名度和影响力，初始的租金多定在一个较低的水平上，以后再视市场供求关系变化情况、通货膨胀率、本商场出租率及营业情况以及在整个市场中的地位变化等因素，来决定是否调整租金以及调整的幅度，以使商场租金始终保

持在一个较为理想的水平。

4、如何制订商场出租及宣传策略?

（1）出租策略的制订。

良好的出租策略能够提高商场的出租率，因此，制订切合实际的出租策略是相当重要的。

而要制订好出租策略，最重要是要进行市场分析，首先应了解同类商场及竞争对手的情况，对同类商场的市场需求量和需要增长趋势进行细致的调查分析，对主要竞争对手的出租策略、租金水平和出租率等情况也要作详细的调查分析，同时比较自己的情况，找出自己的优势和不足之处，做到知己知彼；

其次，调查分析租户对现有商场的满意和不满之处，了解各种类型租户对商场现状的要求、期望以及所能承担的租金水平，以便在制订出租策略过程中做到扬长避短。

（2）宣传策略的制订。

制订好商场租金水平和出租策略后，接下的任务是如何做好宣传推广，以便让广大的潜在租户了解。

那么，如何制订宣传策略呢?

①确定好宣传主题。

对于商场来说，宣传的主题应该是商场的特性和质量，而不是商场租金的低廉。

因为商场的租金水平相对于商场的其他特性来说可能不是最重要的因素，商场的特性和质量才是吸引租户的主要因素。

调查表明，租户选择商场时所考虑的众多因素中，租金是否便宜，只占第五、六位。

因此，宣传的王题应围绕商场的特性来进行，主要宣传介绍商场所处位置、交逋情况及周围景观等。

　②做好宣传推介工作。

首先要选择适当的媒介来进行宣传。

一般来说，对媒介的选择要根据物业的不同类形来确定，对于商场来说，较有效的是选择报纸和电视这两种媒介来做宣传。

接下来是如何向看楼人员宣传介绍商场的问题。

看楼是向潜在租户展示商场本身和物业管理人员及服务水平的重要手段，是租户对商场的第一印象。

经验丰富的人员在向潜在的租户展示介绍商场的过程中，能清楚知道他是否对商场满意并初步决定承租，或者还有些犹豫。

这些若能及时加以引导，消除他心中疑虑，往往能获得成功。

5、如何选择及搭配好商场的租户?

物业管理公司选择及搭配商场的租户时，主要应依据商场规模的大小和不同层次来决定。

一般有以下几个原则：

（1）选择承租期长与短的租户相搭配。

根据向商场承租营业场所的期限合同，租户分为三种类型，即基本租户、主要租户和一般租户。

他们对商场的作用有所不同，基本租户是关键租户，他们的租期一般在20年以上，对稳定商场的经营管理及收入起到主要作用，是商场发展的基础；

主要租户的租期一般在10年以上，他们对商场的经营稳定性也起重要作用；

一般租户是租期在10年以下的。

安排好上述三类租户在商场中的结构比例是商场管理一项十分重要的工作。

根据国外经验，一座商场的基本租户承租的营业面积应占商场面积的50％以上；

主要租户承租的营业面积占商场面积的30％以上；

其余的由一般租户承租，他们的流动性比较大。

（2）根据商场规模大小来选配。

①大型商场如省、国家级，甚至是国际级的，其经营的商品、零售企业的形式应该越齐越好，其他商业机构门类（如快餐店、游乐场所、银行等）也应该齐全，给人以购物天堂、度假去处的感觉，此外要尽量争取一些省、国家级甚至是国际级商店的分店为基本租户。

②中型商场，如大城市区一级的商场，其经营的商品和零售企业形式应该尽量齐全，各种其他商业机构应该有，但不求齐全，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本租户。

③小型商场，如一些住宅小区的购物中心则不必求全，其主要功能是为附近居民提供生活的日常用品。

6、如何制订可行、有效的租金收取方案?

为了能尽量减少租户迟交或拖欠租金，并和租户建立良好的信任关系，物业管理公司需要制定切实可行的租金收取方案。

（1）制定宽紧结合的租金收取策略。

虽然租金收取有一定的程序和时间限制，一般是按月于月初收取，但也要保留一定的弹性，以便物业公司能与租户建立良好的信任关系，尤其是在经济不景气或租户业务发生困难时，可以适当拖欠一段时间等宽松办法，这对提高商场的出租率和物业公司的声誉有很大作用。

当然，这种宽松不是无条件的，如果租户无故拖欠租金，则要设法收取，必要时还要诉诸法律，以免开了恶例，给公司造成损失。

（2）选择合理收租时间及灵活办法。

可根据租户的收入特点灵活地选择收租方式，合理地确定收租时间，这对于是否能及时足额地收回租金也是很重要的。

此外，物业公司还可采取主动的收租方式，如适时有礼的电话、信件或亲临访问，提醒租户按时缴纳租金，这对租金的及时收取也很有效。

但不论是何种收租方式，物业公司通常还要向租户收取一至三个月的押金，这笔押金的利息收入，也是商场出租收入的一部分。

（3）采取一定的奖励措施。

物业公司对于提前缴纳租金的租户，可实行一定额度的奖励，如年初交齐全年租金的可免半个月或一个月的租金，以鼓励先进，鞭策落后，这对按时足额收取租金也有所帮助。

7、商场经营管理的费用有哪些?

商场经营管理的费用主要有建筑物维修费用、设备设施及其服务费用和有关税费。

（1）建筑物维修费用。

建筑物的维修费用取决于商场建造和设计的类型、商场的使用年限和租约中规定的租户应承担的责任范围。

因此，必须保留一笔相应的维修准备费用。

可行的办法是根据商场的实际情况，算出商场内外部修理的最佳周期，然后根据所需要的周期性费用折算成年金，确定每年需要留存的维修费。

（2）设备设施及其服务费用。

设备设施及其费用主要包括购买设备设施及日常维护和其他服务的费用。

这项费用由于商场的规模不同而有较大的差别。

一般来说，在确定设备设施及其费用时，要考虑所收费用是否足以补偿包括设备折旧在内的实际发生的成本，同时还要考虑未来可能增加的费用能否分摊到租户上。

设备设施及其他费用主要有以下几种：

空调设备及电费、供热和热水供应费、电梯费、照明费用、清洁治安费用、绿化费用、职员工资、保险费、管理费用及其他不可预见费。

（3）有关税费。

税费主要包括房产税、土地使用税（费）、营业税、城市维护建设税、教育附加费等。

了解商场经营管理的主要收入和费用后，就可以进行有关技术经济指标的分析，根据分析结果及时调整和控制经营管理中的收入和费用，以获得最佳的经济效益。

8、商场管理还可开展哪些经营活动?

商场管理的经营活动除了出租商场及其附属配套设施外，还可经营其他附属性服务，主要有以下项目：

物业公司自己经营的购物服务、广告服务、餐饮服务、商务中心服务、交通服务、康乐服务、深度的清洁保安服务。

如果这些附属性服务项目经营得好，其收入在物业管理总收人中可占相当大的比重。

9、如何提高商场管理的经济效益?

随着物业管理公司的大量涌现，商场等物业管理市场的竞争日趋激烈，因此，如何在竞争中立于不败之地，并尽可能提高商场管理的经济效益，成为物业公司最关心的问题。

概括起来，主要可用下列办法：

（1）建立并保持商场的地位和形象。

物业公司在商场管理中，要以尽可能完美的环境、高水平及富有特色的服务，以树立商场及公司的地位和形象。

因为在经济发展到一定阶段后，消费者购买的是概念和形象。

因此，物业公司一定要以自己的形象来吸引潜在的租户。

（2）开展多种经营服务项目，实行规范化管理。

除了出租商场及其附属配套设施外，还可经营餐饮、商务等其他附属性服务，以增加收入，降低风险。

同时，通过规范化管理，确保物业管理费开支用得其所，以尽量低的成本，提供最佳的环境，获取最好的经济效益。

（3）利用先进技术和手段，提高商场管理的水平和效率。

利用电脑等先进技术和手段，建立物业管理信息系统，将有关的商场管理信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业管理人员构成一个为商场管理目标服务的人机信息处理系统。

它使物业管理的许多日常工作实现了自动化，如利用电脑控制商场的空调系统、消防系统、保安系统、商场出租管理系统、财务管理系统、人员管理系统等等。

通过商场管理的自动化，一方面可以提高工作效率，降低物业管理成本；

另一方面可以向租户提供高水平的优良服务，从而提高商场出租率和租金水平，以获取商场管理最好的经济效益。

lO、为什么要组织商场商人协会?

主要工作是什么?

商场作为一个整体，租户的经营活动在许多方面往往需要协调一致，但商场物业管理公司无权介入租户自身经营活动因此，需要组织商场的商人协会，这样，物业管理公司就可以通过协会间接地对租户的经营活动进行协调和管理。

商人协会，有些类似住宅小区的业主委员会，它是由商场物业公司倡导，由商场的关键承租商牵头组织起来的。

根据租赁合同规定，商场所有租户都要参加商人协会，每人一票选举一个管理委员会协会，日常工作由一个专职的执行秘书负责。

商场商人协会的工作主要有以下几个方面：

①协调商场各租户的关系。

通过共同订立章程，规范会员的经营活动。

如统一营业时间，禁止进行不公平竞争等。

还可以进行一些租户间的互助工作，如互通信息等。

租户在经营中发生的矛盾、纠纷也可由商人协会调解仲裁。

②开展商场整体性的促销活动，如筹资、委托制作宣传商场的商业广告；

举办节假日的削价展销会，组织顾客联谊活动；

以商场名义为社会事业赞助等。

③协调租户与物业管理公司的关系。

一方面物业管理公司可通过协会来达到统一组织、协调租户经营活动，另一方面，协会又成为租户与物业公司对话的工具与渠道。

物业管理篇

第一章物业管理部岗位设置及其职责

1、物业管理部的主要工作职责是什么?

物业管理部的工作职责主要有以下几项：

（1）负责与本部门业务相关的合同评审工作。

（2）负责商场租户入伙的管理工作。

（3）负责商场租金及各项管理费用的收取工作。

（4）负责商场多种经营方案的实施工作。

（5）负责接受租户的服务需求，协调有关部门做好处理工作，及时向租户反馈信息。

（6）负责商场内的环境美化、清洁卫生、垃圾收集、处理工作。

2物业管理部需要设置哪些岗位?

根据工作需要及物业管理部的职责，物业管理部需要设置以下岗位：

物业管理部部长、文员、高级物业助理、物业助理。

3、物业管理部部长的岗位职责是什么?

物业管理部部长的岗位职责主要有以下几项：

（1）全面负责物业管理部工作，负责物业管理部职责范围内的工作质量，保证为租户提供良好的管理与服务。

（2）负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

（4）负责参与、组织每年的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工作。

（5）负责对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。

（7）负责受理租户投诉，组织租户意见征询活动，定期了解租户对公司各项服务的意见及建议。

（8）负责做好物业管理部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。

（9）负责本部门员工的思想工作，培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

（10）针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责对本部门员工的工作考核，并填写《员工评议表》。

（11）协助办公室做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

（12）完成上司交办的其他工作任务。

4、物业管理部文员的岗位职责是什么?

物业管理部文员岗位职责主要有以下几项：

（1）负责部门的文件撰写、整理工作。

（2）负责统计核对员工考勤、保管清点文具、收发传达文件等日常工作，妥善保管物业管理部的各类来文，并填写《来文清单》。

（3）参与与房地产开发公司办理商场接收手续。

（4）负责向各单元入伙客户移交物业，签署有关收楼文件。

并协助工程部人员清点、检查租赁单元内各设备设施现存情况，

将出现问题部分记录在案。

（5）负责整理、建立产权产籍档案，做好图、档、册、卡的

管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。

（6）负责核对商场租户缴交的租金、管理费及其他费用，并

在指定日期向各租户发出书面缴交各项费用的通知书。

（7）负责接受各类咨询、投诉信函或电话，做好记录，并按部长的要求及时与租户沟通，反馈有关信息。

（8）负责接待来访的租户，对其提出的问题及意见，予以解释、解答，并将详细内容记录在案。

（9）负责办理各类外来人员的出人证件。

（10）协助部长组织物业管理部发起的工作例会，并做好会议纪要。

（11）完成上司交办的其他工作任务。

5、高级物业助理的岗位职责是什么?

高级物业助理的岗位职责主要有下列几项：

（1）根据物业管理部部长的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况。

（2）检查、指导物业助理工作情况，对出现问题及时作出处理及更正。

（3）负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并根据工作标准检查物业助理打分是否符合要求。

（4）整理、记录《物业助理工作日记》，对当日发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

（5）负责组织租户意见征询活动，具体落实客户投诉的情情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。

（6）负责组织本班会议，总结当日工作。

（7）完成上司交办的其他工作任务。

6．物业助理的岗位职责是什么?

物业助理的岗位职责主要有下列几项：

（1）协助、配合高级物业助理的工作，负责商场运作期间的巡查监督、组织、协调工作。

（2）检查公共设备设施存在问题和运行状况，对发现的设备设施存在问题及安全隐患记录在案。

（3）检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理。

（4）接受客户投诉，协助上司帮助客户解决问题，督促租户遵守商场的各项规章制度。

（5）当进入商场办事的人员出现违规行为时，及时劝阻并向其解释商场的有关规定。

（6）认真做好《物业管理部物业助理工作日记》。

第二章、商场管理的接管验收

1、为什么物业管理公司要对商场进行接管验收?

当商场经过土建及装修、设备安装后，达到了设计要求规定，通过有关机构办理工程合格验收后，物业管理公司在接受发展商委托管理前，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，其目的在于为今后管理做好相应的准备（特别是在工程质量上），以及为今后移交给租用户（或购买者）时能充分维护其权益。

2．商场接管验收前要做的准备工作包括哪些?

商场接管验收前要做很多准备工作，概括起来，主要有以下几项：

（1）成立物业管理机构。

成立物业管理公司或设置管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培圳，建立一支优良的专业物业管理队伍。

管理机构一般应在商场接管前3个月建立，各级管理人员和员工应该到位。

（2）草拟各种规章制度。

物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外（租户）的规章制度两类：

①物业管理公司内部的规章制度。

物业管理公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。

物业管理公司内部的规章制度主要有公司的宗旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。

如保安员守则、警械使用及保管规定、消防规定、卫生规定等等。

公司也可以将各种规章制度综合成一本《员工手册》，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。

②物业管理公司对外的规章制度。

包括公司向租户解释公司的宗旨、权利和义务，以及公司管理服务范围、管理服务方式，还有要求租