第八章管制沟通与冲突1Word文件下载.docx

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A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好

Ｂ.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整

C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息

Ｄ．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递

5．冲突的基本过程:

A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段

B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段

Ｃ.潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段

D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段

（二）多选题

1．非正式沟通可以满足员工的哪些需要？

（）

A．生理需要

B.安全的需要

C.尊重的需要

Ｄ.社交的需要

Ｅ．自我实现的需要

2．有效沟通的原则应包括下列（）

Ａ．信息明确

Ｂ．组织结构完整

Ｃ．及时性

D．非正式沟通策略

E.重视交谈与倾听技巧的原则

3．建设性冲突中由于信息接受者的障碍,影响沟通的因素有（）Ａ．过滤

B．理解能力的障碍

C.选择性知觉

D．情绪

E.语言

（三）是非题

（）1.未来竞争是管理的竞争,管理的实质和核心就是有效沟通。

（）2.非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。

（）3．良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。

（四）填空题

１．“倾听”技巧可归纳为以下具体行为：

、移情、和对完整性负责。

2．信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为:

、传递层次的障碍、

和信息在传递过程中有了改变。

（五）名词解释

1．沟通

２．冲突

（六）简答题

1．如何克服沟通中的障碍？

2.如何处理冲突?

（七）论述题

非正式沟通有何特点?

管理者应该如何对待组织中的非正式沟通?

练习参考答案：

1.C２．D3.A　4.B5D

1.ACＤ２.AＢCDＥ3．ＡBＣDE

1．√2.√３．×

1．专注接受

２．信息传递手段的障碍传递形式

1．沟通是指在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象），以期获得客体做出相应反应效果的过程。

2.冲突是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。

1.

（1）　认识沟通的重要性，正确对待沟通。

（２）要学会“听”。

（3）创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。

（４）缩短信息传递链,拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。

（5）定期加强上下级的沟通。

（6）职工代表大会。

（７）加强平行沟通，促进横向交流。

2.

（1）仔细研究冲突双方的代表人物。

（２）深入了解冲突的根源和双方的利益。

（3）妥善地选择处理办法。

企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。

非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息,体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。

与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。

（１）非正式沟通信息交流速度较快;

（２）非正式沟通的信息比较准确；

（3）非正式沟通效率较高；

（4）非正式沟通可以满足员工的需要；

（５）非正式沟通有一定的片面性。

非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解,因而需要慎重对待。

不管人们怎样看待和评价非正式沟通,它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。

（1）管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。

（2）管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务,管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息,“知道”谁在传播这些信息,谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息,利用非正式沟通进行传递。

（3）对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正。

第八章某别墅会所管理方案1

第八章某别墅会所管理方案

第一节会所简介及五星级酒店式会所管理

一、会所简介

某别墅会所业主的休闲娱乐需要,会所建筑风格洋溢着中国风情,高级的配套设施及各种文化、时尚活动，使会所成为真正的休闲文化驿站。

二、实施五星级酒店式会所管理

“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。

酒店建筑、设备的豪华程度,管理、服务质量的优劣,服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。

通过设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。

国内有代表性的五星级酒店,除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法,有一支高素质的员工队伍,从而保证了酒店服务的高质量。

酒店管理和会所管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。

因此，将五星级酒店科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入会所管理，借以全面提升会所管理服务质量；

通过吸收和借鉴五星级酒店“微笑服务”、“人性化服务”等竞争创新理念,根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段；

增加服务“产品”数量,提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使业主得到优质服务享受的同时,创立良好的会所管理品牌。

第二节会所市场分析与定位

一、环境市场：

某别墅位于南京市经济圈内，是最有影响的别墅之一。

二、客源市场:

某别墅的业主非富即贵，大多数为科技、国际友人、商业界的精英富豪，周边首屈一指的商贾政要名贵汇集于此，也决定了成功和显贵人士的高比例。

1、某别墅内有１75栋别墅，消费群体大、素质高,且均为高收入阶层,具有极强的消费能力。

2、可适当对外。

如南京经济圈的社会精英、高级白领及外籍人士,以会员制消费，消费人群较为固定，既提高经营收入又为社区物业管理提供方便。

三、某别墅会所定位：

１、文化时尚、科技商贸精英交流的平台；

2、南京市贵族生活的驿站。

第三节会所管理运作模式探索

一、会所服务项目的设置

会所行业时代性和潮流性极强，经营能否成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策。

若投资建设的项目符合消费需求，会所就有可能在开始营业后的短期内吸引大量客人，快速收回成本。

反之,即使花费巨大精力进行促销也未必能够在市场上占有利地位，无论怎样也无法达到预想的经营目标。

在会所项目日益丰富、市场竞争日趋激烈的情况下，项目选择是一项难度很大的工作，但可把握如下选择原则：

1、讲究社会效益；

2、满足客人的正当需求;

３、讲求特色;

4、国际或本地最先进、流行的；

5、符合小区业主及客人的口味。

会所目前服务项目设置:

游泳池、乒乓球馆、中餐厅、西餐酒吧、咖啡厅、台球室、多功能厅、棋牌室、健身房、壁球室等。

会所目前服务项目评估：

1、大部分业主及小孩均喜欢游泳,会所泳池水深１.5米左右，较适合举行各种水上竞技活动;

2、餐饮类要注重出品特色、服务模式、文化格调三方面内容，服务延伸、烹调培训、竞技交流等;

３、多功能厅的活动内容要有特色、个性、时尚，如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等;

4、建议增加项目“业主私人诊所”，提供医疗咨询,预约上门诊病及体检,可与医院及名医专家协作。

二、会所管理方法探讨

1、由物业公司聘用专业人才进行统一管理和经营的方法;

评价：

有利于塑造和保持统一的企业形象和创造风格独特的品牌。

2、由物业公司委托专业的会所管理公司管理；

会所管理专业化、形象易统一，但配合及费用管理易出现问题。

3、会所硬件建设完毕后，在统一风格、统一布局、统一配置基础设施的前提下，将各项目分别承包给他人经营;

评价:

有利于投资回收,但对社区建设影响较大。

４、在会所土建、安装完毕后,招商吸纳项目合作人，即接受合作人带资入

场选择某一部分作为具体项目的场地进行装修,并在投资后负责经营（中西餐咖啡厅）；

功利性太强，管理难度大，对社区建设及业主口碑不利。

5、由物业公司统一经营和管理，将部分项目分别承包他人经营。

管理易操作、形象易统一、成本易控制、资源易利用。

会所经营的最大成本控制,可以依托于管理处维修、保洁等资源，可以有效节约成本。

三、客源营销模式

会所拟实行会员制营销模式,会员分两大类，即业主类会员和非业主类会员。

1、业主类会员

①、凡是业主,均可申请成为会员;

②、申请成为业主会员经审批批准后发放Ａ类贵宾金卡,享受会所各项免费及折扣优惠服务项目；

③、当A类贵宾金卡持有人入会所消费时,应主动出示该卡，并享受相应优惠政策;

④、A类贵宾金卡持有人结帐方式可自由选择付现金或签单月结；

⑤、重要、知名人物可特授予名誉业主发放A类贵宾金卡。

２、非业主类会员

①、申请非业主类会员首先填写“非业主类会员申请表”并附相关身份证明资料,经审核批准后，发放B类贵宾金卡；

②、申请B类贵宾金卡需预交一定数额会费,会所送出相应价值礼券（如：

各类免费券、现金券、优惠券，各种优惠券可组合使用）。

③、当B类贵宾金卡持有人入会所消费时,应主动出示该卡,并享受相应优惠政策;

④、如Ｂ类贵宾金卡持有人在会所长期消费额度巨大,可申请A类贵宾金卡；

优惠政策范围：

会所所有服务项目；

优惠方式:

折扣、免费、附送、包价、营销组合等。

有关细则：

a、贵宾卡非信用卡，只限本人使用,特殊情况需由当值经理批准；

b、赠券、优惠券不限定使用人，但不可做现金使用,也不可退换;

c、使用所有设施前须先出示贵宾卡或赠券;

d、贵宾卡折扣优惠不可与会所其它推广活动的优惠同时使用；

e、贵宾卡收取一定的成本费用；

f、会所保留对贵宾卡的最终解释权。

四、会所组织架构及功能说明

组织架构：

１

2

3、会所会员申请、管理；

４、会所客源拓展、市场营销、公关宣传工作。

康体部:

1、提供各项休闲体育活动；

２、开展体育竞技、游戏活动；

３、举办各类体育活动培训班；

4、医疗保健服务，如针炙按摩、专家诊疗等；

５、美容形象设计。

文娱部:

1、开展各种文化教育服务；

2、配合小区举办社区文化活动；

3、会所内部娱乐项目经营管理。