奥凯航空员工手册文档格式.docx
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企业文化理念体系的出台，是全体奥凯人共同参与的结果，从筹备到广泛讨论，历经半年多的时间才得以完成。
它回答了奥凯必须面对的三个问题，即奥凯是什么；
奥凯为了什么；
奥凯将是什么。
奥凯人来自五湖四海，有缘相聚在一起为奥凯事业而拼搏；
一群血脉相连、肝胆相照的兄弟姐妹一起为奥凯事业奋斗；
大家各有所长，人人皆有用武之地。
但个人的战斗力不代表整体的竞争力。
因此，《员工手册》对规范奥凯人的行为准则、形成强大的竞争力提出了要求。
《员工手册》阐述了奥凯员工的岗位工作准则：
坚守岗位要专心，服务客户要贴心；
业务学习要用心，部门协作要热心；
遵章守纪要铭心，确保安全要尽心。
这是奥凯文化体系的重要组成部分，也应是最广大奥凯员工的自觉要求。
自信人生一百年，会当击水三千里。
希冀每一名奥凯人以《员工手册》为指南，不断加强自身修为，焕发出自己生命的光彩和能量！
回顾昨日，奥凯人在困难面前披荆斩棘、在逆境中傲雪斗霜。
面对未来新的机遇和挑战，我们要以企业文化理念为精神指针，奏响一曲新的胜利之歌！
奥凯航空总裁刘伟宁
奥凯航空有限公司
企业文化理念体系
第一章文化主线
&
精诚团结的奥凯
责任高效的奥凯
以人为本的奥凯
【释义】
精诚团结的奥凯
Ø
奥凯人自激情创业之初就体现出高度的凝聚力，正是这种凝聚力让奥凯披荆斩棘、勇创佳绩。
波折之后，新奥凯需要同舟共济、开创未来，围绕新的战略目标同心同德、群策群力，成就奥凯新的辉煌。
责任高效的奥凯
强烈的主人翁精神是奥凯的优良传统。
奥凯人需要以高度的责任感，自我加压、开拓创新，建设一个精益高效的新奥凯。
以人为本的奥凯
新奥凯的成功由员工创造，新奥凯的成果与员工分享,
奥凯的文化要求员工能够和谐工作，快乐工作。
新奥凯正在打造一个企业与客户、员工、公众和股东五者之间的“命运共同体、利益共同体和事业共同体”。
第二章战略层
（一）企业使命
我们奉献安全、舒适、便捷的优质服务，实现企业与员工的价值最大化
不断提高各类从业人员的安全意识和安全素质，为旅客提供一个更加安全、放心的旅行环境；
不仅精确熟练的处理客户需求，更有发自内心的诚挚，让旅客获得畅快、亲切的服务。
不论在空中或地面，旅客都可以体验最舒适、最愉悦的旅行享受；
不断延伸服务网络，为旅客提供更便捷的服务，让旅程更称心如意；
为客户量身打造货运服务方案，确保货物准时有效送达；
一切从公司利益出发，一切从员工利益出发。
作为公司的最高利益，两者不可分割。
通过为员工提供广阔的平台，奥凯努力为客户提供优质、便捷的服务，不断提升企业的核心竞争力；
不断提高和改善员工的生活水平和生活质量；
不断为社会创造巨大的物质财富和精神财富。
（二）企业愿景
打造不断创新、充满活力、独具特色的国内领先航空公司
【愿景描绘】
依据“构建空中网络，搭建空中走廊，打造具有中国特色的航空运输服务产品”的规划，“打造干支结合、客货并举的组织架构”和“以地区航空发展为导向，以区域经济发展为基石”的目标方向，我们描绘了未来企业发展的蓝图，即打造不断创新、充满活力、独具特色的国内领先航空公司。
作为国内第一家民营航空公司，奥凯敢为人先，在体制机制上大胆创新，成就了辉煌的历史。
奥凯要实现新的腾飞，关键还是要靠不断创新，努力实行蓝海战略，建立独特的经营模式。
强调“干支结合、客货并举”，将便捷、舒适的航空服务提供给更多客户，打造独具特色、运营高效的航空公司。
“国内领先的航空公司”意味着与强者为伍，向强者看齐，最终超越强者！
我们不仅在民营航空公司做到领先，而且还要把眼光放到更远更开阔的未来——构建空中网络,打造一个综合性、全方位、多样化的集团公司。
积极向国际优秀企业寻求合作，以国际化的标准来要求自己，最终成为行业的领先者。
奥凯把“打造不断创新、充满活力、具有特色的国内领先航空公司”作为企业愿景，持续提升企业价值创造力和差别优势，这是所有奥凯人的追求，也是奥凯发展的终极目标。
第三章策略层
（一）核心价值观
安全服务高效创新
◆价值观之一：
安全
安全是保证航空公司生存的头等大事。
奥凯人要具有“安全在我心中，责任在我肩上”的安全意识。
由被动的“要我安全”转变到主动的“我要安全”，使员工自觉遵守安全规章制度，规范自己的行为。
具体要求做到“四个凡事”，即凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人负责、凡事有人监督。
1、“凡事有章可循”指的是安全生产中无论做任何工作，都必须有依据。
必须遵从国家、行业及本企业的法律、法规、规程、规定及企业标准和制度，而不能带有主观随意性。
2、“凡事有据可查”指的是所做的任何工作都必须有记录，记录必须建立规范的档案，明确专人对档案资料进行科学管理，随时可以方便地进行查询和调用。
3、“凡事有人负责”指的是任何安全生产管理工作及所布置的每一项工作任务都必须明确专人负责，责任人必须对所承担的工作任务负责。
4、“凡事有人监督”指对布置的工作要明确监督部门及具体的人员，对工作的实施情况、完成情况进行跟踪、监督和考核。
◆价值观之二：
服务
为客户服务是奥凯航空存在的唯一理由，客户需求是奥凯发展的原动力；
为客户提供卓越的服务是奥凯在竞争中领先的根本途径。
具体要求做到“服务四化”，即服务有形化、服务可靠化、服务主动化、服务能力化
1、服务有形化
服务有形化指有形设施上要细致入微，如有形的工具、设备、人员的着装和书面材料的外表等。
第一印象往往决定了成功的一半，奥凯航空的标识应该与众不同；
奥凯乘务员的服装和姿态应该优雅美丽；
奥凯机舱的卫生应该一尘不染；
奥凯员工的笑容应该真诚温馨；
奥凯人的形象要让客户一眼就把奥凯和其它航空公司区别开来。
这是为客户提供卓越服务的最基本要求。
2、服务可靠化
服务可靠化指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
将旅客和货物安全、及时地送达目的地是奥凯服务的核心要求。
我们要无任何理由的保证飞行安全，要无任何借口的保证航班准时，这样才能让客户感受到奥凯服务的可靠性。
3、服务主动化
服务主动化指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
服务的更高一层要求是服务的主动性，奥凯人应该主动地关心旅客在飞行途中所遇到的问题，应该主动解决货主所遇到的困难。
4、服务能力化
服务能力化指提升员工的服务能力。
奥凯员工应该在自己的岗位上具备核心竞争力，飞行员精湛的飞行技术、乘务员优雅舒适的服务、地面人员丰富的经验和熟练的技能都体现出专业性，只有做到专业，才能取得客户的信任。
◆价值观之三：
高效
高效，要求奥凯人应在具备良好执行力和长久工作激情的基础上，借助专业知识和有效沟通，做好本职工作，并进一步具备应对突发事件的能力。
具体要求做到“三高”，即高标准，高质量，高速度
1、“高标准”
要求奥凯人要以把工作做到“卓越”为标准来要求自己，而不是仅仅停留在以把事情“做完”为标准。
“不为失败找借口，只为成功找方法”。
要将脑筋动在如何把管理抓好，把事情做成上，而不应该把脑筋动在搞不好要找些什么理由上。
否则，工作标准会一降再降，管理水平会一退再退。
2、“高质量”
要做到卓越，思想上要有长久的工作激情，行动上要具备良好的执行力，方法上要掌握良好的沟通能力。
“高质量”意味着奥凯人要在“高标准”的严要求下、能够出色完成工作，富有成效。
3、“高速度”
要求奥凯人能够迅速地处理应该完成的工作，迅速地反馈客户的需求，迅速地解决突发的事件。
具备“现在、立刻、马上”行动的工作作风，绝不拖延。
◆价值观之四：
创新
奥凯人要继承和发扬敢为人先，敢为人所不能的创新精神，在经营理念、管理方法、服务内容、考核机制、生产技术等方面进行不断创新。
以追求卓越为信念，不断超越过去的自我，达到新的高度。
具体要求做到“五点要求”，即要关注细节、要做有心人、要立足第一线、要包容失败、要适时奖励
1、创新要关注细节
不以善小而不为，有可能一个小难点克服了，工作环境可能会大大改善；
一个小问题解决了，服务质量就会大大提升；
一个创新性的工作方法找到了，可能就带来效率的较大提高；
每天一个小进步，一年就是一个飞跃；
每位员工一个小改进，整个公司就有新面貌。
2、创新要做有心人
凡事多动脑、多思考，在日常看似平凡的工作中做个有心人；
多观察，多思考，就能发现值得改进的地方，找到改进的办法。
3、创新要立足第一线
在第一线，我们会发现还存在许多不合理和浪费的问题。
无论是生产部门、管理部门还是销售部门，都具有一线部门的通病。
对这些不合理和浪费的地方做出改进，同我们的公司利益密切相关。
4、创新要包容失败
创新需要包容的环境，我们要用宽容的心包容创新中的失败，用一颗坦然的心面对失败，用一颗学习的心总结失败。
我们要形成一种宽容失败的氛围，将失败作为成功之母，继续鼓励创新，让每一位奥凯愿意创新、敢于创新、善于创新。
5、创新要适时激励
我们鼓励大家提建议、大胆尝试，不要墨守成规或半途而废。
对于有价值的合理化建议和所取得的创新成果，我们都给予具备吸引力的奖励，并从制度上予以完善，鼓励全员改进和创新。
第四章执行层
（一）服务理念
服务！
服务！
再服务！
“服务！
”以强烈的视觉和听觉冲击力抽象地提出了“上级为下级服务”、“一切为生产服务”、“全员为客户服务”的理念。
1、上级为下级服务：
关心下级的工作、生活与思想状况，主动沟通，深入到下级中去倾听他们的声音；
为下级完成目标提供一定的资源和环境，热情为下级创造良好的工作条件；
培训下级，激励下级的行动，鼓励下级持续进步，使每一位员工尽可能创造更好的业绩。
2、一切为生产服务：
为生产服务，即的所有部门都应向与生产相关的各部门提供服务。
公司的一切工作围绕生产这个核心来进行。
3、全员为客户服务：
“全员为客户服务”要求全员更加接近客户，在遵循公司原则的前提下，主动倾听并采纳客户意见；
“全员为客户服务”要求全公司实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就要做到。
（二）经营理念
以市场为导向
以客户为中心
以服务创品牌
“以市场为导向以客户为中心以服务创品牌”体现了奥凯经营模式的创新：
建立以市场为导向的营销体系，四面出击，挖掘市场；
客户是奥凯的衣食父母，没有客户就没有收入，只有客户越多，薪水才越高。
客户提高了我们的价值，一定要给客户提供最优质的服务。
1、以市场为导向：
以市场为导向要求市场营销先行，用市场营销统领整个运营过程；
以市场为导向要求将营销环节前置，在组织生产和销售之前，就要进行市场调查，确定全盘运营规划；
以市场为导向要求根据市场需求，并适度前瞻性地设计服务和销售方案；
以市场为导向要求结构精简、权力下放、充分授权一线员工，而且保证所有人更接近于顾客。
2、以客户为中心：
以客户为中心要求从旅客的角度、用旅客的观点而非自身的观点来分析、考虑其需求；
以客户为中心要求通过对客户的深入分析来寻找客户的需求，并满足客户的需求；
以客户为中心要求不断地挖掘客户价值，不断地完善客户服务。
3、以服务创品牌：
以服务创品牌要求一切从客户期望的角度出发；
以服务创品牌要求搭建服务体系、改善服务质量、提高服务水平；
以服务创品牌要求使服务标准化、有形化。
（三）管理理念
科学决策精细管理效率优先和谐发展
“科学决策精细管理效率优先和谐发展”体现了“保安全抓生产讲和谐促发展”的内在要求，是对奥凯未来三步走发展战略的支撑。
同“先制度化，再规范化，最后标准化”相匹配。
1、科学决策：
发挥行业专家、智囊团作用，实现日常管理决策的理性化、程序化、模式化和系统化；
建立起决策的制定、质询、执行评价、滚动修订等必要程序；
建立成熟有效的战略管理体系，推动科学决策从“意志”转化为“行动”。
2、精细管理：
精细管理的最终目的是为了合理的控制成本，精细管理需要有量化的数字，有具体的目标；
精细管理就是彻底排除浪费，降低成本，提高生产率，赢得最强市场竞争力；
通过不断的观念创新、技术创新和管理创新，努力不断超越行业中最好的极限标准，打造精品航线，实现企业的资源和能力的积累发展。
3、效率优先：
建立高效生产运营体系，对市场进行快速应答，发挥规模效应；
不断提高组织效率、流程效率、成本效率，提高服务运作效率，以价格和便利领先市场。
4、和谐发展：
正确处理好企业与员工关系；
正确处理好整体与局部关系；
正确处理好近期利益与长远利益关系。
（四）人才理念
诚信为先人尽其才不拘一格
诚实守信是奥凯员工必备的基本素质。
突破传统思维，将具有不同才能的员工放在合适的岗位，让其创造出最大的价值是奥凯的用人理念。
1、诚信为先：
诚信沟通客户，坚持诚信做人、诚信待人。
奥凯倡导员工言行一致，正视成功与失败，不推卸责任，以实际行动赢得客户、同事的尊重和信赖；
诚信坚守岗位，通过文化宣贯与员工达成诚信心理契约，激发员工遵守岗位规范的自我约束力，以岗位规范为准绳，量化员工诚信行为和结果；
诚信捍卫企业，遵守职业道德，对公司忠诚，维护公司利益，保守商业秘密，对工作中的信息资料不隐瞒、不虚报。
2、人尽其才：
透过组织规划来合理组合现有的人力资源，保证人才处在相应能级的岗位，用人所长、避人所短；
为员工创造良好的工作环境，提供合适的工作平台，进行科学的职业生涯规划。
3、不拘一格：
建立灵活的用人机制，任人惟贤；
知人善用，量才适用，能上能下，能进能出；
打破论资排辈的陈规，将业绩、诚信、能力作为选拔干部的关键要素，保证企业管理队伍的活力、创新。
（五）执行理念
目标明确方法可行流程合理考核有效
执行是将战略变成最终经营业绩的过程，卓越的执行力是保证奥凯战略能够最终实现的根本途径。
要保证高效的执行力应该“目标明确方法可行流程合理考核有效”。
1、目标明确：
在对目标进行清晰界定的基础上，逐级对任务目标进行分解、细化，制定具体、可操作性强，可量化的工作计划；
工作计划有时间节点，以便对工作进行动态跟踪、对工作进程有整体把握。
2、方法可行：
在明确工作目标的基础上，选择科学合理、可行性强的工作方法；
动态的对工作方法进行检讨，通过培训不断优化工作方式与方法。
3、流程合理：
消除管理重叠、减少中间层次、建立流程闭环；
职能不重叠、业务不重复，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，达到缩短流程周期、节约成本的作用。
4、考核有效：
设计合理有效的薪酬制度；
以绩效考评为基础，设计能上能下、优胜劣汰的流动机制；
晋升和淘汰要有公平、量化、透明、可操作的标准；
挖掘员工的内在动力，开发真正的激励因素，引导所有员工受到正面激励。
第一部分奥凯航空行为通则
企业行为通则是企业全体员工在工作中所需要遵守的基本规范，奥凯航空企业行为通则的内容是：
发展为先，与行业共繁荣
以人为本，与员工共成长
品质为重，与客户共发展
责任为上，与社会共和谐
•创新思维，在建设民航强国的背景下，抓住机遇，与行业共同繁荣，进而奠定奥凯航空在民营航空的领先地位；
•认真学习并切实执行企业发展战略，并严格贯彻落实到企业管理经营活动中；
•把企业发展放在第一位，并作为生产经营重要决策的根本指导思想；
•坚持发展是第一要务，创新思维，超前谋划，瞄准世界先进水平，坚持高标准严要求，实现可持续发展。
•营造互尊互爱、坦诚包容、诚信和谐的组织氛围，不因国籍、种族、地域、性别、婚姻等而歧视员工；
•提供健康、卫生的工作环境，预防和减少职业病和其他疾病对员工的危害，通过各种方式各种途径提高员工生活水平；
•完善全员、全方位、多层次的员工培训体系，搞好各种类型的专业培训、管理培训、技能培训和资格培训，提高员工业务技能和素质能力，促进员工职业生涯发展；
•建立健全激励机制，完善人才发展通道，为人才提供各种成长的机会和发挥价值的平台，使人尽其才，使员工在为企业创造价值的同时，成就个人事业；
•完善利润分配机制，让员工持续分享企业经营成果。
•坚持客户导向，在企业管理经营决策中坚持充分满足客户需求，全力保障航班准点率；
•注重发展与上下游客户的关系，想客户之所想，急客户之所急，不断满足并竭力超过客户的期望；
•建立健全客户管理系统，利用信息化手段，加强对产品和客户的精细化管理，提高服务的效率，提高对客户需求的响应能力；
•积极探索双方共赢的合作模式，与客户形成利益共同体，与客户共发展，共享价值，共铸事业辉煌。
•创新发展理念、转变发展模式，把社会责任理念全面融入企业发展战略、企业生产经营和企业文化；
把履行社会责任纳入公司治理，融入企业发展战略，落实到生产经营各个环节；
•熟悉法律法规，密切关注法律法规的颁布与实施，做到知法懂法，将法律法规具体落实到企业经营管理中，不折不扣地遵守；
•支持并带动地方经济社会均衡发展，为航空服务所覆盖地区的投资、技术和人才的引进以及优势资源的输出提供方便；
•在企业能力范围之内，积极参与社会公益活动，承担企业的社会责任。
第二部分奥凯航空员工岗位行为准则
奥凯员工的岗位工作准则为六“心”：
六“心”
坚守岗位要专心，服务客户要贴心
业务学习要用心，部门协作要热心
遵章守纪要铭心，确保安全要尽心
坚守岗位要专心：
在工作岗位上必须一心一意，不能有丝毫马虎与懈怠。
服务客户要热心：
不管是在什么岗位，面对客户都必须用真诚、热心的服务获得对方的认可。
业务学习要用心：
要熟练掌握并应用岗位所需业务技术，并不断用心学习新知识。
部门协作要热心：
部门之间合作要热忱，想他人之所想，能够积极主动地配合其他部门的工作。
遵章守纪要铭心：
要将规章、制度、规程、流程铭记于心，按照原则做好本工作。
确保安全要尽心：
要确保工作环节的安全，查找安全隐患，全力提高安全裕度。
第三部分奥凯航空员工行为规范
总则：
员工行为规范，是在工作生活过程中规范员工行为、指导员工工作的依据,本标准适用于公司的全体员工。
第一条忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益和良好企业形象；
第二条严格遵守工作纪律，不迟到、早退，不擅离职守，不在上班时间做与工作无关的事情；
第三条保持工作环境整洁有序，上班前清洁个人工位，做好上班前的准备。
下班前整理当日工作，做到日事日毕；
第四条工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公；
第五条早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语；
第六条进入他人办公室前，必须先敲门，得到允许方可进入；
财务部等作为重要管理部门，如无特殊原因不要长时间停留；
第七条为了保持电话线路的畅通和不影响办公室其它同事正常工作，尽量不处理私人电话。
如果确实需要，请做到长话短说；
第八条不在公共场所吸烟，不随地吐痰、乱丢杂物，不大声喧哗；
第九条严格遵守会议制度，提前5分钟到达会场，不提前退场。
集中精力，做好会议记录，尊重他人意见，不随便打断他人发言。
开会期间，手机应调到振动或关机位置，不在会场内拨打、接听电话；
第十条拨打、接听电话态度要亲切，语气要平和，使用礼貌用语。
通话结束时，一般主叫方先挂机，被叫方后挂机。
与上级部门、领导通话，应在对方挂机后再挂机；
第十一条介绍客人应用手示意，通常情况下可依习惯将年长的介绍给年轻的、职位高的介绍给职位低的、女性介绍给男性；
如果按标准礼仪，则相反。
介绍时，应简要说明被介绍人所在单位、职务等有关情况；
第十二条递接名片应用双手。
递名片时，名片应正面向着对方，要热情并目视对方。
接受他人名片时，要仔细看一遍。
放在桌上时，名片上面不应再放其它物品，会谈或宴会结束时，不要遗忘；
第十三条中午就餐尽量不饮酒。
有接待活动时，在确保不影响下午正常工作的前提下，可少量饮用；
第十四条爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；
桌面物品摆放整齐有序；
下班必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失；
第十五条严格遵守保密纪律和规定，重要保密资料，如发展规划、工作计划、预算、业务记载、工作记录、业务决策、会计报表、统计资料、营销策略等，不得擅自泄露、传播或提供给他人。
第四部分奥凯航空礼仪规范
员工礼仪规范是员工在电话礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、座位礼仪、涉外礼仪等方面的依据和指导，本标准适用于公司全体从业人员。
第一章常用礼节
第一条握手
1．握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
握手时应该先问候再伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，力度适宜，注视对方并面带微笑。
不要用左手握手。
2.握手时手要洁净、干燥和温暖，切忌手脏、手湿。
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的顺序。
如戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
第二条问候
1.员工早晨上班时，见面应互相问候“您好！
”、“早上好！
”（上午9点钟前
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