品质管理手册Word下载.docx
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操作者控制阶段
在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所有工序的制作，都是由一个人来完成，因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。
◆第二阶段：
班组长控制阶段
在19世纪，特别是工业化革命以后，生产方式逐渐变成由多人集中在一起作业，以一个组或班为生产单位，主要由班长负责整个班组的产品品质控制。
◆第三阶段：
检查员控制阶段
一战后，由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在了组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置专职品质检验员，来协助班长工作，专门
负责产品质量控制。
◆第四阶段：
统计控制阶段要
利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。
采统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。
◆第五阶段：
全面质量管理（TQC）
全面质量管理同样源于美国，是由美国著名质量管理专家菲根堡姆创建的。
它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。
◆第六阶段：
全员品管（CWQC）
CWQC最先起源于日本，与TQC相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产用售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。
1、高阶层管理者的重视
员工对品质的关心程度，往往受高层管理者的态度影响。
所以加强品质控制，首先要高层管理者重视。
在任何情况下都应避免“出货第一，品质第二”的经营理念。
2、明确品质控制职责、权限
在公司组织内，品管部门应拥有独立的品质判断权力，对品质的仲裁权高于其他职能部门。
品管工作权责及运作体系必须以文件形式进行规范。
3、品质控制工作主要包括以下内容：
制定产品品质标准；
保持检验标准与品质标准的一致性；
采取纠正措施并追踪实施效果。
4、强调落实、执行
品质控制成功与否，关键取决于人的执行程度。
加强品质执行者的品质意识与理念的训练，有助于执行对品质管理”的理解和有效执行。
5、重视品质分析与总结
加强品质状况的分析，总结，有利于职能人员了解品质差距的原因，企业应配置专业的品质分析人员，加强品质分析与总结工作。
6、重视品质改善
品质改善是品质控制的目的，企业要通过品质开发及品质计划的制订，达到品质维护、保证、提升与改善的目的。
7、品质改善循环及维护的执行（PDCA）
8、开展“质量评比”活动。
通过质量评比，加强员工对品质的重视，推动品管工作顺利进行。
９、推行5S活动（整理、整顿、清理、清洁、素养）
5S的中心要素为：
提高素养。
推行5S活动，可以使员工养成良好的工作习惯，保持良好的工作态度。
任何一个企业，若要保持产品品质的持续稳定，在规划企业管理系统时，必须按照本企业的产品特性、工艺过程、生产条件、公司规模等实况，对企业的品质控制活动进行通盘规划，保证企业的品管功能充分实施。
一般来说，品管系统规划包括以下几个方面。
1、品管组织的规划。
包括：
组织建制造结构及隶属关系。
组织权限与责任。
组织岗位人员编制数量。
岗位功能与职责、权限。
2、品管标准的建立。
生产操作标准；
物料品质（检验）标准；
产品品质（检验）标准；
品质允收村准（AQL）品管检验作业标准；
3、各类样板的控制：
采购外发样板的控制；
客户送样作业的控制；
检验样板的控制；
各类样板的控制规定。
4、品质检验与控制：
进料检验控制（IQC）;
半成品、在制品制程检验控制（IPQC）;
半成品、在制品的终检（FQC）;
产品装配与包装检验控制（IPQC）;
产品装配与包装控制（FQA）;
出货成品的检验控制（OQC）；
外发加工品的检验控制。
品管相关作业规定；
品质控制制度；
品质控制点的设置规定；
抽样检验方法；
制程巡回检验规定；
品质管理知识；
品质鉴定与评审规定；
品质记录与图表控制规定；
品检工具、仪器的控制规定；
内部品质信息反馈规定；
客户投诉处理规定；
货品进、出仓的品质控制（含装运控制）；
存货出仓控制；
回料入仓控制；
客供物品控制；
危化品使用的控制；
品质稽核（QA）作业规定；
品质工程（QE）作业规定；
QE作业规定；
产品开发的品质控制；
品质跟踪与改良；
不合格品的控制；
不合格品的隔离、标识、存放；
不合格品的判定；
符合性判定（QC评审）；
分级评审程序（管理者评审）；
不合格品的处置；
条件接受（AOD）；
不合格品的拣用规定；
不合格品的偏差接受规定；
不合格品的返工、返修作业规定；
不合格品的特采作业（让步接受）规定；
不合格品的退货规定；
不合格品的报废规定；
不合格品的记录；
不合格品的预防措施与改善对策；
品质统计的规定；
品质统计方法：
统计报表的填写规定；
统计数据的填写规定；
统计报表的传递与汇总规定；
统计人员岗位职责；
品质统计分析；
品管报告；
品管绩效与研讨会议；
品管培训的规划；
员工意识的培训；
品质意识的培训；
产品品质标准与自检方法的培训；
品质管理人员作业规范的培训；
品质检验人员作业规范的培训；
品管人员在岗位、换岗、晋升的岗位作业规范培训；
公司内部必须的品质知识培训。
◆品管部的职责、功能：
品质制度的订立与实施；
品质活动的执行与推动；
进料、在制品、成品品质规范的制订与执行；
制程品质控制能力的分析及导常的改善；
制程品质的巡回检验与控制；
客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟订；
企业品质异常的仲裁及处理；
量规、检验仪器的校正与控制；
产品开发与试制的参与；
不合格品预防措施的订立与执行；
协力厂品质能力的辅导；
协力厂品质能力与品质控制绩效的评估；
品质培训计划的制定与督导及执行；
品质成本的分析；
品质资讯的收集、传导与回复；
品质保证方案的拟定并推动全面质量管理活动的进行；
其他品质控制事项的制定。
企业设立品管组织，就要赋于其相应的品质控制权力，并利用品管统计技术来研究、改善企业品质关况，同时达成各职能部门对品质重要性的认识，摒除“品质是品管部门要做的事”的不良理念，从而达到群策群力，共同维护品质的氛围。
◆品质部经理：
品质策划的发起者；
建立、健全品质控制体系。
◆品质仲裁：
合约的品质确认；
公司品质代表；
公司品质执行效果的鉴定；
品质稽核的领导；
所属职能人员工作的督导。
◆品管主管（QA）主管：
品管计划的制订；
协助品质部经理完成进、出货检验职能；
保存进料、成品检查、测试报告；
品质稽核计划的制订、参与推动；
向品质部经理提出控制进货、成品检验中发现的不合格现象再发生的方法；
分析进料、成品检验的每日、每周、每月报告；
客户投诉的调查、处理及改善对策的提出；
在进料、成品检验中发现的不合格得到纠正前，控制不合格品的转序；
本部门工作的领导、推动、督导。
◆品质稽查（QA工程师）：
品质运作体系、规范的核查；
客户抱怨的原因调查与分析；
改善措施的跟踪、反馈；
对所有品质信息的统计分析；
对每日品质信息的统计分析；
执行质量改进计划；
◆品质工程（QE工程师）：
制程品质控制能力分析与品质改良；
新产品开发与试制的参与及新产品品质计划的制定；
进料、在制品、成品品质检测规范的制订；
品管手法与统计技术的设计与督导执行；
协力厂的辅导；
品质异常的研究；
品栓样品的制作；
客户抱怨的品质原因调查、分析、改善；
量规、检验仪器的校正与控制。
◆品检主管（QC主管）：
品检计划的制订；
品检体系的设计及表单、程序的拟定；
品质鉴定与判定意见的签署；
协助品质部经理完成生产中控制质量的职能；
保存工序检验的检查、测试报告；
分析工序检验的每日、每周、每月报告；
在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前，控制不不合格品的转序；
所属人员工作的督导、评价；
向品质部经理提出有关方法，控制工序检验中发现的不合格现象重发生；
◆IQC（进料检验）：
执行公司进料料品质问题，拒收进料中的不合格材料；
通过再检验证纠正措施的实施效果；
品质部相关工作配合；
有权放行经检查合格的材料。
检验仪器的管理；
◆IPQC、FQC（制程检验与控，此处仅限半成品制程的品质控制）：
执行公生产线巡回检验程序；
识别和记录产品质量部题；
拒收生产中检查出的不合格品；
制程中问题点的研究与分析；
有权放行检查合格的产品；
品质部相关工作的配合；
◆
IPQA、FQA（制程检验与控制，在此仅限成品装配品质控制）：
装配制程巡回检验及异常品质事故的原因追查；
装配邻用库存品的抽查及品质鉴定；
制程品质控制能力的分析与控制；
对现场作业（操作）规范提出修正意见与建议；
制程过程问题点的研究与分析；
品质状况的记录。
◆OQC（产品出货检验人员）：
执行公司出货检验程序；
识别和记录成品质量问题；
拒收不合格的成品；
有权放行检查合格的成品；
◆品质统计：
品质资料的汇集、汇总、分析；
品质报告的编制；
部门文件的汇集、归档；
品质控制图的设计；
品质成本的分析：
品质统计技术的研究、执行。
注：
上述岗位的划分，只供参考，一般来说，制造业的工厂品管岗位编制，应依工厂实状况设置，如IPQC和FQC可由一人担任，只要完整实现品管功能即可。
⏹ISO9000
Ø
是指由国际标准化组织（ISO）组织所属的质量管理和质量保证技术委员会CTC/176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的族标准的统称。
⏹管理评审
最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。
⏹质量体系
是为了实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
⏹关键工序
对最终产品特性影响重大的工序。
⏹重点工序
容易出现不合格的工序。
⏹试验
是指对产品或服务的特性进行的实验和测试。
⏹例行放行（紧急放行）
是指因生产和施工急需来不及检验，而准许放行采购产品在制品的活动。
⏹质量记录
是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
⏹内部质量审核
是保证质量体系持续适用、有效的必要措施；
其包括内审和管理评审。
⏹质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。
⏹顾客满意（Customersatisfaction）
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
⏹体系：
（系统System）
相互关联或相互作用的一组要素。
⏹管理体系（ManagementSystem）
建立方针和目标，并实现这些目标的体系。
⏹质量管理体系（QualityManagementSystem）
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
⏹质量方针（QualityPolicy）
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
⏹质量目标（QualityObjective）
在质量方面所追求的目的（它是产品和项目质量在一定时期内要达到的水平和预期的效果）。
⏹管理（Management）
指挥和控制组织的协调的活动。
⏹组织（Organization）
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
⏹顾客（Customer）
接受产品的组织或个人。
⏹过程（Process）
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
⏹产品（Product）
过程的结果。
⏹合格（符合Conformity）
满足要求。
⏹不合格（不符合Nonconformity）
未满足要求（是指没有满足规定的要求）。
⏹缺陷（Defect）
未满足与预期或规定用途有关的要求。
⏹预防措施（Preventiveaction）
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施（为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施）。
⏹纠正措施（Correctiveaction）
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施（为了防止现存的不合格、缺陷或其它不希望情况的再次发生，消除其原因所采取的措施）。
⏹检验（Inspection）
通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
（是指对实体的一种或多种特性进行诸如测量、检查、测试、度量并将结果与规定的要求进行比较，以确定每项特性合格情
况所进行的活动。
）
✧QC：
QualityControl品质控制
✧OQC：
OutgoingQualityControl成品出厂检验
✧QA：
QualityAssurance（Audit稽查）品质保证（稽查）
✧QE：
QualityEngineering品质工程
✧IQC：
IncomingQualityControl来料品质控制
✧LQC：
LineQualityControl生产线品质控制
✧IPQC：
InProcessQualityControl制程品质控制
✧FQC：
FinalQualityControl最终品质控制
✧SQA：
Source（supplier）QualityAssurance供应商品质保证
✧DCC：
DocumentControlCenter文控中心
✧PQA：
ProcessQualityAssurance制程品质保证
✧FQA：
FinalQualityAssurance最终品质保证
✧QCC：
Qualitycontrolcircle品管圈
✧DAS：
DefectsAnalysisSystem缺陷分析系统
✧FA：
FailureAnalysis坏品分析
✧CPI：
ContinuousProcessImprovement连续工序改善
✧CS：
CustomerService客户服务
✧Train:
培训
✧ISO：
InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织
●产品标识
在各阶段应以适当的方式标识产品
●标识的目的是
区别产品以防止混淆、误用，并使产品可达到追溯性之目的
●标识系统的范围
应包括原材料、半成品、成品、设备、人员等
●标识的方式是
可包括印章、代码、悬挂物、符号、区域
●影响产品过程质量的所有因素是
人、机、料、法、环、测六大因素
●例行放行的条件：
在后续过程中，仍能对其检验和试验，若发现不合格能进行更换，返工或返修，有明确的追回程序能可靠地追回
●对不合格品的处置方式是：
返工、让步接收、改作它用、拒收、报废、返修或返工
●ISO9000标准的主导思想是
预防为主、持续改进
有关质量控制问题简答
◆追求卓越品质的八大原则是什么?
以客户为中心、领导者的作用、全过程控制、全员参与、系统管理、持续改进
以事实为决策依据、互利的合作关系
◆PDCA包含哪些内容?
Plan（计划）DO（执行）Check（查核、控制）Action（结果）
◆品质管理经历了哪些阶段？
质量检验阶段-QC、统计质量控制阶段-SQM、全面质量管理阶段-TQM
◆作业指导书包含那些主要内容？
工艺、工序、产品名称、产品编号
所用仪器、设备、工、装、夹具的名称、规格和数量
所用原材料物料编号、名称、数量、规格、型号及品质要求
作业操作步骤和方法及操作时间（标准工时）
技术工艺要求、安全要求、重点、关键点、难点、技巧及注意事项
示意图、操作简图或工艺配方
防护、安全、人身健康用品之要求
修改记录、审批、核准及发布执行日期
自检、互检之要求
◆仪器设备维护分为哪几级?
日常维护（例行维护）、一级维护、二级维护、三级维护
◆客户反馈的信息一般有哪些？
抱怨、品质投诉、合理化建议、产品某一功能改进和需求、售后服务需求
◆质量方针应包含的内容有哪些？
应体现供方管理者对质量的管理思想，它包括企业的组织目标和顾客的期望与需求，因此质量方针应由企业的最高管理者制定和颁布
◆设计控制的内容应包括哪些？
设计输入、输出、评审、验证、确认、更改
◆不合格品的控制内容有哪些？
应有明确的标识、隔离、并进行记录
应进行评审、处置、并有明确能评审职责和处置的权限
◆不合格品和缺陷的区别?
不合格品是没有满足某个规定的要求;
合格的产品不一定没有缺陷;
缺陷是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，缺陷可以采用纠正和预防措施解决
◆怎样才能达到不断提高质量管理水平的目的?
通过不断地对问题采取纠正措施,超前地采取预防措施,才能达到不断提高质量管理水平的目的
◆搬运、贮存、包装、防护和交付工作过程应注意事项有哪些?
搬运：
应保证搬运过程不致对产品造成损坏或变质
贮存：
应指定适宜的场所，应适时进行盘点、定期重检、重查
包装：
应防止包装的产品发生碰撞或挤压、跌落、并作出标识
防护：
应采取适当的防护或隔离措施
交付：
应明确产品在顾客接收前，各中间环节中，保护产品质量的责任，并遵守与维护
◆品管旧的七大工作手法是什么？
查核表、柏拉图、特性要因图（鱼骨图）、散布图、管制图、直方图、层别法
◆品管新的七大工作手法是什么？
KJ分析法、PDPC法、矢线分析法、矩阵数列分析法、关系图法、矩阵图法、系统图法
◆IE工作七手法是什么？
流程分析法、动作分析法、动作经济原则、时间研究、工作抽查法、人机配置法、
工作简化法
◆IE现场改善的工作内容包括哪些？
工作研究、方法研究、工程分析、动作研究、动作经济原则、时间研究、标准工时、工作简化法、生产线平衡
5W2H是指哪些内容？
What：
做什么、Why：
为什么要做、Who：
谁做、When：
什么时间做、Where：
在什么地点做、How：
怎样做、HowMuch：
花费多少才能做
◆品管方法的训练与导入需作好哪些工作？
首先应制定全员参与、全员改善的培训计划，并导入品管统计手法、建立明确的检验标准、搞好职前或在职训练
企业竞争成功的关键在于（人），因之对一个成功的企业主管来说，如何选人、用人、育人及安人便成为他首要的工作。
许许多多的工厂，上自高阶主管下至基层的操作人员，每天穷于应付日常性的工作，如此周而复始，一个人生似一部没有思想的生产机器，除了不停地运转来作出贡献外，剩下的就是疲惫不堪，不知还能做什么了。
事实上，每一个人，只要适度地加以培训及工作教导，在工作上往往会有相当大的发挥，因为他已知道如何做才是好的，也许还会有如何做得更好的挑造意愿，品质管制的推动及实施也不例外。
品质教育之实施，可依下面方法，并周而复始地进行。
日本品管大师石川馨有一句名言：
[品质，始于教育，终于教育]。
品质，它本身是个很模糊的名词不达意，但它却代表着企业生命，再者，产品品质的好坏，服务品质的好坏，往往都要企业内每一个成员对品质的认识及心态。
因此品质教育的第一个要务是要唤起企业全体成员对品质的[重视]，尤其是高层主管方面要树立起[品质意识]及[危机意识]。
下面情况对企业来说已是危机：
1.客户的流失
2.市场占有率的下降
3.品质成本的扩大（失败成本）
4.经常的返工再修造成的交期延误
5.在市场上品质差，所造成的企业形象损失。
只有高阶主管对品质有[危机意识]，能够重视品质，也就是对品质管制加以支持，如此品质管制的导入实施，成功的机会才会大。
1950年，美国的戴明博士到日本推广品质管制时，即以各企业的高阶主管为对象，唤起各企业主管的重视，以此作为品质管制导入的突破口。
对于初、中阶管理人员，主要以[品质意识]来灌输，诸如：
1.购入不好的材料，就难有好的成品。
2.不依照标准的作业方法操作，不良率会增高。
3.工作场所不讲究（清理），会造成更多的不良。
4.机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。
5.不良品多，效率就低，生产奖金受影响。
6.不良品多，经
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