某宾馆洗浴部运营管理文档格式.docx

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3、将必备的餐具、调料、餐巾纸、牙签放入托盘内；

4、开好帐单，带好帐单，圆珠笔；

5、若有饮料，必须带好杯具；

6、若订餐供应量较大，可派二名送餐员；

三、送餐进房：

1、使用餐具托盘送至客房；

2、牢记客房号数，切不可记错，以免打搅客人；

3、送餐途中必须注意，遇到客人时，应主动有礼貌避让；

4、按门铃或敲门说：

“送餐服务”；

5、征得同意后方可进房。

四、房内用餐服务：

1、征求客人意见，将食品从托盘上拿下；

2、礼貌地说：

“请用餐，请问还有什么需要？

”；

3、离房前，请客人在帐单上签名并标清房号；

4、离别时，先道别，然后退两步，转身随手轻轻关上房门；

五、结束工作：

1、在登记单上注销预订并写明离房时间；

2、将签过名的帐单交帐台；

3、将取回的餐具送厨房清洗。

电梯员岗位责任制

直接上级：

岗位职责：

1、保持良好的形象及精神面貌，保持良好的站姿，不准东倒西歪或倚靠。

2、要受护好电梯，严格按规程操作，经常清扫，按规定定期消毒处理；

3、注意帮助行动不便的客人、老人及儿童上下电梯，确保其安全出入；

1、准时上岗，按规定检查着装、仪容、仪表。

2、认真仔细地交接上一班的情况，如卫生情况、电梯状况等。

3、保持电梯内清洁卫生，每日交换电梯内的地毯。

4、按标准跨立姿势站立于电梯门右侧，等候客人乘梯。

5、当门童送客人乘电梯时要主动向客人问好：

“先生/女士，您好，欢迎光临”，同时从门童手中接过手牌和浴袋。

6、安全、准确地将客人送到所登记的楼层，告诉楼层服务员，什么房，几位，告诉客人：

“祝您洗浴愉快”。

7、关闭电梯，回到一楼，等候下批客人。

商品、吧台岗位责任制

1、商品吧台人员要准确掌握商品的价格与数量。

2、严禁私售商品，杜绝赊帐。

3、负责本班商品出售，商品整齐摆放。

4、认真记清商品的帐目，要做到帐物相吻合。

2、认真仔细地交接工作，电话商品数量、单表、款项、票据。

3、清洁工作区域。

4、按服务站立姿势立于吧台区内，恭候客人的光临。

5、客人购物时，主动询问，“先生/女士，您好，您需要什么。

6、主动介绍商品，让客人消费。

7、销售商品时，要认真核对客人的名称，仔细填写，及时跑单。

8、客人离开时要说，请走好，欢迎再来。

鞋房的岗位职责

一、严格遵守酒店各项规章制度；

二、接受上级领导安排的任务，主动、周到、热情为宾客服务；

三、必须穿着整齐干净的制服，做好日常清洁工作，保证鞋房卫生清洁；

四、了解掌握酒店的服务设施，服务项目、价格、特点及相关事宜；

五、了解掌握酒店鞋房的设施、设备及应用；

六、检查宾客鞋的商标，各种装饰物，如有不全的应向宾客说明；

七、按照要求给宾客的鞋上油，不准偷工简料，保证每位宾客鞋的光亮，皮质的湿润；

八、为客人发放拖鞋及宾客鞋的摆放入柜以及鞋牌的管理；

九、客用拖鞋定期消毒；

一十、实行一鞋一牌制，不见鞋牌不取鞋，因工作失误丢鞋，按规定处理；

一十一、积极参加酒店的培训学习，强化自身素质，不断提高服务技能技巧；

一十二、讲文明、讲礼貌，正确使用礼貌用语及礼貌敬语；

一十三、树立良好的职业道德，培训良好的服务意识；

一十四、注重消防安全的学习，杜绝各种隐患事故的发生。

洗衣工岗位职责

一、负责洗涤各部门的布草和员工工服；

二、掌握本岗位工作技能，熟悉各种衣物的洗涤方法；

三、认真检查客人衣物，有问题当面与客人讲清，并注明标据，以免发生纠纷；

四、熟练掌握衣物熨烫方法，熨烫过程中不能造成在布件和客人衣物损坏，最终达到衣物平整；

五、能处理衣物上的个别污渍；

没有把握的衣物不得接受；

六、保证洗涤质量和速度，保障客房服务不受影响；

七、禁止在本岗位吃零食，洗涤个人物品；

八、洗衣房地面保持干净，无积水、无杂物；

九、岗位物品归类摆放整齐；

一十、及时清洗当班衣物，不得存放赃物；

一十一、合理使用洗涤设备，出现故障及时通知修理；

一十二、不准私收现金，有外来业务，必须到收银台交款。

一十三、所有工作失误造成的损失赔偿由当事人全权负责；

卫生区域：

指定通道：

指定取水：

工作时间：

负责人：

洗衣房岗位责任制

一、接收衣服时人认真清点件数，检查衣服有无难以处理的油渍和破损处，如有发现要及时通报客人，为了避免发生口误，要让送衣人自己填写房间或床位号，有特殊要求的衣服要做另行处理。

二、清洗衣服时要认真、仔细，能手洗的要尽量手洗，容易掉色的衣服要分开洗。

要严格按照洗涤程序工作，一一检查、处理、洗涤、脱水（油）、烘干、烫平。

三、严禁在洗衣房洗涤私人衣物，如有发现将处以十倍罚款。

四、要注意节约做到不浪费一度电，不白流一滴水，不倒掉一滴油。

洗涤用品要保管好，禁止浪费及私用，如有违者，罚款50元。

五、要及时清洗床单、浴衣加快周转。

六、要认真做好交接班，检查设备，清点衣物发现问题要及时向经理汇报，如检查不到损坏及丢失由本班负责。

浴区员工岗位职责

一、客人来时，主动问候，并为客人挂好衣服，提醒客人记准确衣架号，对离店客人主动送行；

二、负责整理、清洁更衣区（布鞋、柜子、地板、茶几、面盆、痰盂），保持浴区地面干净；

三、12小时按标准站立服务；

四、认真填写宾客消费单并妥善保管，礼貌接待客人；

五、帮客人主动挤牙膏，取牙刷，拿口杯；

六、浴室的搓背单和浴巾应做到一客一换一消毒；

七、浴室内浴池、蒸房及卫生间应及时清扫消毒，做到无积水、无异味；

八、面盆要做到每日消毒；

九、认真热情解答客人提出的问题，回答时不得使用否定语，遇有服务以外的疑难问题，及时请示上级；

一十、提醒客人保管好自己的物品，拾到任何遗留物品，要立即上交领班或主管；

一十一、负责客用物品的补充，注意冲凉房、洗手间日常用品的使用情况；

1、准时上岗、打卡、签到、按规定着装，检查仪容仪表。

2、认真仔细做好交接班工作，填写交接班本。

3、搞好浴区的卫生清洁工作和其它规定的区域卫生。

4、按正确的服务姿势站于指定位置。

5、客人到达浴区主动问好“先生/女士您好，欢迎光临”。

6、热情主动为宾客介绍浴区的设施设备正确使用方法及其它服务项目。

7、客人淋浴前提前测试调节水温，以免烫伤客人。

8、客人进入蒸房前查看蒸房内的温度及桶内是否有水。

9、客人洗漱主动为客人水杯接水，挤牙膏如客人需要香皂，剃须刀等其它洗漱用品随时提供。

10客人洗浴完毕离开时说：

“请走好，欢迎下次光临”。

11、搞好卫生清洁工作，做好迎接下一轮客人的准备工作。

跑单员岗位职责

1、遵守企业的各项规章制度，坚守岗位服从领导的安排。

2、按规定着装，热情主动服务，文明礼貌待客。

3、掌握酒店的服务项目及收费标准。

4、严格遵守交接班制度，认真填写各种单据并仔细核实。

5、免单客人必须有主管级以上的签字，方可有效，所有工作失误造成损失后果自负。

6、负责保管好各种单据，以备核查。

3、协助搞好浴区的卫生清洁工作和其它规定的区域卫生。

4、准备好跑单所需各种用具，如宾客消费单、笔等。

5、认真填写客人消费单（日期、客人名称、消费项目、金额等）不得擅自涂改和损坏。

6、向客人复述消费单，征得客人同意后请宾客签字认可并说：

“谢谢”。

7、消费单按酒店要求及时分送到各口。

8、所有单据妥善保管，交财务部以备核查。

包间服务员岗位责任制

部门：

桑拿部

岗位名称：

服务员

桑拿部经理

岗位职责：

1、遵守酒店的各项规章制度及酒店的管理条例和奖罚办法。

2、语言亲切、态度和蔼、面带微笑，正确使用礼貌用语。

3、坚持一线站立服务的原则，不串岗、不离岗、不聊天，保持良好的姿态。

4、熟知本酒店内所有服务项目及相关价格。

5、了解客房所有设施、设备的保养及使用方法。

6、树立良好的职业道德和服务意识，培养良好的文化修养。

7、按照服务标准要求，积极配合相关部门提供最优质的服务，以最饱满的工作热情留住每一位宾客。

8、掌握消防安全知识，做好防火、防盗工作。

9、做好交接班工作，按照完成上级交给的一切任务。

10、定期参加酒店的业务培训，加强业务知识，提高技能和自身素质。

11、认真读写物品损耗表，对棉制品进行一客一换一消毒。

12、服务工作中要做到“三轻”、“四勤”、“五不准”，要保持卫生，整洁干净，做到“十无大净”。

一、责任人：

服务员检查人：

二、上下班必须走指定的员工通道。

工作时间遵循右行原则。

包间服务员工作流程：

1、当服务员看到客人到达时，主动鞠躬，致欢迎词“您好，欢迎光临”。

然后走在客人前后约1米处，引领客人途中向客人介绍酒店服务项目及设施，回答客人提出的问题。

2、到包间门前，接过客人房卡将房门打开，如在白天伸手示意说：

“请进”请客人先进。

如在夜间则自己先进房插入取电器开灯后再说“请进”。

3、进门后服务员应提示客人将手机等贵重物品放好，并向客人介绍房内的设施使用方法及其他项目，熟知各消费报价，此时服务应礼貌的征询客人“您需要些什么？

我们为您提供酒水、饮料茶水、果盘等”点单后及时为客人送所点的东西，吧台及时将消费单跑到总台。

如在床头前服务员需要半跪式为客人斟酒、倒水或其他服务，倒退三步然后转身出房将房门轻轻关上。

4、若暂未消费应征询客人，先洗浴还是休息。

①先洗浴：

A、若是客人要更衣，服务员则在门口等候，将客人要洗的衣服送到洗衣房，客人洗浴回到客房后，服务员应主动为客人倒水，换烟缸。

B、巧妙的用语言艺术结合娴熟的专业技术定能打动宾客的心，促使宾客来消费，切忌语言含糊不清。

②如客人暂先休息，要帮客人拉好窗帘将灯光调节适当后，告知客人男浴区，的位置，告退时再次询问客人有何要求“先生/小姐请问有什么需要吗？

我的服务号是多少电话多少，有事请叫我，我就在楼道口等候，很高兴为您服务，希望您能满意，再退出房间。

5、客人入住期间有探访客人到来时，服务员应主动热情地上前迎接并问“先生/小姐请问您找的客人在几号房间，姓什么“得到客人允许后，引领访客进入房间，随时满足客人提出的各种合理化要求。

6、客人结账时应说“先生/小姐、请问您是否结账”，请客人稍等，提醒是否将一些随身的贵重物品及证件请清点好，带好并签字无遗留物品，把结账单交于客人，并致谢词，将客人送出楼道说：

“请慢走，欢迎下次光临。

7、客人退房时，须迅速查房看有无遗失物品或房间设备是否破坏，如有客人遗留物品立即归还客人说：

“先生/小姐您的东西遗忘在房间了请您拿好”。

当房间物品被损坏时，应有礼貌，语气婉转地向客人索赔：

对不起，先生/小姐我们房内的物品您不慎损坏了，按规定是该赔偿的，麻烦您在索赔单上签字好吗？

谢谢您的合作，待事情处理完毕后，送客人到楼道，致欢送词“欢迎下次光临，如对回头客要说多谢某某先生/小姐、再见。

门童及鞋房岗位责任制

1、保持良好的形象及精神面貌，保持良好的站姿，不准东倒西歪，或倚靠。

2、客鞋异样包括：

有划痕、无商标、两只鞋不一样，一双鞋有一只鞋垫、破损伤迹。

3、鞋房工作人员要严格按鞋的颜色上油，按程序擦。

4、要爱护鞋、妥善保管，并要按规定定期消毒处理。

5、门童遇可疑人时，要主动询问您是洗衣还是找人，如是找人，要一同询问总台，同时与寻人者一同上楼，见到被寻者方可离开。

6、注视客人及工作人员，严禁将酒店非可物品带出浴池。

2、认真、仔细地交接容鞋情况及工作卫生情况。

4、按标准跨立姿势站立于两侧，恭候客人光临，目光巡视门内及门外。

5、客人进门时，要主动给客人拉开门，同时问好，说：

“先生/女士，您好，欢迎光临，请换鞋”，同时要及时检查客鞋是否有异样要通知客人，否则后果自负。

6、在得知客人共有几位时，要及时通知鞋房人员人数以及及时取出鞋牌。

7、客人换完鞋后，手做请势，指示总台请客人登记，及时准确地将鞋牌送到总台，将客人的位数报总台，客人开完票后，拿取手牌和浴袋，要主动热情地将客人带至登记位置，交给区域服务员。

8、引领客人时说：

“先生/女士，请跟我来/请往这边走”。

9、当客人结帐时要主动到总台取鞋牌，并询问总台客人结帐情况及走人的数量。

10、拿取鞋牌取鞋时要知鞋房号，几号房间，几位，鞋要轻拿轻放，严禁摔扔，同时协助客人换鞋。

11、客人换好鞋后，主动为客人拉门道别，请走好，欢迎再来。

职工浴池员工职责

一、热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度；

二、开放前，服务员必须检查浴池温度是否达到标准，冷热水流及水挚开关是否正常，爱护保养浴池的设施设备；

三、开放时，浴池员工做好收票准备，要求洗浴员工自觉把票投入票箱中，浴池员工不得私开启票箱；

四、浴池的卫生标准要达到地面干燥，镜面无水点，照人清晰；

五、负责洗浴员工物品衣物的保管，提醒员工锁好衣柜，避免物品的丢失；

六、坚守工作岗位，严格遵守洗浴时间；

七、关心爱护员工，积极做好一线部门的后勤工作；

八、浴池下班前，要检查浴区的各项开关是否关闭，电源是否切断，杜绝不安全隐患，防止事故发生。

导车员岗位责任制

1、导车员负责指挥车辆的停放及保管。

2、保持良好的个人形象，一切行动正规化，军事化，防止任何事故的发生。

3、忠于职守，不准私自脱离工作岗位及在岗位聊天。

4、指挥门前出租车，保持良好秩序。

5、车辆少时全面清洁本岗卫生区域。

6、日夜加强巡视，杜绝各种隐患事故的发生。

1、准时上岗，按规定检查着装，仪容、仪表。

2、认真仔细地交接工作情况及物品（笔、工作记录、工服）。

3、按跨立姿势站立，恭候客人光临。

4、客人车辆到达时，准确安全地为客人导车，并为客人打开车门，说：

您好，欢迎光临，同时，提醒客人，请把您的车门锁好。

5、客人停车后，要认真记录每位停车客人的房间号及车号，做到房间号和车号对应，如有问题及时通报客人。

6、仔细检查客人车况是否有破伤，划痕及标志等异常。

7、客人走时，为客人一车门，安全导车，让客人车辆安全退出离开。

总台收银员岗位责任制

1、银员在收取押金和为客人结帐时，要热情、耐心、清楚地为客人回答消费的情况，做到有问必答，百问不厌的礼貌服务，合理介绍。

2、清楚酒店所有服务项目的内容及价格。

3、做到敬语服务，站立服务，微笑服务，主动服务，主动问候宾客。

4、严格遵守交接班制度，认真填写交款收据，现金票据要当面点清，认真辨别钞票的真伪。

5、对免单宾客，要有主管、经理签字方可，其它无效干涉。

6、所有工作失误造成经济损失，后果自负。

7、客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。

收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将情况提供给各楼层服务台。

8、前厅收银员在记录住店客人在酒店期所发生的费用时，要分门别类，详细地记入客人帐单，不得遗漏。

特别注意登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入帐，以免客人结帐时发生误会。

客人结帐完毕后，应在帐单上加盖收讫章。

9、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序，分类进行保存，备查，根据每日客人离店情况，收入情况与所收款进行核对，两者必须相符。

制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。

要将结帐根据存单存档，保存三年，以备有问题时为复查根据。

总台接待员岗位责任制

1、总台对客人、客房要合理安排，要热情、耐心、清楚、准确回答客人的问询，做到有问必答，百问不厌，礼貌服务，合理介绍。

2、负责总台接待、登记、签单，工作全面掌握酒店服务项目内容及介绍。

3、做到敬语服务，站立服务，微笑服务，主动服务，主动问候宾客“您好，欢迎光临”，“请走好，欢迎下次再来，谢谢”等。

4、严格遵守交接班制度，详细统计客流情况。

5、对免单宾客要由主管经理签字方可，其它人无权干涉。

6、所有工作失误造成经济损失，后果自负。

1、准时上岗，按规定检查着装、仪容、仪表。

2、认真仔细地交接工作。

包括：

换房、超时、手牌、单据等情况。

3、清洁工作区域。

4、按服务站立姿势立于总台内，恭候客人的光临。

5、客人到达时，首先要收取鞋牌，同时面带微笑，主动问好：

“先生/女士，您好，您是住散座、包间还是客房。

客人选择以后并主动向客人建议选择，适应客人的房间并填写好单据，并请客人将押金交给收银员，”请付多少多少押金，谢谢。

6、客人登记完毕后，请主动告诉客人您的房间是多少号，请乘电梯上楼，同时把手牌和浴袋交给门童。

7、客人消费期间的单据认真核对、填写，发现差错，及时向负责方核对，不得马虎，否则后果自负。

8、客人离店时，要主动询问好，您是几号房间的客人吗？

同时，要清点手牌数量，仔细核对客人的房间及床位号，同时协助收银员结款，发放鞋牌。

9、客人结帐完毕，要热情送客，“请走好，欢迎下次再来”。

总台柜台责任制度

1、对客人客房要合理安排，对客人的咨询要认真答复，要做到站立服务、礼貌用语、合理介绍、语言流利，主动热情，引导消费。

2、开票时要先收取押金，当面点清并辨认真伪，认真填写后请客人签名。

3、新跑的单据要及时认真填写，发现差错及时与责任方核对，不得马虎，否则后果自负。

4、严格遵守交接班制度，认真填写交款单据，详细统计客流情况，现金票据要当面点清。

5、对于个别客人免单，要由主管经理签字方可，其它人员无权干涉。

6、客人结帐时要先清点手牌数量，仔细核对客人的房间及床位号，发生差错，后果自负。

7、柜台售化员要准确掌握商品的价格及数量，热情服务，主动介绍，引导消费。

8、售货时要认真核对顾客的手牌，仔细填写，及时跑票。

严禁出售个人商品，杜绝赊帐。

综合办岗位职责

一、负责酒店办公秩序及行政事务的管理。

1、负责酒店所有文件的起草、发送。

2、负责酒店所有文件的归类、发送。

3、负责酒店对外证照的申办、年检及更换。

4、负责酒店对外关系、劳动合同事务的管理。

二、负责为酒店及时提供合格的人才和人力。

1、负责酒店人员的招聘、面试及上岗、转正、考核。

2、负责组织对新员工进行考勤制度、职业道貌岸然德、安全消防方面的培训。

3、负责对员工提出奖惩计划的规定。

三、负责酒店劳资财务考勤的规定。

4、负责员工请假、调动、辞职手续的办理。

5、负责员工工资的核算工作。

6、负责酒店财务的管理，合理的有效的利用资金。

7、负责检查员工规章制度的招待情况，照章实施奖

财务部经理岗位责任制

一、在总经理的领导下，具体领导酒店的财务政策和财务管理制度的实施和运转。

二、负责组织全店的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财务部门报告工作，接上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。

三、负责组织财会人员搞好会计核算、正确、及时、完整地记帐、算帐，全面反映给酒店领导，及时提供真实的会计核算资料。

四、负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进帐，存款，保证日常合理开支需要的供给。

五、负责组织酒店内部各个环节的财务收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强对外汇收支的管理和监督。

六、负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握财政、税务及外汇的支向。

七、负责办理银行贷款及还贷手续。

八、遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度。

九、审查各部门的开支计划，并转报总经理。

一十、参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，并负责对新产品、新项目的开发、技术改造、商品价格和工资奖金方案的审核，及时提出具体的改进措施。

财务部采购员岗位责任制

一、了解各部门物资需求及各种物资供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉各种物资采购计划。

二、各部门急用物品要优质采购，要做到按计划采购，认真核实各部的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作。

三、采购物品应做到价廉物美，择优录取，时鲜，季节性物资如部门尚未提出申购计划，应及时提供样板，信息供经营部门参考选用。

四、采购物应严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进，滞销水进”的原则，保证货源足。

五、认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项，订购业务，必须上报经理或主管级，研究后方可实施。

设备的使用与保养制度

一、设施、设备的种类：

1、电器类：

电视、电灯、空调、吸尘器等；

2、家私类：

衣柜、茶几、床头柜等；

3、装饰品类：

花瓶、挂画等；

4、硬软质地面：

大理石地面、地毯、墙砖；

5、金属制品类：

所有电器金属、铁艺等；

6、清洁工具类：

玻璃清洁器、面池刷等。

二、掌握设施设备的应用：

1、掌握各种设施设备的性能及所属附件的功效；

2、掌握设施设备使用说明，注意事项，安全操作规程及养护方法；

三、设施设备的操作使用：

1、按操作说明进行使用；

2、操作时先检查设施