快递员中级处理考试笔记Word下载.docx
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保守秘密，确保安全；
衣着整齐，文明礼貌；
热情服务，奉献社会。
这六方面的内容全面概述了快递业务员在从事快递服务过程中所应履行的基本职责和义务，既体现了快递业务员应具有的职业道德的特殊性，也体现了服务行业职业道德规范的普遍含义。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求.
“遵纪守法“，就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信“，就是要求快递服务人员重信誉，守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求.
“团结协作“，是快递业务工作的特性决定的。
快递是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成。
“准确快速“是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时各个快递环节都应保证准确、无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求.
“保守秘密”，是由快递服务的特殊属性决定的。
快递业务员所负责寄递的快件，很有可能会涉及客户的个人隐私、商业秘密或是国家机密，这就要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透露，否则，将侵害客户权益，严重的还会受到法律制裁。
9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求.
“衣着整洁、文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求，作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。
因此快递业务员在工作期间要统一着装，并注意保持工装整洁。
文明礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先是要做倒语言文明，使用规范、礼貌的语言耐心向客户介绍情况，回答问题；
其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着、大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。
10、快递业务员职业守则的特点.
（一）体现了职业道德的普遍性
（二）体现了快递服务职业道德的特殊性
第二章快递服务概述
1、快递服务的概念p6
《快递市场管理办法》规定的定义内容：
快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
2、快递服务的特点p6
（1）快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。
（2）快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。
（3）快递服务需要具有完整、高效的服务网络和合理的覆盖网点。
（4）快递服务能够提供业务全程监控的实时查询。
（5）快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。
3、快递服务的业务种类.
1.国际快递服务
2.国内异地快递服务
3.同城快递服务
4、现代快递的发展p.
中国快递服务的发展，大致经历了三个发展阶段。
（一）20世纪70年代末至90年代初：
起步阶段
（二）20世纪90年代初至21世纪初：
成长阶段
（三）21世纪初至今：
快速发展阶段
5、快递流程的概念p14
快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。
按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快递收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
6、快递流程基本要求p15
1.有序流畅
2.优质高效
3.成本节约
4.安全便捷
7、快递网络的构成.
快递服务是通过网络实现的，其中快件是通过网络传递的，快件信息是通过网络传输的，因此，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。
8、快件传递网络的概念p.
快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
9、大区或省际网的概念p18
大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。
它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念p18
区域或省内网是大区域或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用。
11、同城或市内网的概念p19
同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。
12、快递信息网络的概念p19
在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。
传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。
13、快递实物传递网的组成要素p16
1.呼叫中心
2.收派处理点或营业网点
3.处理中心
4.运输线路
5.调度营运中心
14、快递信息网的作用p19
第一，实现了对快件、总包的信息等的实时传递；
第二，实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；
第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；
第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；
第五，有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。
第三章快递业务基础知识
1、快件的概念p21
快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。
不同的快件具有不同的性质和特点。
2、快件内件分类p21
内件是指客户寄递的信息载体和…物品。
根据信息载体和物品的概念，国内快件主要可分为信件类快件和包裹类快件两种。
3、快件时限分类p22
1.标准服务快件
2.承诺服务时限快件
3.特殊要求时限快件
4、快件的赔偿责任分类p22
1.保价快件
2.保险快件
3.普通快件
5、快件的业务方式分…类p23
1.基本业务
2.增值业务
6、全程时限的概念p22
全城时限是指快件由收寄到完成派送全程所花费的最大时间限度。
7、快递企业报关义务p25
快递企业经营进出境快件…业务，应当承担下列义务：
（1）及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。
（3）除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。
未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业。
对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；
对于出境快件，监管时限是指自海关申报起至运输工具离境止。
（4）海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类。
海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。
..
（5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。
第四章快递服务礼仪
1、礼仪的概念p27
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
2、服务礼仪的基本要求p29
服务礼仪的基本要求主要包..括语言修养和非语言修养两个方面的内容。
1.语言修养
从语言规范方面来说，要求服务人员在掌握好本岗位专业知识之外，还应具备较强的语言表达能力及高水平的沟通技巧。
从语言礼貌方面来看，应当将敬语“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等常挂在嘴边。
2.非语言修养……
（1）衣着要得体
（2）仪表要大方
（3）举止要文明
（4）心境要良好
3、快递人员的………….着装和配饰p35
（一）着装
快递服务人员应着公司统一工装。
工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。
快递服务人员身着工装要求熨烫整齐，不得有污损；
衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；
系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
（二）配饰
按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。
可以不佩戴任何饰物；
但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
手腕除了手表外最好不再戴其他装饰物。
第五章安全知识
1、快递企业及从业…….人员维护国家安全的义务p43
由法律规定的公民和组织的义务，是国家运用法律的强制力保障实施的，是必须履行的，违反法律规定、不履行义务者就要承担相应的法律责任。
快递企业作为一个社会组织、快递业务员作为一个公民，同样承担着维护国家安全的义务。
《中华人民共和国国家安全法》对公民和组织维护国家安全所必须承担的义务作了如下七条规定：
（1）教育和防范、制止的义务；
（2）提供便利条件和协助的义务
（3）及时报告的义务；
（4）如实提供情况和协助的义务；
（5）保守秘密的义务；
（6）不得非法持有属于国.家秘密的文件、资源和其他物品的义务；
（7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。
2、快件信息安全基本要求p44
（1）快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。
（2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄、件人名址、电话等快件信息。
（3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。
（4）严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，，并及时向主管部门报告。
（6）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。
（7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。
3、工伤事故预防措施.
1.工程技术措施
2.教育措施
3.管理措施
4.经济措施等。
4、工伤保险的基本内容p46
工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或因长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。
5、常见劳动防护用品p46
（1）护腰带或护腰背心。
用于腰的保护，防止快递业务员因长期搬运快件弯腰或腰部负力过重而引起腰肌劳损。
（2）口罩。
快递业务员在粉尘较多的作业环境中，需要佩戴防护口罩，减少粉尘对身体的直接危害，预防尘肺病。
（3）防护鞋。
用于保护足部免受伤害。
快递业务员进入处理场地，需要穿上保护鞋，防止足部砸伤；
雨雪天气，路面较滑时，应该穿上防滑鞋，防止摔倒。
（4）防护手套。
用于手部保护，防止手部撞击、切割、擦伤。
快递业务员在搬运有可能对手部造成伤害的（表面粗糙、锋利等）快件时，应该戴上防护手套。
6、职业病的预防措施p44
（1）建立劳动卫生职业病防治网。
（2）建立空气中毒物浓度测定制度。
（3）建立工作前体检、定期体检制度。
（4）合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见的职业伤害。
（5）技术革新、工艺改造。
（6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；
对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。
7、非机动车收派保障快件安全应注意事项p47
（1）快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。
（2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。
（3）收派快件时，不出入与工作无关的场所。
（4）雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿。
（5）派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。
8、机动车收派保障快件安全应注意事项p47
（1）派送快件用的机动车后厢玻璃窗应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。
（2）机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）。
驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。
除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。
9、自行车驮载快件要求p48
自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：
高度自地面起不宜超过1.5m，宽度左右不宜超出车把0.15m长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3m。
10、自行车行车安全p48
（1）收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
（2）在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。
（3）转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。
（4）不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；
不攀扶其他车辆；
双手不离手把。
（5）通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。
（6）超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。
11、摩托车行车安全p48
（1）按规定线路行驶。
在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。
在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速车道规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。
摩托车应当在最右侧车道行驶，
（2）驾驶摩托车，双手不得离开车把。
（3）不许在车把上悬挂物品。
（4）行车途中不准挂拨或接听电话。
（5）不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。
12、处理场地消防注意事项p49
（1）场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意市内通风。
（2）保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。
（3）场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。
（4）使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。
（5）电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。
（6）避免各种电气设备、线路受潮和过载运行，防止发生短路，酿成事故。
（7）场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。
使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。
（8）负责消防安全人员按时对本部门内各部门进行检查，出现问题及时报告。
（9）场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。
定期检查自动报警系统、喷淋设备能设备能否正常使用。
（10）当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。
（11）发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。
13、常见灭火器种类与性能p49
（1）二氧化碳系列灭火器：
适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器和机械设备等的初起火灾，具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。
使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。
（2）泡沫灭火器：
适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初起火灾，是目前国内外油类火灾基本的扑救方式。
泡沫与着火的油面接触，在油的表面形成一层印制油类蒸发与氧气隔绝的保护膜，泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。
适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。
（3）干粉灭火剂：
适用于扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气等）以及带电设备的初起火灾。
在一般场所作为机动灵活的消防设备。
14、灭火基本方法p50
灭火的基本方法有：
冷却法，如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止；
窒息法，如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续；
隔离法，如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的；
化学抑制法，如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。
第六章地理与百家姓知识
1、中国的地理概貌p51
中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。
中国陆地面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。
中国领土东西距离约5200km，南北距离约5500km，最东端在黑龙江省的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。
中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。
我国所频临的海洋，从北到南，依次为渤海、黄海、东海和南海。
与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻印度、不丹、尼泊尔。
同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。
2、中国现行的行政区域划分p51
根据《中华人民共和国宪法》规定，我国的行政区域划分如下：
（1）全国分为省、自治区、直辖市和特别行政区；
（2）省、自治区分为自治州、县、自治县、市；
（3）县、自治县分为乡、民族乡、镇；
（4）自治州分为县、自治县、市；
（自治区、自治州、自治县都是民族自治地区）
（5）直辖市和较大的市分为区、县；
（6）特别行政区是根据《中华人民共和国香港特别行政区基本法》和《中华人民共和国澳门特别行政区基本法》设立的香港和澳门两个特别行政区。
3、中国东北、华北地区难认地名p53
1.东北区
2.华北区
1.华东地区
1.中国西南地区
公路运输是快递运输的另一主要方式，可以“从门口到门口”将快件直接送到家庭、单位、企业等，并且可以通达乡村，甚至是边远地区。
我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；
按照在公路网中的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；
按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。
7、铁路交通概况p58
铁路运输是我国综合运输网的主力，也是快递运输必不可少的方式之一。
铁路网是由相互连接的铁路干线、支线、联络线和铁路枢纽构成的铁路网系统。
目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。
铁路枢纽是在两条或两条以上的铁路交汇处，由若干个车站、线路及一系列设备组成的运输生产整体，任务是办理各线之间大量客货列车的解体、编组、转线等业务。
8、航空公司名称及代码p55
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9、世界地理概貌p63
地球表面大部分是海洋，陆地只占一小部分。
地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。
地球表面的海洋是相互沟通的，形成了统一的世界大洋。
根据海路分布形势，世界海洋可分为四部分，即我们通常所说的四大洋，按面积大小依次为：
太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。
地球表面的陆地被海洋分隔成大小不等许多块，我们通常把海洋所包围的大面积陆地叫做大陆，小块陆地叫岛屿。
大陆及其附近的岛屿合称为洲。
地球上有七大洲，按面积大小依次为：
亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲、和大洋洲。
10、主要国家所属大洲p63
亚洲是世界第一大洲，位于东半球的东北部，，按地理方位分为：
东亚、东南亚、南亚、西亚、中亚和北亚。
亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。
非洲作为世界第二大洲，位于亚洲的西南，按地理方位分：
北非、西非、中非、东非和南非。
非洲主要有埃及、肯尼亚、南非、尼日利亚等56个国家和地区。
北美洲位于西半球北部，是世界第三大洲，有37个国家和地区。
主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等国家。
欧洲位于亚洲西面，按地理方位分为：
东欧、西欧、南欧、北欧、和中欧。
欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。
南美洲南美洲位于西半球南部，有12个国家，主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等国家
大洋洲介于亚洲和南极洲之间，全州有14个独立国家和十几个地区，主要有新西兰、汤加、斐济等国家。
第七章计算机与条码知识
1、计算机硬件构成和软件分类p69p70
计算机的硬件系统是指实际的物理设备，形象地说就是“看得见、摸得着”的计算机主机和外设的物理实体。
从功能角度而言，主要包括五大部件：
控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。
根据使用用途，可以将计算机软件分为系统如见和应用软件。
2、计算机病毒的特点p71
（1）传染性：
这是衡量一个程序是否为病毒的首要条件，指的是计算机病毒的再生机制。
大多数计算机病毒都是通过不断地自我复制来达到破坏目的或扩大破坏效果。
（2）人为性：
计算机病毒从本质上来说也是一种程序，是认为编制的而并不是由计算机自身故障所产生的。
（3）潜伏性：
计算机病毒可以隐藏在计算机系统中几周、几个月甚至是几年的时间而不被发现。
通过隐蔽，病毒就可以完成自身的传染和复制。
（4）可触发性：
计算机病毒一般都是有控制条件的，只有达到这个条件，计算机病毒才会被激活并开始传染或者破坏。
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