营业厅绩效考核.docx
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营业厅绩效考核
营业厅绩效考核
营业厅绩效考核办法细则
一、劳动纪律
（1）提前10分钟到岗，上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每次扣2分，半小时以上视为旷工，每次扣10分；上班迟到、早退、中途溜班一月内3次以上每次扣10分。
（2）事假提前1天书面报营业部领导同意，1天扣5分，超过3天取消当月绩效。
（3）病假必须提前1天报营业部经理批准，3天以内每天扣2分，超过3天报人力资源部，每天扣5分，半个月以上取消当月绩效。
（4）严格执行交接班制度。
有错交、漏交、错接、漏接的，扣责任人5分。
（5）不坚守工作岗位，不服从指挥调度、工作安排，中途脱班、无故旷工，造成人为中断工作，扣当事人10分。
（6）未经值班经理同意，私自换班、拉连班影响正常工作，扣相关人员10分。
（7）无关人员进入生产场地，扣相关人员5分。
（8）公司、市场拓展部、营业部召开会议或组织学习无故不到者，扣10分。
（9）违反《治安管理条例》和分公司相关规定（局规）的，除有关部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。
（10）因本人过失，造成数据丢失，扣当月绩效；造成设备损坏除照
价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩效。
（11）违反公司纪律，被通报批评，每次扣25分。
二、服务质量
（1）对用户有生.冷.硬.顶行为：
a因客户手续不全暂时不能办理业
务时安抚，耐心解释，做好服务提示。
b用户办理业务时，应主动向用户打招呼。
c业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。
d端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
e坚持唱收唱付，双手交接。
f使用基本礼貌用语和服务用语。
如发现一次未执行者扣10分。
（2）未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未
能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。
（3）与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月
绩效。
造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终评比。
（4）因本人过失发生工作错误，被用户有理由申告者，扣当事人10
分。
（5）在工作时间内，不准乱串台席、打私人电话；不准在工作现场
吃食物和吸烟、做与工作无关的事，发现一次扣5分。
（6）上班时，不着统一服装和佩戴标志牌（工号牌或上岗证），发现
一次扣5分。
（7）业务完毕时，必须告诉用户业务开通时限和服务热线：
对用户
咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣10分
（8）故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者，发
现一次扣10分。
（9）破坏工作秩序，在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵
闹者，发现一次扣5分。
（10）各台席不按规定操作，发生业务差错，视情况1笔扣1－5
分，漏收、错收款（除追收、补齐外）每笔扣1分，造成后果的取消当月绩效。
（11）各种报表数据统计准确、正确归类，发生差错一次扣5分，
被分公司、市场部考核的，加倍考核责任人；未按时报表，每晚一天扣5分。
（12）乱堆放用品用具和各种单册，乱丢纸屑和各种弃物，影响
现场美观者，扣5分。
（13）未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等
资料折，一次扣10分。
（14）各台席微机出现故障，当事人若未及时向相关机务维护人
员报告，影响工作的扣5分。
（15）资金、票券及各类电话卡应妥善保管，若丢失、被盗，除
追回损失外，扣发当月绩效。
（16）营业款必须当天交清，否则，视为挪用，除追回外，扣发
当月绩效。
（17）发生电报重大差错1次，取消当月绩效，服务差错1次扣
5分，工作差错1次扣1分，局内差错1次扣1分。
若被分公司考核，全部由责任人自负。
（18）人为电报迂限1份扣10分。
（19）丢失电报1份扣10分，丢失回单1份扣2分。
（20）当班时间内，外勤人员因违反交通规则被罚款，一律由本
人自负。
因自行车或摩托车肇事所负各种费用200元以内的，取消当月生产奖；200元以上的，报分公司处理。
（21）严重损害公司形象，造成严重影响者，开除。
（22）受到报纸、电台、市级以上部门和省公司表扬的以及受到
用户书面和锦旗表彰，所得奖金全部奖给当事人。
（23）扣分扣完为止，当月积分被扣完者，发基本工资400元。
（24）对于每月业务差错不足5户的可奖励10分，可作少上班多
休息的奖励。
（25）对于有用户打电话到10000号点名表扬的，可奖励10分。
三、未尽适宜，按绵阳分公司、市场部考核办法执行。
篇二：
营业厅绩效考核表
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姓名：
，月实得：
分，表现：
_____
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1、服务质量?
2、安全管理
3、员工薪酬
?
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注意：
除非特别说明，以上考核项目一月中有一次不合要求便扣掉一分，该项目分扣完为止。
如发现员工有违规行为则从总分中扣除10分，店长负连带责任扣除2分。
总分不足50分的按“表现不佳”记入个人档案；总分50分—69分按“表现一般”记入个人档案；总分70分—84分按“表现较好”记入个人档案；总分85分--94分按“表现良好”记入个人档案；总分95分—100分按“表现极佳”记入个人档案。
本考核记录作为员工淘汰、降薪、加薪、降级、晋级的直接依据。
部门主管：
行政人事主管：
总经理：
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篇三：
营业厅人员绩效考核制度
营业厅人员绩效考核制度
一、目的
1、通过绩效考核，对营业厅实施目标管理，保证员工行动与核心价值观取向和整体战略目标相一致，提高营业厅在市场竞争环境中的核心竞争能力与整体运作能力，保证公司目标的实现和任务的完成。
2、通过绩效考核，提高营业厅过程管理控制能力，提升管理水平，使营业厅的管理基础与业务发展相适应。
3、通过绩效考核，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制，从而造就适应企业发展战略的人力资源队伍，并实现员工个人职业生涯的发展与辉煌。
二、实施原则
在进行绩效考核过程中，必须遵循与职责对等，公平、公正、公开的原则。
三、考核内容
（一）绩效考核内容分为团队绩效和个人绩效。
1、团队绩效：
是对团队（指各营业厅）工作表现和业绩的评价。
2、个人绩效：
是对团队中个人工作表现和业绩的评价。
（二）营业员绩效考核内容
1、值班长绩效得分（100分）=团队绩效得分（50分）+个人绩效得分（50分）
2、营业员绩效得分（100分）=团队绩效得分（20分）+个人绩效得分（80分）
四、考核指标
（一）团队绩效
从服务指标（20%）、销售指标（40%）、内部管理（20%）、内控管理（10%）、运营管理（10%）五个方面对营业厅进行评比考核。
1、服务指标考核由省公司当月公布的组巡或暗访成绩、满意度评价系统评价成绩、市公司当月公布的组巡或暗访成绩三部分组成。
2、销售指标包括新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率、阶段性营销项目四个方面。
其中新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率的考评标准参照《“沟通100”营业厅单点达标考核标准》执行，阶段性营销项目以各分公司当
月下达的营销指标完成情况作为考评依据。
3、内部管理由安全管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分组成。
其中安全管理以公司开展的营业厅安全检查结果作为考评依据；业务考试成绩以每月服务管理组组织的业务考试作为考评依据。
4、内控管理包括物资管理、档案差错、营收款缴交的及时率与准确率三个方面。
具体参见考评《稽核手册》。
5、运营管理主要考核营业厅销售氛围的营造情况，可通过现场访问、电话调查等方式对客户感知进行调查。
（三）个人绩效
从服务质量（30%）、业务量（50%）、工作质量（20%）三个方面对营业员进行评比考核。
1、服务质量主要考核员工的工作表现，包括服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动参与等方面。
采用加减分的方式，即每位员工月原始分为10分，根据其工作的具体表现情况，给予加减分。
加分不封顶，减分低于0分时，则列入末位淘汰对象。
每月考核成绩以本月内加减分之和加原始分来进行计算。
2、业务量包括了工作量和阶段性营销任务两个方面的内容。
（1）工作量：
根据BOSS系统统计出来的营业前台受理量，重点考核新业务、入网、定制终端销售等与“沟通100”达标工作相关的指标。
（2）阶段性营销任务：
以各营业厅当月下达营业员的营销指标完成情况作为考评依据。
3、工作质量包括工单差错，营业账务、卡类错误、业务熟练程度，处理客户投诉能力四个方面的内容。
（1）工单差错：
指营业员受理业务时客户填写的工单及免填单客户是否有签名，证件是否齐全等。
（2）营业帐务、卡类错误：
指稽核人员根据营业员每天的日报单及出卡是否正确等的考核。
（3）业务熟练程度：
指营业员咨询业务次数（视问题的具体情况而定）、管理人员现场抽测的问题准确率以及每月业务测试的成绩进行考核。
（4）处理客户投诉的能力：
指营业员是否能独立处理客户投诉，按照每月营业员在自己职能范围内需后台协助解决的次数来评定。
五、其他要求
1、各县（市）分公司、市区营销服务部应根据以上指导意见，结合当地实际情况细化具体营业员绩效考核实施细则，关键指标的考核分值及考核标准应保持不变。
2、每月应对本县所有营业员的考核成绩进行排名，如果半年内出现三次排名倒数第一，则该营业员年度绩效考核成绩为欠佳。
3、每月的考核成绩由各单位销售服务室经理确认，被考核者如对考核结果有异议，可进行申述，要求复议。
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