加油站突发事件现场处置方案.docx

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加油站突发事件现场处置方案

加油站

突发事件现场处置方案

１．油品泄漏应急处置预案

1.1埋地管线或埋地油罐油品泄漏措施

①停止作业，切断电源。

报告上级。

②现场警戒，疏散人员、车辆，布置消防器材。

③检查水风井、排水沟、雨水井等，若有油用沙袋等进行封堵，使用吸油毡等进行处理，防止油品造成环境污染。

④检查油罐区观察，若有油则使用防爆机具等抽吸油品。

⑤若油品流入水面，对水域实施现场警戒、监控。

同时使用吸油毡等吸附水面油品。

对睡眠无法回收的油品，喷洒消油剂。

1.2卸油时跑冒油

①立即停止接卸作业，关闭油罐车卸油阀，如油罐车有紧急切断阀，应立即按下按钮，切断总电源，停止营业，并向加油站经理汇报。

②必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通道路；加油站经理及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。

③在溢油处的上风向，布置消防器材。

④对现场已跑冒油品用消防沙等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具作回收操作。

回收后，用消防沙覆盖残留油品，待充分吸收残油后将油沙清除干净。

⑤给被油品泼溅的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意安全。

⑥检查排水沟及水封井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。

⑦计量确定跑冒油损失，做好记录。

⑧检查确认无其他隐患后，可继续营业。

⑨分析跑冒油原因，书面报告上级公司。

1.3油枪跑冒油时

①立即关闭油枪和加油机。

②用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。

③地面上难以回收的油品应用消防沙覆盖，待充分吸收残油后清除油沙。

④不准立即启动车辆。

⑤如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。

1.4油罐进水

①发现油罐进水，当班人员立即停止付油作业，确认进水油罐品号并检测其他油罐水高。

②加油站经理向上级公司汇报。

③确认含水油品是否销售。

如销售，对未离开现场的加油车辆，与客户协商解决办法，必要时可送4S店进行维修；离站后返回的车辆，首先进行确认，确实加了含水油品，应立即送4S店进行维修，并做好善后处理，避免引发新闻危机。

④对进水油罐进行抽水，如油罐含杂质较多，还应进行清罐作业。

⑤强化加油站日常计量，雨后及接卸油品后，要密切关注油罐水位变化，暴雨过后要及时测量油罐水位，水位超出规定应及时抽水。

２．发生混油时应急处置预案

2.1卸车混油

①储油罐卸油时发生混油，立即停止卸油操作，闭罐车油阀，若油罐车有紧急切断阀，立即按下按钮。

②相应的加油机应立即停止加油并向加油站经理汇报。

③分析原因和责任，按事故处理规定及时报告上级公司。

④若柴油、汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。

⑤清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。

2.2加错油品

①加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向主管（经理）汇报。

②主管（经理）征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

③根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。

④责任人承担由此造成的一切费用，同时按有关规定进行处理。

⑤经理负责将处理结果上报地市分公司审查。

⑥如车辆启动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应按照有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。

3．站内车辆事故应对措施

3.1站内两车相撞应对措施

①停止相关区域作业。

呼喊警示。

②现场隔离，做好车辆引导，合理调整加油车位。

③协助联系保险公司和汽车修理厂。

④若两车发生争执，拨打122或110。

⑤报告上级。

3.2站内车辆撞伤员工应对措施

①停止作业。

呼喊示警。

报告上级。

拨打120、110。

②采取紧急救护措施后，送受伤人员到就近医院救治。

③实施现场警戒，保护事故现场，防止肇事车辆逃逸。

争取第三方证人，记录事故过程。

④设有视频监控系统的，查询并复制碰撞监控现场。

合理调整作业车位，做好车辆引导。

⑤通知受伤人员家属。

3.3进站加油车辆之间发生擦撞时应急处置预案

①加油站加油现场管理人员，要认真履行职责，有条不紊地引导车辆进站、加油、出站等全过程。

②如出现进站加油车辆之间发生擦、撞情况，值班经理或现场管理人员，要迅速出面协助双方进行调解，确保营业正常进行。

③如一日难以调解的，要将双方车辆疏散离开加油现场后再进行调解，要尽最大努力不能让客户双方在加油现场进行争执，并向上级报告情况。

④双方不愿意离开加油现场，影响加油站正常营业，可暂停营业，立即拨打122或120求助，加油站要设置警戒线，对围观群众要进行疏散，确保加油站安全和进出道畅通。

⑤当120到来时，要热情接待，主动汇报情况，大力协助处理，并要求客户迅速离开加油站，恢复正常营业。

⑥事后，加油站组织认真查找原因，增加防范措施。

４．自然灾害类突发事件应对措施

4.1台风与洪涝灾害应对措施

4.1.1台风与洪涝灾害发生前应急准备

①通过广播、网络、电视等媒体了解、传递台风、暴雨、水文预警信息。

②清理、转移或加固松散易倒、在台风中会造成损坏或丢失的物品，对加油机采取防水措施。

③对立式空油罐或存油量较少的埋地油罐进行注水或注油保护。

④关闭管线阀门，密封人孔、计量口、卸油口等易进水部位。

⑤处于低洼处可能积水时，将贵重设备、物品、帐表卡册和票证等转移至安全地带。

⑥清理检查隔油池、水封井，清理浮油。

⑦开启防火堤排水阀。

清理排水沟、雨水井等，确保畅通。

⑧检查抢险物资，确保发电机、应急灯、手电筒、抽水泵、铁锹、救生衣等处于完好可用状态。

⑨关好各建筑物门窗，撤离危险地带或区域的人员。

准备必要生活物资。

4.1.2台风与洪涝灾害发生时应急措施

①停止作业，切断电源。

②疏散车辆和人员，设置警示标志。

③应急值守人员离开简易房屋、营业厅（采用玻璃幕门）等危险场所，留在坚固的房间里躲避。

④若遭遇风暴潮，站区或库区可能涌入海水时，应用沙袋等筑堤拦截。

⑤密切注意观察设备设施、周边地形变化。

视情况安排人员撤离。

⑥随时与上级公司联系，报告最新情况

4.1.3台风与洪涝发生后生产恢复措施

①清理及恢复现场，清洁设备。

②检测电气设备和线路，确认安全后方可通电。

③加油站持续降雨时要利用液位仪或人工方法测量罐内水位情况。

若罐内水位超标，应组织人员进行排水，必要时对油品抽样送检。

④及时报告出险情况，提取并保存受损现场的声像资料，统计损失，准备索赔。

主要应急物资：

防爆抽油泵、吸油毡、塑料薄膜、塑料胶带、编织袋，铁锹、救生衣（临水区域人员）、发电机、应急灯、防爆手电筒、铁丝、生活物资等。

4.2滑坡、泥石流应对措施

4.2.1滑坡、泥石流发生前应急准备

①通过广播、网络、电视等媒体媒体了解、传递暴雨、水文预警信息。

②密切注意观察设备设施、周边地形变化。

发现异常时，按要求向上级报告。

③准备必要的生活物资。

12.5.2.2滑坡、泥石流发生时应对措施

①如有可能，尽力切断电源，关闭阀门。

②通知所有人员按照预定应急撤离路线撤离。

③撤离时，要避开滚石和大量堆积物，不要在河沟底部、两岸长时间停留。

④撤离动作迅速，当危及人身安全时，不要企图携带任何物品。

⑤不得擅自返回危险地带，防止可能发生的次生灾害。

⑥报告上级。

4.2.3滑坡、泥石流发生后生产恢复措施

①清理现场。

②检测电气设备和线路，确认安全后方可通电。

③对可能存在质量问题的油品抽样送检。

④及时报告出险情况，提取并保存受损现场的声像资料，准备索赔。

主要应急物资：

帐篷、棉被、铁锹、棉绳、塑料布、生活物资等。

4.3防雷电应对措

4.3.1雷电发生前的应急准备

①通过广播、网络、电视等媒体了解、传递雷雨大风预警信息。

②对防雷设施及设备接地设施进行检查。

4.3.2雷电发生时应对措施

①停止作业，避免在室外活动。

②不靠近导电体、其他类似金属装置或易燃物质。

③禁止使用移动通讯设备、收音机等。

④不用喷头淋浴，以免水流导电。

⑤如有人员受伤，应立即进行现场救护，并及时拔打120。

⑥保存现场受损资料，准备索赔。

4.4加油站雪灾冰冻应对措施

4.4.1雪灾冰冻发生前应急准备

①通过广播、网络、电视等媒体了解、传递雪灾、道路结冰预警信息。

②储备必要的应急物资。

③提前安排油品调运计划。

④做好保暖防冻措施，员工要增添衣物、手套、药膏等；水管线、水泵等设备要采取排水措施或采用管道保温材料进行包裹、覆盖。

4.4.2雪灾冰冻发生时应对措施（罩棚未坍塌）

①及时清理作业现场的积雪、冰凌。

②定时测量罩棚附近地面的积雪厚度，以此推测罩棚上的积雪厚度。

③定时对罩棚、立柱等进行安全巡检，发现异常声音时尽快组织撤离。

④当积雪超过10厘米时，罩棚面积超过400平米的网架结构，仅开启罩棚沿公路一侧的加油机，员工尽量在罩棚外侧加油，缩短在罩棚下停留的时间。

人员避免在罩棚正下方行走。

⑤在入口处提示司乘人员安全风险，询问加油品号并指定加油位置，加油金额原则实行定额。

车辆进站前，乘客下车，到出口处上车。

⑥实行单向通行，引导车辆由入口处进入，从出口处驶离。

出口处设警戒线，车辆出站后将出口关闭。

⑦卸油作业安排在白天进行，主管上罐车前要清扫积雪、铺设防滑垫。

⑧设专人监控加油现场情况，如遇险情及时切断电源。

⑨存在坍塌风险的加油站，罩棚积雪厚度超过15厘米时应关停。

对存在网架罩棚或杆件变形、罩棚或棚柱开裂、棚柱基础附近出现沉降等现象的加油站应关停。

出入口处实施现场警戒，禁止车辆、人员进站。

4.4.3雪灾冰冻发生时应对措施（罩棚坍塌）

①切断电源，停止营业。

报告上级。

②若坍塌罩棚下有车辆被困，首先确认有无人员伤亡，开展前期救助，必要时拨打119、120。

③在坍塌区域、进出口处实施现场警戒，禁止车辆、人员进站。

④已坍塌罩棚不得擅自处理，防止发生次生事故。

主要应急物资：

草垫、工业盐、管道保温材料、防滑链、防滑垫、防冻伤药膏、隔离警示带、锥形事故柱等。

4.5大风灾害应对措

4.5.1大风来临前应对措施

①通过广播、网络、电视等媒体了解、传递大风预警信息。

②清理、转移或加固松散易倒、在强风中会造成损坏或丢失的物品

③检查抢险物资，确保发电机、应急灯、手电筒等处于完好可用状态。

④视情况，对空罐、空容较大的油罐注水。

⑤关好各建筑物门窗，撤离危险地带或区域的人员。

4.5.2大风来临时应对措施

①密切关注风力变化、设备设施受损等情况。

②发现险情及时报告上级，根据指示停止作业，设置警示标志。

③视情况疏散车辆和人员。

④远离简易房屋、罩棚等危险场所。

⑤如有人员受伤，立即进行救护，并及时拔打120。

保存现场受损资料，准备索赔。

4.6高温

①加油站尽量避免在白天接卸油品，防止油品蒸发浓度大，造成火灾爆炸事故发生。

②严格执行加油注意事项，自助加油要引导顾客规范操作，控制油品的蒸发与损耗。

③采取必要的防护措施，做好防暑降温工作，防止高温中暑等意外事故。

④加强检查设备设施的巡检，防止高温引起设备设施的胀裂。

4.7低温

①清洗加油机滤网，及时更换低凝点柴油。

②检查供暖和输油管线，防止管线冻裂。

③油枪不出油时，切不可用热水烫或火烤，以免发生危险。

④采取必要的防护措施，做好防寒保暖工作，防止人员低温伤害等意外事故。

4.8沙尘暴

①在接到沙尘暴红色、橙色、黄色预警后，加油站经理或主管要组织人员对加油站罩棚、站房等设备设施进行检查，对附着的设备、包装物进行加固，防止高空坠落事故。

②随时与当地气象部门取得联系，注意观察天气变化。

③遇到能见度小于50米的强沙尘暴，加油站立即切断总电源，停止一切作业，做好个人防护，及时将站内人员疏散，停止营业。

④沙尘暴过后，及时对设备设施进行检查，确认无误后，方可进行营业。

4.9暴雨和雷电

①关闭加油站电源总开关，停止营业。

②加油站经理落实抢险人员、防洪工具和防洪物资。

③对罐区进行防护。

④降雨过后，测量油罐水高，水高超标及时抽水，确保油品质量。

⑤加油站应对人员伤亡情况和财产损失情况进行上报。

4.10地震

4.10.1地震发生前应急准备

①准备地震应急物资。

②固定易发生移动、坠落的物品。

4.10.2地震发生时应对措施

①现场工作人员在可能的情况下，迅速切断电源，停止作业。

②设法迅速跑到空旷地带，远离高大建筑物，避开山脚和陡坡。

③室内人员躲在内墙根、墙角、坚固的家具旁等易于形成三角空间的地方。

④在海边的人员应迅速远离海边，以防地震引发海啸。

⑤若人员被埋，应设法自救：

⑥用衣服捂住口鼻，避免灰尘呛闷窒息。

⑦用砖块支撑残垣断壁，扩大和稳定生存空间。

⑧用敲击声，向外界传递求救信息。

⑨尽量寻找食品和饮用水，必要时尿液也能起到解渴作用。

4.10.3地震发生后生产恢复措施

①清点人数，查看伤情，开展自救与互救。

②若通讯中断，应设法派出人员与上级取得联系。

③在不确定建筑物安全的情况下，不得擅自冒险返回室内，防止坍塌或余震发生。

④在确保安全情况下，安排人员进入现场，查看受损情况，抢救人员或重要物资。

⑤若发生油品泄漏，迅速寻找堵漏工具进行堵漏。

⑥合理安排巡查和人员休整。

⑦统筹安排、合理使用生活物资及卫生防护用品。

⑧稳定人员情绪，做好夜间防寒保暖措施。

⑨加强治安联防，防止哄抢、盗窃等。

5．社会安全类突发事件应对措施

5.1抢劫应对措施

5.1.1预防措施

①保持加油站室内明亮，及时开启店外照明。

②在保障隐蔽点款安全的前提下，确保营业室玻璃门、窗视野良好。

③员工及时投币，及时将营业款存入银行。

④保险柜必须固定在地面上，并张贴警告标志，表明钥匙与密码分开保管。

所有过夜的备用现金必须全部放进保险柜。

⑤尽量不要将陈列的货品堆积过高、以至于超出货架。

⑥保持警惕，留意站内外闲逛的人和逗留车辆，及时请他们离开。

⑦在管理上严格上门收款，增加电子结算比例、晚上电子监控和加强预案演练等途径降低环境风险，提高员工突发事件处置能力。

5.1.2疑似抢劫应对措施

①迅速启动报警装置或打电话给警方、油站经理。

②锁上所有的门、窗。

③尽可能关闭所有油泵。

④离开收银室前尽可能锁上收银机。

⑤躲进歹徒看不见的地方，等候警察到来。

5.1.3歹徒实施抢劫应对措施

①保持冷静，在心里对自己默念“不要慌”。

②将之当作特殊客户服务，完全与罪犯合作，而不要试图阻止抢劫，人身安全比财物更重要，除非对方伤害您。

③在匪徒视线范围内不要尝试启动报警器，避免受到伤害。

如之前按了报警器现在有电话回拨确认是否发生打劫，请按加油站设定的暗语进行对话。

④如歹徒询问如何打开保险柜、办公室门时，请按加油站现金管理程序及要求统一口径如实回答。

如：

“银行上门收款，保险柜须加油站和银行共同打开”等。

⑤不要盯着匪徒看，一直让您的手在对方的视线内。

⑥尽量记住匪徒的长相、年龄、性别、身高、体型、口音和服装等特征。

⑦提醒抢劫犯可能发生的意外事件。

⑧等到罪犯全部离开后才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。

与歹徒对话时，合理用语，避免语言上惹怒歹徒。

5.1.4歹徒逃离现场应对措施

①记住歹徒逃离的方向和所使用的交通工具。

②打电话报警，向警方说“刚才遭人抢劫”，在警方未告诉您挂机时，不要自己挂断电话。

③立即用纸记下（写或画）歹徒的体貌特征和作案过程，以及其他所有可能协助破案的线索。

主要包括歹徒人数、性别、年龄、身高、体型、长相、口音、着装及行走或奔跑特点、所持凶器、抢劫路径、交通工具颜色、牌号、新旧程度等细节信息和遇袭人员情况等，防止遗忘。

④不要破坏歹徒留下的现场或任何物品。

留住所有现场目击证人，等待警方到场；或者询问每位目击者的姓名、住址和电话号码。

⑤同时迅速拨通所在公司应急值班电话，报告相关情况，并通知加油站经理，根据指令采取适当的善后措施。

⑥将事件的详细情况记录在案，存档备查。

⑦必要时，对曾遭受歹徒胁迫的所有人员给予护理（包括油站员工、顾客或第三方等）。

⑧如果有人遭受伤，应通知当地医院或紧急救护服务中心。

5.2盗窃应对措施

①发现被盗后，报告上级。

拨打110。

②组织人员保护现场，等待警察到来。

③设有视频监控系统的，查询并复制盗窃监控录像。

④积极配合现场调查，提供可能的破案线索。

⑤清点、确认损失。

5.3恐怖袭击应对措施

5.3.1发现可疑物应对措施

①切断总电源、停止作业。

②报告上级。

拨打110。

③现场警戒，疏散人员、车辆，迅速撤离。

④如有可能进行照相或录像，为警方提供线索。

⑤设有视频监控系统的，查询并复制现场监控录像。

⑥严禁擅自移动或拆检可疑物品。

5.3.2遇匿名威胁爆炸或扬言爆炸应对措施

①认真对待，不能存在侥幸心理。

②报告上级。

拨打110。

③尽可能关闭电源，撤离现场。

④撤离后密切关注周围发生的可疑人、事、物。

⑤用手机、照相机或录像机，记录下现场。

5.3.3遇纵火恐怖袭击应对措施

①停止作业，呼喊示警。

报告上级。

拨打110。

②若火势不大，立即就近取用灭火器扑救。

③若发生火灾，采取火灾应急处置措施。

5.3.4群体性事件应对措施

①报告上级。

通知政府相关部门。

②停止作业，疏散现场车辆、人员。

③转移重要财物或采取防护措施，锁好门窗。

④现场负责人组织先期处理，尽力阻止事态扩大：

⑤对群众反映的问题，能当场答复的给予答复，不能当场答复的要给予合理的解释，并提出初步处理意见。

⑥若人数众多，问题复杂、冲突激烈，则尽量从群众中选择代表谈判。

⑦对于滋事斗殴事件，尽量安抚稳定群众，待政府相关部门到场处理。

⑧若事态进一步扩大，尽量避免发生肢体冲突，同时密切关注、防范情绪激动者可能进行的破坏或袭击，加强重点要害部位的防护。

6．发生油品数质量纠纷时应急处置预案

6.1油品数量纠纷应对措施

6.1.1加油站发生数量纠纷时，加油员应立即向前庭主管及加油站经理报告。

6.1.2加油站经理负责核查油品数量，如确实短少，应报告片区经理同意后立即补给顾客，向客户做好耐心细致的解释工作，并向顾客表示歉意。

纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉。

同时加油站经理在相关记录上记载。

6.1.3如油品数量确实不缺少，应予以耐心解释，不能补油，并立即报告片区经理，片区经理在第一时间内赶到加油现场处理，同时将情况通报公司数、质量领导小组副组长。

6.1.4加油站经理、片区经理在向顾客解释无效的情况下，用公平计量罐现场检定加油机的正确性，用事实让顾客信服。

6.1.5如果顾客仍然不相信，应立即请当地质量技术监督局的同志到现场检测加油机，通过执法部门的仲裁来解决纠纷。

同时启动新闻危机应急处理预案。

6.1.6加油员、加油站经理不能与顾客私下协商解决数量纠纷。

6.1.7片区维修人员在加油站经理的配合下检查加油机计数等技术情况，并对管线是否渗漏和油罐液位及底阀状况进行检查，若有问题立即修复。

6.2油品质量纠纷应对措施

（1）加油站发生质量纠纷后，加油员立即向前庭主管、加油站经理报告。

（2）加油站经理负责取样，检查油品颜色、气味、密度、挥发性等指标。

（3）现场取样检查后，如无质量问题，加油站经理向客户做好耐心细致的解释工作，取得顾客理解，礼貌送客。

纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉。

同时加油站经理在相关记录上记载。

（4）检查后如确定有质量问题，立即停止相应油罐的加油作业，立即报告片区经理。

片区经理在第一时间内赶到加油现场处理，同时将情况通报公司数、质量领导小组副组长。

片区经理到场后，与加油站经理共同抽取油样送公司化验室化验。

（5）依据化验结果，由加油站经理在72小时内答复顾客，并按实际核定数量补油、赔偿，对存在质量问题的油品按公司规定处理。

（6）如果顾客不认同化验结果，向工商部门、新闻媒体投诉时，公司数质量领导小组成员中相应片区经理应主动联络当地工商部门、新闻媒体协商处理纠纷事件，并将处理情况报告公司数质量领导小组。

同时启动新闻危机应急处理预案。

7．发生重大资源、价格性事件时的应急处置预案

（1）若遇顾客对加油站销售油品资源紧张、油品价格不理解时，加油站值班经理应立即赶到现场向顾客作好解释工作，说明中油公司及国际目前油品的资源形势和价格国家统一核定等一些相关情况，平复顾客情绪。

（2）加油站当班员工同时做好安全防范工作，防止有顾客过激行为危及加油站及人身安全。

（3）加油站员工应做好疏散车辆及过往人员进站围堵的情况，使加油站内不出现堵塞现象，并留好消防通道。

（4）收银员这时应将营业款、票证、有价证券放入保险柜防止丢失。

（5）若遇顾客情绪不稳定，已经影响加油站正常经营、危及加油站及人身安全时，加油站经理应立即向片区经理报告并切断加油机电源停止加油作业。

（6）片区经理接到报告后应立即赶到现场和加油站经理一起做好解释工作，如仍无效果时，片区经理应报告分公司应急事件处理办公室。

（7）分公司应急事件处理办公室接到片区报告后，应立即向分公司有关领导请示汇报，并按公司领导指示向片区零售经理提出该事件的处理意见，必要时，分公司组织相关专业人员到现场与片区共同解决或向110报警请求支援。

8．发生新闻危机时应急处置预案

（1）当有记者到加油站进行任何事件采访时，加油站经理应积极主动招呼记者。

（2）首先向媒体关心中国石油关注消费者权益表示感谢，主动阐述事件原因，缓解矛盾，应了解到记者来自什么单位。

（3）若遇记者执意要发布有对中国石油公司产生一定负面影响的事件时，加油站经理应立即报告分公司应急事件处理办公室。

（4）分公司应急事件处理办公室接到加油站报告后，应立即向分公司有关领导请示汇报，并按公司领导指示向加油站经理提出该事件的处理意见。

并派专人赶到现场进行协调解决。

（5）分公司应急事件处理办公室应尽快与媒体相关部门取得联系进行沟通，避免不利于中油公司的负面文章、材料向社会刊登影响企业的信誉和形象。

9．服务与客户管理方面的应急处置预案

9.1加油员与客户发生纠纷的应急处置预案

a）加油员一旦与客户出现纠纷（客户与员工争执、客户投诉），值班经理（站经理不在时，当班负责人）要立即介入，将客户请入站经理办公室内进行询问和调解，避免群众进站围观，让加油站保持正常营业秩序。

b）让员工暂时回避，千万不要让员工与客户再发生言语争执或肢体接触，避免事态升级。

c）值班经理请客户坐下，泡上热茶，面带微笑，态度谦和，劝客户不要生气，用“您经常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示语，减少顾客的抵触情绪，不要争辩，多说“对不起”，缓解客户情绪。

d）待客户情绪有所缓解后，耐心倾听顾客的意见，了解问题的实质，并做好记录。

e）设法向员工了解情况，简要指出不足之处。

f）在客户情绪得到彻底缓解或员工确有错误的情况下，可让员工当面赔礼道歉，否则由值班经理代为赔礼道歉。

之后再规劝其离开加油站。

g）若属顾客投诉问题，应礼貌请顾客留下姓名、地址、电话号码，了解清楚情况后，属加油站职权范围内的问题，在不损加油站形象的基础上，尽可能让顾客自己提出解决办法。

属职权范围之外的问题，上报片区主管经理，可承诺在不超过72小时给予答复，但站经理不得代表公司下结论或做任何不负责的许诺。

h）如属客户的问题，且顾客态度恶劣、无理取闹，可