宾馆关系管理与投诉处理技巧Word下载.doc
《宾馆关系管理与投诉处理技巧Word下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆关系管理与投诉处理技巧Word下载.doc（42页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
正所谓：
要想事中不受罪，事前必须多受累；
只要事前不受累，事中肯定要受罪。
顾客投诉案例解析
1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度
美国的一位总统曾说：
危机、危机、是危也是机。
顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。
但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。
【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。
在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。
网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。
而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。
【案例1】
手机突然出故障
2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按完发射键以后，手机传出了“嘟嘟”的响声。
这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出“对不起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。
这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。
于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给×
×
的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。
第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方非常干脆地回答他“不可能，我们这儿24小时都有人值班服务，怎么能没人接听电话呢？
”这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说“可能当时你打电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了”。
虽然服务热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。
对于手机出现空号的情况，×
客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否则没有别的办法。
但是，手机既然已经出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？
服务热线一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是这人非常不满，要求服务热线提供相关负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。
沟通最终失败了。
【点评】最终事件没有得到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白，这不仅让顾客对服务感到不满，更对这家公司感到失望。
【案例2】
松下公司安电梯
松下公司曾发生过这样一件事情：
电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。
接线小姐非常礼貌地告诉对方说：
“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。
”这个顾客告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个顾客公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。
技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是顾客自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对顾客说：
“非常抱歉，这都是我们的错，是我们没向你们交代清楚，给各位添麻烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话。
”
【点评】这种人性化的安抚，使得公司在顾客的眼中是可信赖的，公司的发展也就能得到保障。
所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；
如果投诉没有处理好，不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业。
2．服务程序要得当
衣服掉进痰盂里
夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。
但是到就餐结束的时候，他发现衣服已经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴。
这位顾客就把店方的管理人员找来了，他和店方的管理人员讲：
“衣服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是员工弄的。
但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。
现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全额赔偿，我这件衣服是桑蚕丝制品，价值1380元，某某商厦买的，不信你们可以去看。
分析这位顾客的话可知，顾客说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。
另外，顾客的喊价是这件衣服1380元，如果这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来顾客并无无理取闹的意思。
这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者经过很长时间的协调和沟通后，由店方负责给顾客干洗这件衣服，然后把当时的消费打了很大折扣。
顾客走了以后，酒店管理者说，之所以发生这样的投诉，是因为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担，消费折扣由酒店方来承担。
接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服严重变形，不能穿了。
就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全额赔偿这件衣服，后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给顾客赔偿了。
【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。
如果是稍微有一点经验的管理者，他宁可店方多支付一些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。
因为只要店方承担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果顾客是否满意，因此店方应承担干洗费用，让顾客自己去干洗。
第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。
如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常专业，这个案例的结果就要改写了。
从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该放的地方，一般来说，只要顾客抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。
生产时间
从顾客抵达一直到顾客离开这一段是生产时间，也就是为顾客生产服务的同时顾客进行了消费，产品和消费是同时进行的。
工作时间
工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。
餐前这段时间做充分的准备，保证顾客抵达的时候能够马上进行到位的服务。
顾客抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。
当然这三点只是一种假设，但最底线是这家酒店执行法规不到位，在顾客已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的检查没跟上服务过程。
企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。
如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。
虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。
第二讲顾客投诉处理的核心思想
（二）
误喝的“饮料”
在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。
当时间接近夜里12点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。
但留下来的客人已经不是以喝酒为主了，客人之间在打酒官司，总是我劝你喝，你不喝我也不喝。
这时，服务员工作的时间已经比较长了，也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。
剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于是他走过去，拿起瓶来把雪碧给喝了，当喝到40%左右的时候，才感觉到不对劲，实际上这个雪碧瓶里面装的根本不是雪碧，而是洗涤剂。
当去卫生间的客人回来后，也发觉这人喝了洗涤剂，于是第一时间通知店方，然后把这位客人送到医院。
店方第一时间也通知了客人的家属和店方的老总，店方的老总及夫人第一时间赶到了医院，到了医院之后，店方老总非常生气地说：
“太不像话了，怎么能有这样的员工，等明天上班我就开会，宣布把这个员工开除。
这时，总经理夫人说：
“行了，你省省吧，你是不是觉得对人家的伤害还不够啊，你看看已经把人家折腾成什么样了？
你明天一开会，再一闹腾，不是让所有人都知道了？
人家是个领导，你们能不能照顾一下人家的颜面啊？
”这位客人的夫人也说：
“是啊，这件事情一旦说出去之后呢，好说不好听的，我们就低调处理吧。
这个员工的确很不像话，但我想你还是另找时间再处理这件事情。
”在这个案例中，总经理夫人与总经理的一段对话非常巧妙，让事情得到了顺利的解决。
【点评】从这件事情的成因来看，这个酒店的管理是非常粗线条的，发生这件事情之后，店方买了专门的盛洗涤剂的小桶，把原来瓶子都换掉了。
在酒店行业，儿童、老人、醉酒的客人等都是需要特别注意的人群，用饮料瓶子盛洗涤剂本身就存在很大的潜在风险。
发生了事情之后再去把它更改过来，虽然说亡羊补牢为时不晚，但是酒店也必定要付出代价，如果能够既不亡羊又能补牢的话，何乐而不为呢？
【案例3】
团宴上的中华烟
每到元旦前后，酒店所接待的团体餐就非常多。
有一拨客人包了11桌，他们的负责人来之前就把消费的标准定好了，烟是红塔山。
但是在就餐的过程中，有客人到吧台说“我是某某单位的，给我拿包中华烟”，吧台小姐一看他的确在这个单位的就餐区，就给了他一包，这位客人拿了中华烟后，并没有回去和大家一同用，而是把中华烟放进了自己的包里。
别人看到他拿了中华烟，觉得不拿白不拿，拿了也白拿，于是这些人就三三两两地来拿中华烟，有人甚至拿了三包。
等到买单的时候，负责人来了一看，用了接近两条的中华烟，吧台小姐告诉负责人烟是你们单位的人来拿的，而且有很多人拿了，不是一两位。
这时负责人很生气，他一方面对店方随随便便提供这样的服务感到生气，另一方面也觉得自己单位的员工很不长脸，当时就发脾气了，指着员工问：
“谁拿了，站出来，如果你还是个人的话，你拿了就给我站出来。
在这种气氛下，员工知道自己错了也没法站出来，因此就没人站出来。
这个负责人就对店方的管理者说：
“你看，我们的员工没人承认自己拿了烟，这样，谁拿中华烟了，你给我找出来，只要是我们人拿的我保证给你买单。
但是你说是我们的人拿的中华烟，我怎么能够知道是不是我们的人拿的呢？
今天晚上这么多客人就餐，不仅仅是我们，如果其他的客人拿了记到了我们的账上，或者说我们仅仅拿了三、五盒，你们给记这么多，我怎么能够核算呢？
如果你能够给我指出谁拿烟了，没问题，他承认了，这个单我肯定买，如果找不出来，对不起，这个单我肯定不买。
酒店的吧台小姐其实就知道某一位客人的兜里肯定有中华烟，或许她是没敢说，或许她是没能说，总之是没说。
这个负责人说：
“有两个办法，第一是我把我们其他的消费单买了，然后明天你到我们单位去，我把我的员工召集开会，你认，谁拿了烟，只要他承认了，我保准给你买单。
如果你认为这样不行的话，那第二个办法就是我今天所有的账都不结，明天你到我单位去，按照刚才的思路，到最后咱们再做一个总的，我们总共拿了多少包，我就给你结多少钱。
在这种情况下，店方只能先让其把正常消费的一部分结了，酒店也不好到这个单位去指认人，所以最后中华烟就没人买单。
第二天虽然有顾客将其拿走的烟送回来了，但也只是寥寥几包，和实际拿走的数量差距还是很大。
【点评】这个案例之所以发生，从表面来看是服务员服务意识上的盲区所导致：
虽然说顾客永远是对的，顾客需要什么我们做什么，但有一些服务必须经过团宴负责人同意之后方可进行。
同样的案例在团宴中很多，例如，有顾客说“服务员，给我们拿包中华烟”，服务员就怔怔地看着顾客，说“哦，这个我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服务员明白不应该提供这个服务，但是他没有相应的拒绝语言。
甚至还有些时候，顾客说“来来，快给我拿包中华烟”，服务员说“拿中华烟干什么啊？
你自己花钱呀？
”而没有温文尔雅彬彬有礼地回答顾客，其职业素质体现不出来，这就是管理不到位、培训不到位导致的，甚至可能是服务程序上出了问题而导致的。
不管酒店的规模大小、档次高低，这方面的投诉还是占相当数量的。
假如管理者对这样的场景进行语言设计，进行专业的培训，结果就必然不同了。
但现在很多企业都只是针对一些常见的情景给员工进行语言设计，进行专题训练，更多的企业是靠员工的自由发挥。
而且由于种种原因，员工在不培训、不设计语言的情况下，能够发挥得很好、做得很出色的必然为数不多，所以，针对这方面的语言设计就显得很重要。
在服务程序上，顾客方的负责人应该先与服务员、工作人员，以及负责接待的负责人就接待程序问题进行充分沟通，也就是说，如果标准定下来之后，在用餐途中有客人需要超出标准，是必须征得负责人的同意才能够提供这个服务，而临场的语言设计应该是：
“这位先生您好，是这样的，在订餐的时候您的负责人特意向我们交代，用餐的过程中如果有客人有其他的需要的话，我们必须征得他的同意方可提供服务，您看您是自己去告诉一声呢，还是我去给您请示一下？
如果顾客让吧台服务员去请示一下负责人，吧台服务员就可以直接去将情况告之，负责人认为可以，吧台服务员就可以给顾客提供超出标准的服务；
负责人认为不可以，就不提供超出标准的服务。
如果顾客自己去问负责人，也可以同样按照负责人的意见来进行处理。
这样，此类的顾客投诉就可以完全避免了。
3．培训和激励要到位
【案例1】
婚宴指挥权
某酒店有一次接待婚宴，婚宴的总指挥是新郎的叔叔，但是新郎的父亲告诉酒店接待部长，可以上菜了，酒店接待部长告诉后厨走菜，很多菜立刻就被端上来了。
新郎的叔叔看到突然开始上菜了，很不满意，找酒店接待部长问“谁让你给上菜的？
”酒店接待部长说“新郎的父亲告诉我上菜的”，新郎的叔叔非常生气，问道：
“你是干什么的？
他告诉你上菜你就上菜，他告诉你说今天我们的消费不买单了，你还要不要钱，他说你马上死，你死不死？
【点评】出现这样的问题，原因就在于酒店接待部长在服务程序上和预判上有问题。
如果酒店接待部长能够有语言设计，而且在之前有预判，当新郎的父亲说“上菜吧”时，酒店接待部长就可以很有礼貌地对他说：
“是这样，婚宴总指挥和我们说过，只有他通知的时候，才可以上菜，您看我们是不是和他沟通一下呢？
”这样问题就可以顺利解决了。
这类的问题都是企业培训不到位而产生的，未经培训或者是未经有效培训的员工，对企业来讲绝对是一个破坏者。
酒水变垃圾
在一些酒店中，酒水的提成很高，从几元到几十元不等。
有一家酒店，它有一张标准的24人台，这张台的上座率很高，服务员一餐酒水的提成大概有几百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元钱，这一餐消费12瓶，酒水的提成就是360块钱。
某一个品牌的酒，酒水提成是每瓶38元，在这种高提成的催化下，就发生了以下的故事。
有一桌客人在就餐的过程中，酒兴非常高，服务员打开其中的一瓶酒，给客人斟了几杯之后，就偷偷把酒拿出雅间倒进了下水道，然后服务员又悄悄把酒瓶拿回了雅间，以迅雷不及掩耳的速度又打开了一瓶酒，正当他在庆幸自己今天晚上兜里又多了38元的时候，他被顾客叫住了。
【点评】如果酒店发生这样的事情，对酒店自身的伤害就很大，假如顾客将这件事传出去，酒店的形象将受到严重损害。
但同时也必须看到，除了案例中员工自身有问题之外，酒店的激励机制也出了问题。
因为酒店企业所激励的就是让顾客多消费，多消费可以为酒店带来利润，员工看到酒水有提成，于是在服务过程当中，他可以将所有的服务都忽略，但是斟酒的服务他是绝对不会忽略的，喝完就斟，喝完就斟，他非常期待顾客喝得更多。
因为激励制度出了问题，案例中这样的投诉就必然无法杜绝。
饭口之后的投诉
有一位客人，到机场接朋友，他对朋友说：
“如果你们不是特别饿，咱们就到某某饭店去，大概是三四十分钟的路程，这个饭店我经常去，有几道菜可以让咱们开开胃的。
”他的这几个朋友自然没有反驳，于是他们就去了这家饭店。
当他们抵达饭店的时候，大概是下午3点钟左右，这个时间正好是服务员休息时间，大部分工作人员，尤其后厨的师傅都下班了，酒店只留有少量值班的服务员。
他们很快就点出了一桌菜，菜也上得很快，但是当上到第四道菜的时候，做东的这位客人把服务员喊了过来，说：
“服务员，每天来你们这儿吃饭，你们的菜做得是非常好的，我还特意向我这几位朋友推荐了这道菜，今天怎么做得这么差呀？
你给我端到后厨让师傅给我重新做一个。
这时服务员就致歉，然后把这道菜撤到后厨，很快这道菜又重新上台了，当顾客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一声就把筷子拍到了桌子上，把服务员叫过来说：
“服务员，我要你1分钟之内把刚才撤下的那道菜给我端上来，你要能给我端上来的话，刚才这道菜还有现在这道菜我全部买单，而且我在这儿继续用餐，如果你不能把我刚才那道菜端上来的话，买单的事情你甭想，我们也不会继续在你这儿用餐。
服务员回到后厨向师傅求援，原来刚才那道菜端下来之后，师傅一回勺又重新上台，服务员自然不能把原来的菜1分钟端回来，于是服务员回来之后对客人讲：
“这位先生您好，实在抱歉，因为刚才这道菜您不满意，是咱们这儿的不合格产品，我们端到后厨之后直接就倒到垃圾桶了。
”客人听他这么说，就要求他将垃圾桶抬过来，如果能见到这道菜的影子，客人还是实现他的诺言，如果见不到的话，那只能说对不起。
服务员自然没有办法把这个菜给客人端过来了，也就只能眼睁睁地看着这几位客人愤然离去，自此以后这位客人再也没光临过这家店。
【点评】发生这件事情的原因是什么？
可能是做菜的厨师急着下班，没有将菜肴认真完成，也可能是做这道菜的厨师已经下班，其他的厨师做不出那位厨师所做的味道。
在酒店中，一般都有好几位掌勺的厨师，而且大家的擅长也往往不同，如果擅长做这道菜的厨师已经下班，而客人又点了这位厨师的拿手菜，酒店只能让其他的厨师来做，其他的厨师自然不能将别人的拿手菜完完全全地做出来，这必然导致菜肴质量不同。
之所以发生以上的案例，就因为客人点了其他厨师做的菜，而值班的厨师做不出那位厨师的水平，他自己也清楚这一点，因此，当菜被撤下来之后，他知道自己再重新做10次也不可能达到那位厨师的水平，与其这样，他觉得还不如回勺简单，“要不”还浪费原材料。
作为服务员，他们觉得自己尽心尽力地服务，满足顾客的需求，结果菜品出现了质量问题，导致了客源的流失，而且他们还要承受顾客的投诉甚至是谩骂。
管理人员也觉得很无奈，管理者没有理由要求所有的师傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。
这件事情的发生，根本原因是酒店的制度上有空白点，制度也没法规定菜品出问题了罚厨师，这样似乎不公平，也不合理，厨师也不能接受，管理者只能为此类事件感到头疼。
要解决这类问题，第一种方法就是下班时间不营业，而且对不营业的解释要进行语言设计，绝不能在来了客人后，说“都下班了怎么营业啊？
不营业就是不营业啊”。
而应该对客人说：
“您好，我们这个时间是师傅们的休息时间，后厨已经全部封闭，从某时间段到某时间段是我们的营业时间，希望在我们的营业时间里能有机会为各位服务。
如果客人再问，也可以这样设计语言：
“我们这个饭店对菜品质量的要求非常高，如果菜品的品质达不到一定水准的话，不可以上台，但这个时间段，大部分师傅已经下班，值班师傅很难保证菜品的品质和平时是一致的，本着对顾客负责的态度，这个时间段我们不营业，希望在营业时间我们能够有机会为各位服务。
”这样的设计语言听起来既人性化，又有专业水准。
如果顾客坚持进餐，就可以拿出值班厨师的临时菜谱，推荐值班厨师的主打菜，如果客人点到了其他师傅的菜，员工也要设计好语言，可以告知客人：
“先生您好，是这样，今天是张师傅值班，刚才咱们点的这道菜是李师傅的主打菜，李师傅的主打菜张师傅倒是也能做，但是在品质上很难和平常达到一致。
这是咱们张师傅的主打菜，我们是不是品尝一下他的拿手菜肴呢？
如果刚才的这家饭店按照以上的思路准备预案，最起码可以让员工在点菜的时候告知客人应该点值班厨师的菜，将酒店的整个情况告知客人。
客人会有两种选择，第一是选择留下来，留下来点菜的时候，如果硬要点其他师傅的菜，最起码他心里的期望值也就不会很高，上了这个菜之后，他会说“哦，看来这个菜还真是非得那个师傅做才能成”，而且真正出问题的时候，火气也不会很大。
另外一种可能就是客人选择离开，客人充其量是在这家酒店减少了一次消费行为，如此而已，总比留下来消费，结果不满意，让客源永远流失好。
在现实生活中，常常可以一而再、再而三地看到酒店辛辛苦苦培养的客源就这样流失，而类似的案例如果预防充分是完全可以避免的。
第三讲顾客投诉处理的核心思想（三）
服务员回到后厨向师傅求援，原来刚才那道菜端下来之后，师
升级会员 