基于综合平衡计分卡的绩效指标设计Word格式文档下载.doc

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对于同一个企业不同的战略单位，由于所处阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。

企业生命周期包括成长期，维持期，收获期。

已知A企业的现状，是一家大型餐饮企业，有10家餐厅，公司组织结构是直线职能型。

所以得出，目前情况下，A企业现处于成长期。

因此，处于这一时期的A企业，其财务管理指标以收入增长为主，主要指标为下：

A.收入增长率B.目标市场增长率C.资金周转率D.地区销售增长率

2.客户管理指标

客户满意度的高低，是企业成败的关键。

企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品和服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。

客户方面绩效指标包括：

A.市场份额：

即在一定市场中，企业销售产品的比例

B.客户保留度：

即企业继续保持与老客户交易关系的比例

C.客户获取率：

即企业吸引或取得新客户的数量或比例

D.客户满意度：

反映客户从企业获得价值的满意程度

E.客户利润贡献率：

企业为客户提供产品或劳务后取得的利润水平

3.内部业务流程管理指标

A.企业创新能力

如：

1）新产品开发所用的时间，2）新产品销售额在产品销售额中所占比例，3）所耗开发费用与营利利润的比例

B.企业生产经营绩效

1）产品和服务的合格率，2）产品和服务的成本

C.企业售后服务

1）售后服务满意率，2）客户付款时间

4.学习/成长指标

A.各级员工的能力

1）员工满意度，2）员工保持率，3）员工培训次数

B.企业信息能力

1）信息覆盖率，2）接触信息系统的途径

C.激励、授权与协作

1）员工所提的建议数量，2）所采纳的建议数量，3）个人与部门之间的协作程度战略

1.开拓新市场和留住

2.提高产品和服务质量

3.改进内部管理和效率

财务

A.资本获利性

B.目标市场

C.现金流状况

D.地区销售状况

客户管理

A.市场占有状况

B.客户关系

C.客户需求

内部业务管理

学习/成长管理

三．选择四个方面的指标

A.员工满意度

B.员工保持率

C.员工培训次数

D.信息覆盖率

E.接触信息系统的途径

F.员工所提的建议数量

G.所采纳的建议数量

H.个人与部门之间的协作程度

A.收入增长率B.目标市场增长率

C.资金周转率D.地区销售增长率

A市场份额

B客户保留度

C客户获取率

D客户满意度

E客户利润贡献率

A．新产品开发所用的时间

B．新产品销售额在产品销售额中所占比例

C．产品生产时间和经营周转时间

D．产品和服务的合格率

E．产品和服务的成本

F．售后服务满意率

四、确定各指标标准

指标

标准

收入增长率

10℅

产品和服务的成本

——

目标市场增长率

售后服务满意率

资金周转率

员工满意度

80℅

地区销售增长率

员工保持率

市场份额

员工培训次数

客户保留度

信息覆盖率

客户获取率

接触信息系统的途径

客户满意度

员工所提的建议数量

客户利润贡献率

所采纳的建议数量

新产品研发所有时间

个人与部门之间的协作程度

新产品销售额在产品销售额中所占比例

30℅

产品和服务的合格率

98℅