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中文（口语,书写,阅读,听力）* 高级

计算机能力

MicrosoftOffice（计算机操作相关能力：

word,excel,powerpoint等）* 中级

其他

（200个字以内）

1、工作成就为人才评估的重要依据，请认真填写：

请描述一件您曾经制定战略目标并将目标落实为具体行动的典型案例。

当时情景是怎样的？

您做了什么？

结果如何？

（描述成就事件时，请包含具体情境、行动和结果）

成就：

2013年初，售后业务发展遇到瓶颈的时候，我店续保率只有11%，这对店内售后服务发展产生严重的影响。

在经过市场调查并做认真测算后，制定目标：

续保率提升至25%，向35%进行挑战。

行动：

1、收集竞争对手每月续保完成情况，分析我店掌握的现有可用及拓展资源，制定一个有挑战的经营目标。

将分析结果及目标上报公司并要求提供相关支持。

2、筛选客户信息，调查客户需求，寻找直接和潜在客户群体。

导出未来三月我店零售的客户信息资料。

3、调查竞争对手的续保优惠政策，制定我店有吸引力的优惠政策。

4、制作行动计划，设定时间考核节点。

并对内制定考核、激励政策。

5、制作店内外宣传材料，及市场宣传。

6、将任务指标落实到个人，

7、对相关人员进行保险培训及动员。

8、落实行动计划及奖励机制。

9、按照时间节点进行考核、总结。

结果：

方案实施后的第一个月，续保147台，续保渗透率达到26%

2、请描述一件您曾经帮助公司发现商业机会、制订商业计划的案例。

您是如何执行的？

最后达到了什么商业结果？

2012年，发现我店配件部多数零部件都需要订货，这样会延长维修时间并导致客户抱怨。

后经我与配件经理沟通后得知，配件库存中的死库存滞留件较多。

严重影响配件的周转率及库存量。

针对此问题制CO件促销方案

1、首先分析并确定滞留件的适用车型、配件种类、数量等信息，由配件部计划员归纳出滞留配件清单。

2、对我们存档客户进行分析，尤其保修期外的老旧车型，筛选出目标客户群体。

3、制定组织此次活动要达到的销售额及台次目标。

4、制定针对CO件的的检查项目清单。

5、制定不同车型的检测方案。

6、由售后经理和零件经理牵头召开部门碰头会议，分头执行准备。

如市场部负责内外媒体宣传工作，客服部负责短息通知提醒。

7、对前台和车间人员分别进行培训，并落实行动计划。

8、制定合理的激励方案

进厂台次增加带动产值提升，CO库存减少4个百分点

3、请描述一个您曾经处理过的最棘手的客户问题。

您是如何处理的？

客户投诉处理

客户背景：

当地黑社会；

车型：

E60/523LI；

行驶里程：

2万公里，投诉原因：

机油消耗量大。

经检测后后发现车辆机油消耗量为0.9L/KM。

通过更换改进型活塞及活塞环可以解决车辆故障。

客户情绪非常激动，表示对车质量失去信心，不同意维修。

要求退车。

我了解到情况后马上与客户沟通车辆维修事宜，客户仍然不同意维修，并进行堵门。

次日在与客户沟通未果的情况下，为表对此问题的重视程度及在处理此问题的诚意，我上门到客户家中与客户见面并通过客户关怀的角度再次沟通。

客户表示驾驶此车他的权益不能得到保障，要求我公司给予书面承诺“此类故障不能再次发生”，如再发生由太原顺宝行承担全部责任并给予10万元经济补偿。

客户以此为前提条件方同意维修，如不能做到以上条件便免谈。

交谈持续到下午客户态度还是比较坚决，要么全额退车，要么答应他的条件，并表示明天会在我司大门口悬挂条幅。

沟通无果后，我们返回公司，并同客户保持联系。

次日，客户带领二十多人来到我公司进行商讨，严重影响到公司的正常运作。

通过110警官的配合，立即将客户带到洽谈室并予以特殊关照，经过反复与客户艰难沟通，告知车辆出现故障的原因，最终客户接受了我公司提出的客户关怀方案。

通过诚恳和有效的沟通，该投诉事件没有造成恶劣影响，客户最终认同我公司给出的解决方案，并成为公司的忠实客户，后在一年内又购买一辆宝马7系。

4、请描述一个您如何管理和促进下属或团队绩效提升的成就事件。

当时情境是怎样的？

每月产值任务分解下发到服务顾问手中时，大都觉得任务很难完成，对此没有信心，更没工作积极性。

针对此问题，将工作方法做调整，以顺利完成各项指标。

1、每月初分配目标数量任务，为所有员工分析市场的利好因素及可捕捉的商机并对服务顾问做针对性的销售技巧培训

2、将月任务分解至每日，每天夕会时公布当日每位服务顾问完成的各项数值。

对业绩好的员工第一时间给予鼓励，同时对于一些存在的问题进行分析，这样，每个服务顾问每天距离目标都近了一步，瞬间鼓励增加了员工的信心

3、月中，前台主管、服务顾问、调度、配件主管，调度召开沟通会并对在场车辆的状况分析

4、每季度服务顾问排名，季度内连续完成数量目标的服务顾问，售后会议奖励宝马精品，并有聚餐活动

5、改变绩效系数，鼓励员工多劳多得，同时培养员工的成就感

完成各项数量目标，增加员工的斗志，提高员工的品牌意识，员工满意，客户满意，公司受益！

5、请描述一个最能表现您具备帮助组织提升业务运作效率和效果方面能力的典型事件（例如建立或优化流程、缩减成本、提升质量等）？

当时情况是怎样的？

2012年第二季度NPS成绩在第四梯队，严重影响公司返利。

经过阶段提升成绩至每一梯队，返利拿到最高点

一、针对低分项进行分析，并做出相应改善方案：

1、客户反映收费高：

A、在结账前向客户主动解释账单预览

B、制定估价单报价标准，并在明示后要求客户签字确认

2、没有人提醒保养时间和保养日期

A、SA在交车时再次提醒客户关注车辆CBS功能

B、制作提醒保养标签，在交车时贴在前风挡玻璃左上角

C、客服部制订招揽日历，每人承包一定数量客户，由专人按时打电话预约

3、维修速度慢

A、SA主管对前台接车时间进行分析和把控

B、车间经理监督开工和完工时间

C、如果工位不够及时上报售后经理做出调整

4、搬店离家太远

A、建议客户预约，并安排班车送客户

5、导航过期，需要升级

A、SA在接车时检查导航版本，引导客户更新

B、配件部收到升级信息时及时通前台

二、回访中详细记录客户描述，及时反馈：

1、SA对客户满意度进行自评，由CRM与店内回访做对比，对自评成绩不高的客户重点关注

2、由售后经理将客户问题做出整理，服务类问题由前台主管进行反馈；

车辆问题由车间经理进行反馈；

配件问题由配件经理进行反馈；

其它由CCM经理进行反馈

3、本着谁发起谁跟进的原则，负责到底，直至客户满意，如超越权限，及时上报售后经理

三、制定有效的质量考核方案

第三季度NPS成绩100分，进入第一梯队

6、请描述一个您主动联合其他利益方、在巨大压力下齐心协力实现共同目标的典型案例。

利用引进其它保险公司的方式，提高事故车产值

保险事故车一直是各个经销店完成产值任务的重要组成部分，而4S店的客户资源也是保事故车产值在售后业务中占有很大的比例，做为高端品牌，经销商所掌握的客户资源对保险公司来讲也是一项重要业务。

对此，结合对各保险公司的市场占有量分析结果，在原有与中保、人寿、太平洋保险公司合作的基础上，引进平安保险公司。

通过保险公司相互竞争，提高我店的事故车送修率。

店内投保业务与各保险公司的送修率挂钩，根据保险公司上月送修业务量的比例来调整下个月的投保比例，而且维修折扣按照协议价格执行，另制定非本店投保送修奖励政策，鼓励送修。

通过一段时间的磨合最终达成了这样的双赢场面

店内投保车辆保险公司100%送修，并且也获得在其它途径投保车辆送修业务，事故车产值直线上升。

Resume

简历

Name姓名：

王丽琴

ID/PassportNumber身份证/护照：

140122198210160047 Gender性别：

女

YearofBirth出生年月：

1982-10-16 Mobile手机：

15803517332

Email电子邮件：

15803517332@ City所在城市：

吕梁

ApplyDealer申请的经销商：

吕梁顺宝行汽车销售服务有限公司

DealerBrand经销商品牌：

BMW

DealerType经销商类型：

4S店

ApplyPosition要申请的职位：

AftersalesManager售后经理

WorkingExperience工作经历

Auto-relatedworkingexperiences汽车行业相关经验

（Sales,after-sales,service,etc.）（销售，售后，服务等）

5年以上

Managerialworkingexperiencesinaftersalesarea售后服务领域内的管理经验

（After-salesservices,autoindustryconsideredfirstly）（售后服务，汽车行业优先考虑）

3-4年

Beginningwithyourcurrentposition,listthepositionsyouhaveheldthatarerelevanttoyourcurrentposition.从当前职位开始，列出您曾担任过的与当前申请职位相关的所有工作经历。

Company公司：

山西新宝鼎汽车销售服务有限公司

PositionHeld职位：

服务顾问、保修员、保险理赔，CSI回访专员

YearsHeld时间：

2001-05-01-2005-12-31

MajorAccomplishment主要成就：

PerformanceResults（RKMFresultsetc.）绩效结果（RKMF结果等）：

（Optional/ForpositionsinBMWnetworkonly选填/若为宝马网络内的职位则建议填写）

太原顺宝行汽车销售服务有限公司

服务顾问、前台主管

2008-03-09-2013-11-01

1、于2010年参加了宝马全国技能大赛，并进入二十四强团队2、制定各岗位工作排期表，提高工作效率

1、NPS成绩全年第一梯队，并连续三个月100分2、续保业务由原来的65台增长至147台3、全年APQ平均分99分

Education教育背景

Educationaldegree最高学历 Major专业

大专 其他

1.Listthoserelevanteducationalinstitutionsthatyouhaveattended.请列出您接受教育的相关机构。

NameofInstitution机构名称：

山西大学

CoursesofStudy所学专业：

会计学

YearsAttended时间：

2004-03-01—2006-06-30

Diploma/DegreeObtained所获证书/学历：

2.Listjob-relatedcertifications,training,orcourseworknotcoveredabove.列出上述未包括的与工作相关的证书、培训、或课程。

3.Listjob-relatedrecognitionorawardsyouhavereceived.请列出您获得的与工作相关的认证或奖励。

BMW高级服务顾问2010年宝马全国技能大赛二十四强

4.Listjob-relatedoutsideactivitiesandaffiliations（civic,professionalassociations,hobbies,recreationalpursuits）;

statewhytheactivityisrelevant.列出与工作相关的外部活动和团体（民间或专业团体、兴趣爱好、休闲娱乐等）；

并陈述为什么这些活动与工作有关。

LanguageCapability语言能力:

English（Oral,Written,Reading,Listening）英语（口语、书写、阅读、听力）:

基础

Chinese（Oral,Written,Reading,Listening）中文（口语、书写、阅读、听力）:

高级

ComputerLiteracy计算机能力:

MicrosoftOffice（Demonstratedabilitytousearangeofcomputer-basedprograms:

word,excel,powerpoint,etc.）（计算机操作相关能力：

word,excel,powerpoint等）

中级

Others其它

CareerAccomplishment工作成就

Accomplishment1成就1

Pleasedescribeasituationwhenyouhadtosetupandimplementstrategicobjectives.Whatwasthesituation?

Whatdidyoudo?

Whatwastheresult?

请描述一件您曾经制定战略目标并将目标落实为具体行动的典型案例。

（Pleaseincludethesituation,action,andresultswhendescribingyouraccomplishment）

（描述成就事件时，请包含具体情境、行动和结果）

Situation情境:

Action行动:

2、筛选客户信息，调查客户需求，寻找直接和潜在客户群体。

3、调查竞争对手的续保优惠政策，制定我店有吸引力的优惠政策。

4、制作行动计划，设定时间考核节点。

5、制作店内外宣传材料，及市场宣传。

6、将任务指标落实到个人，7、对相关人员进行保险培训及动员。

8、落实行动计划及奖励机制。

9、按照时间节点进行考核、总结。

Result结果:

Accomplishment2成就2

Pleasedescribeasituationwhenyouhadtoexplorebusinessopportunitiesandcreatebusinessplans.Whatwasthesituation?

Howdidyougoaboutit?

Whatbusinessresultshaveyouachieved?

请描述一件您曾经帮助公司发现商业机会、制订商业计划的案例。

2、对我们存档客户进行分析，尤其保修期外的老旧车型，筛选出目标客户群体。

3、制定组织此次活动要达到的销售额及台次目标。

4、制定针对CO件的的检查项目清单。

5、制定不同车型的检测方案。

6、由售后经理和零件经理牵头召开部门碰头会议，分头执行准备。

7、对前台和车间人员分别进行培训，并落实行动计划。

8、制定合理的激励方案

Accomplishment3成就3

Pleasedescribeasituationwhenyouhadtohandleadifficultcustomerissue.Whatwasthesituation?

Howdidyouhandleit?

请描述一个您曾经处理过的最棘手的客户问题。

Accomplishment4成就4

Pleasedescribeachallengingtimewhenyouhadtomanageorimproveyoursubordinates/andsubsidiaryteam'

sperformance.Whatwasthesituation?

请描述一个您如何管理和促进下属或团队绩效提升的成就事件。

结果如何?

1、每月初分配目标数量任务，为所有员工分析市场的利好因素及可捕捉的商机并对服务顾问做针对性的销售技巧培训2、将月任务分解至每日，每天夕会时公布当日每位服务顾问完成的各项数值。

对业绩好的员工第一时间给予鼓励，同时对于一些存在的问题进行分析，这样，每个服务顾问每天距离目标都近了一步，瞬间鼓励增加了员工的信心3、月中，前台主管、服务顾问、调度、配件主管，调度召开沟通会并对在场车辆的状况分析4、每季度服务顾问排名，季度内连续完成数量目标的服务顾问，售后会议奖励宝马精品，并有聚餐活动5、改变绩效系数，鼓励员工多劳多得，同时培养员工的成就感

Accomplishment5成就5

Pleasedescribeanaccomplishmentinyourcareerthatillustratesyourabilitytoimprovetheefficiency/effectivenessoftheoverallbusinessoperationpr