如何管理好客户服务热线文档格式.doc

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所以管理好客户服务热线，提高客户服务热线人员的综合素质，提升客户服务热线工作效果，对企业在客户面前品牌形象的树立会起到积极的作用。

本课程将从实务角度出发，通过情景案例的形式，深入浅出的为您一一阐述如何管理好客户服务热线，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

只要正确掌握管理客户服务热线的方法，就能提升热线服务水平，更好的通过客户服务热线为客户提供优质服务。

下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！

只有通过对客服热线管理、业务流程管理和质量管理三大体系的合理构建，才能达到管理好客户服务热线的工作目的。

建立客服热线管理体系，包括：

人员岗位职责划分，确定人员岗位编制，明确各岗位职责，详细制定各岗位的工作内容，将工作内容细化量化，以便于管理。

根据部门开展工作内容对岗位进行分类设定，如咨询类岗位、回访类岗位、数据分析类岗位、管理类岗位等。

明确岗位间相互关系，做到相互配合，层层递进，共同发展。

建立考核制度，制定各岗位考核项目，根据各岗位工作内容制定合理的考核项目内容。

要根据实际情况或阶段性的工作要求进行改进，但不可随意频繁的变更。

明确考核实施方法，根据公司实际情况，针对具体考核内容如何实施，能够量化的考核内容相关数据如何统计得到，不能量化的内容如何通过现场管理来实现等问题的讨论，明确考核制度的实施方法。

建立奖罚措施，要掌握好基本原则，奖励的项目要大大多于处罚的项目，注意处罚不是目的。

建立培训机制，定期组织培训，参考工作内容和工作时间，合理制定培训计划，明确培训项目，定期对人员进行培训。

培训内容可包括专业技术、电话沟通、学习能力等对工作及个人发展有帮助的内容。

建立客服热线业务流程管理体系，明确业务流程和标准，业务流程在制定的过程中要将每个阶段或是每个动作的内容尽量的明确、细化，便于客服热线人员学习理解，快速的掌握，例如电话接听流程可以从电话接听开始到结束，制定出话语脚本，人员只要按照脚本的步骤来接听电话就可以了。

同时，明确流程标准，如电话接听流程标准、回访业务流程标准、投诉受理流程标准等，以标准严格规范客服热线业务流程，保证优质的热线接听服务。

业务流程目标考核，业务流程制定出来后，要先对人员进行详细培训，介绍流程的作用和目的。

根据业务流程和标准，制定各业务流程考核细则，明确各项考核管理人员。

业务流程制定出来并不是一成不变的，随着企业大环境的变化，或流程本身逐渐出现的问题，我们必须根据实际情况进行及时改进。

建立客服热线质量管理体系，包括：

建立质量管理机制，质检的目的是要提升客服热线人员的综合素质，以便更好的服务于客户，提升客户满意度。

制定各项质检项目，要做到以客户需求为导向，以提升客户满意度为主要标准。

明确各项质检标准，质检的考核对象是所有的客服热线人员，所以此检验标准必须服务于客服热线工作的实际情况，以及符合业内主流的质量标准。

恰当的质检标准是客服热线高效运转的保证。

确定质检实施方式，首先要确定质检的对象及管理者，采取定期和不定期的质检方式，达到预期目标。

管理者要真真切切的对自己主管的质检项目负责，提升客户服务热线部门业务能力。

质检结果分析运用，通过定期和不定期的质检工作，获得客服热线各项工作的质检结果。

对质检结果进行量化分析，帮助管理人员通过数据分析，发现员工在工作过程中存在的问题，对员工进行正确性的指导，并进行修正，以便提升业务能力，更好的服务于客户。

质量检验的标准需要适时改进，以质量精益求精作为部门的基本目标，不断采取改进措施，提高客户服务热线质量，实现服务稳健提高。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“如何管理好客户服务热线”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何管理好客户服务热线。