办税服务厅AB岗工作制度Word下载.docx
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（四） 维持厅内办税工作正常运行，在高峰期做好纳税人的疏导工作，遇到特殊情况及时汇报；
（五） 做好导税服务记录，登记《服务工作台帐》。
第六条导税员视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通和处理，各部门人员应配合导税员工作。
第七条导税员需着装上岗并坚守岗位，认真履行岗位职责。
如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。
第八条导税员在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌,百问不厌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。
第九条对于违反本制度规定的行为，造成不良影响的，按有关规定追究导税人员的责任。
办税服务厅公开服务制度
第一条办税服务厅公开服务是指国税机关办税服务厅将相关涉税事项向全社会和纳税人进行公开的一种服务制度。
第二条公开服务的服务对象：
所有纳税人及社会其它群众。
第三条办税服务厅公开的基本内容
（一） 纳税人的权利和义务
1、 纳税人享有知情权，保密权，减税、免税、退税的申请权，陈述、申辩权，复议、诉讼和请求国家赔偿权，申请延期缴纳税款权和控告、检举权等权利。
2、 纳税人具有按时缴纳或解缴税款，扣缴义务人负有代扣、代收税款，依法办理税务登记，按照规定使用税务登记证件，依法设置帐簿、进行核算并保管帐簿和有关资料，财务会计制度或办法、会计核算软件备案，按规定开具、使用、取得发票，按照规定安装、使用税控装置，办理纳税申报、报送纳税资料和接受税务检查等义务。
（二） 基本税收政策法规
1、 国家基本税收法律、法规、规章和制度。
包括税收征管法及其实施细则；
国税征管的各税收政策、暂行条例及其实施细则等。
2、 国家最新税收法律、法规、规章、制度。
（三） 管理服务工作规范
1、 税收征管业务流程和各主要环节的办税手续。
主要有：
税务登记、纳税申报、税款征收、发票领购缴销、审批税务文书,以及税务行政许可、一般纳税人认定、核定个体工商户定额等程序、手续和时限；
2、 办税服务厅窗口设置、窗口及岗位职责；
3、 办税服务厅各项管理制度。
包括税务人员行为规范、文明用语等；
4、 办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号，便于纳税人监督；
5、 国税部门向社会作出的纳税服务承诺。
（四） 税务处罚依据和标准
各类涉税违法违章处罚依据和标准
（五） 涉税事项办理结果
1、 增值税一般纳税人认定和年审结果公开。
2、 各类税收减免（年检）审批结果公开；
3、 个体工商户的纳税定额公开。
个体工商户纳税定额核定和调整结果按户进行公开。
4、 税收违法违章处罚结果公开。
国税机关对具有典型性，影响较大的涉税违法违章行为的处罚结果要在一定范围内向纳税人公开，以接受纳税人的监督。
5、 税务行政许可结果公开。
6、 非行政许可审批结果公开。
（六） 税务行政许可和非行政许可审批内容
税务行政许可和非行政许可审批的规定、项目、依据、条件和需要提交的申请材料
（七） 收费项目及标准
税务部门的各项收费项目及标准。
（八） 工作纪律。
税务干部应遵守的职业道德、工作纪律、廉政规定和
责任追究规定。
（九） 咨询监督。
公开咨询、举报、投诉部门、形式及电话,设立意见簿和举报箱。
（十）其他事项。
依据管理和服务需要，需公开的其他涉税事项。
第四条办税服务厅公开的基本形式
（一） 电子触摸屏、电子显示屏；
（二） 公开栏（牌）；
（三） 税收宣传资料；
（四） 举办税收专题辅导会、税企座谈等；
（五） 其他有效的公开形式
第五条涉税事项的公开时间、公开期限、责任部门，按市局政务公开目录的规定执行。
第六条办税服务厅必须指定具体人员负责公开办税工作。
办税服务厅绩效考核制度
第一条考核对象
各县（市、区）、直属各单位办税服务厅全体工作人员。
第二条考核原则
以“定期考核与日常考核、定性考核与定量考核、内部考核与外部监督评价有效结合、客观公正、促进工作”为原则。
第三条考核内容
包括形象、质量和数量三部分。
（一）形象考核的主要内容为窗口人员应共同遵守的单位各项纪律规定，总分50分，并设置加减分项目。
遵守考勤制度，按时上下班，保证工作时间，做到工作时间在岗在位，不擅自离岗，不串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。
做到着装整齐，语言文明，举止端庄，热情周到，耐心细致，让纳税人进门有亲切感，咨询有信任感；
能换位思考问题，做到尊重纳税人，服务纳税人
1.考勤扣分情况
（1）未按时签到、签退的；
（2） 外出未及时变更状态的；
（3） 无故脱岗、擅自离岗的；
（4） 未遵守考勤制度旷工的；
（5） 未按规定请、销假的；
-9-
（6）其他未遵守考勤制度的行为。
2. 值班扣分情况
（1） 未按规定时间开门、关门的；
（2） 未及时打扫卫生的；
（3） 未及时夹换报刊的；
（4） 未及时开、关电源的；
（5） 未及时补充、整理自助办税区的表证单书的；
（6） 其他未按规定履行值班职责的。
3. 服务形象扣分情况
（1） 未着装或混装的，
（2） 有酒后上岗、在大厅睡觉等不良举止的，
（3） 在办税服务厅大声喧哗、打闹、吃东西的，
（4）同纳税人争吵或语言不文明的，
（5） 对纳税人缺乏耐心，态度冷漠、不耐烦、粗暴的，
（6） 上班时间炒股、玩游戏、看小说杂志等与工作无关的书籍的，
加分导向为：
为单位的整体工作、服务形象、集体荣誉或其他方面做出贡献应予鼓励的行为，如受到当地党政、上级领导机关嘉奖、纳税人表扬、代表本单位（市局、省局）参加各种竞赛获得荣誉等。
扣分导向为：
违反劳动纪律、组织纪律、效能建设以及相关内部管理规定应予处罚的不当行为，如违反“四条禁令”、税容风纪管理、被纳税人投诉等，在各级明查暗访中，查出有较严重服务质量问题能落实具体责任人或被点名通报批评的；
遗失票证、纳税人资料并造成严重后果的。
受到纳税人投诉被查属实、无论何种情况与纳税人发生争执、工作失误被通报批评、在各类检查中被通报批评的。
（二）质量包括服务质量和工作质量两方面内容，总分100分，其中服务质量主要考核纳税人对窗口人员工作的满意程度，分值自“纳税人满意度测评系统”中自动取数换算。
工作质量主要考核窗口人员的执法规范和工作完成程度，对产生的执法差错、过错以及交办事项未完成等行为按规定扣分，如税收执法管理信息系统产生的执法过错、征管质量监控系统未达标指标的责任追究等。
以优化纳税服务和方便纳税人为出发点和落脚点，尽力满足纳税人的办税便利需求。
能依照“窗口受理、内部流转”的要求提供全程服务，贯彻落实好“两个减负”的规定，做到“一窗式”服务，“一次性”告知；
能执行好首问责任制，公开承诺制等各项服务制度，开展好导税服务、限时服务、提醒服务、预约服务、延时服务。
能在具体工作中想纳税人所想，急纳税人所急，使办税服务工作做到始于纳税人的需求，取得纳税人的满意。
扣分情况：
1. 未根据纳税人要求引导其办理涉税业务的；
2. 未按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求开展全程服务的；
3. 未开展限时服务，符合条件未限时办结或不符合条件未一次性告之的；
4. 未开展首问责任服务，未按要求为纳税人答疑或指引的；
5. 未开展提醒服务，未尽告之义务造成纳税人丧失权益或受到处罚的；
6. 未开展预约服务，不能预约服务的；
7. 未开展延时服务，对下班时正在办理的一次性办结事项不延长时间办完的；
8. 不能提供咨询辅导服务，没有准确解答和登记回复的；
9. 文书受理
（1） 受理审批事项资料不全的；
（2） 资料填写不规范、不清晰、漏项的；
（3） 未按规定传递资料的；
（4） 办理审批事项超过时限的；
（5） 未按规定权限越权办理审批事项的；
（6） 录入税收征管信息系统数据错误的；
（7） 未按规定保管、交接有关资料的；
（8） 未按规定完成其他工作的；
10. 税务登记
（1）办理税务设立、变更登记准确率未达到100%,有录入
信息漏项、错项的；
（2）违反规定办理注销税务登记、变更税务登记的;
（3） 未按规定办理停歇业登记的；
（4） 未按规定完成其他工作的。
11. 发票管理
（1） 未按规定发售发票的；
（2） 未按规定代开发票的；
（3） 未按规定缴销发票的；
（4） 缴销发票时，未按规定征收税款的；
（5）未按规定完成其他工作的。
12. 纳税申报
（1）未按规定办理纳税申报、税款征收事项，未及时采集信息并核对相关数据的；
（2） 未按规定进行票、表、税比对，发现操作有误的；
（3） 未按规定进行认证报税的；
13, 资料管理
（1） 未按规定及时收集资料，加以整理归档的；
（2） 未按规定保管、出借资料的，或不慎遗失的；
（3）未及时装订票证的；
（4）未按规定完成其他工作的。
14、 综合工作
（1） 无故不参加县局组织的各种会议和培训学习的；
（2） 会议、培训、学习期间出现迟到、早退的；
（3） 每少一篇本局要求完成的学习心得体会、调研文章、信息报道的；
（4） 缺做、错做《每日一题》的；
（5） 无故不参加上级局和本局组织的有关考试或考试不及格的；
（6）无故不参加周五打扫卫生、每日一小扫和不符合卫生要求的；
（7） 无故不参加上级局和本局组织举办的各类活动、竞赛的；
（8） 各岗位间沟通不及时、协调不紧密、衔接不流畅或工作中出现推诿扯皮的，
（9） 未及时上报上级局及县局职能股室有关报表、材料的,
（10） 未及时查询执法考核系统、税源管理监控系统的，造成一般差错的，；
（11） 未及时补充网站内容的。
（三）数量即工作量，主要内容为窗口人员工作完成的数量,上不封顶。
将办税服务厅受理、办理的各项涉税事项工作归并成全程服务、申报征收、发票、防伪税控、其他业务等5类31项，每项工作设定项目系数，由软件从税收征管信息系统、增值税防伪税控系统、公路内河货物运输发票税控系统自动提取工作量，并与项目系数相乘计算分值。
工作量设置
-15-
见附件1:
办税服务厅各项业务的工作量分值一览表
工作量的计算
计算采取积分制，积分越多体现工作量越大，即工作做得越多。
计算公式：
个人总积分=2各工作事项笔数（户数、次数、份数）X各工作项目中的标准分值。
第四条考核形式和考核办法
办税服务厅主任负责对岗位人员的日常考核。
办税服务厅组成专门考核小组，实行工作人员按月自查自评，办税服务厅按月组织日常考核的方式。
依据本办法明确的考核事项和标准，采取按月考核与重要项目随机抽查考核相结合、质量与数量结合、扣分与奖励结合、日常与集中结合、考核结果与经济收入、评先选优、公务员考核等相结合的形式，对办税服务厅人员进行考核,确定考核结果。
（一） 工作人员自查自评。
每月由工作人员自行对照《考核办法》所确定的考核内容及标准，逐项进行自查自评，于每月终了后10日内上报自查结果。
（二） 按月组织日常考核。
根据工作人员自查自评、日常收集资料和县局相关通报等情况，对照考核内容及标准进行考核，实施考核人员由大厅主任、副主任组成，考核结果于每月终了后15日内公布。
第五条考核依据
根据综合征管信息系统（CTAIS系统）、执法考核系统、工作底稿、各类笔记本和工作记录本、登记簿。
第六条奖励措施
（一） 季度考核结果作为评选纳税服务标兵的主要依据，每季评选纳税服务标兵2名，予以公示表彰并给予一定的经济奖励;
（二） 年度考核结果与目标管理考核奖挂钩，同时作为推荐县局先进工作者和优秀公务员的主要依据，上报县局予以表彰奖励。
（三） 凡有下列情形之一的，当年不得评选为纳税服务标兵、先进工作者和优秀公务员。
一是在各级明查暗访中，查出有较严重服务质量问题能落实具体责任人或被点名通报批评的；
二是被纳税人投诉并查实造成不良影响的；
三是遗失票证、纳税人资料并造成严重后果的。
附件:
办税服务厅工作考核分项评分表（形象部分）
考核内容
基础分
评分标准
自
查
分
考核分
1、遵守考勤制度，按时上下班。
5
旷工、迟到、早退、脱岗、擅自离岗的每次扣1分
2、按值班制度要求履行值班职责。
未按规定时间开门、关门，未及时开启、关闭电源，各区域物品杂乱无序每次扣1分
3、工作台面摆放有序，没有与工作无关的杂物。
3
桌面杂乱每次扣1分
4、工作时间在岗在位，上不做与工作无关的事。
10
上班时间炒股、玩游戏、看小说杂志等与工作无关的事情，每发现一次扣3分
5、能自觉衔接履行AB岗制度。
窗口缺岗时间超过5分钟以上扣1
6、规范着装上岗，挂牌服务。
未着装或混装每次扣1分，未挂牌每次扣1分
7、上班时间保持良好的精神面貌。
发现酒后上岗、在大厅睡觉等不良举止扣1分
8、不在办税服务厅大声喧哗、打闹吃东西。
喧哗、打闹、吃东西每次扣1分
9、对待纳税人注意语言文明，禁止服务忌语。
同纳税人争吵或语言不文明每次扣1分
10、对纳税人热情耐心。
态度冷漠、不耐烦每次扣1分
11、受到本局、当地党政表扬、表彰
本局每次加1分，当地党政加2分
受到上级领导机关表扬、表彰
市级每次加5分
省级每次加10分，国家级每次20分
12、受到纳税人表扬
每次加1分
13、明查暗访情况。
上级明查暗访通报问题扣5分
14、各级效能办检查情况。
被各级效能办发现问题扣5分
15、服务投诉情况。
。
查实服务投诉扣2分
16、各级检查情况。
各级检查扣分落实责任人比照扣分
形象小计
50
自查人：
考核人：
办税服务厅工作考核分项评分表（质量部分）
基
础
考核分
1、轮值开展导税服务。
2
未根据纳税人要求引导其办理涉税业务扣1分
2、按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求开展全程服务。
未受理或未及时流转扣1分
3、开展限时服务。
符合条件未限时办结或不符合条件未一次性告之的扣1分
4、开展首问责任服务。
未按要求为纳税人答疑或指引的扣1分
5、开展提醒服务。
4
未尽告之义务造成纳税人丧失权益或受到处罚的扣1分
6、开展预约服务。
不能预约、无预约记录的扣1分
7、开展延时服务。
对下班时正在办理的一次性办结事项不延长时间办完的扣1分
8、设立变更税务登记、一般纳税人认定、申请自印发票等非即办事项在法定时间办结。
因大厅岗位人员责任未按时办结每次扣1分
9、提供咨询辅导服务。
没有准确解答或登记回复的扣1分
10、按规定进行文书受理
不符合规定、出现差错的每次扣1分
11、按规定办理税务登记
不符合要求、出现差错的每次扣1分
12、按规定办理纳税申报、认证、税款征收等事项。
不符合规定每次扣1分
13、按规定办理代征业务。
未按规定代征每次扣1分，台帐不健全每次扣1分
14、按规定办理发票发售、审核、缴销等发票管理业务。
违反发票管理制度或复审通报有问题每次扣1分
15、按规定办理专用发票、普通发票代开业务。
16、确保“两个质量”达标
出现差错每次扣1分
17、确保执法系统考核不出错。
18、及时完成部门负责人交办工作。
未按要求完成每次扣1分
19、按责任分工及时上报资料。
迟报一次扣1分，缺报扣2分
20、按要求完成每日一题。
未达要求扣1分
21、坚持每周一次学习制度。
学习笔记每少1次扣1分
22、开展读书活动。
未写读书心得每少一篇扣1分
23、积极参加学习型组织创建活动。
每缺一项次扣1分
24、能按要求参加集体学习培训活动，适应大厅工作需要。
岗位培训记录每少一次扣1分
25、积极参加本局组织的各种会议、学习、培训、考试、竞赛和活动
未经批准、无故缺席的每次扣5分，迟到、早退的每次扣2分，考试不及格的扣1分
26、按规定搞好环境卫生
无故不参加每周一大扫、每日一小扫和不符合卫生要求的
27、按规定完成调研文章、信息报道
未完成的每项扣1分
县级刊登的，每次加1分
市级刊登的，每次加5分
省级刊登的，每次加10分
国家刊登的，每次加20分
28、资料管理符合规定
不符规定的每户/次扣1分
-19-
质量小计
100
考核所属期：
自查人：
序号
工作内容
单位
设定分值
1
税务咨询
户'
次
涉税税务文书受理
户、次
行政许可受理
行政许可决定
办理税务登记
25
6
注销税务登记
7
办理停业、复业登记
8
变更税务登记
9
外经许可证明管理
办理车购税
辆'
11
代开价格调节基金
份
12
设备发放
30
13
金税工程拆卡
140
14
一般纳税人申报
15
小规模纳税人申报（查帐）
16
小规模纳税人申报（双定）
17
企业所得税申报（查帐户）
18
企业所得税申报（双定户）
19
利息所得税申报
20
发票发售
21
发票缴销
期中:
专用发票缴销
22
代开普通发票
23
代开专用发票
24
代征地税开票
报税
户
26
认证（专用发票）
0.5
27
认证（运输发票）
28
交款
29
开具税票
办公内网的更新
31
征管、数据
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