超市各岗位培训计划书Word格式.docx

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考核员工业绩，对员工提升、降职及调动提出建议

WI-RL-002

长期

考核

提高各级员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性。

3．培训超市存包服务规范、收银员操作规范及还原人员工作规范

超市营业员存包服务规范

WI-SC-013、018

第三周

超市收银员操作规范

WI-SC-016

超市还原人员规范

WI-SC-017

记帐员工作规范

WI-SC-101

不断提高服务水平，改善服务质量

4．监控商场专题培训的实施落实

组织实施商场培训计划

商场的年、月培训计划

提问、考试

监控本部门培训计划的落实情况

部门的年、月培训计划

执行商场各项指令，通知、和规定，并贯彻执行。

对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标

5．熟知商品进货检验规范及相关文件，并监控商品质量

自营商品流转控制程序

QP16

第3周

专柜商品流转控制程序

QP-17

营业过程控制程序

QP18

商品质量监视检查程序

QP29

不合格品控制程序

QP31

商品质量管理规定的相关文件

WI-QH-101、102、107、109、

第1月

疑点报告单填写处理规范

WI-YY-113

进货检验抽样标准

WI-TP-402

第5周

反向调拨商品验收标准

WI-TP-404

仓库在保质期商品的收、发、退货控制标准

WI-TP-405

柜台进货检验抽样方法

WI-SC-104

直送柜商品订货工作规范

WI-SC-114

第6周

负责本分部的商品质量并进行监督管理

6．自营商品进价、变价相关文件的培训，并监控落实情况

确定生鲜类自营商品进价的操作规范

WI-CW-043

第4周

商品变价的操作规范

WI-YY-203

商品价格反馈处理规范

WI-SC-110

商品变价控制程序

QP15

负责对本分部的商品价格进行监督管理

7．组织实施超市商品陈列规范

卖场布局与陈列基本原则、

《卖场陈列与布局》

长期

商品陈列（摆放）原则

WI-SC-107

超市商品陈列规范

WI-SC-108

滞销、积压商品的处理规定

WI-TP-104

第2月

集团批量购买操作规范

WI-SC-047

外购集团购买商品操作细则

WI-CW-053

残次商品的处理决定

WI-TP-105

促销计划及活动的组织开展能力

临时文件FM-025

识别顾客需求，向商场提出引进和滞销商品淘汰的建议。

第3月

8．监督检查库存商品，合理控制损耗

库存商品管理办法

WI-CW-011

商品送货控制程序

QP21

优化商品结构的能力

成本控制能力，降低商品损耗。

9．盘点工作的监控

盘点工作规范

WI-CW-032

盘点结分析能力

发现问题，并能采取预防措施。

10．收银管理

备用金管理规定

柜组商品销售流程

WI-CW-041

关于信用发货的规定

WI-CW-040

收款工作控制程序

QP20

受理支票付款的操作规范

WI-CW-036

商场收银管理规定

WI-CW-033

发票管理规定

WI-CW-038

资金安全管理能力

11．培训专柜的引进和淘汰的控制程序，并跟进各项工作的实施

专柜引进及淘汰控制程序

QP13

考查

与专柜客户的沟通和协调

跟进专柜引进和清退时的工作实施

商场临时文件

12.培训售后服务的相关文件,并监督文件的执行情况

关于顾客遗留商品处理的操作细则

WI-CW-061

顾客意见收集及顾客投诉处理程序

QP11

不合格服务的控制程序

QP32

服务质量投诉处理规范

WI-SC-040

营业现场特殊情况的处理规范

WI-SC-041

电话回访工作规范

WI-SC-046

商品质量投诉处理规范

WI-SC-038

商品质量投诉特殊情况处理细则

WI-SC-039

顾客投诉处理技巧

营业现场紧急事件的处理能力

13.熟悉营业现场环境卫生的相关文件,并监控整个实施过程

营业现场环境卫生清洁、检查细则

WI-SC-204

生鲜熟食档口操作细则

检查细则及卫生标准

WI-SC-205

培训现场标识规范

WI-SC-201

散装食品日期标识设置规范

WI-SC-202

散装食品消毒操作规范

WI-SC-203

环境卫生的监督管理

标识监督管理

14．超市各项设备使用及管理

超市设备使用规范

WI-SC-210

电子称的正常使用和调校办法

WI-SC-211

食品冷藏、冻藏温度控制范围

WI-SC-223

计量器具控制程序

QP26

15．重大节假日纠正预防措施，并监控具体落实情况

消防安全控制程序

QP23

消防处罚条例

WI-SC-217

定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作。

临时文件FM-020

节假日前

16．总结分析能力

现场分析报告、月/周销售分析报告、盘点报告、重大促销活动总结分析报告等的撰写要求

第1月基本掌握。

第2月实际操作。

第3月熟练运用

实际操作

能够熟练掌握并运用PDCA方法，通过不断的总结与分析改进分部工作

销售技巧

对比店调研及应对

实例验证

组织促销技巧

超市——值班经理培训指导书

熟悉超市基本业务流程

掌握超市营业现场管理知识

了解管理员日常事务的处理

D：

能独立处理超市日常管理工作

1、掌握营业员应知应会

营业员行为规范内容

WI-SC-001

提问

营业员接待服务规范

WI-SC-010WI-SC-012

营业准备工作规范

WI-SC-002

营业员交接班制度

WI-SC-004

营业结束工作规范

WI-CW-003

环境、商品卫生要求

生鲜区（水产、鲜肉、水果、蔬菜）员工工作规范。

内部文件

现场管理能力

2、掌握相关业务流程及操作规范

商品订货、调拨流程

RB－WI－SC－104

商品检验、上货、退货须知

RB－WI－YY－109

结合口头考核

上下限的计算方法，如何及时调整商品的上下限

RB－WI－TP－404

熟悉商品分类的依据及布局方法；

如何确定商品的货位号

RB－WI－TP－403

RB－WI－TP－405

现场标识规范

RB－WI－SC－201

生鲜熟食档口操作细则、检查细则及卫生标准

RB－WI－SC－205

RB－WI－SC－202

生鲜质量标准、价格定价控制要点。

生鲜盘点流程。

生鲜易耗品管理

结合现场实际操作

商品陈列原则，特价商品的陈列及气氛营造

RB－WI－SC－108

RB－WI－SC－107

熟悉电脑查询、统计和输入

集团购买操作规范

RB－WI－SC－047

具备管理、分析、执行力

3、值班经理岗位职责

如何开好晨会，并对晨会效果进行验证，如何利用晨会激发员工的士气

内部文件DM－03

内部文件DM－22

第二周

实际操作结合口头考核

掌握营业现场管理知识、现场巡视的要求，

实际观察

掌握各类质量记录、不良单据、各类报表的相关规范

掌握商品质量、服务、价格投诉处理规范

RB－WI－SC－038

RB－WI－SC－110

RB－WI－SC－039

RB－WI－SC－040

营业现场特殊情况处理规范（顾客打碎商品、停电、退换货等）

RB－WI－SC－041

第三周

掌握如何与专柜客户（供应商）联系和协调工作

RB－WI－SC－043

掌握如何识别培训需求组织安排培训工作

重大节假日纠正预防措施

节假日前10天

促销活动的审核、安排、总结分析以及人员的管理（掌握开展各类促销活动的要求，收费标准及促销员管理办法）

RB－WI－SC－111

第一月

掌握如何组织、安排盘点及做盈亏分析

RB－WI－CW－032

语言表达能力

三个月内

发现问题和解决问题的能力

谈判技巧

组织能力、数据分析能力

灵活运用电脑操作的技能

沟通协调能力

4、现场专柜引进和清退的跟进

现场专柜引进和清退时的注意事项

WI-SC-112

第一月

实际操作结合口头

专柜新商品审批单、变价、退货流程

现场图纸测量审核能力

5、专柜柜内装修办法

如何对柜台图纸进行审核

掌握专柜进场施工管理相关规定

WI-SC-212

6、掌握超市堆头陈列规范

高毛利、DM单和统配开发直供商品的陈列要求

内部文件DM-19

成本利润分析能力；

超市——货架区柜长培训指导书

1、岗位总体学习目标

了解公司企业文化，对现场管理工作认识

掌握货柜区各项业务流程，对人员、商品、环境等方面的管理

现场的业务能力，管理能力的及技巧。

1．熟知员工应知应会知识

仪容仪表要求

接待服务

WI-SC-010、012

优惠卡使用规范

企业文化、公司概况

企业文化手册

营业前的工作准备

WI-SC-002、003

营业现场管理考核细则

WI-SC-005

商品的检验、上货、变价、退货、坏损商品的处理

商品打价的方法

标价牌的打印及使用

2．掌握相关业务流程和操作规范.

各项质量记录的填写

查看记录

商品的分类、依据及布局方法

商品的货位号

环境、商品卫生、质量检验要求

QR-SC-001

超市陈列的原则

业务流程要求，配送.退货.直上柜定货的规定

WI-TP-403WI-TP-406WI-SC-114

如何跟进货源

特价商品的陈列要求及气氛营造

堆头陈列的技巧

计算上下限的方法如何调整商品上下限

3．岗位职责、作业指导书，营业现场日常工作

柜长岗位职责

WI-ZZ-814

管理办法

排班、调班，考勤、业绩报告的规范

WI-SC-004、005

周转仓管理办法

WI-SC-103

提问

残次积压商品统计、滞销、积压处理规定

QR-SC-008WI-TP-104

巡视的要求，如何发现问题、封闭问题

接待集团批量购买操作

开晨会，效果验证，激发员工的士气，与员工沟通

组织协调能力

沟通能力

4．如何组织、安排培训

商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训

WI-SC-102

实际工作

盘点的业务流程

沟通和教授能力

监督效果验证

5．数据查询分析

熟悉电脑查询，统计和输入分析对比

品类管理的分析.调整

周分析、原因、改进措施

6．营业现场突发事件处理

WI-SC-038WI-SC-040

现场协调能力

突发事件应变能力

7．其它

环境卫生、检查标准

WI-SC-222

安全防火、防盗工作

WI-SC-218

超市——收银柜长岗位培训指导书

A:

了解企业文化、企业精神。

B：

熟悉超市收款流程，掌握商品的打折、变价、退换货等非正常状态的权限卡的操作；

灵活处理好营业现场突发事件；

零钞兑换；

营业货款的上缴；

信用卡的调账及查询工作，

掌握如何开好晨会，贯彻、执行商场各项规定和指示，总结工作，要对收银员进行业务技能的培训。

1．新员工入职培训组织和讲课，

ISO9000文件基本知识

营业员手册

第一周

收银机的基本操作流程

企业界文化、企业精神公司概况。

讲课

培训技巧

2．岗位职责

收银柜长岗位职责

作业指导书

（二）WI-JJ-833

收银员岗位职责

作业指导书

（二）WI-JJ-834

3．业务技能

超市收银员交接班制度

作业指导书

（二）WI-SC-004

超市收银员工作规范

作业指导书

（一）WI-SC-016

作业指导书

（一）WI-CW-040

优惠卡操作细则

作业指导书

（一）WI-CW-046

关于顾客遗留商品处理操作细则

作业指导书

（一）WI-CW-061

受理支票操作规范

作业指导书

（一）WI-CW-036

受理银行卡操作规范

作业指导书

（一）WI-CW-035

作业指导书

（一）WI-CW-033

商场销货款财务管理办法

作业指导书

（一）WI-CW-030

收银员接待服务规范（微笑服务、文明用语100句、禁语50句）

网购盘点工作

帐务调整

收银系统故障或停电的处理方法

4．处理顾客投诉

作业指导书

（二）WI-SC-039

作业指导书

（二）WI-SC-038

作业指导书

（一）WI-SC-040

作业指导书

（二）WI-SC-110

沟通能力和协调能力

观察

5．现场管理（排班、考勤、业绩考勤）

营业现场管理考勤细则

作业指导书

（二）WI-SC-005

考核管理细则

作业指导书

（一）WI-RI-001

开具加（扣）分通知单规范

作业指导书

（二）WI-SC-007

《超市收银员考核方案》

营运部临时下发文件

收银人手调配与安排

6．组织策划员工技能考核

每月进作一次条码录入速度测试

每季度进行一次点钞、识别假钞速度测试

7．培训效果验证

对培训进行效果验证，并做好记录

具有发现问题、解决问题、封闭问题的能力。

8．兑换零钞、营业款上缴工作

准备无误填写各种单据

统计、汇兑、负责缴款工作

具有识别假钞能力

9．银行卡使用

银行卡调帐、查帐及处理

10．权限卡使用

掌握商品打折、变价、退换货等非正常状态下权限卡的使用

11．备用金管理

作业指导书

（一）WI-CW-043

12．设备使用和维护

收银机的基本操作

收银设备使用及维护

银行POS、MISS机的操作使用及维护

13．三防工作（防火、防盗、防骗）

每月进行一次防盗、防骗培训

防损部协助培训

营业现场巡视

14．办公用品监控

包装用品控制（每月进行一次节约购物袋方案培训）

检查

15．促销人员管理

还原、送货的规定

作业指导书

（二）WI-SC-017

超市——生鲜柜长岗位培训指导书

1、岗位总体学习

必要知识与技能

学习文件和资料

验证

1、熟悉岗位职责

k

2、掌握生鲜区各柜台业务流程

订货流程

验收流程

LS-TP-003

报损流程

调价流程

深鲜商品的陈列规范

新商品的上货、退货及定价

费用申请审批流程

WI-TP-401

一月内

盘点流程

3、现场巡视管理

设备检查

现场的检查、检查记录的填写

自