京东自营客服考试试题Word文件下载.doc

京东自营客服考试试题Word文件下载.doc

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『3分』A

A.0B.11C.30D.100

2.京东考核指标要求达成的目标值是多少？

？

『3分』B

A.即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB.即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40SC.即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S

3.提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？

『3分』C

A.应答率，满意度,响应时长B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率

正确答案：

C答案解析：

C

4.客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？

A.30天B.31天C.180天D.365天

5.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?

A.12HB.24HC.48HD.72H

6.商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？

A.咚咚管家B.VC系统C.客服工作台

7.咨询服务要求的服务时间是？

A.9:

00-21:

00，7*12小时B.8:

00-20:

00，7*12小时C.9:

00，5*12小时D.0:

00-24:

00，7*24小时

8.查看客服&

店铺数据可以通过下述哪个连接查询？

『3分』D

A.Shop.chat.jcomB.VjcomC.Shop.jcomD.Kf.jcom

9.在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？

A.电话B.咚咚C.微信D.QQ

10.京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？

A.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长

11.京东考核指标中，满意度的定义是什么？

A.（非常满意+满意）÷

（不满意+非常不满意）B.（非常满意+满意）÷

（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）C.（非常满意）÷

（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）D.（非常满意+满意）÷

（非常满意+满意+不满意+非常不满意）

B答案解析：

B

12.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是?

A.cccztc@jcomB.jd-vsm@C.service@jcomD.as-sq@jcom

二、多选题：

1.涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？

『5分』ABCD

A.关停咚咚咨询服务一个月B.关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D.一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务

2. 

咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？

A.客户投诉B.京东监控平台监控C.微博曝光&

工商投诉D.商家支持部内部抽检

3.在沟通中 

影响满意度提升的因素？

A.快速响应客户B.主动邀评C.良好的服务态度D.扎实的业务知识

4.以下时效属于订单时效管理的是？

『5分』ABC

A.24HB.7天C.15天D.30天

5.日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？

A.商家支持热线B.商家支持在线客服C.商家支持经理D.ddhelp@

6. 

以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？

A.承诺客户，但是没有兑现B.引导客户去315、媒体投诉C.辱骂、威胁客户D.反问、质问、对客户进行人身攻击等

7.咚咚客服的角色设置有哪些？

『5分』ABD

A.普通客服B.客服主管C.客服经理D.客服组长

8.以下属于诚信经营引流类问题的是？

『5分』BCD

A.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D.客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买

9.以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？

A. 

商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B.售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等）C.活动类（厂商进行的促销活动）D.安装类（厂商负责安装的商品安装问题）

10.查询聊天记录的维度有哪些？

『5分』ACD

A.客户账号，指定客服账号B.客户姓名，订单号C. 

订单号，商品IDD.客户账号，关键词

三、判断题：

1.厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？

『2分』A

A.是B.否

2.在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？

3.主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？

4.商家咚咚可以在手机端使用？

5.店铺类客服添加是在中完成？

『2分』B

6.服务商工作量等数据是否可以导出？

7.当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？

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