某供电局物业管理服务方案Word下载.doc
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公司理念：
精细化管理，亲情化服务
管理要求：
全面质量管理、全员质量要求、全过程优质服务
管理目标：
管理无盲点、工作无差错、安全无事故
第二章管理措施
第一节服务方案
一、物业状况简述
新都供电局物业主要分为原有的电力大厦总部、新增辖区15个供电所（新繁供电所、龙安供电所、清流供电所、斑竹供电所、龙桥供电所、新民供电所、马家供电所、军屯供电所、新都供电所、龙虎供电所、石板滩供电所、泰兴供电所、三河供电所、木兰供电所、大丰供电所）、11个变电站（马家变电站、桂湖变电站、万和变电站、繁江变电站、三河变电站、龙桥变电站、龙虎变电站、河屯变电站、石板滩变电站、大丰变电站、工业东区变电站）、4个家属区（娃娃堰家属区、西街家属区、状元街家属区、大件路家属区）、2个库房（大件路库房、娃娃堰库房）等几部分，物业组成比较复杂，除常规的公共区域管理与设施设备维护外，安全保卫工作是该物业管理中的重中之重。
二、服务方案
在市场竞争日益激烈的今天，作为专业的管理公司，若要在市场竞争中胜出，就必须走扩大再生产、提高规模效应的道路。
而对于一个具备相当规模的管理公司，科学的管理手段是不可少的。
我公司重视内部规范管理及人才培训，并制定完善的管理体系，订立培训及奖励制度、内部提升制度等等，力求提高工作效率及团队的战斗力。
1、制订完善的管理体系
依托公司十年来的管理经验，结合承接物业的个别性和专业要求，制订完善的管理体系。
包括建立对人员的筛选和培训考核制度，对各岗位工作职责和岗位要求、对各项管理和服务流程、对各种表单使用的统一和规范等，以及优胜劣汰、奖惩分明的激励制度等。
2、组建专业化的物业服务团队
我公司将选择具有专业知识、丰富实践经验和管理能力的工作人员组建项目服务中心，为贵局提供专业规范的服务。
尤其是秩序维护部门，将严格以“身体健康、爱岗敬业、遵纪守法、工作作风良好、无违法记录，具有一定文化修养与政治素质，具有有效预防和处理治安时间的能力”为人员审查和录用标准，同时将对分派到各区域的值守人员进行相关知识的专业系统的入职培训，届时将由我公司和贵局共同考核合格后才准予上岗。
3、建立培训和考核体系
除入职培训外，我公司还将建立对变电站和供电所等秩序维护值守人员的教育、学习、培训工作制度，每月至少组织一次系统培训。
使值守人员能及时了解与其相关的工作信息，增强其责任感，提高个人素质和业务水平。
此外，对他们将施行考核奖惩的管理办法，定期对值守人员的在岗遵纪履职、行为表现等进行考核评价，至少每半年组织一次规章制度、工作职责、相关工作常识、安全技术规范、设备操作使用等方面的考试，并依照相关规定，进行奖惩。
通过培训和考核体系，督促值守人员学习和熟悉本职工作相关知识和技能，不断提升其职业素质。
4、派驻专人专车督察体系
（1）我公司品质督导部将派驻专人负责供电局服务品质督察工作，并配置督察专车。
（2）每周至少一次对供电局各变电站、供电所的岗位工作进行监督检查工作。
主要督察内容为：
对所辖供电所和变电站的监控设备、变电设备、消防、安全技术防范设备的状态和运行情况进行检查，以及对值守人员在岗遵纪履责、治安巡逻、进出登记、安全技术防范设备操作使用记录等和办公场所的文明状况进行管理和监督。
（3）督察工作每次至少三人同行，严格检查，并作好《督察记录》，检查人与被检查人签字确认，《督察记录》一式三份，各点位值守处、督察小组各留存一份，另一份每月月末汇总上报至贵局管理部门备案。
（4）公司总经理每月至少一次，对供电局各变电站、供电所的岗位工作进行监督检查工作。
（5）每月月末对督察情况进行汇总并通报。
第二节服务承诺
一、服务原则
依靠高素质的物业管理人才，运用ISO9001管理手段，以饱满的工作热情，一丝不苟的工作态度，为业主（用户）提供细致、周到、满意的服务。
达到物业区域内环境优美，秩序井然，建筑物、设施设备状态良好、正常使用、可靠运行，安全技术防范规范，各项服务完善、质量一流，物业住用人在管理区域内安居乐业的管理目标。
二、服务内容
1、公共管理服务事项
是业主（住户）按物业服务规范所享受的常规性服务。
主要包括：
房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理；
共用设施、设备的维修、养护、运行和管理；
协助维护公共秩序；
保洁服务、绿化养护管理等。
2、特约服务（有偿服务）
它是为满足住户特殊需要而提供的物业增值服务，物业公司将以最优惠的价格和最好的质量，业主提供的特殊的服务。
如：
业主自用部位的维修、更换、检查；
资产托管：
代租、代售业主物业；
家政服务；
绿化租赁、养护服务；
业主财产看护（如：
机动车、非机动车车辆看护）等等。
3、突发事件的应急处理
建立以公司总经理为总指挥，各职能部门抽调专人明确分工，进行安全保卫、警戒、交通管制、现场信息发布和供应协调的突发事件应急小组。
针对供电局管理辖区内发生的盗窃、抢劫、破坏，群体性堵截、围攻、冲击生产办公场所，设备设施故障，住户水、电、煤气发生器故障，水浸、防盗报警系统误报、自然灾害等异常情况。
确保发生突发事件或异常情况下，能迅速、果断进行处理，保护贵局系统物业和职工的财产安全。
三、服务标准及质量
电力大厦物业服务标准参照原《电力大厦物业管理委托协议》约定的内容执行。
娃娃堰、西街、状元街、大件路等4个家属区物业服务标准参照国家<
<
普通住宅小区物业管理服务等级标准>
>
二级标准执行。
（见附件一详则）
供电所、变电站、库房等主要以安全保卫为管理重点的物业项目，参照我公司制订的《专项秩序维护服务方案》内容执行。
（见附件二详则）
第三章资源配置
第一节人员配置及岗位设置
为保证新都供电局物业项目高品质的物业服务水平及服务人员素质，为业主营造安全、和谐、优美、舒适、方便的社区居住环境，并为下属各供电所、变电站提供秩序维护安全保障，我公司拟定该项目人员配备及岗位设置如下：
一、人员配备：
序号
部门
职务
人数
岗位职责
备注
1
项目部
经理
全面负责小区的日常管理工作，协调各部门之间的关系，对物业服务质量进行监督、审核，根据业主满意度和公司要求对物业服务作出改进，负责编制本物业工作手册和各类计划。
2
工程部
维修工
及时处理业主的零修、急修，做好各种设施设备（非电力系统）的维护和保养，确保其正常使用和运转。
3
秩序维护部
秩序维护员
25
1.负责管理区域的秩序维护以及设施设备巡视工作；
2.负责各大门岗位的控制，进出人员、车辆的管理；
3.利用技术手段监控防区、道路、接听业主电话、消防安全工作；
4.停车场车辆秩序维护
3班倒
4
护卫
70
2班倒
5
环境部
保洁员
11
楼道、庭院、扶栏等公共部位的清洁保洁
6
合计
108
二、组织架构：
成都和顺物业服务有限责任公司
总经理
和顺公司服务品质督导部
和顺公司突发事件应急分队
供电局项目部
行政、人事（培训）支援
新都供电局物业督察专员
财务支援
工
程
部
客户服务中心
秩序维护支援
工程支援
环境支援
第二节员工培训
在项目接管前，本公司将对员工进行系统培训，形式包括：
入职培训、上岗前培训、在职培训。
培训内容包括：
电力《安规》相关条款（常识），值守场所防火、防盗报警系统的操作，使用和发生问题后的报告程序，各类常规灭火器材的事业、消防报警的判断和处理初期火灾的方法，护卫巡视的相关规定和重点部位巡视流程，所配警械使用方法、治安报警程序和处理治安事件的方法，秩序维护值守人员需完成的各项记录、值守现场规范用语等，以及项目情况介绍、新都供电局介绍、企业文化、管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序、员工手册及公司的各项规章制度等。
培训的目的在于加强或改进员工的行为或表现，提高管理人员的素质、技能及管理水平，使其能胜任其岗位工作，达到岗位要求，为广大业主提供尽善尽美的服务。
第四章费用测算
一、人员配备明细
项目
职责
局本部
电力大厦
8
9
保洁
库房
大件路、娃娃堰
7
家属区
状元街、西街
供电所
新繁供电所
10
龙安供电所
清流供电所
12
斑竹供电所
13
龙桥供电所
14
新民供电所
15
马家供电所
16
军屯供电所
17
新都供电所
18
龙虎供电所
19
泰兴供电所
20
三河供电所
21
木兰供电所
22
大丰供电所
23
石板滩供电所
24
变电站
马家变电站
桂湖变电站
26
万和变电站
27
普河变电站
28
三河变电站
29
繁江变电站
30
龙桥变电站
31
龙虎变电站
32
河屯变电站
33
大丰变电站
34
石板滩变电站
二、月费用测算
按照国家相关法律、法规及我公司资质等级、服务标准，目前初拟新都供电局物业服务费收费标准按人员配置实行包干制，1656元/人·
月，其中包含员工工资、福利、日常耗材、服装费、管理费、税费等。
具体收费包含项目如下：
工资标准（元/月）
金额（元/月）
人员工资
3500
1300
1595
4785
保安领班
4
1395
30690
保安
5
1200
84000
750
保洁领班
650
6500
社保
37
300
11100
综合险
71
160
11360
意外保险
100/12
900
服装费
1000/24
42
管理人员
1300/24
1354
800/24
2334
600/24
保洁、维修
物料耗材
40
4320
40元/人月
税金
月服务费
7%
12520
按108人，1656元/人计
管理费
1-7项与17项之和
8%
11523
员工工资+税金
贵局每月需向我公司支付物业服务费共计元。
费用支付方式：
按月支付。
员工服装由我公司提供式样，由贵局确认后我方提供。
必要的警械等物资由我公司提方案，由贵局配备。
第五章应急预案
第一节突发事件与应急处理概述
突发事件，是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响或者威胁地区经济社会稳定和政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件。
根据突发事件发生过程、性质和机理，突发事件可分为四类：
1、自然灾害，主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。
2、事故灾害，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。
3、公共卫生事件，主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
（针对供电局物业管理实情，此项可忽略）
4、社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件、群体性事件，涉外突发事件等。
为确保发生突发事件或异常情况下，供电局各网点值守人员能迅速、果断进行处理，保护贵局的财产安全，特制订本突发事件应急预案。
本预案适用于供电局管理辖区内发生的盗窃、抢劫、破坏、设备设施故障、住户水电煤气发生器故障、水浸、防盗报警系统误报、自然灾害等异常情况，以及群体性堵截、围攻、冲击生产办公场所等突发事件的应急处理。
我公司秩序维护部负责组织员工进行突发事件处理方法的培训，并建立以公司总经理为总指挥，各职能部门抽调专人明确分工，进行安全保卫、警戒、交通管制、现场信息发布和供应协调的突发事件应急小组。
突发事件发生时，我公司将即时与贵局负责人联系，听从贵局负责人指挥及督导组织应急小组人员进行现场支援及处理工作。
第二节供电局地震灾害应急预案
第一条地震灾害是群灾之首，它具有突发性和不可预测性，以及产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点。
地震还可能直接造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏和海啸。
因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害，包括火灾、水灾和有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。
第二条地震按照其破坏性可分为：
一般破坏性地震、严重破坏性地震。
一般破坏性地震，是指造成一定数量的人员伤亡和经济损失的地震；
严重破坏性地震，是指发生6级及以上的地震或造成严重人员伤亡和经济损失的地震。
第三条地震灾害的预防注意事项：
（一）危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度，玻璃容器或器皿应放置在盛物架下面；
（二）燃气炉要牢牢固定,并注意检查是否漏气，燃气开关及燃气器具开关,不使用时或下班前应确认关闭；
（三）厨房等用火区或其他易发生火花的火种附近,不得放置易燃物；
（四）应养成拔掉插头的习惯，在不使用的电器具（如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等）时,应切断电源；
（五）楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品，随时保障安全通道、出入口的通畅；
（六）随时关注国家地震预测机构发布的权威信息，做好防范措施；
（七）注意报警系统、消防设备的保养；
第四条供电局发生地震灾害时的紧急措施：
（一）地震灾害发生时，供电局项目负责人或公司总经理应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；
（二）控制中心应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施：
1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源；
2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；
3、应立即用软物体（如：
枕头、厚衣物、棉被等）护住头部等身体的重要部位；
4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位（如：
卫生间、承重墙拐角处等）进行躲避；
（三）供电局秩序维护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；
（四）供电局共用部位、共用设施设备维护员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备的运行；
（五）地震稍微平息后，控制中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。
秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带（如广场、马路等地方），不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。
并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内。
第五条地震灾害发生后的紧急措施：
（一）地震灾害发生后，供电局项目负责人或公司总经理立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作；
（二）公司立即组织人员对人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。
发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求；
（三）立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；
对受损的设施设备应立即停止使用；
并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；
（四）立即设立警戒岗，对建筑物（特别是受损的）进行隔离，在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内；
（五）灾害发生后，公司应与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播；
（六）发生严重破坏性地震时，应增加供电局设施设备检查、环境维护、消杀灭害等工作的频率，防止次生灾害的发生；
（七）积极安抚供电局业主、使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者；
（八）严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,公司应当加强防范。
第六条余震期的紧急措施
（一）通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识和政府发布的余震预测信息，并及时以书面和广播形式告知供电局建筑区划内的业主；
（二）在条件允许的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供供电局业主、使用人及员工使用。
在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口；
（三）在供电局临时安置区，设置零时服务点，由秩序维护、客户服务、环境维护人员组成，为业主、使用人提供力所能及的服务，安抚业主情绪，维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生，以减轻大众的恐慌；
（四）做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害主要有：
1、有毒气体、液体泄漏；
2、水电气供给管路断裂；
3、传染病疫情；
4、公共秩序短时间内失控；
5、盗窃、抢劫等事件多发。
第三节供电局气象灾害应急预案
第一条气象灾害，一般包括天气、气候灾害和气象次生、衍生灾害：
天气、气候灾害，是指因台风、暴雨（雪）、雷暴、冰雹、大风、沙尘、龙卷、大（浓）雾、高温、低温、冻雨、霜冻、结（积）冰、寒潮、干旱、干热风、热浪、洪涝、积涝等因素直接造成的灾害。
气象次生、衍生灾害，是指因气象因素引起的山体滑坡、泥石流、风暴潮、森林火灾、酸雨、空气污染等灾害。
第二条气象灾害的预防：
（一）应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患，加强对建筑物外立面的监控巡查，加固或移除高处可移动物体和悬挂物（如广告牌、店招等），对高大树木等进行加固；
（二）提请业主、使用人注意关好门窗，检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或窗台上；
（三）夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率，清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾，保证排水畅通；
（四）定期检查避雷设施，室外供电线路等；
（五）储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具；
（六）通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化和政府相关部门发布的预警信息。
根据政府相关部门发布的气象灾害预警信息，及时以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人做好防范措施。
第三条供电局发生雷雨、暴雨灾害的应急预案：
（一）雷雨、暴雨灾害发生时，供电局项目负责人或公司负责人立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；
（二）控制中心应立即通过广播呼叫，告知供电局建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项；
（三）组织人员对供电局建筑区划内地势低洼的区域（如：
地下停车场等）用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入；
（四）供电局共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；
（五）供电局秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患；
（六）雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织供电局设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；
并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知供电局
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