4S店售后部工作流程手册Word文件下载.doc
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序号
流程项目
工作标准
期限要求
1
入厂引导及泊位管理
1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。
2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。
3.专职专人担任车辆泊位引导员。
立即
2
业务接待及故障的判断
1．业务员必须主动与客户打招呼
2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：
●车辆的故障现象是什么
●用户的直接感受是什么
●故障是什么时候发生的
●故障是什么情况下发生的
●故障是否经常发生
3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。
4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。
5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认
6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认
7．、返修车按不合格品管理规定处理
8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。
9．对于新客户应办理新客户相关手续
●发放宣传手册及价目标准
●建档、建卡
●相关营销活动的说明
●其他
3
达成协议
一般合同：
即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。
签订一般合同必须做到：
1.逐条与客户确定维修项目
2.配件必须确有保证
3.明确维修估价（±
10%）
4.明确取车时间
5.明确旧件的处理方式
6.了解客户付款方式
7.其他需求意向
8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：
如发动机号、底盘号、用户个人信息等。
9.请客户在任务委托书上签字，留下车钥匙，引导客户到休息室等候
特殊合同：
即超越业务员的权限，需要请示服务经理进行评审的合同。
1.在签订合同前，必须由服务经理会同相关部门，如库房取得材料保证，车间负责人取得工时、工位保证，服务站长取得优惠价格的认可等等，同时形成合同评审表
2.依据合同评审结果，向客户确认维修项目、时间、价格（估价）以及相关要求的说明。
3.请客户在合同上签字确认
4
维修过程的管理
1.维修人员必须依据任务委托书项目施工
2.维修过程必须严格遵守主机厂作业指导书的规定施工，技术总监必须对此负责
3.维修结束后必须坚持自检、互检和专检规定。
4.必须形成检验记录，无检验人员签字不得交车。
5.关于增项维修：
●必须由主修人提出申请，并由业务人员、业务经理和技术总监制订增项维修方案
●增项部分必须由技术总监签字认可，增加的维修工时和增加的维修费用必须由业务经理签字认可。
●由业务经理负责与客户沟通，只有在用户认可同意的情况下，方可增项施工
●增项维修车辆，必须通过交车检验，方可交车
●保留增项维修中的相关记录
6.维修人员、维修设备及工艺过程 必须符合主机厂的品牌管理相关规定。
5
交车与结算
1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字确认
2.交车前必须保证车辆整洁
3.备好交车的相关单据
●零部件清单
●工费清单
●检验合格记录单
●必要时，附加潜在问题提醒单
●其他相关证单
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。
5.业务员在交车明应客户说明全部维修项目
●依次解释维修项目施工情况
●车辆检验合格情况，应出示合格证
●材料、工费、税金取费情况
●说明旧件情况
●解释潜在问题提醒单
●解释客户的疑问
6.必要时允许客户在业务员陪同下试车
7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱付，规范种结算，交付出 门证和钥匙
8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项及下次保养的提醒，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
6
售后跟踪
1.客户跟踪人员对接受服务的顾客，必须按照《北京市汽车维修企业客户满意度调查方案》开展售后跟踪服务
2.进行售后跟踪服务遵守公共道德和社会公德，使用文明用语
3.保持必要的回访记录
4.其他相关事宜，如通知优惠活动日期等
7
预约服务
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。
2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。
3.尽量满足客户约定的时间
4.维修前进行确认，保持确认记录
5.预约维修前的准备：
●业务员制订预约维修施工单
●提前准备必要配件
●施工人员提前到位，预留工位
6.必须保证来厂的预约车辆及时进入工位
服务公约
厂区环境，优雅宜人，业务场所，舒适高雅，
工作人员，挂牌上岗，作业规范，服务快捷。
竣工时间，当面约定，准确估价，诚信为本。
检修诊断，细致认真，设备先进，技术专业。
使用配件，品牌纯正，质量可靠，三包保证。
价格公开，收费合理，解疑答难，耐心细致。
竣工出厂，跟踪服务，应急救援，方便及时。
遵纪守法，规范经营，诚信自律，顾客至上。
客户投诉解决制度
一、客户投诉处理流程：
客户投诉电话：
010――68880061，并将之于业务接待处向客户公示
1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈意见的信息后，都要在第一时间向客户道歉并记录投诉或反馈意见的内容，在1小时内上报行政部考核主管或通知客服中心。
行政部考核主管或客服中心接到客户投诉或反馈意见后，应立即填写《客户信息反馈意见处理单》，并在1小时内将该单转给相关业务部门负责人进行处理。
2、业务部门负责人应立即根据实际情况安排相关业务主管具体解决、处理问题（必要时由业务部门负责人直接处理），并在《客户信息反馈意见处理单》上注明。
3、业务主管在解决、处理问题后，在《客户信息反馈意见处理单》上签署意见（包括：
事情经过、解决办法<
返修或电话解答等>
、客户对事件处理的感受和态度及对责任人的处理意见等）后，24小时内把《客户信息反馈意见处理单》返回业务部门负责人。
如遇到在24小时内未联系上的客户，则业务主管必须在48小时内将其了解到的情况及处理意见签署在《客户信息反馈意见处理单》上，并上报业务部门负责人。
4、业务部门负责人根据业务主管签署的意见，了解具体情况并与当事人进行沟通后，在24小时内完成对责任人处理意见的签署后转给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务部门负责人的处理意见开具《过失单》，并于当天将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回客服中心（不用回访的则直接进行评估后上报业务总经理）。
5、客服中心接到返回的《客户信息反馈意见处理单》后2天内对应回访的客户进行回访（包括电话和短信），了解其对处理或解决问题的满意度及意见等内容并详细地记录在《客户信息反馈意见处理单》上，然后于当天把《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管。
6、由行政部考核主管在24小时内完成对此事件处理过程的评估，上报总经理。
7、总经理在24小时内签批后将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管，由行政部考核主管于当天根据总经理批示的意见实施责任追究，同时将业务总经理的意见反馈给业务部门负责人，并将《客户信息反馈意见处理单》返回给客服中心。
8、行政部部将相关的客户信息反馈意见内容及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理。
9、特殊情况说明：
（1）业务部门发现的涉及本部门的客户投诉可以直接上报业务部门负责人，处理完毕后上报公司客服中心和行政部部。
（2）如遇经办人节假日休息、外出等不在岗情况，应由相关人员代替处理，以保证此处理流程的及时执行，如有必要，可以电话与直接负责人沟通。
（3）如遇重大投诉（包括：
生产质量、产品质量、客户要求过高等），应提交业务主管亲自处理，处理时间可适当宽限，直至问题解决为止。
10、情况属实后，在公司迅速解决落实，最大限度地保护消费者的利益，积极妥善地解决问题，以避免事态扩大，造成影响。
11、对造成责任事故的直接责任人，分析原因，批评教育，并以此案例，教育全体职工，吸取教训，防止类似的问题再度发生。
12、对投诉的客户三天至五天及时回访，电话沟通联系，将公司对此案的处理意见做认真转告，并征求其意见，了解满意程度。
13、认真填写本公司“客户投诉记录”，总经理签字，并盖公司章，留存。
二、内部投诉处理流程：
任何员工在工作中发现因个别员工行为不符合公司标准、流程或某部门未按公司标准、流程办事的情况，都有权利和义务以内部投诉的形式向公司反映问题。
1、出现内部投诉时，由当事人在1小时内上报行政部考核主管（如本部门没有考核主管则上报部门负责人）。
2、行政部考核主管根据当事人提供的情况，应立即填写《内部投诉意见处理单》（附件），并责成相关业务主管在1日内完成调查和处理（跨部门的在1小时内转给被投诉部门的考核主管）。
3、行政部考核主管在1日内根据相关业务主管提出的解决办法、处理意见等进行审核，并开具相应的《处罚单》后，上报给业务部门负责人审批。
4、业务部门负责人于当日完成对《内部投诉意见处理单》的签批，并返回给行政部考核主管。
5、行政部考核主管在24小时内完成对此事件处理过程的评估，并将被投诉部门的处理意见告知投诉部门负责人后，将《内部投诉意见处理单》和《处罚单》一起上报业务总经理签批。
6、业务总经理于当日签批后将《内部投诉意见处理单》和《处罚单》一并返回给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务总经理批示的意见实施责任追究，并在24小时内将业务总经理的意见反馈给相关部门负责人。
7、行政部部将相关内部投诉意见的内容及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理。
三、厂外返修处理流程：
1、《车辆厂外返修作业单》由维修顾问开具，由车间生产调度优先安排厂外返修。
2、维修顾问负责对竣工返修车辆的委托书和返修作业单的收集工作并于当天上报给前台业务主管，然后由前台业务主管在24小时内将《车辆厂外返修作业单》交给行政部考核主管。
3、行政部考核主管与相关业务主管在24小时内（最长不得超过2天）完成对该厂外返修事件具体情况的调查了解、与相关责任人的沟通及对相关单据内容审核等工作，并开具相应《过失单》，将其一并上报维修部经理审核。
行政部考核主管在对厂外返修事件调查、了解的同时对客服中心的回访情况做出考核记录。
4、维修部经理在接到《车辆厂外返修作业单》和《过失单》后24小时内完成对该事件及处理意见的审核，并在《车辆厂外返修作业单》、《过失单》上注明意见后，将其一并返还给行政部考核主管。
由行政部考核主管将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》于当天上报业务总经理。
5、业务总经理于当天签批后，将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》一并返回给行政部考核主管，由该行政部考核主管在24小时内将业务总经理的批示意见反馈给维修部经理，同时根据业务总经理的批示实施责任追究，并将《车辆厂外返修作业单》交给客服中心回访。
6、经客服中心回访后，将具体回访结果在《车辆厂外返修作业单》的相应位置注明后，于回访当天返回给行政部考核主管，由行政部考核主管将《车辆厂外返修作业单》连同《过失单》一并备案。
7、行政部部将相关的厂外返修及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理，月底将对客服中心的考核记录交给客服中心负责人。
四、厂内返修处理流程：
1、《车辆内部返修作业单》由车辆竣工检验员和钣金喷漆的过程检验员开具，由生产调度重新安排作业。
2、车辆竣工检验员和钣金喷漆的过程检验员把填写完整并经过员工签字确认的《车辆内部返修单》交给行政部考核主管，并由考核主管在8小时内完成情况落实、与相关责任人沟通、对单据内容审核等工作并开具相应《过失单》，将其一并上报维修部经理审核。
3、维修部经理在接到《车辆内部返修作业单》和《过失单》后2个小时内完成对该事件和处理意见的审核，并在《车辆内部返修作业单》、《过失单》上注明意见后，返还给行政部考核主管。
由行政部考核主管将《车辆内部返修作业单》和《过失单》于当天上报业务总经理签批。
4、业务总经理签批后，将《车辆内部返修作业单》和《过失单》一并返回给行政部考核主管，由该行政部考核主管在24小时内将业务总经理的批示意见反馈给维修部经理，并根据业务总经理批示的意见实施责任追究。
5、行政部于每月月底将厂内返修情况及相关处罚汇总上报总经理。
五、其他：
1、其他相关工作按照公司下发的相关制度、流程等文件执行。
2、公司全体人员在进行以上事件的处理过程中要严格按此流程执行。
（1）如其中某个环节没有按此流程执行，则每次处罚20元/次，干部50元/次。
（2）如果由于没有按此流程执行而产生客户不满、给公司造成经济损失等情况的，则处罚50元/次，干部100元/次。
（3）处罚同时记入相关责任人的月底绩效考核。
3、内部投诉、厂内外返修如遇经办人节假日休息、外出等情况，可视具体情况顺延。
4、不允许当事人直接参与投诉处理，如遇主管级以上人员被投诉的情况，则由上一级领导直接处理。
维修质量保证期承诺制度
为了更好的为客户服务，我公司制定了维修保证期，具体如下：
保证期限规定如下：
汽车车辆整车修理或总成修理质量保证期为25000KM或者120日。
二级维护质量保证期为车辆行驶7000KM或者45日。
一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2500KM或者15日。
维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行使800KM或者10日。
质量保证期中行驶里程和日期指示，以先到为准。
进出厂登记制度
一、进厂接待
当车辆进店维修时，在刚开始的数分钟内，车主受到任何接待，往往决定了未来客户与我店的关系。
在接待客户时，应注意以下几点：
1、礼貌有善，显出关切之情。
2、用专业技术方面语言交谈。
3、科学的检测诊断，准确地找出故障所在。
4、报出合理的服务收费
5、承诺有把握的交车时间。
6、进行认真细致的车辆交接。
接待人员应与车主（客户）建立良好的沟通关系，除了车主报修以外的其他要求，也应尽量满足。
对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修车质量，又能增进和车主的关系。
和客户一起检查送修车辆的内外饰、内外观、车内物品等，并按维修合同所规定的各项内容认真填写齐全，双方共同签字生效。
和客户一起在技术部的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。
初步确定维修周期及维修费用。
二、维修估价
维修估价包括工时估价和零配件估价：
1、工时估价：
应按照规定的不同车型、不同的维修项目的统一工价。
2、零配件估价：
接待人员应按零配件的销售价格估价，特殊订货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。
三、填写工作单
业务接待员应将上述接待资料，如实填写到工作单上并录入电脑中。
四、承诺交车时间
接车时，接待人员应告知顾客交车时间。
如能按期交车应及时通知，这可以增加顾客的信任感。
如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。
随时和车间联系，掌握车辆维修进度和费用情况。
五、追加项目的处理
工作单上没有的项目，维修过程中发现某些项目必须追加的，应事先同车主商量征得车主的同意后，方能施工并增加费用，同时要追加工作单，或在原工作单上补项。
在车多接待工作忙，接待人员不够时，为了不使顾客等待，接待主管、其他管理人员应主动前来协助。
六、交车前的检查
1、确保车辆内外清洁。
检查交车时间、费用、实际维修项目是否与工作单上项目相符。
切忌没有得到顾客授权前，作任何额外修理工作。
油、水及所有安全项目均作过检查。
确认工作单上的项目确实作过。
2、检查维修的地方，没有损坏及弄污。
3、检查机油油面、皮带张力、轮胎螺栓是否扭紧，轮胎有无异常。
七、路试
路试期间应作下列检查：
1、启动马达运作顺畅。
2、灯光情况是否正常。
3、离合器、制动机构、变速器、转向系、悬挂、收音机、空调、灯光是否正常。
4、对车间维修完毕的车辆进行检查，包括故障修复情况对照维修合同进行车辆内外饰、内外观、车内物品的检查，发现问题及时和车间联系。
八、交车结算
1、经检查无误后，严格遵照“业务部结账要求”与客户联系，通知客户接车。
2、在客户认可后，根据计算机内资料准备结算单，并告诉客户材料工时的费用情况。
3、根据客户最后要求及中心财务规定，并对领料单、工时进行核对无误后打印出维修材料、工时清单（共四联），最后结清车款。
4、结账时做到明码实价，谢绝打折，作为优质服务的一项内容，业务可以做一些免费小修、调整、检查服务。
5、开具出门条，并可根据情况赠送纪念品，送客户离开中心。
6、整理结账后的资料、清单、留档保存，并将工时数计入主修人帐户，月末一并结算。
7、在厂房举办免费检测维修服务时要主动准时。
利用本部的仪器设备优质对外门诊，提高企业的知名度。
做好免费检测服务，是业务接待的一项十分重要的工作。
汽车维修质量检验制度
1.检验员必须由敢于认真负责及掌握相应修理知识的人员担任，做到尽职尽责。
2.认真学习并钻研技术，不断提高检验人员的技术水平及检验能力。
3.认真核对工作单上的修理项目，逐项进行检验，做到不丢项，不漏检。
4.对所修项目中发现的问题，及时反馈给有关领导及维修人员。
及时返修，并作出相
应的善后处理，不拖延交车时间。
5.对客户反映的问题及时给予解答，并作出相应处理。
6.对屡次不注意质量的个人及班组，应及时反馈给相关领导，作出相应的处罚。
7.对坚持质量自检、互检工作突出的个人及班组，及时给予奖励及表扬。
进厂检验、过程检验、竣工检验制度
为了坚持“质量第一，顾客至上”的方针，贯彻“预防为主，视情修理”的原则，确保修理质量和顾客利益，缩短汽车修理时间，做好汽车进场检验工作，制定本制度。
1.维修车辆进厂前统一由维修部维修接待员负责检验工作。
2.汽车进厂检验工作是根据车主的报修内容，在车辆不解体的情况下，通过目测、耳测、试验和用简单的计量器具、监测仪器来进行检查、测试、鉴定车辆现状、工作能力和技术状况，以及查明故障或隐患的部位和原因，特殊情况可由质检部、车间各方协助进行测试、道路试验和分析检验。
3.汽车进厂检验的主要内容：
（1）检查车辆标记：
车辆厂牌型号、发动机号、底盘号、车辆牌照号等。
（2）检查车辆外观：
车辆外观是否整洁，车辆外观各零部件、装备是否齐全，连接是否坚固、无缺损，是否有正常的技术性能。
（3）检查车辆是否漏油、漏水、漏液。
（4）检查汽车的各种灯光仪表是否齐全，工作是否正常。
（5）检查汽车的行驶里程，燃油存量等。
（6）检查汽车的门窗、门锁、窗扣是否齐全完好。
检查汽车车身、沙板、标志、挡泥板以及漆面等是
（7）否齐全完好。
（8）检查汽车上存放的零部件、工具和物品等。
4.做好检验记录和汽车进厂技术鉴定，确定维修保养项目，认真填好派工单，并由接待员与车主双方在派工单上签字认可。
（1）汽车检验完毕，应将汽车摆放在指定位置，将车辆外部易丢失的零部件、装卸件拆下放进车内，将车辆内易丢失的零部件工具、物品寄放进营业部保管柜中妥善保管。
将车门窗锁好。
如车辆门窗或门锁已损坏，应将车辆摆放在厂内安全的位置，并采取保护措施。
（2）将汽车的进厂检验结果一一记录在工单上。
①车辆进厂日期；
②车辆标记、车辆外观；
③漏油情况和汽车各部的齐全完好情况；
④技术状况以及汽车上存放物品情况；
⑤汽车行驶里程、燃油存量、车匙；
⑥车主反映的车辆使用条件、使用情况、车辆故障等。
（3）根据汽车进厂检验结果，车辆的技术状况和车主的报修内容确定修理保养项目及需要更换的零部件，按照修理价格表和汽车零配件价格表，确定修理工时、修理费、材料费及修理时间（估计）
（4）汽车维护保养必须贯彻“预防为主”的原则，按照交通运输管理部门的规定和汽车制造厂规定的行使里程或间隔时间，耐心说服车主按期维护。
各级维护作业项目和周期的规定，必须根据车的结
构性能、使用条件、配件质量及经济效果等情况综合考虑并积极和车主建立维护合作关系，确保车辆按期维护。
（5）汽车修理应贯彻“视情修理”的原则，即根据车辆检测诊断和技术鉴定结果视情按不同作业范围和深度进行，既要防止拖延造成车况的恶化，又要防止提前修理造成的浪费。
正确合理地确定修理项目。
（6）修理工时和更换零配件确定后，其他人员一律不得更改，必须有接待员与车间、质检部负责人和车主协商才能更改，否则一律无效。
（7）对于修理车辆中维修车辆中维修项目较大、较多、修理费、材料费较高的车辆，如：
总成大修、全车喷漆、全车大修以及较严重的事故车修复，必修签订修理合同，并由接待员和车主双方签字确认。
（8）车辆接修后必须把车辆交给洗车工清洗干净，并在车辆的前挡玻璃上贴上修理车标签，年审车的前挡玻璃上还必须贴上年审车标签，然后摆放在指定的位置，及时安排车间接车施工。
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