从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径Word下载.doc

从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径Word下载.doc

《从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径Word下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径Word下载.doc（4页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

一．我行IT工作现状

首先，需要明确一下IT运维服务的定义。

IT运维服务是指IT部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

其中包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

目前我行的运维模式为单一的自运维模式，IT部门作为IT运维服务提供者负责为我行提供IT运维服务，IT部门借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户实施管理。

IT部门需要负责对IT运维服务进行设计、评估和改进。

二．从日常工作入手，提高IT运维服务水平

1．加强沟通，主动了解需求

因IT工作具有很强的专业性，绝大多数业务人员缺乏IT知识，业务部门往往不知道IT到底能够实现什么。

在接下来的工作中，我们需要转换思维，将原先的“响应式服务”转变为“主动服务”，主动了解业务部门需求，协助进行分析，同时在软、硬件方面满足业务部门的需要，做好对我行业务发展的支撑。

2．积极响应，及时反馈工作进度

网购时快递能查到包裹的具体位置，会感觉放心；

到银行办理业务排号时看不到等待人数的实时更新，会感到焦虑。

工作流程有好有坏，IT运维服务管理要求是把好的办事思路流程化。

在接到业务部门的需求时，不仅要及时响应，定期对工作进度进行反馈也是必须的。

一来可以加强沟通，更好的了解业务部门需求，及时的对实施方案进行调整，避免实现的功能与原始需求存在差异；

二来便于业务部门了解IT部门对需求的响应情况及工作进度，更好的进行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相关文档

IT工作虽繁杂多样，但是按照制度流程处理，可以更加条理化进而提高效率。

制度流程和岗位职责的梳理、文档的完善和归类需要花费大量的时间和精力，随着制度及工作流程的不断细化，甚至还会有约束感，很容易造成员工反感而不去坚持。

然而，清晰的制度流程和完善的文档带来的好处也是显而易见的。

首先，对同类问题的分析和归纳将变得非常容易。

日常运维工作中，越是简单的问题发生几率越高，对该类问题进行归纳并生成解决方案，该问题便不再是问题。

其次，工作的内容和过程一目了然，必要时也能很容易的对故障进行定位和排除。

4．逐步建设信息化管理系统，提高工作效率

除OA与邮件系统外，我行尚未启用任何办公自动化系统，各级员工之间的工作安排几乎全部通过口头交代，效率较低，如果延误时间较长，甚至有可能双方都遗忘该工作。

文档管理方面，我行仍然通过手工方式进行，每人负责自己的相关文档管理，使得文档的完整性、查找效率都无法提高。

鉴于以上现状，计划于近日启用任务协同管理系统及文档管理系统。

任务协同管理系统目前已安装调试完成并开始测试，下一步将考虑在该系统内增加一般文档管理功能；

同时，启用专业性较强的VSS系统，用于IT条线内部项目及文档管理。

5．加强沟通与协作，提高团队执行力

团队中的管理人员和技术人员思考问题的角度往往不一致。

管理思维：

所有事都可以交给别人去做，如果有事情不能交给别人，管理上是失败的。

技术思维：

所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失败的。

处事思维的不一致，也导致了工作执行的不到位。

如果管理人员和技术人员都站在全局角度考虑问题，加强沟通与协作，细化岗位分工，团队执行力将会有显著提高。

6．不做完成任务的机器，把简单的工作做得出彩

首先对基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的特点进行了一下简要分析。

公司要求调查土豆价格，布置任务给三个人。

第一个人问了一个地方土豆的价格，回来做了汇报；

第二个人把好几个地方的价格要了回来，分析后做了汇报；

第三个不仅把不同地方的土豆价格要了回来，也调查了其他蔬菜的价格。

我们可以把这个案例分别作为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的实例来看。

如果只是简单的把安排的工作完成，那只是做到需求方不对我们进行减分。

但是如果能实现业务部门自身都没考虑到的需求，就能得到业务部门的认可，获得加分。

日常工作中也是一样，完成且不限于原始需求，从技术的角度分析原始需求，主动为业务部门提供更加多元化、便利的附加服务，IT部门的工作才会被更好的认可。