收银员手册doc 143KWord下载.docx
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折扣的处理；
信用卡，贵宾卡。
5、收银台的抽查作业。
6、保持收银台及周围环境的清洁。
7、指导新员工及兼职收银员。
8、收银员交班结算作业。
9、每日营业总额结帐作业。
三、结束营业后
1、与组长结算营业总额。
2、整理各种赠券。
3、做好当日收款记录，及长短款。
4、整理收银台及周围环境。
5、关闭收银机电源并盖上防尘布。
第二章 收银排班安排
超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。
可参照排班：
早班：
7：
00——14：
30
晚班：
14：
30——22：
00
机动班：
9：
00——13；
00 16：
00——20：
●根据店面情况排班
a）各时段的来客数
我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9：
00开始，家庭主妇，老人，保姆等来买蔬菜，肉类，下午17：
00——19：
30上班一族下班购物，因此在这两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。
b）假期、节日和超市促销期
遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会比较高，尤其在促销期间，有时还要配合送赠券，摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些适应性的调整。
c）正式及兼职收银员的人数
在公司发展到一定阶段，人力资源部可聘兼职收银员。
兼职收银员从营业员中选拔，根据工作需要灵活安排岗位。
一般而言，正式收银员都应经过完整的培训，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员担负了部分工作，因此在排班时，第一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业，现金管理，和特殊情况的处理等，在高峰期或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。
第三章 收银作业规定
一、收银员工作守则
A、营业中
1、收银员不能为自己的亲朋好友结帐。
2、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。
3、接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。
打您多少钱。
”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。
4、收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）
5、收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。
6、收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。
并用胶链将收银通道拦住。
离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。
并向顾客道歉。
7、收银员上岗时，对工作必须认真，负责。
（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。
（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。
（3），收款时严禁有意少入机或不入机。
（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。
（5），有外包装商品的要拆开验对。
（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。
8、封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。
9、使用信用卡。
10、收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。
11、随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。
收银机现钞突击检（抽）查。
12、收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。
13、持管理卡，管理钥匙的管理人员，不得上要机操作收款。
14、对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。
B、营业后
15、收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。
16、收银员交接班时。
（1）收银员不得先清点现金。
（2）交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。
（3）在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。
（4）填写好营业交款单，如实填写实缴数额。
营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0.5元，营业收款在2000——5000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。
超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店经理并知会防损队员。
同时书面报告财务部处以相应罚款和2分以上的行政处罚。
17、下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。
18、整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。
C、违规处理
21、违反第1条的，一经查实马上给予解聘，并扣除每月工资。
22、违反第2条的，初犯者给予100元罚款，再犯者给予加倍处罚。
23、违反第6条的，初犯者给予20元罚款，现金全部没收，再犯者给予加倍处罚。
24、违反第5条，无保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。
25、违反第19条的，一经发现视为作弊处理，全部没收。
26、违反第11条的，每次罚款50元，由此造成的损失由当事人负责。
27、违反第8条第1款的，由当事人全部赔偿，违反8条第2款的，每次给予100元罚款，再犯者加倍处罚或按第21条规定处理。
违反第8条第3、4款的，按第21条规定处理。
28、违反第9条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。
29、违反第10条的，若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。
30、违反第12条，初犯者给予30元罚款，再犯者加倍处罚。
31、违反第16条，初犯者给予10元罚款，再犯者给予10元罚款和扣除2分以上的行政处罚。
32、违反第14条，对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。
33、违反第15条的，按21条的规定处理，
34、违反第18条第1、2款的视为作弊处理。
二、结帐程序
在整个结帐过程中，收银员必须到三个要点，正确，礼貌，迅
步骤
收银标准用语
配合的动作
1、欢迎顾客
欢迎光临
●面带笑容，与顾客目光接触。
●等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。
●将收银机的活动萤屏面向顾客。
2、商品录入
逐项念出每项商品的金额
●以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
●录入完的商品必须未录入的商品分开放置，避免混淆。
●检查购物车底部是否还留有商品未结帐。
3、结算商品总金额
总共多少元
●若无他人协助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。
4、收取顾客支付的金钱
收您多少元
●确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。
●若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
5、找钱给顾客
找您多少元
●找出正确零钱。
●将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客
6、商品装袋
●根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。
●用品与食品分开，生，熟食品分袋装。
7、诚心的感谢
谢谢！
欢迎再度光临
●一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。
●确定顾客没有遗忘物品‘’
●面带笑容，目送顾客离开。
速。
其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。
三、装袋原则
为顾客做装袋服务时，必须遵守下列原则：
（一），根据顾客的购买量来选择购物袋的大小，
（二），不同性质的商品必须分开装袋，例如：
生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。
（三），装袋程序
（1），重，硬物放袋底。
（2），正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架
（3）瓶装及罐装的商品放在中间
（4），易碎品或较轻的商品放在上方。
（四），冷藏（冻）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。
（五），确定附有盖子的物品都已经旋紧。
（七），确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。
（八），装袋时应将不同客人的商品分别清楚。
（九），体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
（十），提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。
（十二）将录完的商品放在一旁，必须小心，以免商品遭受损坏。
（十三），将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说：
“麻烦您”！
（表情必须亲切）必须分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。
（十四），体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结帐。
四、顾客要求兑换金钱的原则
为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，若店旁设置儿童游戏机或公共电话，可视情形给予兑换小额钞。
五、营业结束后的收银机管理
结束营业后，应将收银机内的所有现金，礼券及各种单据收回，放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。
将收银机抽屉打开的目的。
在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。
六、超市员工购物
超市员工不可在上班时间内购物，其他时间所购买的商品，如需在超市内食用，或暂放在店内者，其购物小票应加上收银员的签名，并请店内值班经理，防损员加签，以证明该商品为结过帐的么人物品，另外超市的员工必须依照正常手续进行换货作业。
不准私下自行调换，调换的商品也必须与已购商品金额相等，收银员不可循私包庇，发避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品图利他人。
员工购物（含员工快餐）要在指定的员工通道处付款。
七、购物折扣作业
收银员应了解《公司财务管理规定》严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，达到折扣限度。
由值班经理通过管理卡执行，收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。
并由收银主管在后台做单。
（详见附表2，销售折扣审批表）
表二：
销售折扣审批表
店名：
日期
销售金额
折扣率
折扣额
实收金额
小票号
折扣支付方式
现金/支票
1，赠品
2，赠品券
其他
经理：
收银主管：
收银员：
顾客：
八、伪钞的辨认
收银员应熟悉辩认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常产即请相关主管至现场处理。
1，现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。
2，营业后交接时发现伪钞自己赔付。
九，货品的管理
凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐，应有效控制货品的出入，可用检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自带到此为止店内的商品，造成超市的无形损耗。
一十，商品价格的确认
收银员应熟悉商品价格，特别是刚场的新商品，特价商品的价格，发便尽早发现错误的标价。
如果商品的标价签价格低于正确价格时应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。
若是同一商品上有二张标签时，应发低价录入，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。
发现以上二种情况，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
十一，顾客要求换货和退款的处理
可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，根据公司退换货原则，以换为主，金额不应低于原物，超出部分由顾客补足，如需退货，由值班经理通过管理卡，收银员执行操作过程，同时值班经理必须在退换货的电脑小票上签名确认有效，退货小票须上交收银主管。
公司退换货原则：
1、顾客退换货时应持有电脑小票作凭证。
2、七天内，如属商品质量问题，可到本市场换，退货。
但如因使用，储存方式不当造成的商品损坏，公司不给予退换。
3、属于下列商品，本市场不办理退货。
●烟，酒类商品。
●内衣，裤，文胸。
●化妆品
●过了食用期的包装食品和面包及散装食品。
，
十二，收银台的支援工作
让顾客花最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每本位一员工的责任，因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结帐时，必须立刻加开收银机。
十三，收银员每日收银作业考核
收银员结帐服务的准确度，不公关系到顾客的利益，还会影响门店的收入，所以每日下班做完收银总结算后，将当日收款额和误差如实填写，定期存档，做为日后考核的依据。
第四章 金钱管理
顾客支付方式
顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它方式，如支票，公司自行发售的礼券，现金抵用券等，银行卡（包括信用卡和借记卡），当顾客使用礼券等准现金时，必须注意下列事项。
（一）必须先确认其是否有效。
如：
必须附有特定的印章，指定领导签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。
必要时报告店领导处理。
（三）各种准现金收受处理完毕后，应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章，以示作废。
（四）收受准现后，应同现金一样保管。
（五）支票结算见工作原则第14条。
（六）结算过程若收到银行卡（含信用卡和借记卡），按各归属行规定操作刷卡，凡已加入“金融联”的POS机上刷卡，按
二、封闭柜开单销售管理
●详见工作原则第13条
三、现金支出
超市并非只有收取现金的时候，也有可能发生现金支出的情形，例如：
顾客要求退货或退瓶。
现金支出前，必须先检查退回的货物，确定可退时，准确按有关步骤执行，通知有关人员再将现金取出。
四、大钞管理
（一）应将大面值的钞票放在收银机箱内的现金的下层，以现金盘盖住。
（二）当箱内的大钞票积至一定数额时，应立即请相关主管清点 后收回至店内的保险库存放。
五、收银机备用金作业
（一）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的备用金准备妥当，按不同面额分开，并放在收银机的现金盘内，备用金应包括各种面值的纸币和硬币。
每台收银机每日的备用金应相同。
收银员应随时检查备用金是否中够，以便提早兑换。
（三）备用金不足时，切勿大声叫喊，也不能与其他收银员互换零钞，以免帐目混淆。
可利用暗语的方式请收银主管进行兑换。
过节假日时，则应适量增加备用金数额。
六、保险库管理
（一）每天除了在收银员交班、结束营业时作时段营业收入总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一个固定时间做单日营业总结算。
单日营业总结算的时间最好在下午三点之胶，一来可以避开营业高峰；
二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业。
（二）所得的营业收入应在固定时间存入或汇入金融机构。
存入进，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期、时间，以及路线等，以免运送途中发生意外事故。
七、保险库管理
现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在店长办公室、财务室的保险库内，保险库应设有“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须矛以详实记录。
任何消费性支出，应附有单据或发票。
保险库发现有任何短缺时，应立刻请相关主管人员进行调查。
八、商场的备用金
按公司的财务规定，每店都配发一定的配用金（15000元正），这其中包括了分配给每位收银员固定的备用金外，还有500元可在店内做灵活性的运用。
费用支出时要保留票据，以便报销及有关财务人员定检查备用金所需，剩余部分为店内换零钞所需，不可做其他任何用途。
九、赠品管理
公司举行促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：
一是直接在收银台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样（留下电脑小票），营业结束后由收银主管与发出赠品数相核对；
另一种是请顾客凭电脑小票到服务台或商场指定地点领取赠品，此种方式也需在电脑小票上注明“已发”字样，并留底在交接班/营业结束后同发出的赠品核对。
具体采取哪种方式，由值班经理根据实情安排。
第五章 礼仪服务规定
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。
如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招待顾客，必能使顾客感到愉快及亲切。
以下将就收银员在礼仪服务方面可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍。
一、收银员的仪容和举止态度
（一）仪容
超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面 应注意的事项：
1、整洁的工服
每位收银员的工服，鞋袜等，必须按要求穿并且保持整洁、不起皱、无异味。
当班时，员工必须佩戴工牌，别在统一且固定的位置，不可反面佩戴。
3、适度的化妆
收银员化淡妆，是对顾客的礼貌，会显得更有朝气更有精神，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4、干净的双手
超市贩卖的商品绝大部份属于食品，若收银员的指曱有污垢，或是涂上过于鲜艳的指曱油，会使顾客感觉不舒服。
而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
对仪容仪表的要求：
面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿怠，着色家和、宜静、宜庄。
（二）举止态度
1、收银员在工作时应随时保持微笑，以礼貌和主动的态度来接待和协助。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
在为顾客提供结帐服务及回答问时，态度要亲切、温和，要做到：
A、微笑要自然，要露出牙齿，眼睛要有感激顾客光临购物的神采；
B、声调要适中，以顾客能听到为度，要富有感情；
C、日常要利用开店前的时间多加演练，练习时要大声；
D、将平时表现不满意的地方记录下来，然后给矛改正。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、员工与员工之关切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同事协助时，尽量小声。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回应收银员。
（一）常用的待客用语
见下表：
序号
类型
良好用语
1
欢迎顾客时
“欢迎光临XX市场”
2
表示感谢的语言
“多谢惠顾”“非常感谢你光临市场”
3
对顾客的回答
“是”“是的，您说的对”
4
离开顾客眼前时
“对不起，请稍等”“失陪一下”
5
受顾客催促时
“非常对不起，让您久等了”“对不起，请再稍等一下，”
6
向顾客询问时
“对不起/您好！
请问您是－？
”
7
拒绝顾客时
“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”
8
麻烦顾客时
“给您添麻烦了”“打扰了！
”“非常抱歉”“谢谢！
”
9
当顾客咨询而我们不了解该事情时
10
收款时
“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您过目、点清”“正好收您XX元”“欢迎您再次光临”
11
听取顾客抱怨时
“真对不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-”
12
顾客要求面会时
13
当顾客未持购物篮，而正在选购时
主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”
14
当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时
“对不起，请您慢慢看”
在心理上抱着顾客优先
15
当您希望顾管接纳您的意见时
“实在很抱歉，请问您－”
16
当您离开去查价或无法马上服务时
“请您稍等一下”
17
当您查价后或让顾客稍等时
“让您久等了”
18
欢送顾客时
“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”
（二）服务礼仪
基本礼仪
注意要领
站姿
坐姿
端正、自然，不得挑二郎腿
走路
背肌伸直，敏捷而迅速
鞠躬
点头
敬礼
最敬礼
腰部弯曲度
15度
30度
45度
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时的应答
请稍等、对不起、我知道了、是的
谢谢、欢迎你再度光临
握手
1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜
2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切
3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套
导购
与顾客保持1米左右的距离
手势
引导商品时应四指并拢，拇指微曲
说话
1、看着对方的眼睛
2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字
3、保持适当的间隔
听话
1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）
2、了解顾客真实需求（控制情绪）
3、不中途打断，把话听到最后
4、消除动作上的恶习
推介
不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）
（三）服务技巧
序
遇见情况
处理对策
１
当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时
应动作迅速，准备齐全，态度谦恭有礼
２
当犯错后顾客生气并指责时
应心平气和，并真诚道歉
３
当顾客对门店有失望．不愉快表示时
应诚心请教
４
当顾客表情犹豫，拿不定主意时
应站在顾客的立场给他一个明确的建议
５
当顾客对商品产生兴趣时
应加强其信心
６
当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时
７
当顾客决定购买时
应提供超过他期望的满足
８
当顾客不信任我们时
应谦逊有礼，检讨自己，不得责怪顾客
９
当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时
应虚心接受并诚恳地感谢其提出宝贵的意见
１０
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