网贷客服服务准则Word格式文档下载.docx
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“新年好！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
√五一劳动节，统一使用开头语为：
“劳动节快乐！
√中秋节，统一使用开头语为：
“中秋节快乐！
√国庆节，统一使用开头语为：
“国庆节快乐！
（说明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）
（三）无声电话问候语：
√网站客服：
“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？
”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
“您好！
”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！
”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
严禁未做到重复三次就挂线。
（四）客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：
“小姐/先生，您好！
”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
”。
“喂，有什么事，说吧！
”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
（一）遇到客户声音微弱听不清楚时：
√在线客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？
”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：
“对不起！
您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
不可以“听不到”就直接挂机。
（二）（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√在线客服：
“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？
”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？
“喂，大声一点儿！
”“拿起话筒说话！
（三）遇到电话杂音太大听不清楚时：
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
（四）遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：
“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？
如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
“听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
（五）遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
（六）遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？
”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？
直接将音量提高，继续说业务内容。
（七）遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？
”或：
“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？
“喂，什么？
！
你说什么？
”
三、网贷客服特殊沟通内容的应答准则
（一）遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？
“不清楚，你自己打他的手机！
注意：
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
（二）遇客户来电找其它客户服务员时：
“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话
“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：
“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？
√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：
“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？
谢谢您对我们工作的配合，再见！
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
（三）遇到客户善意的约会时：
“非常感谢！
我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
（四）遇到客户打错电话时：
“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
“喂，这里是XX，你打错电话了！
查清楚后再拨。
（五）遇到客户询问自己的工号时：
“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
（六）遇到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！
（七）遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……（根据客户需求给予适当的建议）”。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如：
客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”，可以建议客户：
“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？
“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！
”或“我不知道，你查清再打！
”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。
（八）遇到客户恶意的骚扰电话时：
“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。
感谢您的来电，再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
（九）提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？
”，并催促客户挂线。
（十）客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？
我现在再给您重复一遍可以吗？
√****您能听清楚吗？
我再给您重复一遍可以吗？
您记下了没有，没有我再重复一遍。
不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
（十一）遇到客户提出建议时：
“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
“这些意见早就有人提过了”；
“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
（十二）需请求客户谅解时：
“非常抱歉，请您谅解。
“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：
“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
（十三）遇到客户致歉时：
“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
不可以没有回应。
（十四）遇到客户致谢时：
√客户服务员必须响应：
“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：
“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。
不可以无动于衷，没有任何回应。
（十五）遇到无法当场答复的客户咨询：
“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗？
”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
（十六）询问、记录顾客资料的应对方法：
√“您好，您的联系方式方便告诉我吗？
”“请问怎么称呼您？
”“您的联系电话是方便告诉我们吗？
”“您的收件地址方便告诉我们吗？
”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？
（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
四、网贷客服对待客户抱怨与投诉的应答准则
（一）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
“我也没办法，刚才线路忙啊！
我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
（二）遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？
”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！
（三）遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
“喂，不好意思，我是新手啦！
（四）遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
（五）客户投诉其他客户服务员工作出差错：
“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！
再次感谢您对我们工作的关心与支持！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：
“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？
”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
“喂，这不关我的事，我不清楚，您打×
电话吧。
（六）客户投诉自己工作出差错：
“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？
关于您刚才反映的……”
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？
“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
客户服务员：
“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
（七）客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？
”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。
（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。
“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
（八）遇到无法当场答复的客户投诉：
“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。
”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
（九）受理完客户投诉后的应答：
“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。
“喂，没事了吧，您打×
（十）受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？
什么破公司，让我消费的很不爽。
”等等类似的问题
“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。
在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。
您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
（十一）问题记录完毕询问顾客有无补充：
√请问您还有其他要补充的吗？
√我重复一下您看就这些问题吗？
还有问题吗？
五、网贷客服对待软硬件故障的应答准则
（一）操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：
“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
（二）遇到设备故障不能操作时：
“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？
”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理的通知）
不可以不道歉或语气生硬：
“线路有问题，我都帮不到您！
（三）查询线路等待的应答规范：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：
“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：
“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”
不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
（四）为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：
“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！
”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：
“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”（禁语：
不好意思，让您久等）
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
六、网贷客服结束语准侧
（一）向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
“请问您清楚了吗？
”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？
”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
“喂，听懂了吧？
（二）通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
“请问还有什么可以帮您？
”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：
“感谢您的来电，再见！
”，并尽量等候客户先挂机。
“喂，没事了吧，您挂电话吧。
（三）遇客户通话完毕仍未挂机：
”若客户仍未回应，客户服务员：
“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
（四）结束语：
√确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：
（接听）
√谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。
如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。
谢谢您的接听，祝您愉快，再见。
（外呼）
√对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：
“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。
√遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！
严禁未说结束语就挂机。
七、网贷客服服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
有损害客户自尊心和人格的话不说；
埋怨客户的话不说；
顶撞、反驳、教训客人的话不说；
庸俗骂人的话及口头禅不说；
刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）对客户直呼：
喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？
为什么？
什么？
说什么？
怎样？
②你到底在说什么？
你不是要查什么吗？
你到底想查什么？
你到底想怎么样？
你到你要不要查？
你到底要不要听我说？
你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1.不行就是不行，这是规定。
2.我就这样的态度！
我态度哪里不好，你说！
3.你问我，我问谁？
4.你问的问题没法查，我没办法。
5.有意见找领导去，要告就告去！
6.用不起就别用！
我让您买了吗？
7.你到底想怎么样？
8.你有什么了不起！
你有没有搞错？
9.你这人怎么这样说话！
你怎么这么罗嗦！
你烦不烦啊！
不烦我烦了！
10.宝贝页面没介绍吗？
你怎么不看啊！
11.特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12.不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。
13.我现在很忙，稍后你给我打过来。
14.是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
15.你自己看着办吧。
16.我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
17.快递的问题找快递去。
18.你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
⑧这事不规我管。
⑨这事没办法，你自己想办法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么问题。
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