全国职业院校技能大赛酒店服务规程Word格式文档下载.doc
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主要考察选手的专业理论基础知识、综合分析及服务应对能力。
每位选手须回答专业理论六道题，其中客观题、简答题、应变题各二道。
4.专业英语测试（口试）：
主要考察选手的对客服务英语口语表达能力，每位选手需回答六道题，其中中译英、英译中、情景对话各二道。
四、竞赛规则
（一）酒店服务（中餐宴会摆台）
1．按中餐正式宴会摆台（10人位），根据组委会统一提供设备物品进行操作。
2．操作时间16分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；
提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；
超时2分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。
3．选手必须佩带参赛证、号牌提前进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。
4．裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，选手站在工作台前、主人位后侧，举手示意。
5．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
6．比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
7．所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
8．除台布、装饰布、花瓶和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
9．餐巾准备无任何折痕；
餐巾折花花型不限，但须突出正、副主人位花型，整体挺括、和谐、美观。
10．比赛中允许使用装饰盘垫。
11．在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。
铺装饰布、台布时，可拉开主人位餐椅。
12．物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；
物品遗漏每件扣1分。
逆时针操作扣1分/次。
13．中餐宴会摆台标准
（1）摆台的基本要求：
餐具图案对正，距离均匀、整齐、美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐餐具。
（2）摆台的顺序和标准
①铺装饰布、台布：
拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布；
装饰布平铺在台布下面，正面朝上，台面平整，下垂均等；
台布正面朝上；
定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位；
台面平整；
十字居中，台布四周下垂均等。
②餐碟定位：
从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟边沿距桌边1.5厘米；
每个餐碟之间的间隔要相等；
相对的餐碟与餐桌中心点三点成一直线；
操作要轻松、规范、手法卫生。
③摆放汤碗、汤勺（瓷更）和味碟。
汤碗摆放在味碟左上方1厘米处，味碟摆放在餐碟右上方1厘米处，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。
汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗、味碟、餐碟间相距1厘米。
④摆放筷架、银更（长柄勺）、筷子、牙签：
筷架摆在餐碟右边，其中点与汤碗、味碟中点在一条直线上；
筷子、银更搁摆在筷架上，筷尾距餐桌沿1.5厘米；
牙签位于银更和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与银更齐平；
筷套正面朝上。
筷架距离调味碟1厘米。
⑤摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：
红酒杯摆放在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯杯底中点连线成一直线，该直线与相对两个餐碟的中点连线垂直；
水杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯为2/3处；
摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。
⑥摆放公用餐具：
公用筷架摆放在主人和副主人餐位正上方，距水杯3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。
⑦折餐巾花：
折六种以上不同餐巾花，每种餐巾花三折以上；
花型突出正、副主位；
有头尾的动物造型应头朝右，主位除外；
巾花观赏面向客人，主位除外；
巾花挺拔、造型美观、款式新颖；
操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿；
手不触及杯的上部。
如折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。
⑧上花瓶、菜单（2个）和桌号牌：
花瓶摆在台面正中，造型精美；
菜单摆放在正副主人的筷子架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米；
桌号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位。
⑨拉椅让座：
先拉第一主宾（主人位右侧第1位）、第二主宾（主人位左侧第1位）、主人位，然后按顺时针方向逐一定位，示意让座；
座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1厘米；
让座手势正确，体现礼貌。
（3）台布、装饰布的折叠方法：
反面朝里，对折两次，再沿短边对折两次。
（二）酒店服务（客房中式铺床）
1．按客房中式铺床流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。
2．操作时间3分30秒（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。
4．裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。
6．操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
7．比赛用床架不带床头板，不设床头柜，床头柜位置赛场指定，靠近裁判一头为床头。
8．操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
9．客房中式铺床程序和标准
（1）整理床垫（准备工作时）：
位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。
（2）抛铺床单：
开单、抛单、打单定位一次成功；
中线居中，不偏离中线；
床单正面朝上，表面平整光滑；
包角紧密垂直且平整，式样统一；
四边掖边紧密且平整。
（3）套被套：
站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；
被套口向床尾打开；
羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；
将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；
抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；
被头朝床尾方向反折45厘米。
被套中线居中，不偏离床中线；
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。
（4）套枕套：
将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；
抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；
将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；
套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
（5）放枕头：
枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。
（6）外观：
床铺整齐美观，整张床面挺括。
（7）总体印象：
竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。
10．其他
（1）床单和被套叠法：
正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次。
被芯折叠法：
S型折叠，再两头向中间折，然后对折。
（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（3）床架（含脚）+床垫高度为49厘米（误差1厘米）。
五、竞赛场地与设施
（一）中餐宴会摆台操作区
根据中餐宴会摆台流程要求，在180-200㎡的面积上，按照直线形布置比赛设备，包括圆餐桌、餐椅、工作台等，工作台与餐桌沿相距1.4米，并与其他比赛区域隔离；
仪容仪表展示区设在距裁判席约2米的指定区域；
现场保证良好的采光、照明和通风，必要时设置抽风装置；
地板需铺地毯或为防滑地板；
提供稳定水、电供应和供电应急设备；
为每位参赛选手提供一整套摆台用具品。
以上面积不含裁判席位、工作人员席位和观摩区。
竞赛软件平台：
多媒体设备（含投影仪）一套
（二）客房中式铺床操作区
根据客房中式铺床流程要求，在50-60m2的面积上，按照直线形布置比赛设备，包括床及床垫、工作台等，工作台与床相距1.4米，并与其他比赛区域隔离；
为每位参赛选手提供全套铺床用品。
多媒体设备（含投影仪）一套
（三）裁判区域
各分赛项分别指定裁判工作场地，赛项向每个裁判位提供一台计算机供裁判使用。
另设成绩统计区。
（四）其他功能区域
在指定场地，设展示区、媒体区、休息区、服务保障区、咨询区、申诉区等区域。
另设成绩公布区，配备相应的电脑和投影设备。
（五）赛场开放
在竞赛不被干扰的前提下，竞赛现场有限制开放。
观众在不影响选手比赛的前提下现场参观和体验。
六、评分方式与奖项设定
（一）评分方式
1.中餐宴会摆台
（1）总分100分，其中仪表仪容10分，专业理论和专业英语口试20分，现场操作70分。
（2）竞赛流程：
（3）现场操作部分由五位评委组成，去掉一个最高分和一个最低分，算出每位选手的最后平均分。
专业理论和专业英语口试由三位评委组成，直接算出每位选手的平均分。
（4）比赛只设个人成绩，不计团体成绩。
竞赛名次按照得分高低排序。
当总分相等时，按照现场操作得分和专业理论和专业英语口试得分排序。
评分细则见附件1。
2.客房中式铺床
（1）总分100分，其中仪表仪容10分，客房服务理论和英语口语比赛20分，现场操作70分。
专业理论和专业英语口语比赛由三位评委组成，直接算出每位选手的平均分。
当总分相等时，按照竞赛流程：
现场操作比赛和专业理论和专业英语口试得分排序。
（二）奖项设定
中餐宴会摆台分赛项与客房中式铺床分赛项分别设置参赛选手个人奖。
以相应分赛项参赛人数为基数，一等奖占比10%，二等奖占比20%，三等奖占比30%。
获得一等奖的参赛选手指导教师由组委会颁发优秀指导教师证书。
七、申诉与仲裁
（一）申诉
1.参赛队对不符合竞赛规定的设备、工具、软件，有失公正的评判、奖励，以及对工作人员的违规行为等可提出申诉。
2.申诉应在事件发生后2小时内提出，超过时效将不予受理。
申诉时，应按照规定的程序由参赛队领队向相应赛项仲裁工作组递交书面申诉报告。
报告应对申诉事件的现象、发生的时间、涉及到的人员、申诉依据与理由等进行充分、实事求是的叙述。
事实依据不充分、仅凭主观臆断的申诉不予受理。
申诉报告须有申诉的参赛选手、领队签名。
3.赛项仲裁工作组收到申诉报告后，应做接受、受理等的详细记录。
根据申诉事由进行审查，6小时内书面通知申诉方，告知申诉处理结果。
如受理申诉，要通知申诉方举办听证会的时间和地点；
如不受理申诉，要说明理由。
赛项仲裁工作组受理申诉的所有文字记录于大赛结束之后一律交与赛区仲裁委员会保存。
4.申诉人不得无故拒不接受处理结果，不允许采取过激行为刁难、攻击工作人员，否则视为放弃申诉。
申诉人不满意赛项仲裁工作组的处理结果的，可向大赛赛区仲裁委员会提出复议申请。
（二）仲裁
大赛采用两级仲裁机制。
赛项设仲裁工作组，赛区设仲裁委员会。
赛项仲裁工作组接受由代表队领队提出的对裁判结果的申诉。
大赛执委会办公室选派人员参加赛区仲裁委员会工作。
赛项仲裁工作组在接到申诉后的2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。
申诉方对复议结果仍有异议，可由省（市）领队向赛区仲裁委员会提出申诉。
赛区仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。
酒店服务赛项现场评分细则
一、酒店服务赛项，中餐宴会摆台分赛项评分细则
（一）比赛内容：
中餐宴会摆台（10人位）
（二）比赛要求：
1.按中餐正式宴会摆台。
2.操作时间16分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；
（三）比赛物品准备（由组委会统一提供）
（1）中餐圆形餐台（高度为75厘米、直径180厘米）
（2）餐椅（10把）
（3）工作台
（4）餐用具
（四）比赛评分标准
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
台布及装饰布
（7分）
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设装饰布、台布，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分。
2
拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布。
1
装饰布平铺在台布下面，正面朝上，台面平整，下垂均等。
餐碟定位
（10分）
从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟间距离均等，相对餐碟边与餐桌中心点三点一线。
6
距桌沿1.5厘米。
拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生、无碰撞
汤碗、汤勺、味碟
（5分）
汤碗摆放在餐碟左上方1厘米处，味碟摆放在餐碟右上方1厘米处，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。
3
汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗、味碟、餐碟间相距均为1厘米。
筷架、筷子、银更、牙签
筷架摆在餐碟右边，其中点与汤碗、味碟在一条直线上。
筷子、银更搁摆在筷架上，筷尾距餐桌沿1.5厘米。
牙签位于银更和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与银更齐平。
葡萄酒杯、白酒杯、水杯
（8分）
葡萄酒杯在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）。
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯杯底中点与水平成一直线。
水杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯为2/3处。
4
公用餐具
（2分）
公用筷架摆放在主人和副主人餐位正上方，距水杯3厘米。
先勺后筷顺序将公勺、公筷搁摆于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。
餐巾折花
（16分）
花型突出正、副主位，整体协调；
有头、尾的动物造型应头朝右（主位除外）；
巾花观赏面向客人（主位除外）；
巾花种类丰富、款式新颖；
巾花挺拔、造型美观、花型逼真；
操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿。
折叠手法正确、一次性成形。
如折的是杯花，巾花折好后放于水杯中一起摆上桌。
手不触及杯口。
菜单、花瓶和桌号牌
（3分）
花瓶摆在台面正中。
菜单摆放在正副主人的筷子架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米。
拉椅让座
（4分）
拉椅：
从主宾位开始，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1厘米。
让座：
手势正确，体现礼貌。
托盘（2分）
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部，姿势正确。
托送自如、灵活。
综合印象
台面摆台整体美观、便于使用、具有艺术美感。
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质。
5
合计
70
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
实际得分
二、酒店服务赛项，客房中式铺床分赛项比赛规则和评分标准
（一）比赛内容
标准中式铺床
（二）比赛要求
1.操作时间3分30秒（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。
2.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4.操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，床头柜位置赛场指定，靠近裁判一头为床头。
6.操作过程中，选手不能跑、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7.其他
（2）选手不可在床头操作，其它位置不限。
（3）床架+床垫高度为45厘米。
（三）比赛物品准备（组委会统一提供）
1.床架（1个）
2.床垫（1个，2米×
1.2米）
3.工作台（1个）
4.床品（全套）
项目
床单
开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。
抛单一次成功（两次及以上不得分）。
打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。
中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。
床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。
包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。
四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。
被套
（6分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑。
被套正反面准确（抛反不得分）。
被套开口在床尾（方向错不得分）。
羽绒被
（26分）
羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。
抓住羽绒羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）。
抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，以此类推），被子与床头平齐。
被套中线居中，不偏离床中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。
羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣1分）。
被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分）。
被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。
枕头（2个）
四角到位，饱满挺括。
枕头开口朝下并反向床头柜。
枕头边与床头边平行。
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。
（12分）
总体效果：
三线对齐，平整美观。
操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质。
秒扣分：
选手跑动、跪床、撑床次：
扣分：
三、“仪容仪表”评分标准
细节要求
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
女士
1、后不过肩
2、前不盖眼
面部
（0.5分）
男士：
不留胡须及长鬓角
女士：
淡妆
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