树立责任丹烟的良好企业形象Word格式文档下载.docx

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＃＃烟草作为两烟生产经营的主体，服务品牌建设即要知足国家局提出的“八有”即：

“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有效果、有奖惩”，还要表现出地域特色，便于认知和传播。

以企业文化建设管理为统领，推动基础管理上水平，是咱们服务品牌建设的工作思路。

（一）领导重视、落实责任。

服务品牌建设是企业一项综合性的系统工程，涉及企业各项工作和管理层面，因此，增强组织领导、系统计划，形成一把手负总责，亲自抓；

分管领导具体抓；

其他领导配合抓，各部室、基层单位分头抓的工作气氛是很重要的。

在服务品牌创建之初，市局（公司）党组就成立了服务品牌建设领导小组，制定了服务品牌创建计划，将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位，责任落实到人头上。

形成了一级抓一级，层层落实工作责任，领导率先垂范，上下联动，形成合力的局面，使服务品牌建设工作有组织、有思路、有计划、有责任、有目标，为服务品牌建设提供了强有力的保障。

（二）以服务品牌设计为切入点，着力提升服务理念。

服务理念是服务品牌建设的思想基础，是规范服务行为、评价服务质量的标准。

在＃＃烟草“义”文化理念体系大体形成后，咱们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。

“至诚至义、主动及时、细微周到”，是＃＃烟草服务理念。

时刻以客户需求为导向，在客户需要咱们的地方，及时出现，切实为客户解决问题，致力于不断改良服务方式，提高服务质量，以咱们的细微周到换来客户的满意，是对＃＃烟草服务理念的诠释。

“义形于行、多方共赢、锲而不舍”是＃＃烟草的服务宗旨。

“春雨”名称的灵感来自于＃＃地域特点。

＃＃是全国北方气候温暖湿润、雨量最适宜的地域，能够说是东北的小江南，冬无酷寒，夏无盛暑，春秋季节擅长夏冬季节。

按照＃＃的气候特点，使咱们联想到唐朝大诗人杜甫《春夜小雨》的一首诗：

“好雨知时节，当春乃发生。

随风潜天黑，润物细无声”。

用“春雨”作为咱们的服务品牌名称，意为丹烟人为客户服务要像“春雨”一样，服务要落在客户适当急需的时节，以细心耐心，体察并知足客户的需求，细微周到，急客户之所急，想客户之所想，在客户最需要的时候出现，解决客户最急切解决的问题；

对客户服务要情“义”绵绵，于细微处见真义，不事张扬，低调行事，不弄形式主义，把服务落到实处。

以“春雨”作为咱们的服务品牌名称，其特点是：

“细无声”与“细微周到”的服务理念相形，同时还与“烟草行业行为信条”潜心做事、低调做人“相吻合。

（三）以文化宣贯为主线，推动服务品牌建设。

一个品牌的打造必需经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣贯落地的进程。

为使全部员工认知、熟知企业文化理念，正确理解服务理念和“春雨”服务的内涵，养成用服务理念指导工作的适应。

在服务品牌建设之初，咱们就严格依照《＃＃市烟草专卖局（公司）企业文化建设计划》提出的工作要求，把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。

通过量种渠道和多种形式，分阶段、分层次的宣传服务品牌形象，以文化宣贯，推动服务品牌建设。

一是领导带头，推动文化落地。

主要领导前后在市局机关、三个县级局（分公司）宣讲“义”文化和“春雨”服务理念，诠释“春雨”服务的内涵，为形成文化学习气氛打下了良好的基础；

二是成立制度和机制，规范宣贯工作。

市局（公司）前后印发了《＃＃市烟草专卖局（公司）“义”文化宣传活动计划》、《＃＃市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯通知》、《＃＃市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯工作制度》等，使企业文化宣贯形成制度化和长效机制；

三是全员发放《企业文化理念手册》、《企业文化故事集》及相关文化书籍；

在企业内网开设“企业文化”专栏，每一个月一期《＃＃烟草报》等，以多种媒体形式，宣传“春雨”服务，展示品牌形象。

四是开通800免费投诉电话、春雨服务热线，为广大客户提供了解烟草服务内容渠道；

五是成立了由一把手担任会长，各部室、单位负责人为会员的企业文化增进会，组建了由各部门派出代表和外聘老师组成的企业文化宣讲团。

“增进会”成立以后，前后由主要领导和外聘老师举行的专题培训9场；

在宣讲团在全地域作巡回演讲会4场，通过以“践行义文化——从每一个职位做起”为主题文化宣讲活动，使全部员工提高了对“义”文化和“春雨”服务的熟悉，激发干部职工的工作热情，增加工作责任的自觉性和使命感。

同时，咱们还向全地域发放文化学习问卷800余份，进一步加深了员工对企业文化的理解；

五是形成了《春雨服务手册》系列丛书，即《卷烟零售户服务手册》、《烟农服务手册》、《卷烟工业企业服务手册》、《机关内部服务手册》。

把不同客户群的服务手册分发给不同的客户群体，从保护客户利益的角度看，客户通过服务手册就可以够了解掌握烟草对客户的服务内容、服务标准、服务流程、服务许诺等，起到了保护客户权益，增强客我沟通的作用。

从规范烟草服务行为的角度看，通过服务标准、服务流程等确立，使烟草内部全部员工对各自职位工作目标加倍明确，同时因为有了客户服务手册，提高了客户对烟草企业行为的监督力度，有利于提高工作效率和工作质量。

（四）以文化规范员工行为。

咱们编撰形成了《员工行为规范手册》，内容包括：

行业规范、工作规范和礼仪规范三部份。

“行业规范”部份包括：

行业行为信条、行业行为准则、行业作风、行业精神；

“工作规范”部份包括：

员工守则、员工关系，并依照职位分类编写了管理、操作、服务等不同职位的职位规范；

从企业管理理念上规范了员工的行为，为员工个人成长指明了方向；

“礼仪规范”包括：

电话礼仪、握手礼仪、会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。

通过发放员工守则、工作规范、礼仪规范等，使员工明白＃＃烟草提倡什么、反对什么，通过学习《员工行为规范手册》，使全部员工普遍树立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进取、甘于奉献的行为意识，提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。

二、增强员工队伍建设，着力增强服务本领

人是企业的主体，也是服务品牌建设的主体，提高员工队伍整体素质，是提高服务水平的基础。

一是开展有针对性的文化教育培训。

通过开展文化教育活动，引导员工熟悉服务品牌，提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的工作热情；

二是通过邀请专家讲课、参加种类技术培训，使广大干部职工掌握新知识、新技术，提高员工队伍的思想素质和服务工作能力，同时咱们还鼓励员工参加社会培训。

三是大力宣传好人好事，以先进人物和先进事迹，传播企业文化建设功效。

咱们还对在工作表现突出的员工予以重点培育，并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据，让尽力工作的员工能取得更丰厚的物质需求和精神需求。

今年以来，咱们前后举行了市场营销、客户关系管理、法律法规、真假烟识别等服务知识培训1452人次，参加省局技术培训234人次，获取高中级营销师、专卖管理员80名。

三、围绕基础管理上水平，着力规范服务标准

一是增强现场管理，营造良好的服务环境。

通过推行扶顺现场管理经验，使咱们办公环境取得了改善，物品摆放加倍规范整齐，企业文化识别系统标示加倍全面，员工良好的工作适应取得了提高；

二是依据ISO9000质量管理体系运行标准要求，进一步完善了《工业企业服务内容》、《卷烟零售户服务内容》《烟农服务内容》《企业内部服务内容》；

肯定了《工业企业服务标准》、《卷烟零售户服务标准》、《烟农服务标准》、《企业内部服务标准》；

把客户服务进程与ISO9000质量管理体系标准相结合，形成了规范的客户服务流程；

向不同客户分类群体发布服务许诺，主动同意外部客户和内部员工对服务质量的监督。

三是规范利用服务视觉识别系统。

＃＃烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、“春雨”之歌及行业规范的VI视觉标准体系。

通过具体形象的标识、图形和文字等内容，为“春雨”服务品牌树立社会形象、向社会公共提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。

在“春雨”服务品牌标识肯定之前，咱们没有聘请专业人员进行设计，而是在行业内部进行了一次品牌标识征集活动，充分发挥员工的创作热情和伶俐才干。

这次活动员工的参与踊跃性超级高，共搜集到作品80余幅，其中有1/4的作品质量受到了专业人员高度评价，并为肯定品牌标识设计奠定了良好基础。

咱们的企业之歌名为“春雨”，也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上，再聘请专业人员进行修改创作形成的。

四、围绕服务质量水平，着力强化服务管理

品牌建设是文化建设的功效的展现，最终追求目标是要实现客户服务的最大化。

因此，在服务品牌建设中，咱们始终把服务品牌建设与增强基础管理同步进行。

一是把服务品牌建设与企业职位考核相结合，与文化传播相结合，与行业、部门、个人进展目标相结合，与运行进程控制相结合；

二是结合ISO9000质量管理体系建设，以卷烟销售网络建设成功经验为样板，认真分析公司整体服务现状，查找服务存在的问题和不足，进一步改良和完善服务标准，服务流程、服务内容、服务许诺等，使咱们的服务目标清、任务清、责任清、结果清；

三是通过成立企业文化建设管理体系，使咱们的服务品牌管理初步达到服务理念制度化、制度责任化、责任目标化、目标自控化；

四是通过成立和完善服务体系，改良了咱们的服务工作，提高了服务质量，使咱们的服务对象感受到服务品牌建设所取得的利益，使客我之间的关系加倍融洽、加倍和谐。

五、围绕“卷烟上水平”持续推动服务品牌建设。

通过前期的大量工作的开展，咱们的员工面貌，服务意识都有了明显的提高。

下一阶段，咱们将继续深切领会和贯彻国家局、省局（公司）服务品牌建设指示精神，扎实做好“春雨”品牌的宣贯落地和传播推行工作，夯实“春雨”品牌建设的基础。

主要抓好以下几方面的工作：

一是统一计划针对服务品牌的考核机制，成立以员工满意度评价和社会满意度评价为载体的评价理念，内部通过企业管理层与员工互动，成立下级对上级评价、基层对机关评价机制，外部通过企业与社会互动，成立客户和消费者的市场调查和满意度调查制度，形成多维评价系统。

二是成立服务品牌管理的创新工作，把服务品牌建设与网建工作、现代物流流通体系建设工作和专卖工作结合起来，设计围绕服务品牌的创新服务方案，增强服务品牌管理和培训，形成责任追究和监督机制等，进一步完善服务品牌保障体系。

“卷烟上水平”和服务品牌建设是提高中国烟草整体竞争实力的“一体两面”，其互为依托互为增进，抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的整体竞争实力。

咱们将锲而不舍地以服务品牌为抓手，全面实现服务品牌建设工作的系统化、日常化、制度化，尽力实现为烟农服务上水平,为卷烟零售户服务上水平,为工业企业服务上水平，保护客户利益，尽力创造品牌附加值，着力打造品牌影响力，博得满意与忠诚。