大运中心物业管理方案.docx

大运中心物业管理方案.docx

《大运中心物业管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大运中心物业管理方案.docx（359页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

XX体育场馆物业管理方案

XX体育场馆

物业管理方案

XX物业管理（深圳）有限公司

深圳市福田区南园路66号佳兆业中心A505室

2012

目录

第一章公司概况 6

一、公司概况 6

二、公司的业绩及荣誉 7

三、管理团队资历 14

第二章深圳XX体育场馆项目管理的分析 18

一、深圳XX体育场馆物业管理服务的定位 18

二、深圳XX体育场馆物业管理模式设计理念 20

三、深圳XX体育场馆物业特点分析 21

四、深圳XX体育场馆运营特点分析 23

五、深圳XX体育场馆客户特点分析 24

六、深圳XX体育场馆物业管理服务难度分析 25

七、深圳XX体育场馆物业管理服务的重点工作分析 29

八、深圳XX体育场馆物业管理难点工作解决方案 36

九、湖体管理方案 38

第三章物业管理目标和服务承诺 39

一、深圳XX体育场馆物业管理服务工作目标 39

二、对深圳XX体育场馆物业管理各项管理指标的承诺 39

三、业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标 42

第四章服务质量保证体系及措施 56

一、物业服务中心全面实施综合管理体系（IMS） 56

二、公司对物业服务中心的资源支持与保障 57

三、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 58

四、公司对物业服务中心服务工作的监管 61

五、服务质量持续改进 61

六、深圳XX体育场馆物业服务中心人员编制计划 66

七、深圳XX体育场馆物业管理服务机构工作职责简介 70

八、具体作业管理控制程序 75

九、整体运作流程的原则保障 81

第五章工作人员的管理及培训 84

一、员工培训计划 84

二、礼仪与服务形象 96

三、人性化的人员管理方案 102

四、人员服务质量的监控考核 102

五、员工的奖惩条例 104

第六章安全消防管理方案 109

一、安全及消防管理服务需求 109

二、治安及秩序管理运作模式 112

三、保安队伍岗位职责 113

四、保安队伍日常管理 117

五、保安队伍的操练与学习 122

六、消防安全管理 125

七、治安及安全事件的处置 137

八、各类安全突发事件的应急预案 152

第七章停车场管理方案 174

一、停车场服务的整体要求 174

二、车辆管理负责人职责 175

三、车辆管理员的职责及纪律 175

四、停车场（库）门岗管理制度 176

五、车辆管理员交接班制度 177

六、停车场管理规定 178

七、各类停车场突发事件应急处理 180

第八章工程维修管理方案 185

一、工程维修管理整体要求 185

二、定期对建筑物进行检查 188

三、建筑物本体维护管理计划和实施 190

四、电设备设施的分类、登记、建帐 195

五、专业人员的配备 195

六、机电设施设备运行维护及保养要求 196

七、公共设施及路灯保养维护 233

八、加强设备设施的标识系统管理 234

九、场馆的节能管理 235

十、各种工程突发性故障的应急预案 237

第九章卫生保洁管理方案 243

一、场馆整体的环境管理需求和思路 243

二、保洁运作模式及工作计划 247

三、保洁服务标准及保障 257

四、专项清洁的作业程序 263

五、清洁人员管理要求 268

第十章绿化管理方案 272

一、园林绿化服务要求 272

二、绿化养护整体要求 273

三、绿化管理计划 273

四、绿化养护操作规程与检查标准 292

五、绿化养护制度 304

六、室内绿化植物租摆的服务标准 306

七、场馆室内绿化的布置与保养 311

八、部分绿化植物样式 312

第十一章接待咨询及信件收发保障服务方案 314

一、保障服务整体要求 314

二、接待服务标准与流程 315

三、推行“金钥匙”物业管理服务 323

第十二章日常资料管理 329

一、档案的建立与管理 329

二、日常管理工作 333

三、员工行为管理 336

四、安全管理制度 340

五、投诉处理及回访 341

六、装修管理 342

七、计算机的智能化管理 344

八、非办公时间的管理 345

第十三章危机和风险管理 346

一．XX危机应变模式 347

二．风险管理 348

第一章公司概况

一、公司概况

XX物业发轫于香港，创建于1999年10月。

13年来，XX物业已经成功进驻全国28个城市，在管项目达64个，覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海等五大区域，管理业态亦从单一住宅物业向写字楼、酒店、商业、旅游、城市综合体等领域不断延伸蜕变，管理面积已达2032.41万平方米，公司员工已达4000多人，业已发展成为中国物业管理新势力群体中一颗闪亮的“明珠”。

一直以来，XX物业秉承精诚服务、创造价值的企业精神，以严谨科学的管理方式、品牌运营理念，以及至臻至诚、严谨规范，务实高效、持续改进的质量使命。

具备国家一级物业服务资质的XX物业，致力于提供专业、亲和的整体物业服务解决方案。

服务范畴涵盖“专业物业服务”、“小区智能化工程服务”、“绿化工程服务”、“会所经营服务”、“商超零售服务”以及“高尔夫业态”等专业领域。

除此之外，XX物业将物业管理服务系统地整合进资产营运的架构，有组织、有计划、有目标的开展了诸如租赁管理、增值服务、尽职调查、投资顾问等多种形式的业务活动，超越了传统物业管理与服务层面。

从而达到“全物业”的经营概念。

XX物业一直以品牌为魂，内修管理，外炼服务，在管理经验、服务品质、人力资源、品牌竞争等各方面独具优势。

凭借科学、规范的管理体制，高效、专业的人才团队以及兼具理性与激情的企业文化，不断夯实物业管理基础服务，赢得客户信赖和满意。

多年来，XX物业通过ISO9001质量管理体系认证，先后荣膺“中国物业百强企业第16名”、“深圳最具竞争力物管”、“深圳物业服务企业综合实力三十强”、“中国物业管理企业年度综合实力百强”、“金钥匙物业最具品位服务奖”，同时连续四届荣获“中国物业服务百强企业”、“中国优秀物业服务质量TOP10”等荣誉称号，这无一不凝聚了社会各界对XX物业品牌的充分信赖

此外，XX物业饮水必思源，一个优秀企业公民必须担当社会责任。

在汶川地震重建、玉树新校区援助等社会事件中肩负起企业责任，积极捐款。

经过13年细心耕耘，XX物业致力于成为中国领先的综合服务运营商群体中的一员，成为员工、客户、投资者和合作伙伴的最好选择，这是XX物业孜孜以求希望达成的企业价值。

公司愿景：

成为最受尊重的物业管理企业

公司使命：

精诚服务，创造价值

核心价值观：

诚信高效，专业进取

公司口号：

您的满意，我的追求

人才理念：

德才兼备，以德为先

质量方针：

至臻至诚，严谨规范；务实高效，持续改进

二、公司的业绩及荣誉

·中国物业服务百强企业（第16强）

·2011年度全国物业企业综合实力排名第50

·中国物业服务企业服务质量TOP10&成长性TOP10

·深圳物业企业30强

·多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号…

XX物业发展历程

1999年

★XX物业管理（深圳）有限公司成立于1999年10月，是XX集团公司旗下专门从事物业管理服务、具备独立法人资格的外资企业。

项目遍布全国五大区域28个城市

2000年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·桂芳园。

2003年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·可园。

2005年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·水岸新都。

2006年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·水岸山城。

2007年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·茗萃园。

2008年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·中央豪门。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·香瑞园。

★成功举办XX首届社区运动会。

深圳香瑞园

2009年

★获得国家一级物业管理资质。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·金翠园；XX·上品；XX·成都丽晶港；XX·江阴水岸新都。

★成功举办XX物业“心服务，心感动—五心工程，六心服务”服务年活动。

★成功举办XX物业十周年大型庆典晚会。

成都丽晶港

江阴水岸新都

2010年

★成功举办第二届XX社区运动会。

★成功举办XX物业“心服务，心感动—心系客户，行动100”品质提升年活动。

太仓水岸华府

★成功当选中国物业管理协会常务理事单位。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·长沙水岸新都。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·上海珊瑚湾；

XX·太仓水岸华府。

2011年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·广州中石化大厦。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·顺德可园；

XX·顺德上品雅园。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·惠州锦城山庄。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·鞍山水岸华府。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·营口龙湾；

XX·营口君汇上品。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·沈阳XX中心。

广州中石化大厦沈阳XX中心

三、管理团队资历

管理团队主要负责人资历

总经理助理

XX集团物业管理中心

职责

王强现任XX物业集团物业管理中心总经理助理，分管客服及品质部、安全督察部。

经验

¨具有14年大型物业工作经验，近10多年大中型房地产物业项目的实际操盘经验，熟悉相关法律、法规及流程，对房地产、物业管理的发展趋势有深刻的理解；

¨广电物业期间主要负责广州体育中心亚运场馆的全面物业管理工作，积累了丰富的大型体育场馆的运营管理经验，具备应对大型体育场馆举办大型赛事及活动的管理能力；

¨具有较扎实的沟通、管理、协调能力及工作经验，具有较强的决策力和领导力，思路清晰，处事果断；

¨具有良好的判断力及前瞻性和创新意识，知识面广，注重团队精神。

资历

2010.02-2012.3广州广电物业管理有限公司副总经理

2008.4-2010.2富力地产集团天力物业广州地区西片区区域总监

1998.7-2008.3碧桂园先后担任广州碧桂园客服部经理、副总经理）

学历及专业资格

·武汉体育学院体育本科毕业

2004年建设部、深圳物业管理学院全国物业管理企业经理上岗证

2004年 劳动社会保障部高级物业管理师资格证

2010年深圳大学房地产营销与管理（本科在读）

中山大学房地产管理（EMBA在读）

附上照片

蓝勇

运营发展部副总经理

XX集团物业管理中心

职责

蓝勇现任XX物业管理（深圳）有限公司物业管理中心运营发展部副总经理职务

经验

作为物业管理中心的成员，蓝勇先生在物业管理领域拥有丰富经验。

多年来，从事过大型高尚社区、高档甲级写字楼、大型商场商业片区的物业管理服务工作，多次参与并负责物管项目的创建创优、ISO9000导入及运行、新项目的竞投标工作，参与公司重大事项、品牌建设和推广工作的研讨与决策，代表公司多次参加协会组织的各种研讨会。

资历

2011/4—2012/3：

大连万达商业地产股份有限公司万达商业管理有限公司/北京大湖公馆物业公司总部：

物业管理部副总/分管项目公司：

物业总经理

2010/8--2011/4：

合景泰富集团（广州市宁骏物业管理有限公司）项目物业负责人2006/8--2010/8：

新世界（华南）地产

项目物业服务中心——总部品质督导处“物业经理”到“品质督导经理”

2004/10--2006/7：

中山市雅居乐物业管理有限公司番禺分公司住户服务中心片区主任

2003/4--2004/9：

广州星河湾物业管理有限公司

学历及专业资格

·广东省轻工职业技术学院物业管理大专毕业

2011/9--2011/9 广东省物业管理协会 物业管理师课程 注册物业管理师证

2009/4--2009/7 竞越顾问公司 职业经理人课程 职业经理人合格证书

2008/11--2008/11 中国金钥匙服务组织机构 金钥匙服务 金钥匙培训合格证书

2008/6--2008/7 瀚博渥顿企业管理咨询机构 客户服务能力提升 《客户服务能力提升》课程培训合格证书

2002/12--2003/3 广东省职业技能鉴定中心 高级电工 高级电工资格证书

2002/10--2002/12 广东省质量协会 ISO9000 ISO9000质量体系内部审核员资格证书

2001/10--2001/12 广东轻工职业技术学院 AutoCAD 全国计算机信息高新技术考试合格证书

李庆彬

总经理助理

XX物业管理（深圳）有限公司大连分公司

职责

李庆彬现任XX物业集团大连分公司总经理助理，全面主持大连分公司工作。

经验

作为XX物业团队的成员，李庆彬先生在物业管理领域拥有丰富经验。

多年来，从事过大型高尚社区、高档甲级写字楼、大型商场商业片区的物业管理服务工作，多次参与并负责物管项目的创建创优、ISO9000导入及运行、新项目的竞投标工作，参与公司重大事项、品牌建设和推广工作的研讨与决策，代表公司多次参加协会组织的各种研讨会。

资历

李庆彬先生于2012年加入XX物业管理（深圳）有限公司。

其先于1998至2001年就职于深圳市沙河物业管理有限公司，在此期间先后任职服务中心物业部部长、服务中心经理，2001至2004年就职于深圳恒丰物业管理有限公司，任服务中心经理；2004至2007年就职于深圳市卓越物业管理有限公司，任项目经理、高端项目区域经理；2007至2011年就职于深圳市第一太平戴维斯物业管理顾问有限公司，职位：

高级物业经理。

目前就职于XX物业管理（深圳）有限公司大连分公司，任总经理助理，主持分公司工作。

学历及专业资格

·辽宁省经济管理学院对外贸易专科毕业

·物业管理企业经理、物业管理中级职称

张书娟

总监

XX物业管理（深圳）有限公司深圳分公司

职责

张书娟现任XX物业集团深圳分公司总监，分管项目管理工作。

经验

作为XX物业团队的成员，张书娟女士在物业管理领域拥有丰富经验。

多年来，一直从事过大型住宅社区物业管理服务工作，多次参与并负责物管项目的创建创优、ISO9000导入工作，参与公司重大事项、品牌建设和推广工作的研讨与决策，代表公司多次参加协会组织的各种研讨会。

资历

张书娟女士于2002年加入XX物业管理（深圳）有限公司。

在此期间先后任职服务中心桂芳园物业服务中心经理、可园物业服务中心经理、总经理办公室经理、深圳分公司总监等职务。

学历及专业资格

·郑州航空工业管理学院专科毕业

第二章深圳XX体育场馆项目管理的分析

一、深圳XX体育场馆物业管理服务的定位

物业管理在我国内陆产生、发展并成熟于华南，由最早的英美物业管理模式舶来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。

而每个物业服务项目有其自身的特点，管理的方式模式也不会一履皆适。

物业管理模式一定要与物业的属性相适应。

一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业单位的文化价值选择。

适合的，才是最好的。

公司是中国物业管理模式形成历史的参与者，深刻地洞悉物业管理模式选择的内涵要义，博取英美物业管理模式的精华，根据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打造管理模式，确保该物业的开发与运营实现其目标价值，是公司的一贯选择。

█服务需求

深圳XX体育场馆的总体服务需求是：

1.设备设施维护、保安服务、消防管理、接待服务、环境卫生清洁和停车场管理。

2.提供各类信息、咨询、接待等服务，全方位满足工作人员和前来办事人员的需求；

3.整体管理服务运行可靠、高效，服务费用合理，物业管理服务优良。

█项目定位

深圳XX体育场馆整体形象定位是：

现代、高效、环保、务实。

现代——展示现代化、科技化的竞技场馆。

高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。

环保——营造高质素园林式场馆。

务实——聚集专业服务气氛，注重各项工作的持续推进性。

█项目功能定位

接待来访人员，实行工作日对外办公功能

█服务对象

本项目的服务对象包括：

深圳XX体育场馆的全体工作人员以及到访的人士等；

公司必将以专业的精神、热情的态度为上述的服务对象提供专业的物业管理服务，务求使场馆内的办公、生活秩序井然，道路、绿化、楼宇、设施设备等得到妥善的维护与保养，使全体物业使用人在安全、和谐、健康、幽雅的环境中享受各项高品质的服务。

深圳XX体育场馆的物业管理工作由于场馆的特殊性而明显有别于一般的住宅、写字楼的管理，要求更为专业，特别是对场馆的安全保卫、设施设备保障、消防安全、环保工作等方面的要求则更为严格。

公司在长期从事各类物业管理的工作中已摸索、总结了一系列的优秀管理经验，及培养了一支专业技术过硬、责任心强、管理业务、服务意识良好的管理精英团队，管理业绩不但得到了各方的多次赞扬，也获得了物业管理行业的专业认同。

公司已将深圳XX体育场馆的物业管理定为公司在政府办公场馆类物业管理发展战略平台，同时把深圳XX体育场馆这个物业管理项目看成是我们在深圳地区发展的又一重大突破，我们在努力把在管的各项目管好，同时发挥我们在深圳优势，联动、整合各项目优势资源，立志将深圳XX体育场馆项目打造成管理精品。

二、深圳XX体育场馆物业管理模式设计理念

●模式设计理念：

通过组织高效能的物业管理服务，维护场馆完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的工作环境，营造服务至上的文化氛围，树立深圳XX体育场馆为民服务的廉政形象。

●模式设计要素：

1.导向：

以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织物业管理高效服务，维护场馆完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的办公环境。

2.品质：

公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型物业管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。

3.氛围：

深圳XX体育场馆是体育盛事的举办重地，是展示新时期政府形象的品牌符号，是人民群众健身休闲的主要场所。

安全清净、优雅现代、绿影摇弋、时尚包容的物业环境与文化氛围需要物业管理服务人员充分尊重深圳XX体育场馆特点，以竭诚的努力以及与工作人员的共同配合来营造。

4.组织：

高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。

公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于物业管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新，分区到人，综合配合，高效运作，确保模式运行目标的实现。

5.效能：

物业管理综合效能的体现凝聚于组织效率的实现与服务成本的有效控制。

公司的现代组织管理模式与ISO9000—ISO14000国际质量环境管理体系，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作。

公司瞩目于场馆物业管理市场的拓展，以深圳XX体育场馆为品牌树立品质形象，“零利润”作为本项目投标的基本策略，再加上公司严格的成本控制体系，可以确保本项目的“低成本VS高品质”质本服务策略目标的实现。

三、深圳XX体育场馆物业特点分析

现代体育场馆的建设是随着全社会物质生活水平的不断提高，政府为满足人们日益增长的文化需要，围绕全民健身运动的开展而进行的。

因为社会的需求，一般现代体育场馆建设均按“中心”规划、设计、施工，而深圳XX体育场馆其突出的专业功能决定了他不同于一般的住宅小区、高层写字楼等传统意义的物业，它有其自身的物业特点：

1、占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高。

深圳XX体育场馆的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事、活动需要，基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分考虑交通便利。

在项目及功能的设置上，都以尽量满足各类赛事的需要除此之外，相应配套的商业网点，如酒店、超市、餐饮、娱乐场所等，当前最突出的主题是体育休闲公园，诸多的功能决定了体育场馆具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高的物业特点。

2、设施设备规模庞大齐全、科技含量高。

深圳XX体育场馆除了拥有的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，专门配置有智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、门禁身份识别系统，所有设施设备功能均按国际赛事场地标准设计施工，充分满足世界级体育赛事、各类活动的要求，规模庞大、齐全科技含量远高于一般体育场馆。

3、使用功能多元化。

深圳XX体育场馆主要功能是为体育比赛提供专业化的场地，同时日后也可用于大型商业演出、大型集会、会展等，呈现使用功能多元化的势态。

4、人性化设计程度高。

深圳XX体育场馆在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计，为弱势人群考虑的残疾人专用通道及残疾人专用看台分布看台各入口；为运动员、观众配备的医务室；以及为满足高水平消费层次人群设计的贵宾包厢等等，都是现代体育场馆人性化设计程度高的充分体现。

5、新闻、传媒设施设备先进、完善。

体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务，也是体育产业的重要收入来源，体育产业与传媒业已经形成相关联产业，因此作为赛事活动载体的深圳XX体育场馆为传媒业提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。

如：

同声传译系统、音像同步系统、无线上网系统、电视转播机房、现场机位设置、内场的广告机等。

四、深圳XX体育场馆运营特点分析

体育作为一个蓬勃发展的新兴产业，在现代社会中占有更多的生存发展空间。

现代社会，丰足的物质生活条件使社会公众对自身健康、业余文化生活、休闲娱乐等有了更多的追求，现代体育场馆作为提供公众精神文化生活需要的场所，其运营都必须紧紧围绕着满足公众日益增长的精神文化生活需要而展开，从而使现代体育场馆运营具有以下特点：

1、日常商业活动频繁的运营