知人知心的人际沟通技术-讲师用书Word文档下载推荐.doc
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很久很久以前，动物们面对“新世界”带来的种种问题决定采取一些壮举。
于是他们兴办了一所学校。
学校制定的活动课程包括跑步，爬高，游泳，飞行。
为便于管理，学校规定所有动物都必须接受同样的课程。
鸭子擅长游泳，水平比老师还高，可飞行只过及格线，跑步则是劣等。
因为跑得慢，他只得利用放学后和游泳课的时间练习跑步，如此坚持了一段时间后，鸭掌被磨得不成样子，在游泳方面也成了平庸之辈。
在学校里，平庸是无所谓的，除了鸭子自己，没人担心。
兔子原本在跑步方面是独占鳖头，可由于总要补游泳课，精神受了极大刺激。
松鼠爬高有术，却在飞行课上栽了跟头。
老师非要他从地面往上飞，而不准他从树顶上飞下来，由于劳累过度使手足僵硬，爬高也只得了个“中”，跑步则只得了个差。
鹰是个淘气包，重点管教对象，在爬高课上，他没听老师那一套，用自己的方法得到了爬树第一名。
地老鼠因学校不设刨坑挖洞的课程而拒不入学和缴纳税款，他让子女从师于獾，后来又联合其他的老鼠成功地开办了一所私立学校。
辛辛那提公立学校
G．H．Reavis
助理督学
启示:
人有所长，我有所短。
扬长避短，削长适短。
我怎样看待自己？
讨论后解释：
避免判断，而尽量用描述性的语言。
小结：
情形一：
情形二：
情形三：
情形四：
总结：
对话-风格辨识的演练
观看VCD后讨论。
正确看待不同的行为风格
•没有“理想”风格
–没有“好”与“坏”之分
–每种风格都可能有效
•观察行为
–不在意别人为什么这么表现
–而要注意是什么使人如此不同
–如何与不同风格的人有效沟通
•不是给人贴标签
–而是把行为归类
•这是一套工具：
–理解他人
–确定他人的需求
–建立信任
–实现良好的沟通
通过中介
通过媒介（信件/邮件等）
电话
面对面
开始接触
打开你的心防
Attention引起注意
Interesting产生兴趣
Desire激发欲望
Impression留下印象
Action促使行动
Satisfaction满意交往
建立第一印象：
1、外表：
•选择性的生理特征–当事人自主的选择，充分代表着当事人希望给外界的观感。
•选择性的外部特征：
首饰和配件–提供关于当事人在宗教、教育背景、兴趣爱好、品位、感情和经济状况等方面的线索。
2、身体语言：
生理反应–内在本性和情绪的外在表现
好的第一印象会赢得对方一定的信任，
愿意以合作的态度与你沟通。
3、声音
•音量的大小
•音速的缓急
•音调的抑扬顿挫
讨论后小结：
•APATHY无情、冷漠----------对别人缺乏情感或兴趣
•
•EMPATHY通情、移情---------设身处地、同别人一起感受
•SYMPATHY同情、怜悯----------由上而下，过多介入别人的情感
良好沟通之有效倾听
学会倾听，人容易过多考虑自己，所以倾听是个很难的技巧，却又是最重要的技巧，你必须成为一个“积极的倾听者”。
你也许不会总是做得很好，但你可以通过不懈的努力做得越来越好。
首先，你应该明确：
倾听不是……
表面装出感兴趣，而实际上左耳进右耳出
做出防卫性反应
总想立即发表意见
打断对方而自己长篇大论，品头论足或开玩笑
倾听是……
专心注意说话的人和他们所说的话
思考话中的意味
体会话中的情感
若想让练习和检验倾听技巧同时进行，试着对诉说者的话和情感都给予反馈，然后请对方告诉你更多的情况，你可以做类似这样的反馈：
“听起来当你的老板给你做这么低的评价时，你真的气坏了，看来这对你是不公平，后来又发生了什么？
”
努力避免挖苦，打击或是严历批评别人，哪怕是在你生气的时候，贬低别人不利于合作，应多使用“我觉得”这样的表述来传达情感。
无益的表达；
“这同一件事你已经对我说了不下二十次了，你每次提起它，我的头都快炸了！
较好的表达；
“你每次提起这件事我都难受，你如果能在说之前想想我的感觉就太好了。
注意无声的沟通，你怎样才能在别人还未开口说话之前就明白他（她）在难过，高兴，生气，还是害怕？
仔细想想你经历这些情感时所表现的身体语言，当有人对你说“我想和你谈谈”时，你的身体在做什么？
表现的是愿意呢，还是不愿意？
注意你的手势和姿态所传达的信息，并注意别人传达给你的无声信息。
请永远尊重别人的情感，哪怕你并不赞同他们的做法。
人并不总能控制自己的情感，但可以管信基于情感的行为。
况且，消极的情感一旦宣泄出来，很快就会淡化的。
“你胆子可真大，竟敢跟我这么说话！
对于这件事，你根本没资格发脾气！
“我理解你为什么生气，可我以前提醒过你别对我说这种话，告诉我你是怎么想的，但请你注意措词。
当你发现问题时，不要向别人发表长篇大论，他（她）很可能对你置之不理，相反，你应该向他（她）询问问题的具体情况，并帮理清头绪，当他（她）明白问题牵涉的各种因素后，许多解决办法很可能自然地就涌上心头，他（她）可从中做出选择，这样，你就帮他（她）自己解决了问题。
在处理问题时，永远不要以发火告终，若因为某一点争论，可以暂时停顿，缓冲一下，然后再继续讨论看能否解决，对别人不在意或佯装什么事没发生过，只能是暂时掩盖问题，它一定还会冒出来——很可能就在下次的争论中。
把人当成新思想的论坛，如果陷入问题百思不得其解，不妨请所有人一起来想可能的解决办法。
你要不加评论地倾听并考虑所有的建议，想办法把一些建议结合一起，成为更新的方案，一旦大家都发表了各自的看法，你也考虑了问题的各个方面并决定了最佳解决方案，你就应鼓励大家相互支持，共同完成任务。
记住，当你有不同意见时，你要寻求解决的办法，而不是要赢一场战争，为此，你应牢记，阐述你的观点一定要清楚，不要以为别人会很自然地明白你的意思，要做检验，可问他（她）：
“你听到我说什么了吗？
”“你怎样理解我所说的话？
”最高层次的沟通往往要经历商谈，适当妥协，遵守协议这样一个过程，在外交场合，各方面都要做些让步，不要犹豫，说吧，“这是我的错。
”或者“对不起！
聆听（聽）
1、聆听的五个层次
•听而不闻
•假装聆听
•选择性的聆听
•专注的聆听
•设身处地的聆听
2.聆听的原则：
v适应讲话者的风格
v眼耳并用
v首先寻求理解他人，然后再被他人理解
v鼓励他人表达自己
v聆听全部信息
3．有效聆听指南：
v找出兴趣点
v注重内容而不是表达方式
v不要打断
v适时给予回应
v善问问题并听出答案
v与当事人的思想速度保持同步
4、做一个高超的聆听者：
v真正的聆听需要我们关注于说话人，但不仅仅只是听见他所说的话。
v高超的聆听者不会完全保持沉默，他会提问。
v好的聆听者更关注去理解而不是评判。
v好的聆听者还要理解什么是没有说的。
什么是需求？
马斯洛的五个需求层次理论：
理想/人生目标
受尊重/成就感的需求
生存/生理的需求
安全（身体/工作/情感—）的需求
社交的需求
什么是灵活性？
我们都能做到维持“循环”和进步“螺旋”中的行为，一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋在很大程度上取决于它的灵活性。
我们这里所指的灵活性，含义有以下几个方面。
一个人随时处于应付变化状态的程度。
一个人是否能把别人的需求至少看得同自己的一样重要。
一个人是否能做出因时，因地制宜而其实并不习惯的举动，比如，一个表现型沟通风格的人本想表白一番，却能做到缄默不语，或者是一个分析型沟通风格的人本来不爱多说话却能做到直抒胸臆。
灵活性的重要表现在它可使你获得别人的信任和认可，它可以使与你沟通风格不同的人安心，舒适，毫无顾虑地发表对你的产品，服务和建议的看法。
提高你的灵活性，你会发现你同别人的关系越来越好。
灵活性的不断进步，会使你成就非凡，获得更多的满足感。
设身处地的含义
美国南北战结束后，北方很多人都对南方佬深恶痛绝，希望对他们进行惩罚。
林肯总统却主张治国是“无恶于民，而施惠于民”。
他是怎样平息普遍存在于北方民众心中的报复情绪的呢？
我们可以从他同一位朋友的谈话中找到线索。
他说“南方人没有让我受苦，但我却如同在和他们一起受苦。
他们的痛苦就是我的痛苦，他们的损失就是我的损失。
”他做到了设身处地。
设身处地即能够如同理解自己一样理解别人，能设身处地的人可以“钻入别人的皮肤”，以他人的眼光看待世界，他以不带成见的方工去倾听。
当别人向他诉说时，他洗耳恭听，并关注话语所蕴含的特殊意义。
冷漠——设身处地——同情之间的联系
如果将设身处地置于开端为冷漠，结尾为同情的一个连续轴上，那么我们就更容易明白什么是设身处地了。
冷漠设身处地同情
“我不关心”“今天你看起来真的不太高兴”“你真可怜……”
“那是你的事”“听起来你真的受了伤害”“我为你感到情况
简直是糟透了
冷漠在字典里的解释是“缺乏情感或没兴趣，不关心“。
冷漠的人感情上从不介入，而且通常会无声地传达这样一种信息：
“你走你的路，我走我的路，我不想让你
受任何伤害，受了伤害我也不会帮你什么忙，
我不在乎你是否麻烦成堆或喜事盈门，我只请
你离我远点，别烦我。
同情在连续轴的另一端，同情则是对别人感情的过多介入，同情会损害“援助者”的力量和独立性，致使他（她）无法在对方最需要帮助的时候助一臂之力。
一个过于有同情心的人在葬礼上会悲痛欲绝，本应受安导慰的家属还得来安慰他（她）。
同情与设身处的不同在于，前者是“替别人难受”而后者是“同别人一起感受”。
同情者的地位虽不一定高，但表现出来的情感受却仿佛高人一等，它传达出来的是“噢，你这个可怜的家伙”这样一种态度，在别人最需要力量的时候，同情反而会起消极的作用。
爱同情的人极易陷入多愁善感，多愁善感是一个情绪的错位和不当宣泄，托尔斯泰就此描写过俄国的贵妇人，他们的剧院里为悲剧中的人物哭泣，却全然不顾他们的车夫正坐在外面忍受着刺骨的寒风，冷漠对人际关系确实具有摧毁力，而一贯的同情也许比冷漠的危害更大。
对别人表示怜悯或自己多愁善感，对同情者本人和被同情者说都很有害。
可是，表达同情而不带有设身处地的色彩的情况少。
某种意义上说，同情还是有一定积极意义的。
设身处地是指一个人能伴随另一个人走入他（她）的内心世界而又能保持一定的距离。
他（她）能体会别人的情感，却不失自我。
他（她）对别人的需要做出准确的反应，却不被这些需要所左右。
一个设身处地的人能体会别人情感所受的伤害，但不会因这种体会而萎靡不振，他（她）能感受到别人的迷惑，愤怒，恐惧或情爱，就好像那是他（她）自己情感与别人的情感分离开来，那么他（她）就不再是一个能设身处地的人。
设身处地的构成因素似乎相互抵触甚至矛盾，所以它就很难被描述出来，设身处地是一个人对另一个人感情的亲密介入。
一旦这种介入过火，那就不再是设身处地了。
设身处地的三个组成部分
设身处地的最新定义认为这种品质包含三个方面：
首先，一个能设身处地的人对别人的情感有敏锐，准确地理解力，同时又能与别人保持一定的距离。
第二．设身处地意为理解引情感的情境，弥尔顿•梅洛夫对设身处地前两个方面做了如下描述：
“要关心别人，我必须理解他，并好像我就在他内心深处一样理解他的世界，我必须做到能用他的眼睛来看这个世界对他意味着什么，他又是怎样看待自己的，我不能像看标本一样以超然态度看他，而是必须同他一样深入他的世界，‘进入’他的世界人他的‘内部’感知生活对他的意义，他在追求什么，他交如何发展。
第三．能设身处地的人与别人交流会令对方感受到认可和理解，一个人将自己设身处地的理解之情表达出来，意义极为重要。
刘易斯和威格尔写道：
“事实证明……那些被认为是善解人意的人在理解力方面并不比那些被看成是不善解人意的人强（如果）我们想到别人的心中激起被理解的感觉，我们并不需要了解对方太多的情况，而是要让他们感到我们能够同他们一样去看待人和事。
研究结果表明，设身处地的效力非凡，极能设身处地的教师会比不擅长设身处地的教师更能提高学生的学业水平。
卡尔.罗杰斯说:
“设身处地是促使个人成长，提高与别人的人际关系与恭听能力的最有效的催化剂。
做一个灵活性高的人
v适应性强
v兴趣广泛
v社交能力强
v随机应变
v忍耐性强
v讲道理
v容忍不确定性
v信任别人
§
用不同的方式对待不同的人
头脑灵活
愿意跟别人商量双赢的可能性
满足双方的需求
机智
可以商量
善于接纳
乐观
说服技巧
•选择恰当的提议时机
•资讯及数据都极具说服力
•设想质疑，事先准备答案
•说话简明扼要，重点突出
•面带微笑，充满自信
•尊敬对方，勿伤对方自尊
后续跟踪学习
行动计划
给自己的一封信
与自己定合约
在心中定下合约：
对自己和别人做出改变的承诺。
要求：
1．认识问题。
如：
我每天抽30支烟，可能会导致癌症
2．渴望忙改变：
我想戒烟
3．确立目标：
我要在30天内戒烟
a．明确
b．现实
c．有时限
4．自我监督：
我要每天少抽一支烟，将每天抽的烟的数目制成图表现来，以监督自己的进步。
5．自我奖赏：
如果我戒烟成功并坚持了六个月，我将到
度假游玩一番。
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