知人知心的沟通技巧文档格式.docx
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我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。
神入------具有与前面所说的完全不同的含义。
神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。
理解他人的参照系统
理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的。
比如；
一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。
一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率，一些
人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。
要注意我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。
所以我们的沟通可能就会受到影响。
第四种解决冲突的方法：
让步
这是输家对赢家的方法。
第五种解决冲突的方法：
妥协
这是与前面所述的方法截然不同的方法。
由于双方的愿望和需求不会完全相同，因
而妥协是最好的处理方法。
这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理，相互可以接受的方案一起共事。
用这种方法，没有赢家也没有输家。
赢家对赢家的选择
赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。
我们怎样付诸实践？
我们在实践中总结出来一些特别的行为。
10.为了生动、清晰、选用你自己的词汇
词汇
词汇的力量
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响。
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非断性的语调传递给他们；
以神入和理解去倾听，以别人的现点去看待事物。
•选用中性词汇
1、思考一下这些词汇的含义
在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。
2、选择明确具体的词汇
如果你有足够的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的机会，利用反馈、检查你得到的反馈是否综合你传递信息的意图。
•为了便于理解，选择适当的语速，清晰地表述
选择哪些词义清楚简明、完整、礼貌：
正确，具体的词汇，以适当的语速清晰地表达，以便理解，使你的词汇精确，好记，有活力。
1、使你的词汇构成一幅图画
2、用直观教具支持你的词汇
83%—87%事物通过视觉进入大脑，11%通过听觉进入大脑。
3、演示
4、提供具有故事情景的实例
5、用别人常用的并且能复述的语言谈论
6、运用别人使用的短语。
A、视觉；
B、听觉；
C、动作或感觉；
D、逻辑。
11、用第一人称直截了当表述自己的意见
用第一人称“我”来传递信息是一种自信的表现。
拥有你自己的信息，发表你自己的见解，而不见他人的见解，这样可以帮助你清晰地、直接地进行交流，不要让人们猜测你到底是什么意思。
拥有自己的信息
例如，“人人都知道……”
“我认为……”“我相信……”
发表自己的见解
例如：
“我们认为……”“我们相信……”
“我认为……”或“对于我……”
问真实的问题，不要问虚伪的问题
1、压制性问题
“你不认为……”“……不是吗？
”
2、揭短性问题
“哟，你什么时候进来的……”（即在
老板面前，暗示别人迟到了）
3、臆测性问题
“如果你负责，你不会……吧？
4、强制性问题
“你何时能完成……？
”“你打算何
时……？
5、隐蔽式问题
“你认为我们应该先搬什么？
“你想去哪里？
”“你想做什么？
6、居高临下的问题
“你们不同意吗？
“你们为什么又迟到了”
•给予正确的信息——要自信
学会自信能够帮助我们战胜本能，我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲避，或护着头部。
我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。
•自信技巧
自信技巧和身体语言
用语言表达自信的人们
▪陈述问题诚恳、简单明了，有重点；
▪使用“我宣布、我愿意、我欣赏、我认为”
▪区分事实和观点
▪询问而不是告诉
▪提出改进意见而不是劝告和命令
▪提出建设性的批评而不责骂或假设“应该如何”
▪通过询问发现别人的思想和感情
▪相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法
用身体语言表达自信的人们
▪以欣赏的眼光与别人接触
▪坐、立姿态坚定挺拔
▪以开朗的表情辅助他们的评论；
▪以清晰、稳重、坚定的语调讲话；
▪保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴
▪以皱眉表示气愤
▪平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫
自信的人经常得到这样的评价
诚实关心他人轻松灵活
有责任感宽大有趣有信心
开朗值得信任领导风格成熟
•不要偏离主题
Annie：
Helen你能帮我写份报告吗？
Helen：
现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在四小时内做完我的工作，否则我又误事了；
Annie：
不是还有时间吗？
请你理解，我真的没有一点空闲的时间。
Helen，谢谢你，就帮我这一回吧。
现在我真的帮不了你。
•寻求和解
▪果断地处理批评意见
如果你想发现那些批评建议是否值得一听，采用否定或询问，它将帮助你获得更特别的信息。
▪如果你不想介入，就不要卷入到讨论中
▪积极地谈论你自己
发表自己的见解，拥有自己的信息，处理批评意见。
12、不要掩饰自己真实的观点
▪事实就是事实
▪观点就是幻想
▪传说就是道听途说
▪当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别事实，幻想和传说。
•明确假设
要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们？
别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设，不同的假设等价吗？
13、用“请求”不用“命令”
要相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开
▪用第一人称来解释问题。
▪用“我”开头的陈述句。
▪用”我“陈述强化你所需要的行为方式。
14、在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么
▪三种类型的反馈
1、积极的反馈可以加强人们之间的友好关系良好感觉，例：
“你干得真棒”。
2、消极的反馈不但不受欢迎，反而会导致对方更加谨慎从事，例：
“你还嫌不够吗？
3、不反馈就可能会造成忽视他们，不承认他们存在的价值。
•善于倾听
把反馈作为一面镜子，通过它们你可以提供你对其他人行为的观察结果，同时你也可以获取它对你的行为的影响效果。
1、提供反馈意见要具体
例：
“你讲话速度太快“
2、仅仅表述行为，不要添加解释或标签
“你走得太慢，你的脚好象粘在地板上
了”。
3、提供富于建设性的反馈意见
“我认为如果那样做可能更有效“。
15、使自己与他人和睦相处
用人们能够理解的语言和词汇去进行交流，改变你的语言以适应不同的人和场景。
•发现别人的主要需求
成就的需要
——注意与有交往需要的人建立良好的关系，询问他们的家庭、他们的爱好、他们的周末安排情况，以及他们对一些事物的想法和感受。
——还有一种人，热衷于负责，他们渴望一种权威作为他们权利的象征。
•考虑个性
要了解对于内向型的人来说什么是最重要的，并在交流中去适合他们的口味。
向外向型性格的人展示，你是如何适应他们的想法的，而且其他的人也都正在这样做.
另外还有二种人：
一种是以工作为中心的人，他们总是强调工作第一，完成工作第一；
另一种以人为中心的人，他们则比较注重是否人人都理解并且同意我的意见，是否人人都感到满意、舒适、快乐。
•四种处理信息的方式
1、思考型：
思路非常清晰，富于逻辑思维他们富于条理，善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。
2、感觉型:
基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。
他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。
他们在团队中善于处理公共关系，商谈事物，作出决策。
3、直觉型：
直觉型的人具有丰富的想象力，并且能够提供具有创造性的想法。
他们凭直觉、预感和可能性做事。
他们善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生思想。
•人的四种类型
1、统治指挥者：
这组人属外向性格，以工作为中心是其性格特征。
他们开朗、直截了当，好胜并且适应性强，他们运用他们的主动，敢于面对现实，作出决策，并富有雄心。
他们具有很强的权利欲，喜欢负责任，抵制他人的权威。
统治指挥者比较直率，善于抓重点，进入角色快，总想把工作立即做完，他们不喜欢拖泥带水。
社会活动者：
这组人也是外向型性格，以人为中心是其性格特征。
他们喜欢人群，需要在人群中成为中心。
他们开朗、好交际、善言辞、易冲动，他们做事不注重细节，个人用品杂乱无章。
他们善于影响别人，精力充沛，有创造力而且开放。
他们富于变化，容易接受新思想和新事物。
和平处世者：
这种人属内向性格并且侧重于人际关系，他们不喜欢冲突，他们宁愿做那些已经认知的，稳定的，常规性的工作，而不愿意尝试冒险。
这种个性的人比较拘谨、好静。
他们稳重、易相处，乐于助人，渴望和谐。
他们善于思考，是耐心的听众，他们善于使恼怒的人平静，他们似粘合剂，将团队成员紧紧粘和在一起。
谨慎思考者：
这组人的个性是非常有条理，他们属于内向型性格具有很强的“成就感”需求，并且以工作为中心。
他们喜欢研究和分析问题，喜欢以一种从容不迫的，客观的方法来制定计划和完成任务。
他们以高质量、高标准、高精度、完好的组织性来对待工作。
•四种气质
下面我们继续分析分析家、条文主义者、现实主义者和富于同情心者这四组人的不同的气质。
掌握他们的差别，有效地与他们沟通．
分析家：
大约有12％的人是分析家．他们创造性的思维是非常有价值的．他们对待事物严肃认真，不断地战胜自我。
他们常常为工作置婚姻于不顾．工作是他们生命的一部分。
他们擅长推理，善于逻辑思维。
他们独自工作时效果最佳。
不要让细节、常规和实际事情干扰分析家。
告诉他们你想要的，并且给予他们机会展开计划，给予他们评价的标准。
尤其是在短期内，你需要建设性意见时，询问他们的建议。
条文主义者：
他们守信用、认真、忠诚、负贵任，他们稳重、谨慎、实际．给人以安全感、不善变化。
他们占人口的40％。
他们善做具体的工作，在有组织和有计划的条件下工作效果最好．
为条文主义者提供有组织的训练，并且保证他们能够理解他们的工作系统和组织，使他们能够按规则和标准做事。
为他们提供完成任务的详细材料，对于他们的贡献和努力予以肯定。
对待他们要守信，不要怀疑他们．如遇变化要耐心地、详细地向他们解释以免他们抵制变化。
现实主义者：
现实主义者大约占3%。
他们善于做技术性的循序渐进的工作．他们富于实践，他们适应性强，善于调解纷争．他们的工作富有成效，具有——种自发的推动力和活力并爱好刺激。
他们开朗、宽容灵活且善于处理变化。
给予现实主义者循序渐近的训练、帮助他们自我调整并且加强时间管理，绘子他们大量的自由和充分的多样化以使他们不厌倦。
帮助他们完善他们的技巧提高他们的危机意识。
乐于与他们为伴。
富于同情心者：
也们善于帮助、支持和鼓励他人。
他们性情温和，有灵性，善于交流。
这种人大约占13％，他们总是创造和谐的工作环境。
给予富于同情者以指导和鼓励．使他们认识到他们的重要性。
赞赏他们的贡献。
如果必须给予他们否定的反馈，这样做时要谨慎，不要使他们感觉这是个人攻击。
给予他们自治权和学习的机会，不要让细节成为负担。
上述两大类四种个性和气质，没有哪一种性格绝对比另一种好或差。
他们以各自的方式显示出各自的价值．
作为一个管理者，重要的是认识各种性格的长处．并在工作中发挥这些长处。
通过这样的分类可以帮助你掌握各种性格的差异，帮助你有效地进行沟通。
人与人之间的差异是巨大的，正是这些差异的存在，使人生更加丰富多采。
如果两个人想完全一样．那么其中的一个就没有存在的必要了。
▪
▪我们如何倾听：
让我们数数有多少种方法。
1、用一只耳朵听
2、表情呆滞地听
3、感谢式倾听
4、积极倾听
▪用你自己的语言，把你所听到的、看到的、讲者的主要观点和你的理解，简要地概述并复述出来。
▪当有几个要点时，抓住一个你以为是关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。
▪当有几种情感要表达时，抓住最后一种。
这常常是比较准确的。
▪坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。
▪何时运用积极倾听技巧
为了获得更多的信息
发生冲突时
为了支持某人
在情绪化的场合
▪五种积极倾听技巧
1、解释
2、反射感觉
3、反馈意思
4、综合处理
5、大胆的设想
通过实践你的倾听技巧，将会得到改进，但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练、不断提高层次。
18，展现故事全貌
从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必须的，我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听、去理解藏在词汇后面的意思。
步骤1：
问开放式的问题
步骤2：
认同
步骤3：
重复
步骤4：
沉默
19，恰当的提问
▪避免无用的问题
▪引导性问题
▪多重问题
▪中立性问题
▪询问一般性的、探索性的、非语言的问题
▪帮助人们获得具体的信息
▪帮助人们使假设和“规则”显而易见
▪帮助人们发现普遍性的规律
▪帮助人们分析比较
▪避免审讯
▪用问题检查你的信息是否被理解
第四部分
注视身体语言：
通过身体语言改进沟通效果
20，身体语言的基本原理
一个人口头表达的信息中大约65%是身体语言，因而这是一种应熟练运用的有用的语言。
21，你的身体语言来源于你的内心
我们成功的关键使我们能够把握自己——我们的自尊和自我形象，我们所说的和所做的都来源于此。
▪什么是自尊？
它包含我们自己所具有的人生价值和期望，它是自我满足程度的体现。
▪自我形象来自于我们的自尊，即我们怎样看待我们自己。
自我交谈
练习：
你对自己说了什么？
当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时：
当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时：
当你忘记做某件你曾许诺过的事时：
当你与以前从不认识的人一同走进会场时：
当你摔倒在你去商店的路上时：
当你跑着去赶一个要迟到的重要的会时：
当你入不敷出时：
当你把事做得非常出色时：
你在与自己的自我交谈中说了什么？
你是否给予自己限制、拒绝、否定的信息？
你是否给予自己授权、奋力而为、增强力量的信息？
▪养成自我交谈的习惯
自认为是沉默寡言，不善于与他人交流的人，他们的行为与那些自认为是外向的、能较好的与他人交流的人有很大的不同。
我们实现自我和看待自我的方法决定了我们想要说和想要做的一切。
我们的行为方式在很大程度上决定了我们的交流结果。
增强你的自尊
▪将你所犯的错误看作是有价值的教训以替代你的负罪感
▪做你喜欢的、能增长你的能力的事情而不是坐在家里
▪加强锻练，照顾好你自己，而不要暴饮暴食
▪注重你的成功以取代回顾失败
▪主宰自己的命运，对自己的生活负责，而不要责备别人
▪多与自尊心强的人相处，少与自尊心弱的人相处
▪寻找自己与他人的共同点，少评论自己与他人的不同
▪要乐于接受赞扬而不要不要意见，要说“谢谢”，而不要说“这没什么！
22,第一印象的影响
你只有一个机会创造一个良好的第一印象
不论好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响以至于长期不会改变
形象——观察的一部份
身体语言——表现你的最佳
声音——真实
通过你的站姿、行动、表述和个人外观（着装和附带物品）建立一个明确的第一印象
23,控制你的身体语言
我们当中很少有人能注意到我们自己的身体语言，这使我们对其他人所发出的非正式的信息和沟通过程的本身失去了大量的潜在控制。
我们再来回顾一下三个沟通基本点
你所做的一切事情都是一种交流
发出信息的方法也总是影响到接收信息的方法
真正的交流是收到信息而不是预备的信息
尽量清晰
身体语言是文化的一种形式，更具有难以琢磨的方面
1、你坐或站和你所用空间的方式
2、是开放的表达方式和行为方式
3、如何在与他人交谈时集中你的注意力
4、用你的倾斜来表示你的态度，是施加压力还是减少压力
5、用你的眼睛与他人接触消除他人的不安并减少压力
6、如何给出你的反馈
7、在交流时如何放松和平衡你自己
24,通过身体语言建立和谐的关系
▪和谐
▪通过与他人的“一致”建立彼此间亲密的关系
▪照镜子、反呈像
▪引导测试融洽关系的程度
25,关注其他人的身体语言
▪小心
▪综合观察信号
▪观察动作
▪留心消极信号
•远离你•擦擦或抚摸颊部
•身体背对你
•握紧拳头
•脚底板打节拍
•看看天空
•来回踱步
如果你发现上面所列出的任何消极的身体语言，不论是单独还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。
▪注意积极信号
▪思索式的点头
▪身体朝向你
▪双脚指向你
▪开放的身体姿势
▪放松的姿势
▪充分理解的附合声
▪抚摸下巴
▪眼睛接触，尤其是当小学生叙述时
▪处理你正要呈送的文件或材料
▪张开双手
当你注意到这些受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实维持住这种趋势，注意你正在说的和做的，考虑如何表达，把握住交流的脉搏。
深入体察别人的身体语言，将会帮助你度量你在沟通中成功与失误的程度。
同样地，你的体察也会折射到你所传递出的信息和你自己的身体语言中，并鼓励别人传递他们的信息，所有这些都将帮助你改进沟通并获得成功。
第五部分
▪以文字的形式进行沟通更清晰，更有说服力
▪如果你不能清晰地陈述你的目的，
▪如果你的主要观点不突出、不明确，
▪如果你的思想缺乏组织、缺乏吸引力，你将会浪费人们很多时间
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