酒店工作程序与标准Word文档格式.docx

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坚决制止无事生非、挑拨离间、制造矛盾的不良行为。

八、各级管理人员，要正确对待员工的投诉和意见，把从严治店和人本管理有机结合起来，公开公正，秉公办事，任人唯贤，增强凝聚力。

酒店安全

一、员工都要树立高度的安全防范意识，做好防火、防盗、防毒工作，防止一切突发事件发生，确保客人生命财物和酒店安全。

二、酒店安全管理的基本原则是“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”。

配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门，必须坚持值班，做好记录，密切监控，排除隐患，确保安全。

三、食品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管，健全制度，堵塞漏洞，杜绝事故发生。

四、厨房、员工餐厅要加强管理，昼夜值班，把好原料质量关和进货关。

严格执行“食品卫生法”和“卫生五四制”，防止食物中毒。

五、各收银点的现金、票卡等，交接班时必须当面点清，确认无误后签字存入银柜。

不得违反限额规定，大额现金不得过夜，必须当日送存银行，防止发生意外。

六、为了确保酒店安全，员工在岗期间，不会私客，不得将亲朋好友领入工作区域。

出入酒店要自觉配合保安人员的检查和询问，保持良好的工作秩序。

第二章总经办工作程序与标准

行文标准程序

一、酒店红头文件：

由总经办文秘负责起草，专业性文件由相关部门经理起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对，再报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。

二、总经办文件：

由总经办负责起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对、审核，报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。

三、请示报告：

部门需请示报告的事项，按规范写清报告事项，统一交总经办，由总经办报总经理批示后，下发相关部室，并在总经办存档。

四、临时性通知不使用酒店红头文件、总经办文件。

办公请示程序

一、办公请示的范围：

1、需经上级审批事宜。

2、需经上级签批的财务事项（包括申购计划、借款、报销等）。

3、超越本岗位职责职权范围的工作或事项。

4、难以确定性质、分清责任、做出判断的问题。

二、办公请示的处理程序和要求：

1、办公请示处理包括提出和受理两种情况，实行由直接隶属关系的下级向上级提出和上级向下级答复的程序。

2、除财务事项以外的办公请示须以报告的形式提出，内容包括：

（1）请示事项的概况及需解决的问题。

（2）请示人的处理意见或建议。

（3）相应的依据、必要的附加材料。

3、受件人接到请示后，应遵循迅速、快捷的原则，在相应时限内予以答复（因公出差或法定假日不予计入）。

答复应意见明确，条理清楚，便于理解和执行。

超过相应时限未给予答复，受件人应付相应责任，对于重大事项可越级申诉。

4、需经总经办提出的请示，由总经办做好登记工作，同时转呈总经理。

5、不按上述公文传递程序越级呈文，总经办将予以退回。

三、复命制度：

总经理安排的工作及各项会议安排的工作，相关部门要在规定时间内，将完成或执行情况反馈总经办，由总经办汇总后上报总经理。

入职登记流程

1、求职者根据招聘简章咨询岗位；

2、人事主管先对求职者做简单的面试、了解；

3、填写《员工入职登记表》并对该求职者提供的身份信息进行审核；

4、对酒店所提供的岗位无异议后则可以办理入职手续；

5、新员工入职前三天由总办组织酒店公共课培训；

6、经培训合格后，由总办签字同意试岗；

7、部门接到总办的通知后，派部门负责人到总办带领该员工并签字同意试岗；

8、由总经理进行简单沟通后，签字并同意试岗；

9、该员工第一天试岗时，应从总经办领取派出单去部门报到；

10、最后由部门负责人安排岗位。

内部岗职变动登记流程

一、了解岗职变动原因。

二、递交岗职变动申请（部门负责提供）。

三、发放酒店内部岗职变动登记表，一式三份。

四、填表

五、调出部门、调入部门、总经办、总经理逐级审批。

主管级以上管理人员、总经办、财务部等重要岗位须董事长审批。

六、审核逐级审批意见。

七、收交原工作部门的工作证、工牌。

八、填制、发放新岗位工作证、工牌。

九、岗职变动人员登记造册。

十、归岗职变动人员档案。

员工离职手续办理程序

1、员工辞职应先打申请；

2、由部门主管签字同意后，部门经理再签字确认；

3、再由该辞职员工将辞职申请交到总办人事主管处；

4、总办人事主管确认部门同意该员工辞职后发放辞职表；

5、该辞职员工按照辞职表上按程序找各部门负责人签字；

6、再交回总办人事主管处，审核并确认签字；

7、办公室主任签字后再由总经理签字

8、该员工走完以上程序后，将辞职表交回总办人事主管处，即可正常离职。

第三章前厅部工作程序与标准

前台接待工作流程

接待散客入住程序

听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：

“先生/小姐，您好！

（早上好/下午好/晚上好）”。

如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否有预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

询问是否需要帮助，可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

（1）向客人索要有效证件，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（2）填写入住登记单（包括房号、房价），持单上端，同时持笔的下端，递给客人，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并写下车牌号和联系电话。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

完整。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，早餐券一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置、早餐地点和用餐时间及退房时间。

（6）通知房务中心，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

除非特殊情况（如：

持卡人电话通知等）（接待修改房价一定要注明原因，并找相关负责人签字）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷相应的房卡，收取相应的的押金。

同时，电脑上时间也要输入相应的入住天数，便于服务员

为客人打扫房间。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房

号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

接待团队入住程序

1准备工作：

（要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位、房价、入住天数等特殊事项。

并做好和房务中心、销售部的沟通。

2迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

内容无误后，请其领队签单。

特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。

并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。

（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。

该团领队的姓名及房号通知房务中心。

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、客房个人消费是否可以挂账、是否可以开启长途等事宜，提前1、2天通知房务中心。

销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

前台收银工作流程

一、班前准备

1、收银员上班必须提前10分钟到岗，检查工服是否整洁，着装是否规范，工作环境是

否清洁；

如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整理和规范；

2、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修；

3、检查工作必需品是否充足，如备用金、发票、收据、打印纸等是否足够，需要时及时补充。

二、接班

1、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

2、将《电脑班结报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑班结报表》相符。

3、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。

5、将客房消费帐单（客房吧、消费、麻将、进餐等）与《电脑班结表》进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。

有问题应及时向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。

6、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续（手工开单）

1、如客人登记选择现金结账，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租的1倍。

在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您**元的押金”，将押金条递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”），收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。

2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易（即用POS刷卡）收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并要求客人在信用卡小票签名处签名。

酒店与客人各执一联，两联都标清楚房间号。

3、如客人属协议挂帐单位签单，要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。

如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。

”如果客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。

并向客人解释“请稍等，我们马上联系后给您办理

”。

必要的时候请经理到场处理（电话联系处理）。

4、没有特殊情况下，要求整个入住手续的时间一般不能超过3分钟。

四、电脑录单

1、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找。

2、房间的各种费用、餐厅用餐、商品部等区域的消费，如记为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐退房

1、收到客人房卡并确认房号是否退房后，立即通知房务中心查房，同时核对电脑，看消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。

待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。

整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，委婉的想客人道歉，并请之稍后。

则以客人自报吧为主（注意：

如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于相关人员与挂账单位进行核对）。

2、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，要求核对清楚客人身份，并要求客人在结算帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。

3、客人为信用卡付款时，在客人确认消费金额无误后请客人在信用卡小票上签字确认，酒店与客人各执一联。

若客人入住时押现金而退房时要求用信用卡结算，则在刷卡消费后再退还客人押金，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。

4、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续

1、电话催房时间为中午12点以前，根据房间余额及时询问是否续住，并提醒客人及时到总台补款，若客人到12点仍未到前台续款，应立即通知大堂副理处理。

2、收银处要保证客人的押金充足。

七、交班

1、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。

并且填好记事交班本。

2、打印班报，将《电脑班结报表》与现金仔细核对，查看是否一致。

3、将客户帐消费资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全的现象，有问题应及时查询清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。

4、交班工作应至少提前10分钟核对清楚。

5、想保险柜投放营业收入前，由当班大副和当班收银共同清点钱款数量，签字后再投入保险箱内。

第四章营销部工作程序与标准

团队会议

1.电话或传真接收团队询价

①需做到说话和气、语音热情；

②问明团队预定的内容，耐心细致的给予解答，并合理报价；

③问清楚客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录；

④2小时内完成书面报价，并传真给客户；

⑤传真发出后，2小时内打电话与客户联系，询问报价是否满意；

⑥3天后电话询问报价，并隔一段时间打电话与客户联系一次，直至收到团队预订；

2.接到团队预订后，完成团队会议预订确认书，向客户发出，在2小时内，以电脑打印的形式完成。

3.变更确认书，随时接受团队预定的变更电话、传真，并与2小时内完成变更确认书。

4.查询团队会议变更情况，预订团队会议入住或举办前2天电话查询是否有新的变更，诺有“roominglist”需要求传真一份，若团队是预付团款，须督促立即电汇团款，并传真其团款“汇凭”。

5.填写“接待通知书”，团队会议接待前一天，须填写“接待通知书”，由销售部经理审核、签发，特殊情况报请总经理批准。

6.分发“接待通知书”，分发“接待通知书”至前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、保安部。

若有“汇凭”或“roominglist”，。

须随通知书附上。

7.协调和检查各部门的工作准备情况，按照酒店标准和和客人要求，提前一天对酒店各部门进行工作检查，周期长的工作要提前2天检查。

不合格的要求立刻通知整改。

8.接待团队会议入住，团队入住时在大堂迎接入住，协调临时出现的问题，并与会务组人员及时协调出现的问题。

9.与团队会议负责人确认在店计划，若有新的变更，再分别与前厅、客房、餐厅、等相关部门落实新的变更。

10.征求团队会议意见并及时处理

①团队会议离店时，与对方领导和主要负责人话别，征询酒店服务方面的意见。

②将投诉意见整理后，及时上报部门经理，反馈至相关部门，以便于改进工作。

销售访问

（一）基本要求

1.每人每月外出的销售访问客户，不少于酒店规定的数量，其中必须有三分之一的新客户。

每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告。

2.销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体。

3.销售访问必须携带：

价格资料、酒店宣传资料，酒店照片、记录本、名片、计算器、小礼品等。

4.销售访问时必须遵守外事纪律。

5.销售访问一般先做好预约。

6.一个公司的销售访问一般以半小时为宜。

7.会谈中应不时将会谈要点做好记录。

8.访问结束后，及时填写销售访问报表。

（二）访前准备

1.筛选客户：

从平时收集的公司资料，新闻报道中，选择适当的潜在客户，列出重点客户、普通客户的名单。

绝对禁止对访问公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。

2.做好计划：

根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划

3.资料准备，带上客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册，价格表等。

4.确认见面时间、地点。

5.准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）

（三）走访客户

1.事先做好预约。

2.初次见面，自我介绍，诚恳的双手送上名片，说明拜访目的。

3.取出酒店宣传册，递上准备给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品。

4.如是老客户，或有过一次预订的客户，首先表示感谢。

5.尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方先开口介绍自己公司及个人，但注意适当控制谈话方向。

6.如有投诉，即表歉意，做好记录，表示跟进。

7.我方应简短明了的把话题控制在半小时以内，尽量争取下次见面的时间、地点，但不能强行推销。

（四）记录

离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

（五）跟踪落实

1.如有预定，立即处理。

2.如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。

3.如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进。

4.对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。

（六）拜访技巧

1.充分准备：

支支吾吾、盲目的拜访绝对不能说服对方购买你的酒店产品。

2.新闻报道：

带上有关酒店的新闻报到，会使拜访更有说服力。

3.画龙点睛：

不经意的提起重大客户的名字。

4.客户名单：

用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。

5.感谢客户：

准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务。

6.长期关系：

强调希望建立长期的合作关系，不要着急。

7.互惠互利：

我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。

开发新客户

（一）访前准备

1.掌握分工负责区域内目标客户的分布情况。

2.对选择的目标公司进行充分的调查，收集资料。

3.确认这是一家有潜力的客户。

4.对手分析，这家公司主要与哪些酒店合作。

5.制定进攻的策略，用什么样的销售策略来争取该客户。

6.拟订拜访要点。

7.准备好拜访所需用品。

（二）走访客户

1.带上所有必须品。

2.明确谈话的重点、自己酒店的长处、重点等。

3.寻找对方的希望和要求。

4.提出我酒店可以满足上述要求的方案。

5.解答对方提供方案的疑虑和提问。

6.客服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。

7.如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

（三）记录

填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。

（四）五访推销

1.要有耐心访问五次该客户。

2.每次访问都要有不同的理由和目的。

3.从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。

4.五访进程对比。

电话销售

（一）做好准备

1.制定电话销售计划。

2.了解、熟知本酒店产品和客户情况。

（二）电话销售

1.主动问好。

2.自我介绍自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。

3.开门见山设法找到要找的人，触及话题。

4.最初15秒就找出谈话人可能感兴趣的话题。

5.认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问。

6.注意掌握产品策略和价格策略,先报高价产品和主要产品，让对方知道物有所值。

7.语言措词上，用比较通用，对方熟悉的词汇。

（三）接听客人问询

1.在电话铃响三声内接听电话（做好笔录）。

2.主动问好，讲明自己身份。

3.语气平和，语调轻松，用词得当。

4.抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切记强买强卖。

5.做好笔录。

6.如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排时间、地点见面。

7.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切记催促客人结束电话。

（四）确认跟踪

1.记录电话销售情况。

2.如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。

3.资料归档。

会议服务

（一）接受预定

1.接到客人预定，详细了解主办单位或个人会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。

2.掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取满足客人要求。

3.写“会议接待通知书”，向客户说明收费标准，请客户签字。

4.到财务部缴纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。

（二）通知有关部门

1.由接预订的销售人员根据“委托书”内容，写书面通知有关部门。

2.重要会议或有知名人士参加的会议，及时报告总经理。

3.做好存档工作。

（三）会议协调

1.会议举行时，营销人员应在会场协调，协助处理一些临时增减的服

2.适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。

（四）结账

会议结束后，协助客人办理结账手续。

第五章餐饮部工作程序与标准

入单总体要求

一、要求字迹工整、清晰、数字一律大写，预格封单，并写清台号、本人全名、日期、客人人数，不得有涂改痕迹。

二、下单程序：

1、“酒水单”一式二联，标明日期、姓氏、名称，酒水与烟分别开，酒水、烟数量必须大写，并封单。

2、凉菜下入厨单，