第10章消费者权益保护法律制度教案.docx

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第10章消费者权益保护法律制度教案

广东白云学院教案首页

授课题目（章节或主题）：

第十章消费者权益保护法律制度

教学目的与要求：

通过本章的学习，使学生了解消费者权益保护法的概念、调整对象和范围、立法宗旨，掌握消费者的权利与经营者的义务，了解消费者合法权益保护机构及其职责，掌握消费者权益争议的解决途径和违反《消费者权益保护法》的法律责任。

教学重点:

消费者的九种权利与经营者的十种义务，消费者权益保护机构及其职责，消费者权益争议及其解决。

教学难点:

消费者权益争议的解决和违反《消费者权益保护法》的法律责任。

教学时间：

2学时

教学过程：

（一）用经济法案例导入新课

（二）讲授新课

（三）课堂教学互动，分析讨论案例

（四）本章小结

（五）布置课后作业

广东白云学院教案

第十章消费者权益保护法律制度

教学目的与要求：

见教案首页内容

教学重点:

见教案首页内容

教学难点:

见教案首页内容

教学时间：

2学时

教学过程：

（一）用经济法案例导入新课

案例一：

2011年2月4日,王某在某百货公司买到一台冰箱,冰箱附有产品合格证。

王某买回冰箱后6天,发现冰箱噪声太大,就去找百货公司交涉,百货公司说冰箱一开始使用时有些噪声是正常的,过一段时间就会好。

没过多长时间,冰箱的制冷器又出了问题,到后来完全丧失了冷冻食品的功能,成了一个食品储藏柜.王某再去找百货公司,百货公司说冰箱不是他们生产的,冰箱不制冷属冰箱的技术问题,此事只有生产厂家才能解决,因此让王某去找生产厂家。

王某觉得生产厂家离本市有上千公里,况且冰箱又不像小件物品可以来回搬运,只有先找百货公司,让百货公司找生产厂家。

王某遭到百货公司拒绝,于是王某于6月15日向人民法院起诉,要求百货公司对冰箱进行维修,如修理不好,应负责退货。

根据上述资料,回答以下问题：

1.什么是产品的瑕疵担保责任？

2.该百货公司对售出的有瑕疵的产品是否负责任？

案例二：

刘某在一次展销会上看到××公司生产的“××”牌防盗门，销售员介绍该防盗门属于最新高科技产品，完全能够防盗，并承诺对该产品实行“三包”。

于是刘某购买了该防盗门一套。

刘某买回后发现防盗门猫眼模糊不清，去展销会要求××公司展销处退货，展销处不同意退货，只能维修。

展销处修理3次后，防盗门猫眼仍然模糊不清。

半月后刘某全家外出旅游3天，回家则发现防盗门被撬，家里价值10000多元财物被盗。

刘某向××公司展销处要求索赔，但展销会已经结束。

请问：

1．对于猫眼质量问题，刘某应如何维护自己的权益？

2．××公司作为经营者违反了哪些法律义务？

3．刘某10000多元损失可向谁索赔，能否得到赔偿?

为什么？

请学生带着以上案例中的问题学习本章内容。

（二）讲授新课

第一节消费者权益保护法概述

此节主要讲授两个方面的内容：

一、消费者的概念和特征

国际标准化组织认为，消费者是指以个人消费为目的而购买或使用商品或接受服务的个体社会成员。

我国《消费者权益保护法》对“消费者”并没有明确的定义，但该法第2条规定：

“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。

”

因此,对“消费者”的定义应限于满足生活需要而购买.使用商品或者接受服务的个人。

按照《消费者权益保护法》的规定，消费者具有以下法律特征（4个）

1.消费者主体是购买、使用商品或接受服务的个人。

法人和其他社会团体不具有消费者资格。

2.消费者的消费客体是商品或服务。

但法律禁止购买、使用的商品和禁止接受的服务,不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。

3.消费者的消费性质是生活消费。

4.消费者的消费方式是购买、使用或接受经营者提供的商品或服务。

二、消费者权益保护法的制定

1.消费者运动

消费者运动发源于美国，1898年成立美国“全国消费者同盟”.

发展阶段：

个人自发地保护→组织自觉地保护→国家多手段、全方位保护.

1983年,国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。

这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出了著名的消费者的“四项权利”,即：

有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。

2.消费者权益保护法的概念

消费者权益保护法是指调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。

我国消费者权益保护法有广义和狭义之分,广义的消费者权益保护法是指保护消费者权益的法律体系,既包括保护消费者权益的专门立法,也包括有关消费者权益保护方面的其他法律规范.狭义的消费者权益保护法是指作为消费者权益保护法律体系中的基本法,即我国第八届全国人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过,1994年1月1日起施行的《消费者权益保护法》,共8章55条.

3.消费者权益保护法的调整对象

消费者权益保护法的调整对象是消费过程中所发生的社会关系，包括：

（1）国家机关与经营者之间的关系。

（2）国家机关与消费者之间的关系。

（3）经营者和消费者之间的关系。

（4）消费者组织及其他个人或组织与经营者之间关系。

课堂讨论一：

下列哪项是《消费者权益保护法》调整的对象？

（）

A．消费者为生产需要购买，使用或接受服务时所发生的法律关系  

B．各商家为经营需要而发生的购销关系

 C．消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而发生的法律关系  

D．消费者为营利而进行的购销活动

（C）

课堂讨论二：

1.《消费者权益保护法》中，消费者的消费客体是（）。

A.生产消费　B.工作消费　　　C.公共消费　　D.商品和服务

（D）

2.《消费者权益保护法》中，消费者的消费主体是（）。

A.个人生活消费者B.法人生活消费者

C.社团生活消费者D.机构生活消费者

（A）

4.消费者权益保护法的调整范围

（1）消费者为生活需要购买、使用商品和接受服务，其权益受该法保护，即被保护的主体限定为生活消费。

（2）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》和其他有关法律和行政法规。

（3）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，也参照该法执行。

《消费者权益保护法》第54条特别规定将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料纳入了调整范围。

课堂讨论三：

下列哪些行为适用《消费者权益保护法》的相关规定?

（）

A.某塑料制品厂为生产需要向某化工经贸公司购买塑料作为原材料的行为

B.农民甲向某农贸商场购买直接用于农业生产的蔬菜种子的行为

C.消费者为夏季制冷购买空调一台

D.大众传媒宣传消费者权益保护法，对损害消费者合法权益行为进行舆论监督的行为

（BCD）

5.消费者权益保护法的立法宗旨

（1）保护消费者的合法权益。

这是消费者权益保护法立法的首要目的。

（2）维护社会经济秩序。

通过消费者权益立法，可以调节消费者与经营者之间的利益关系，规范经营者的市场经营行为，维护社会经济秩序。

（3）促进社会主义市场经济健康发展。

消费政策与法律与一个国家的产业政策和经济规划是密切相连的，所以消费者立法还具有保障和促进社会经济秩序健康发展的功能。

第二节消费者的权利和经营者的义务

此节主要讲授两个方面的内容：

一.消费者的权利

我国《消费者权益保护法》共规定了9项消费者权利，即:

1.安全保障权、2.知悉真情权、3.自主选择权、4.公平交易权、5.依法求偿权、6.依法结社权、7.知识获取权、8.维护尊严权、9.监督批评权。

其中前5项是最基本的，后4项是由此派生出来的。

1.安全保障权

《消费者权益保护法》第七条规定：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

课堂讨论四：

案例分析

2007年8月23日,原告王毅、张霞之女王敏为参加药品交流会来沪,下午2时40分左右人住上海某宾馆1911客房,下午4时40分左右在该客房被犯罪分子何生（已被判死刑并执行）杀害.

事后查明,何生于当日下午2时零2分进入宾馆伺机作案,在选择犯罪对象的两个小时内,曾7次上下该宾馆的电梯；在按1911客房门铃待王敏开门后,即强行人室将其杀害,下午4时52分离开宾馆。

但在犯罪分子何生进入该宾馆两个多小时期间，宾馆未对其作访客登记，且对其行踪也未能引起注意。

被告上海某宾馆是四星级涉外宾馆,该宾馆制订的《某某宾馆质量承诺细则》置放于客房内,并于2005年8月19日起实施.该细则中有“24小时的保安巡视,确保您的人身安全”的承诺。

因此，在此案中，上海某宾馆没有做到对消费者的安全保障权，应承担相应的民事赔偿责任和行政责任。

2.知悉真情权

《消费者权益保护法》第八条:

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格.数量.产地.生产者.用途.性能.规格.等级.主要成份.生产日期.有效期限.检验合格证明.使用方法说明书.售后服务,或者服务的内容.规格.费用等有关情况。

课堂讨论五：

案例分析

2008年1月，江西消费者吕萍购买了一支25克包装的SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳，但使用一个月后，她发现自己不但没有如广告宣传中所说的“肌肤年轻12年，细纹减少47％”，反而出现过皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。

吕萍对此产品产生了质疑。

她请专人对产品上被故意用不干胶盖住的日文注明的产品成分进行了权威翻译，发现SK-Ⅱ中竟含有强腐蚀性化学成分氢氧化钠。

该产品的销售或生产企业侵犯了消费者的知悉真情权，导致消费者健康受损，应承担相应的民事赔偿责任。

3、自主选择权

自主选择权是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。

根据《消费者权益保护法》第9条规定，自主选择权包括：

a.有权自主选择提供商品或服务的经营者；

b.有权自主选择商品品种或服务方式；

c.有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务；

d.有权对商品或服务进行比较、鉴别和选择。

经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。

侵犯消费者自主选择权的表现

1.捆绑式销售-----如销售打印机配售墨盒.

2.饭店强行规定-----如禁止自带酒水;强行收取开瓶费.

3.限制外地产品进入本地------剥夺消费者自主选择权.

4.强买强卖------如邮局强行规定顾客购买包装箱.

5.最低消费------如饭店、酒楼设定最低消费额.等等.

4、公平交易权

《消费者权益保护法》第10条规定：

“消费者享有公平交易的权利”。

公平交易，是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。

《消费者权益保护法》规定的公平交易权体现在两个方面：

a.交易条件公平。

即消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件；

b.不得强制交易。

即消费者有权按照真实意愿从事交易活动，有权拒绝经营者的强制交易行为。

侵犯消费者公平交易权的表现

1）标价不实----暴利

2）虚假降价、虚假打折----跳楼价、亏本甩卖

3）计量不准----集贸市场的计量器具不准

4）缺斤少两----消费者经常遭遇到的事情

5）计量单位不合理----如停车计费:

大部分城市现在以“小时”或“半小时”为计费单位

6）交易条件不合理----格式合同中的霸王条款.等等.

5、依法求偿权

获得赔偿权也称作消费者的依法求偿权。

依照《消费者权益保护法》第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

课堂讨论六：

案例分析

某公司生产销售一款新车,该车在有些设计上不够成熟,导致部分车辆在驾驶中出现故障,甚至造成交通事故。

事后,该公司拒绝就故障原因作出说明,也拒绝对受害人提出赔偿。

该公司的行为侵犯了消费者的那些权利？

A.安全保障权B.知悉真情权C.公平交易权D.获取赔偿权

（ABD）

6、依法结社权

结社权是宪法赋予公民的合法权利之一。

体现在消费领域，《消费者权利保护法》第12条明确规定：

“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利”。

课堂讨论七：

根据《消费者权益保护法》，消费者的结社权的内容是（）

A.消费者有权结成各种形式的团体

B.消费者有权参加各种形式的团体

C.消费者有权结成与经营者对抗的、要求维护自身权益的团体

D.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利（D）

7、知识获取权

《消费者权益保护法》第13条规定,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费知识主要指有关商品和服务的知识;消费者权益保护知识主要指有关权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。

8、维护尊严权

《消费者权益保护法》第14条规定:

“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。

人格权是消费者人身权的主要组成部分。

尊重各个民族尤其是少数民族的风俗习惯，关系到全国的安定团结，关系到各民族的长久和睦。

9、监督批评权

《消费者权益保护法》第15条规定：

“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

”监督是上述各项权利的必然延伸，对消费者权利的实现至关重要。

这种监督权的表现，一是有权对经营的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举或控告；二是有权对国家机关及工作人员进行监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；三是对消费者权益工作的批评、建议权。

课堂讨论八：

1.“售出商品概不退换”侵犯了消费者的（）

A.保障安全权B.公平交易权

C.自主选择权D.监督批评权

（BC）

2.某超市销售糖果短斤少两，该超市侵犯了消费者的什么权利？

（）

A.维护尊严权B.自主选择权

C.知悉真情权D.公平交易权

（D）

二、经营者的义务（10个）

1.遵守法律的义务

根据《消费者权益保护法》第16条的规定，经营者在向消费者提供商品和服务时，

首先应当按照有关法律、法规的规定履行义务，如遵守《产品质量法》、《食品卫生法》、

《药品管理法》、《商标法》、《反不正当竞争法》和《广告法》等；其次，经营者和消费者

有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

2.接受消费者监督的义务

根据《消费者权益保护法》第17条的规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品

或者服务的意见，接受消费者的监督。

3.保证消费者人身和财产安全的义务

《消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障

人身、财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真

实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害

发生的方法。

4.提供真实信息的义务

《消费者权益保护法》第19条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的

真实信息，不得作引人误解的宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使

用方法提出的询问应当作出真实、明确的答复；商店提供的商品应当明码标价。

5.标明真实名称和标记的义务

《消费者权益保护法》第20条规定，经营者应当标明真实名称和标记；租赁他人柜

台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记。

6.出具凭证、单据的义务

《消费者权益保护法》第21条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关

规定或者商业惯例向消费者出具购买凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务

单据的，经营者必须出具。

7.品质担保的义务

商品或者服务的质量是否符合法律、法规的要求或者约定的要求，直接关系到消费者的利益。

因此，《消费者权益保护法》第22条规定：

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

8.履行售后服务或“三包”的义务

《消费者权益保护法》第23条规定：

“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定。

承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定执行，不得故意拖延或者无理拒绝。

”这里的包修、包换、包退就是人们常说的“三包”。

国家对少数商品（主要是涉及大多数消费者利益及关系人身、财产安全的商品）实行三包。

《消费者权益保护法》第45条明确规定，按照国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货.

在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货.

对包修.包换.包退的大件商品,消费者要求经营者修理.更换.退货的,经营者应当承担运输等合理费用。

第四十八条：

消费者购买的商品,依法经有关行政部门认为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，不得无理拒绝。

课堂讨论九：

案例分析

丁某在某家用电器商店购买了一台34英寸彩电，使用半年后，彩电便出现图像抖动.画面灰暗等毛病。

在“三包”有效期内,经修理1次后,彩电仍不能正常使用。

依据有关法律规定，此事应当如何解决?

（）

A.丁某可要求家用电器商店更换1台同型号的新彩电,该家用电器商店应无条件予以更换

B.丁某可要求家用电器商店退货,该家用电器商店应无条件予以退货

C.丁某可要求该家用电器商店赔偿双倍于货款的损失

D.丁某可要求家用电器商店再次修理,若仍不能正常使用,再要求家用电器商店退货或予以更换（D）

课堂讨论10：

案例分析

消费者张某在甲商场购买了乙厂生产的压力锅之后,依法经有关行政部门认定为不合格商品,张某找到甲商场要求退货.下列的处理方法哪些不正确?

（）

A.甲商场认为购物小票上已经注明“一经售出,概不退换”,因此拒绝退货 

B.甲商场认为该产品经过修理能达到合格,因此拒绝退货 

C.甲商场应按照消费者的要求无条件退货

D.甲商场可以依法选择修理、更换、退货中的任何一种方式

（ABD）

九、不得从事不公平、不合理交易的义务

《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

经营者对消费者作出不公平、不合理的规定,如:

1.酒店的厅堂内张贴的“请保管好贵重物品，丢失本店概不负责”的告示；

2.商场购物小票上注明的“一经售出,概不退换”的规定；

3.格式合同中的霸王条款;等等.

十、不得侵犯消费者人格权的义务

《消费者权益保护法》第25条对此类行为明文予以禁止。

“经营者不对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

”这是经营者必须履行的不作为义务。

课堂讨论11：

案例分析

林某到小润发超市购买商品,看了几张DVD都不满意,就放下了.离开超市时,超市的保安人员怀疑林某拿了DVD没有结账,对林某搜身,但没有发现DVD.保安于是向林某道歉并说,超市有规定,为了确保不丢东西,保安有权对偷窃的嫌疑人搜身,这一规定已在超市门口贴了告示进行了公告.请问:

超市的规定和保安的行为是否合法？

解答:

均不不合法.这显然侵犯消费者的人身自由和人格权.超市和保安应郑重地向林某道歉,并适当给予精神赔偿费.

第三节消费者合法权益的保护

此节主要讲授三个方面的内容：

一.消费者权益的保护机构及职能

1.国家立法机关----通过制定有关消费者权益的法律、法规，明确消费者在购买商品和接受服务时所享有的权利，为消费者权益保护提供法律保障。

2.国家行政机关----各级人民政府要加强领导、组织、协调,督促工商行政管理部门和其他有关行政部门,公安机关,检查机关,共同做好保护消费者合法权益的工作。

3.人民法院-----一方面要依照法律、法规的规定,惩处经营者在经营中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

另一方面应当采取措施,方便消费者提起诉讼。

4.消费者权益保护组织-----消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督以保护消费者合法权益的社会团体。

包括消费者协会和依法成立的其他消费者组织。

1984年我国成立了中国消费者协会，其职能是：

①向消费者传达消费信息和咨询服务；②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；③就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查调解；⑤就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可提请鉴定部门鉴定；⑥支持受损害的消费者提起诉讼；⑦对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

同时，消费者组织不得从事商品经营和营利性活动，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。

课堂讨论12：

消费者协会依法可以（）

A.向消费者提供消费信息和咨询服务

B.从事商品经营

C.对侵犯消费者的经营者进行处罚

D.在收取经营者的费用后，向社会推荐商品和服务

E.受理消费者的投诉（AE）

二、消费者权益争议的解决

（一）解决争议的途径------1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会调解；3.向有关行政部门申诉；4.提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼。

（二）赔偿责任的承担

------赔偿主体的确定规则

1.销售者与生产者

销售者先行赔偿制度。

消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。

销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

销售者与生产者之间连带赔偿制度。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。

属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿;属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

课堂讨论13：

案例分析

甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。

消费者丙从乙商场购买这种饮料后请丁饮用。

丁在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部。

关于本案，下列答案中最正确的是哪项?

（）

A.只能由丁提出赔偿请求,而且只能向乙索赔

B.只能由丙提出赔偿请求,而且只能向甲索赔

C.丙或丁都可以向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔

D.只能由丁提出赔偿请求,丁可向甲、乙中的一个索赔

（C）

课堂讨论14：

案例分析

生产者在下列哪种情况下不对消费者负赔偿责任?

（）

A.消费者经销售者推荐从销售者处购买的化妆品不具有包装上标明的美白祛斑效果

B.某人从生产者处盗窃其开发中的高压锅样品，并将其卖给不知情的第三者，该第三者在使用时被炸伤

C.因销售者贮存不当致使药品变质而使某患者服药后过敏并留下后遗症

D.消费者使用产品后发生不适，但现在科学技术无法证明产品与不适之间的关系

（BCD）

2.企业合并分立的责任承担

《消费者权益保护法》第36条规定：

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

3.营业执照持有人与租借人的赔偿责任

出租.出借营业执照或租用.借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为.若消费者权益纠纷涉及到营业执照的使用方式不当,应依照《消费者权益保护法》第37条的规定办理.“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消