医院各科室沟通及服务用语指南文档格式.doc

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l您哪里不舒服，请告诉我。

l我给您做下检查，请配合我。

l我和您讲的情况，您清楚吗？

需要我再说一遍吗？

l您走好，请记得来复诊。

6、禁忌用语：

l你怎么拖了这么长时间才来看病？

l是你做医生还是我做医生。

l这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法

l拎不灵清。

l这些药吃好，毛病会好了的。

l没有副作用的。

门诊药房

工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项

窗口发药时

用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题

l您好，请把发票给我，请稍候。

l您好，这是您的药。

XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用

l对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。

l把发票给我。

l这处方谁开的，这个都要弄错。

lXX药没（写错了）了，不能配。

l不知道，问医生去。

挂号收费室

一、挂号：

主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者

挂号时

挂号者

要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层

l您好，请出示病历卡和社保卡。

l请问您挂普通门诊还是专家门诊？

l对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？

l请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。

l你去问医生好了。

l我们不知道的。

l跟你说没了就是没了，弄不灵清

l社保卡有吗？

有就快拿出来。

二、收费

主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者

收费时

患者或家属

4、沟通内容

l要求患者出示病历、社保卡（健康卡），

l告知应付现金、收找现金，

l科室指引、退费指导

l您好，请出示社保卡或健康卡。

l请付款XX元，收您XX元，找您XX元；

请拿好，谢谢。

l发票内容请核对一下是否正确。

l不知道，你去问医生好了。

l没钱不要来看病。

l退费我们不知道，问财务科去。

检验科

检验员起立接受化验单→核对基本信息、检验项目及付费情况→根据检验目的接收或采集标本→按操作规程检验→告知取结果时间和地点，同时告知检验后注意事项

接受检验单及取检验结果时

l告知患者或家属采集标本的注意事项，如空腹、尿标本量

l恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询

l您好，请把检验单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。

l您好，请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？

（血糖）

l请您XX时间后在XX地点取报告。

l这是您或您家属的检验报告，请拿好

l您好，现在需要采血，请伸出您的无名指（或暴露上臂）；

l穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”

l拔针后：

“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。

”

l把单子给我。

l把衣服脱了。

l标本错了，不能检查。

l仪器故障，不能做。

l不知道，问医生去

检测室

工作人员接受送检（治疗）单→核对基本信息、检查（治疗）项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项

接受检测治疗及取检测结果时

l告知患者或家属检测及治疗的注意事项，

l恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出的疑问、咨询

l您好，请把检测单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。

l您好，今天（上午）检测治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科

l这是您或您家属的检测报告，请拿好

l人满了，做不进了

治疗室

工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行治疗→观察病情变化→告知治疗中及治疗后注意事项

治疗前及治疗时

治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释

l您好，请把治疗单和发票给我，请稍候。

l您好，我给您做治疗，请您配合

l您好，治疗后需要注意些XXXX，有不适情况可以联系科室电话。

l您好，今天（上午）治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科

l治疗总有些难过的，嘎娇气

输液室

输液：

工作人员接待输液患者→做好三查八对→安置患者、做好解说→规范输液操作→按时巡视、观察病情变化→输液完毕→离院

皮试：

主动接待患者→询问过敏史→做皮试→检查皮试结果→告知患者或家属结果和下一步做什么→在病历上注明皮试结果并签名

注射：

主动接待患者→三查八对→注射→注射单上打钩

注射输液前、注射输液时、注射输液后

l药品名称、作用、输液速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项

l您好，请把药物、注射单、发票和病历给我，请稍候。

l请您坐好，我给您输液（注射），别紧张，请放松。

输液过程中我会经常来看您的，有什么不舒服及时告诉我好吗？

l（皮试）请等20分钟，不要走开，不什么不舒服请立即告诉我。

l（皮试后注射）注射后请您观察20分钟后再走

l明天输液，请把病历卡、注射单带来。

请慢走

l病历卡、发票拿过来，我要核对。

l你的静脉这么难打

l打针总是痛的，叫什么

l急什么，总会轮到你的

l皮试后别乱跑，超时重做你自己负责

l动作快点，别磨蹭

患者不满意时沟通指南

1、沟通对象：

患者不满意即时

3、沟通内容：

了解不满意原因，实事求是进行分析。

回答患者或家属提出的问题，争取取得理解和谅解。

告知解决问题的途径，妥善处理。

4、倡导用语：

lXX病友或家属，您好，请先消消气，有什么不满意的，或是我们有做得不到位的，您说，我们一起探讨。

lXX病友，如果您还不满意的话，我请上级医生（或科主任）向您解释。

l这有什么不对，我们都是这样做的

l弄不清楚找领导去

l你投诉去好了

接待投诉沟通指南

来访者到办公室→工作人员起立，请患者（或家属）坐下，并递上一杯开水→询问来访原因→对反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理→或联系相应部门负责人到场接待患者→对无法立即处理的留下来访者的联系方式以供信息反馈

2、沟通对象：

来访者

3、沟通时间：

接待即时或反馈时

来访者反映的情况、意见和建议；

有关卫生政策、法规、医院有关制度；

服务缺陷、医疗纠纷；

处理意见等。

5、沟通记录：

接待人员及时做好记录（投诉记录登记表）

6、倡导用语：

请喝水。

l请问您有什么事吗？

l您所反映的事，我们将进行核实，在XX之前，给您一个答复，请您留下地址和联系电话。

l您所反映的事情，指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷，为此，我代表医院向您表示衷心的感谢，并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。

l请您稍候，我马上XX部门的负责人到此为您解释有关情况。

l非常感谢您的理解和支持，恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展，多提宝贵的意见。

l这个事情，我们没办法处理。

l这件事情，我们没错。

l你去上级部门投诉好了。