如何处理找茬的客户的问题.docx
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如何处理找茬的客户的问题
如处理找茬的客户的问题
如处理找茬的客户的问题
本帖主要讨论：
一、如结合自身优势去选择自己的创业项目？
（从哪里入手？
怎么入手？
怎么走捷径？
）
二、创业中如走好第一步？
（盲目创业的危险性？
如签合同？
如高效办理营业证件？
）
三、创业中遇到问题怎么办？
（没生意怎么办？
管理者或流氓地痞找茬怎么办？
如对付房东？
）
四、如突破瓶颈？
（生意做稳了如提升营业额？
如发展分店？
如整合升级？
做强做大？
）
五、突破瓶颈以后员工如管理？
（什么样的管理法高效实用？
怎么打造优质团队？
）
六、优势项目找资金（有好项目没投资运作怎么办？
）
七、优势资金找项目（有一定的创业资金如找到好项目？
）
好吧，就这么多，大家的讨论畴，我一个人能力有限，时间也没那么多，有经验的，有能力的，遇到过的，或你觉的可行的都可帮助解答，大家可以发问，但别只问一个标题，那人家是不会回答你的，把你的处境、以及遇到的问题、以及想得到的帮助，详细的发出来，大家共同讨论，总有人能帮到你。
本帖不需要无意义的灌水，无意义的回帖，不做广告，不做宣传，请版主们辛苦点帮忙管理，谁破坏帖的本质对大家来说会是个损失，做好这个帖我相信得益的不只是几个人，改变的可能是一大批人的命运！
希望大家踊跃发言！
共同探讨！
共同寻求解决案！
（原帖依然在继续更新，但只讲故事，我时间有限，但承诺，只要帖还在，只要有哪怕一个人在看，那这个帖就会一直会继续下去！
）
狼闯天崖发于2012年12月10日晚19点33分
楼主：
狼闯天崖时间：
2012-12-1019:
43:
21
先发两个原帖餐饮的问题解答供大家提问与解答模式参考
第一，两三十多岁妇女进店消费，点了餐，吃到一半，发现菜里有一个虫子，然后反映很做作的装吐，然后说在店里吃的不卫生，肚子痛，大吵大闹，豪不讲理，要求带到医院检查，不买单不说，还要求赔两千块损失费，你要怎么处理？
第一个，遇到这样的事，是每个餐饮店都会遇到的问题，首先自己要先冷静分析，就像你们说的，要先观察实物是不是有可能来至本店，判断出是本店的卫生问题，还是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他们的反应态度就知道，真是我们店的卫生问题，一般正常的顾客会先叫服务员或经理过来，看这是什么情况，情绪暂时不会那么激动，按你们说的解决及时，真诚道歉，免单或重换或在加赠送果盘等就能解决问题，并安抚人心，没及时去解决就会激化矛盾，处理起来就会
比较麻烦。
所以发生这样的问题，店长或经理首先要先重视。
如果脾气大的顾客不领你的情，情绪要有个发泄口，那这时候你要先稳住顾客情绪，然后叫没及时跟进的服务员、洗菜阿姨，厨师出来，先让他们看看菜品出现的问题，是他们的责任所在，然后批评责备他们一顿，并让他们跟顾客道歉。
（一个让他们长长记性，以后会更加小心细心干活，便于管理，杜绝以后在发生类似情况。
一个是做戏给顾客看，我已经指责了相关责任人了，别人也因为你被骂了，问题得到解决，尊重也得到了，那他的气应该就会消了。
安抚完顾客情绪后。
店长在跟进管理不善等道歉，在加上免单等小惠。
一般问题就能得到很好解决。
并且留住顾客下次消费。
不照成恶性循环。
最难的是故意找茬的。
按我给的题目，做作的吐，要求去医院，并赔偿等，提这样无礼要求的基本就是故意找茬的。
对付这类人，因人而异，看我请的那个店长是怎么解决的。
应该可以作为一个案例吧。
作者：
天若弃我天亦可弑时间：
2012-12-1019:
44:
23
支持下楼主，前排。
作者：
zch4532来自：
UC浏览器时间：
2012-12-1019:
44:
25
赶紧留名
楼主：
狼闯天崖时间：
2012-12-1019:
44:
48
那时候在，边，前几年在边做过生意的人可能知道，治安特别不好，小混混多，扯皮的人更多，一个下午三点多（找茬的一般在你生意冷清的时候来，怕人多的时候遇到熟人不好意思，人多看热闹也不便他们找茬，没办法提无理要求）忙完中餐，员工该下班的下班，整理卫生的整理卫生，店铺只剩下一个店长，一个厨师，一个服务员，一个收银，（我们是全天候营业的，下午场也做）这时候来了四个客人，三男一女，三个男的比较猥琐，女的比较斯文，几个一进来就感觉不对头，不像正常消费者，我就叫店长就特别留意下。
他们点了几个特色小吃，也点了几份套餐饭，消费金额也就七八十元。
吃了有十几分钟。
突然，其中一个男的用力一拍桌子，叫老板过来。
我一看情况不对，就叫店长赶紧过去，想借机考验下他，店长刚到桌边客人就大声说：
“你看你们店这是怎么回事，分量不够，抓苍蝇来凑是吧。
”
用手指指放在菜上面的两个苍蝇。
店长知道情况不对，但也没慌神，没被对气势吓倒，认真看了苍蝇以后，感觉是对放上去的，因为还没变形，（菜里面的跟抓来的是有很大区别的）。
在看对这气势，就感觉是来者不善。
心里知道了，但是程序还是要走，先道歉，赔不是，在说给从做一个，想把证据先端走，可对是有备而来，根本不吃这一套，
不让端，没办法，基本可以确认是来找茬的，然后店长就换了口气，两眼盯着他，不卑不吭的问他，那你想怎么样？
顾客说：
“你们这菜卫生做不干净，吃的我肚子痛怎么办。
”
确定是找茬的以后，也就没有必要低声下气，店长用比较强硬的口气回答他：
“这么快肚子痛，吃泻药也没那么快把。
”
（知道找茬的以后没必要服软，如果看你好欺负，这次你服软了，传出去了，下次换批人，他照样搞你，你能赔几次？
）
他们其他几个同伴听了店长的强硬回话，开始跟着起哄了，说什么卫生做不好还有理由了什么的，叫工商局卫生局来什么的。
店长没有理会。
知道他们不会真叫，真叫也不怕，关系早打好了。
找茬的有准备的他们就是想要讹。
店长说：
“可以啊，你叫吧，要不要在叫上公安局的。
叫警察来处理好了。
”
听到说要报警，他们集体安静了.
（像他们这样专做这行的一般备有案底，不会只讹你一个店铺，是以此行为生了。
一般没什么名堂，期软怕硬。
也不想真正把事搞大，目的就想讹点。
）
他们应该知道了，可能没那么好搞，都不说话了，气势基本就下去了，可他们不罢休，然后那个女的就说话了，说：
“小兄弟，我看你们外地的来这做生意也不容易，我们不想把事情搞大，传出去对你们店的名声也不好，卫生不好以后谁上你们这来吃饭啊。
现在不管肚子会不会吃坏，那万一回家肚子痛了，怎么办？
毕竟是你们这菜不卫生。
苍蝇是在菜里发现的，如果引起食物中毒，名声传出去，你们才真正的没法做生意了。
准备关门大吉吧。
说的挺在理，好像是为我们考虑，发生这样的问题，就算是他们放的，你也是没办法解释的，毕竟他现在就在菜里，一般人也就吓到了。
然后任人摆布，以达到他们的目的。
但我们开的店多了，这样的情况见过了，有交代过警惕这样的事，店长知道今天是遇上了。
然后店长就问“那你们说想怎么办吧。
”
然后那女的就说，现在吃下去我们也不知道有没有事，这样，要不你带我们四个人到医院做个全身检查，然后在住院观察个几天，如果没事那也就算了。
我们不在找你。
要不就赔2000块，当精神损失费，那这个事我们也算了，就是有问题也不找你。
就当我们倒霉。
你自己选。
不过话说回来，真去医院检查，这四个人的检查费估计也不止两千，而且住院观察你还要赔误工费，我们可是做生意的，一天好几百。
当然我们还是更希望去医院检查的，身体重要，真有问题，拿回来也没命花，对吧！
”
好家伙，这招够狠，一般会算账的人都知道这其
中的猫腻吧，好像是给了2000块就能解决问题，能省很多。
大事化小，省去狠多麻烦，破财消灾了。
店长没妥协，也没想破财消灾。
很淡定的说：
“那这样吧，身体当然更重要。
既然你们是我们的顾客，我们还是要对你们的身体负责，如果真出什么事我们还真赔不起，还是去医院检查下，你们选个全城最好的医院，去做个全面检查。
在观察一个礼拜。
我把店关门了，带员工给你们全程陪护。
当然这个费用你们要先给，如果真的检查出问题，拿到食物中毒鉴定书。
证明是我们的责任，这个费用不管花多少，包括误工费，我们全部赔偿，并且另外在赔偿你们五千块当精神损失费。
当然了，如果检查结果没什么事，费用就要算你们自己的了，并且要赔偿我们的误工费，我们这店误工费也不多，一天也就几千块。
你们看怎么样呢”
店长一说完，他们就坐不住了，知道基本没戏了，理站不住了。
然后开始耍无奈，说什么我们去哪找，在你们店吃坏东西还要我们出看病，我看你们这店是不想开了。
三四个声音开始放大。
大吵大闹。
店长没办法了。
看出店长没法解决了，然后我过去，一句话没跟他们说，拿出，拨了个。
然后对着说：
“喂，队长，你好你好，警队忙不忙。
。
噢，是这样，我这有点麻烦事，你看能不能派两个警员来帮忙处理下。
。
。
好的好的，我等你大驾光临了。
”
话刚说完。
挂了。
讲的话那些人是听的一清二楚。
小县城当然知道刑警队队长，尤其这些惯犯。
然后就坐不住了。
应该是想开溜了。
我看出他们的心里不安，视情况就跟他们说：
“我是这老板，你们不是想让我们店开不下去吗，等下我朋友会过来，你们可以跟他在说一遍。
如果他同意，我们就关门走人。
”这下他们慌了，使眼色，准备走，说算了，不跟你们计较了，回家如果肚子痛我们在来找你们算账。
”
然后就想走。
我当然不会让他们就这么走了。
我跟他们说：
“这就走了。
那这单是不是要先买一下在走。
（那时候是先消费后买单）。
”
他们楞了下，可能没想到我还叫他们买单，（不能白白让人家吃了霸餐是吧）
那女先反应过来，说，你这饭里面有苍蝇恶心死了吃都没吃还叫我们买单。
然后我就跟他们说:
"有没有苍蝇你们心里清楚。
我告诉你们，我们外地的，没背景也就不会到这开店，敢到这开店，就不会怕你们。
我们做正当生意，你们来消费，我们欢迎，想到这闹事，我们也不怕事。
这桌饭78块，给你们打个折，给50整。
给完走人。
要不就等我朋友来了跟他聊聊天。
"没办法，其中一个掏了
，然后就急冲冲的走了。
他们一走，店长就问我，就这么让他们走了，等下队长来了没看到人这么办？
什么队长，我哪认识什么队长，都没拨出去。
。
。
他们有回来找我算账吗，反正从那以后我在没见过来我店扯皮的。
。
（碰到这样的事，如果你妥协，他们知道你们怕事，没背景，三天两头的换人来整你，你处理不好，会恶性循环，烦都烦死你。
关于食物中毒鉴定书，没去市一级单位并且没有真中毒的话，一般人根本拿不到。
不怕他们备这个。
）
案例：
如应对找茬的顾客？
（2012-12-3123:
09:
01）▼
标签：
危机公关杂谈分类：
创业
案例1：
两三十多岁妇女进店消费，点了餐，吃到一半，发现菜里有一个虫子，然后反映很做作的装吐，然后说在店里吃的不卫生，肚子痛，大吵大闹，豪不讲理，要求带到医院检查，不买单不说，还要求赔两千块损失费，你要怎么处理？
案例2：
有顾客喝醉酒，到你店里吃夜宵，属于不三不四的小混混类型，到店里大声喧哗，拍桌子踢凳子，你过去提醒，他不高兴，端起一杯啤酒，泼到你脸上，你怎么处理？
这两个极品顾客，聪明的你会怎么处理，怎么去化解纠纷，把矛盾损失降到最低？
两种情况一定要马上赶到，对第一个，要微笑道歉，听她们诉说的过程确认是否真的是有虫还是捣乱的，同时招呼人或者自己把虫子和那盘菜收拾掉，先把证据收起来。
然后赔笑保证下不为例，菜重新做，送个汤、特色小吃什么的，临走送个优惠券，这样的顾客只要不是真心捣乱的，招呼好了就是一个免费宣传机，所以下点小本还是值得的。
如果是来成心捣乱的，估计是边的店眼红，那要先安抚，此时是做给边顾客看，做到让他们认为二位来捣乱的是成心的，言语要引导他们，说给他们听即可。
第二类小混混，店主要注意看，其实顾客一进门就有所定位，其一进门开始，就要优先上菜，笑脸相迎，等到泼酒了，就要考虑是上菜慢了还是要的东西没给，或者服务员没过去，这样的一般是喝两盅显威风，只要给足面子，一般就可以了。
如果成心找事，就要视情况拉出去。
另外要照顾其他客人的感受，要赔笑，相邻的桌位，如果可以要给换，视情况要表示歉意、送特色小吃、优惠券等。
遇到这样的事，是每个餐饮店都会遇到的问题，首先自己要先冷静分析，就像你们说的，要先观察实物是不是有可能来至本店，判断出是本店的卫生问题，还是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他们的反应态度就知道，真是我们店的卫生问题，一般正常的顾客会先叫服务员或
经理过来，看这是什么情况，情绪暂时不会那么激动，按你们说的解决及时，真诚道歉，免单或重换或在加赠送果盘等就能解决问题，并安抚人心，没及时去解决就会激化矛盾，处理起来就会比较麻烦。
所以发生这样的问题，店长或经理首先要先重视。
如果脾气大的顾客不领你的情，情绪要有个发泄口，那这时候你要先稳住顾客情绪，然后叫没及时跟进的服务员、洗菜阿姨，厨师出来，先让他们看看菜品出现的问题，是他们的责任所在，然后批评责备他们一顿，并让他们跟顾客道歉。
（一个让他们长长记性，以后会更加小心细心干活，便于管理，杜绝以后在发生类似情况。
一个是做戏给顾客看，我已经指责了相关责任人了，别人也因为你被骂了，问题得到解决，尊重也得到了，那他的气应该就会消了。
安抚完顾客情绪后。
店长在跟进管理不善等道歉，在加上免单等小惠。
一般问题就能得到很好解决。
并且留住顾客下次消费。
不照成恶性循环。
最难的是故意
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