超市管理手册Word格式文档下载.docx
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二）、根据已制定的年度新店开设计划，筹备各家新店开业工作。
三）、在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹备委会负责人。
四）、筹委会负责人与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。
五）、筹委会负责人负责定期（每期）如集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。
六）、新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。
七）、新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括：
1、与采购部共同沟通新店的商品结构、品项选择。
2、与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。
3、与各店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。
4、与企化部促销组、采购部共同诗集新店开业促销活动及开业典礼仪式。
5、负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。
6、负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长（主管）完全交接。
店长岗位职责
一、目的
为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
二、职责
1、完成总公司下达的门店经营指标。
2、门店（部门）人员的管理和培训，及成本的控制。
3、提供门店（部门）的营业额、毛利、加快商品的周转次娄；
控制生鲜毛利；
4、门店（部门）商品库存金额及其损耗的控制；
维持商品的续订量，保证卖场不缺货。
5、商品陈列指标的规范执行及提高；
促销计划的确认和有效执行。
6、同行业市场的调查与分析；
商品品项的建议与调整；
7、为顾客提供良好的服务，倡导“顾客第一，服务第一”的经营理念。
8、为顾客营造一个热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境。
9、门店（部门）固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。
10、处理好门让（部门）现政府部门和周边社区的关系。
11、对全店（部门）的人、财|物负责（防火、防盗、防损，安全保卫）。
副店长岗位职责
为明确规定门店珈主管的工作职责，以便函门店副主管正确地先例职权并履行相应的职责，更好地协助主管经营管理门店，特制定本管理规定。
一）、协助店长管理店内的各项工作和日常事务。
二）、副店长当值时，行使店长的权利。
三）、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。
四）、与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力，完成店内经营指标。
五）、针对店内营运情况，提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。
六）、配合店长积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。
七）、合理控管店内的工作人员的数量。
八）、做好店内顾客服务工作，营造良好的服务氛围。
九）、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。
十）、生天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。
十一）、每日查看电脑、对各项商品数据及报表等进行分析，向主管提交局面报告。
十二）、监督、检查设备设施的安全操作。
十三）、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。
十四）、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。
十五）、给采购提供关于商品的建设性建议。
十六）、及时下达订单，处理商品的缺货问题。
十七）、根据公司的全年促销计划及主题（DM活动）促销计划，制定本店的促销方案。
活动结束后两天提交局面的促销活动报告交营运部。
十八）、制定每月费用预算，组织、指挥完成成本店的突击（临时）工作。
十九）、组织实施店内的盘点工作，处理店内的日常事务。
二十）、定期召开内的办公例会。
出纳的岗位职责
为明确规定门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并发行相应的职责，更好地协助店长经营管理主管，特制定本管理规定。
一）、负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确无误，若有长短款及时处理上报门店负责人。
二）、做好与银行提取营业款项交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。
三）、负责门店发标、礼券、提货单、况奖单的管理。
四）、负责门店收银员财务工作的指导及培训。
五）、负责电脑系统中各项数据的录入、录入、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。
六）、负责店内的文件、资料泊打印、归档、保管工作。
七）、完成主管或副主管的临时性工作，作好每日工作总结。
八）、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。
九）、维护公司利益，保证公司利益不受损害。
柜组长的岗位职责
一、目的
为明确规定门店组长的工作职责，以便门店柜组长行使职权并履行相应的职责，更好地协助主管管理门店，特制定本管理规定。
一）、负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。
二）、每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。
三）、负责处理商品订单、退、换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。
四）、安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。
五）、组织员工进行商品排面的调整和整理。
六）、配合店长、副店长做好店内的各项促销活动。
七）、根据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长、副店长调整商品品种结构与品项数。
八）、根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。
九）、与采购部门及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时做出调整，提高销售额，完成预期目标。
十）、督促导购员补货、理货、上报商品缺货情况。
十一）、做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。
十二）、处理顾客的投诉，退、换货商品，及时修复破损商品。
十三）、生鲜柜组长注意生鲜的经营工作。
1、注意生鲜的损耗控制。
2、生鲜柜组长做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。
3、定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。
员工的岗位职责
为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，加强商品知识和业务知识学习，特制定本管理规定。
一）、收银员岗位职责
1、负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生和区域内商品整理、清洁卫生。
2、营业期间负责收银，接待顾客；
接受顾客的咨询与投诉。
3、完成上级交办的各项工作，拾送孤儿商品（顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品）。
4、填制现金差异报告单。
5、当班或营业结束将营业款交出纲处或负责人，完成款项交接手续。
6、积极主支与柜组长、副主管、主管进行沟通，反馈意见。
7、在银工作不忙的前提下，协助导购员上货、做清洁、整理排面。
二）、导购员岗位职责
1、检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况。
2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。
3、整理商品价签吊挂和店内的POP。
4、整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。
5、根据店内的安排，做好商品的盘点工作。
6、将孤儿商品收集并放回原来货架上。
7、为顾客提供优质服务；
完成上级交代的临时性工作。
8、检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。
9、对商品进行防盗、控损。
三）、防损员的岗位职责
1、值班站岗，交接顾客的咨询、投诉、帮助顾客解决问题。
2、负责门店消防安全，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。
3、处理其他紧急事件。
4、协助主管或副主管完成闭场、夜斑离店前检查工作。
5、做好店内的商品防盗、防损工作。
6、做好前台商品冲红，退换货的核实检查登记工作。
7、举报员工的违规、违章行为。
营运督导巡场管理
为加强超市内各种标识标物的管理，规范各种标识标物的使用，充分发挥各种标识标物的作用，特按规定本管理规定。
二、名词解释、营运督导巡场管理
一）、超市面上内的标识物分为超讪公告类和商品说明类两大关。
二）、超市公告类：
告知顾客相关超市经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。
1、卖场公告类：
告知顾客相关超讪经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。
A、顾客须知类：
明确告知顾客相关的超讪服务内容、作业流程等的宣传告示。
包括：
a、超市简介、公司徵标；
b、服务理念，营业时间；
c、超市服务项目；
d、超市购物须知；
e、顾客存包须知；
f、顾客退换货须知；
g、办理团购业务须知。
B、顾客提示类：
提示顾客正确的超市方向及安全购物的标示。
a、顾客服务处标示牌：
顾客服务台、退换货处、赠品发放处、丰包处、团购接待处；
b、出入口指示；
c、方向指示；
d、楼梯口的“小心碰头”；
e、“小心路滑”等告示牌；
f、消防、安全指示牌。
三）、办公区域公告类：
悬挂于办公区域内的与超市员工、供应商及其他来访者密切相关的告示。
1、对内宣传类：
a、公司徵标；
b、经营宗旨；
c、服务理念；
d、企业口号；
e、上班时间；
f、公告栏（各类评比、公告等）
2、对外公告类：
a、供应商等候室：
超市各部门作业流程图；
b、供应商谈判室（反贿赂标语）；
c、结算中心（供应商结帐须知）。
3、商品说明类：
告知顾客与商品相关的宣传告示。
4、商品区说明类：
告知商品分布区域的告示，包括：
a、位于客服总台的超市布局图；
b、各商品区域上方的商品区域说明，如：
生鲜区。
c、各商品类别上方的商品分类说明，如：
冷冻冷藏食品。
5、POP类：
告知顾客相关促销信息的告示，包括：
a、大海报类（大看板）：
主要悬挂、放置于超市门前或入口入，告知超讪即将进行或正在进行的大型主题活动。
b、特价海报类：
告知顾客明确的促销商品特价信息。
是主要的POP，通常悬挂于促销商品上方。
6、商品说明类：
A、商品分类说明卡：
对特殊商品进行特别说明，以吸引顾客购买的促销卡，通常放置在商品旁边的货架上。
a、新商品；
b、推荐商品；
c、特价商品；
d、限时发售商品。
B、商品介绍类：
对特殊商品的功能进行介绍，以便顾客在充分了解商品的基础上，引发购物的兴趣。
通常放置在商品旁边，包括：
a、百货类特殊商品的功能介绍卡；
b、生鲜商品的产品介绍，包括文字说明、营养介绍、图片；
c、其它商品的特殊介绍。
C、商品销售说明类：
a、暂时缺货卡：
对于暂时缺货，但不属于删除状态的商品进行说明。
放置在缺货商品的货架上的价签带上。
7、价签类：
说明商品价格信息的告示，包括：
A、价签：
说明商品价格等因素的价格标签，通常放置在商品下方的货架价签条上。
价签包括以下内容：
a、超市名称；
b、价格；
c、商品编号；
d、商品描述（品名）；
e、规格；
f、单位；
g、条形友（店内码）；
h、物价局监制字样。
B、价签可根据商品的不同价格分为正常商品价签和物价商品价签。
二者内容一样，通常以颜色区分，特价商品价签通常为红色或黄色。
C、为保持价签的统一性，价签应有电脑部统一打印。
D、特价POP：
告知顾客明确的促销商品特价信息的海报，比价签更大更醒目，通常悬挂于促销商品上方，用于端架、堆头上。
四）、营运督导巡场管理
1、卖场标识标物的巡查，商品储存状态的巡查；
2、商品保持期限的巡查，商品价格、价签的巡查；
3、问题商品处理巡查，促销员管理的巡查。
五）、每次巡查后，督导员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。
六）、巡查的结果及处理
1、督导员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；
2、巡查的结果分为下几项：
a、优秀；
b、合格；
c、不合格-可当场纠正；
d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施。
3、巡查的结果要用符合标注，其规定如下：
a、优秀-用“”；
b、合格-“”标注；
c、不合格-可当场纠正-用“O”标注；
d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施-用“”标注。
4、巡查结果的处理：
a、对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬；
b、对于不可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正；
c、不合格不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。
考勤制度
为加强门店基层员工管理，加强纪律性，加强纪律性，特制定本制度。
二、作业程序
一）、部门主管授权副主管、核算或柜组长担任门店考勤管理员。
1、考勤员应按规定认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证；
2、各门店应将当月考勤汇总后，在次月4号前报总部（或人力资源部）；
3、员工请假规范：
a、员工遇事必须在工作日亲办理的，应事先以局面形式请假，如特殊情况不能请假的，采购以电话方式请假，事后再补局面请假手续；
b、员工请病假，须持有关医院疾病证明，处方、药费、单据，由部门领导批准，方能休病假；
事假3天以内部门领导批假，3天以上报有关上级领导审批，事假期间不享受工资待遇；
c、员工负伤，持医院论断证明，经有关部门确认可工伤考勤。
工伤期间享受基本工资待遇；
d、员工达到法定婚龄，持结婚证书及申请结婚假报告，给予婚假3天，双方在同一公司工作，只许一个人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）处理，但需提供有关证明；
e、员工直系亲属逝世，给带薪丧假1天。
4、矿工规定：
有下列情况者，按矿工处理
a、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；
b、未请假或者请假未批准，未到单位上班者；
c、不服从工作调动，经教育仍然不到岗者；
d、打架斗殴，违纪致伤造成休息未到岗者。
卫生管理制度
为保证门店店堂、货架、商品的卫生，保证商品的质量，加强卫生管理，特制定本管理规定。
一）、门店员工负责门店店堂、货架、商品及标识标物的卫生。
二）、门店主管负责对所属门店卫生的榆，是门店卫生的主要责任人。
三）、营运部负责对所有门店的卫生检查及督促。
三、作业程序
一）、门店店堂、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买意向，是门店销售的基础，门店员工应对此高度重视。
二）、门店卫生标准（店面整洁包括）：
1、店堂整齐，货架远东，门店区域整洁，无污渍；
2、玻璃明亮，光洁，招牌干净、整洁；
3、门店地面干净，无积水，无污渍。
三）、收银区域保持整洁，包括：
1、收银区整洁，干净，包装袋及各种耗材整齐叠放。
四）、货架及商品陈列区域：
1、货架表面无灰尘，货架顶部、底部干净无污渍；
2、货架的背板及层板保持不变型、不生锈；
3、地堆、花车保持干净、整洁。
五）、商品保持整齐干净：
1、商品表面无灰尘，罐头类商品及酒水商品无渗漏；
2、食品及生鲜区无意味，生鲜商品保证新鲜及卫生，符合〈生鲜部环境、食品和人员的卫生要求〉。
六）、门店卫生保持程序：
1、每日门店开门后，需要进行门店店面的清洁工作；
2、商品上架前，应将商品擦拭干净，方可上架；
a、食品类商品（油、罐头调味、饮料等应取包装物的干净、整洁）；
b、百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净；
c、其它商品应确保干净卫生才能上架。
七）、理货员每日补货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。
八）、收银员应在每次当班时，擦拭收银台，保证收银区域的卫生。
九）、办公区域卫生的维护：
1、出纳电脑操作员负责门店电脑室的区域卫生；
2、门店副主管负责办公室的区域卫生；
十）、门店每周应进行一次小规模的卫生检查，包括对大门、玻璃、货架、灯具、吊扇、生鲜区、标识物POP等的全面清洁、整理。
十一）、卫生门店的检查和督导
1、门店值班主管负责每天的卫生巡查，发现不合格处，立即纠正；
2、门店主管负责每周卫生巡查，发现不合格的地方，立即纠正；
3、营运管理小组负责每月的门店卫生巡查，发现不合格地方，下发整改书；
4、对卫生不达标已下发整改的门店部门，再次复查不合格追究部门第一责任人的责任（处罚）。
晨会（晚会）制度
为明确规定门店的每日例会制度，加强基层员工管理，方便基层员工了解更多的超市信息，增加团队凝聚力，特制定本管理规定。
门店主管、副主管、值班主管或柜组长负责晨会（晚会）的组织和召开。
一）、为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（半小时）及闭店后（半小时由值班主管召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。
二）、每日晨会应包括以下内容：
1、员工点名，昨天门店总销售情况通报，以月任务占比百分比通报；
2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、特价信息；
3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；
4、批语工作表现较差，情节严重的员工，总部信息沟通；
5、当天生日员工祝福，激励员工开始一天全新工作；
三）、每日晚会应包括以下内容
1、员工点名，当天门店总销售情况，以月任务占比百公比通报；
2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、物价信息；
4、批语工作表现较差、情节严重的员工，总部住处沟通；
5、当天生日员工祝福，感谢员工一天辛勤的工作；
四）、晨会（晚会）由值班主管柜组长主持，主管（副主管）作发言，为保证短会效果，每次开针对前需做充分准备。
五）、营运部经理应每月到门店主持一次晨会（晚会），并须做好签名记录。
设备维护管理规范
本程序规定了公司各门店部门各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。
一）、信息部工程组或总部负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理。
二）、信息部工程组负责建立各门店部门设备台帐。
三）、信息部工程组部负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状态，设备资料的整理、建档与保管。
四）、信息部工程组负责定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析与责任鉴定。
五）、各门店部门主管负责设备的日常维护保养。
四、作业程序
一）、公司各门店的设备包括：
1、机械设备：
货架、生鲜加工设备；
2、冷冻空调设备：
空调、冷冻柜、风幕柜；
3、电子设备：
监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；
4、测量设备：
电子秤、台秤、地秤；
5、收银及电脑设备：
电脑、打印机、POS机等；
6、其它。
二）、设备采购申请
各门店部门的设备采购由信息部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应：
1、提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；
2、在预算批准后由门店部门提出“采购申请单”，营运部审核后，按财务规定权限上报批准，公司财务以此批示为立项依据；
3、门店部门将审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组或采购人员办理。
三）、设备采购
1、店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购的设备验收，填写“设备验收报告”注明验收结果，门店部门主管签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次为结帐依据。
四）、设备档案建立
1、设备台帐的标识
A、信息部工程组负责对各门店部门设备建立“固定资产登记/卡”，应明确以下内容：
a、设备名称、设备型号、设备编号、起用时间、设备运行、使用地点；
b、设备状况
B、各门店部门主管按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。
C、信息部工程互助组应把所有门店部门的“固定资产登记卡”交营运部一份务案。
2、设备技术资料档案
信息部工程组对各门店部门设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”并在“设备台帐”中备案。
3、设备运行操作管理
A、设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：
a、配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑录入员；
b、制订局面的设备运行操作规程和监控要求；
c、有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控，如对冻柜、负幕柜的温度控制；
d、记录运行监控结果。
五）、设备维护保养和定期保养
1、设备的日常维护由店务拓展部工程组有关专业人员编制必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保养要求，各门店部门按日常保养要求进行保养。
2、各门店部门负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求进行保养。
a、由信息部工程组专业人员对各类设备制订书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效率；
b、编制书面的“设备维护保养计划”；
c、由各门店部门根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；
d、记录维护保养结果在“设备保养记录”中。
4、公司营运部、信息部工程组对各门店部门每月最后一周进行设备维护、使用、保养情况检查，设备检查情况登记有“设备保养记录”上，由各门店部门信息部工程组有关人员签字，并报营运部经理。
如果在检查中发现在没在达到质量标准和不符合程序文件的
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