游客高峰期应急处置预案.doc
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陕西太白山游客服务中心
游客高峰期应急处置预案
为了高效、有序的实施游客高峰期突发事件处置，提高太白山游客服务中心的应急处置能力，全力确保员工和游客的人身财产安全，保障游客服务中心的正常运营，特制订本预案。
一、总则
（一）适用范围
1、公共安全
2、消防灭火
3、停水停电
4、地质灾害
5、紧急疾病
6、游客滞留
7、容量控制
8、防踩踏预案
9、游客失联
10、网络信息系统故障
11、交通事故
12、停车场安全
（二）遵循原则
1、精心部署，提前预防
2、畅通渠道，逐级报告
3、快速反应，有效处置
（三）组织机构及职责
1、应急指挥中心及职责
总指挥：
薛丹
副指挥：
王燕、冯洁、达永亮、张周强
成员：
孙俊芳、张云海、张勇、王文丽、王刚、豆永刚、张浩、谢峰、纪晓华、苟小龙、贺媛、腾阳波、姚玲。
职责：
指挥中心负责应急预案的启动，指挥各应急组做好应急处置。
2、应急指挥中心下设4个工作组
（1）综合协调组（医疗救护组）
负责人：
王燕
成员：
张勇、贾丽、马晋、侯瑞娟
职责：
主要负责各工作职能组之间的协调和对外联络；负责事故调查、以及材料的收集、整理、报告等工作。
（2）应急处置组（疏散引导组）
负责人：
冯洁
成员：
豆永刚、张瑞兴、全体安保人员、全体男同志
职责：
负责突发事件的现场处置、救援、善后处置及家属安抚工作。
（3）后勤保障组
负责人：
达永亮
成员：
谢峰、段昂孚
职责：
负责突发事故中物资供应、食宿安排、车辆调配、设备紧急采购和灾害损失统计等工作。
（4）对外宣传组（通讯联络组）
负责人：
纪晓华
成员：
刘凯妮、杨耀东
职责：
负责突发事故中的广播通知、宣讲、对外媒体的接待和消息的发布及负面影响的消除。
二、应急处置程序
（一）应急报告
当突发事件发生后，现场第一发现人应立即向本部门部长报告；部门部长接到报告后，迅速赶赴现场了解清楚事由，并向分管领导；分管领导在赶赴现场，安排处置，同时向游客中心主要负责人汇报；游客中心主要负责人赶赴现场，根据情况启动应急预案，并向管委会报告。
（二）应急处置
1、公共安全事件
①安保部协调汤峪派出所，在游客中心及大门口设立警务室，负责处置公关安全事件。
②如接到爆炸等重大公共安全信息后，安保部负责人应及时向中心领导报告，根据领导批示启动应急预案，并向公安部门和管委会报告，疏散游客，维持秩序，疏导安抚涉爆人员的情绪，控制事态发展，不与其发生冲突，及时上报，协调处理。
③如发生打架斗殴、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由保安人员及时到场处理，其他部门协助。
若为一般治安案件，可进行劝阻、调解；若为刑事案件，安保部负责人要报公安机关处理，并提供必要的协助。
④对痴呆，精神病人、乞丐等特殊人群应安排专人看护，不得与游客接触，疏导游客，严禁围观，并及时与其家属、救护部门联系，妥善处理。
⑤安保部应将事件的处理情况记录在案。
2、消防灭火
工作人员发现火情应立即向消防中控室（5716325）报告，由消防人员切断一切与火灾相关的电源、气源、火源，搬迁易爆物品等;使用附近灭火器或消防栓进行灭火。
如果火势无法扑灭，并立即拨打“119”火警电话，向游客服务中心办公室报告（电话：
5716683）;应急指挥小组根据实际情况判断是否立即启动消防灭火应急预案。
启动消防灭火紧急预案：
消防指挥中心派人到约定地点指引消防车进入火灾现场。
利用广播宣布游客服务中心进入消防安全紧急状态，公布火灾发生地点，需要疏散的范围。
按照预案或现场指挥员的指令通知相关各组，迅速投入灭火战斗，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。
安全事故应急领导小组领导立即赶赴现场，各专业组人员按照职责分工迅速到位（接报后3分钟内赶到），组织安全疏散人员、物资和灭火扑救工作。
应急处置组接到报警后，应立即赶赴现场，根据预案的指令，迅速检查是否切断起火现场电源、火源和气源，检查是否存放有易燃、易爆物品，启用携带或利用就近配置的灭火器、消火栓等灭火器材进行扑救。
火势较大，暂无法扑灭，应根据现场情况及时采取冷却、隔离等措施，防止火势进一步蔓延，待消防队赶到，配合完成灭火任务。
应急处置组应立即赶赴着火现场，根据预案或指挥员的指令，疏通紧急疏散通道，先疏散现场人员，再疏散危险品。
对现场实行警戒，保持消防车畅通无阻，阻止无关人员进入现场。
维护好现场秩序，避免人员伤亡。
⑤医护人员接到报警后，应立即赶赴着火现场，按照预案或现场指挥员的指令，配合专职消防队员抢救火场内被困人员。
有人员受伤，现场进行简单处理后，送医院救治。
⑥后勤保障组接到报警后，应按照预案或现场指挥员的指令，迅速调集准备灭火所需物资、设备，为灭火、疏散、救护工作提供必要的支持和保障。
3、停电停水
（1）停电
①停电应急处置由工程部负责；
②接到供电部门通知的计划停电时，应安排电工启用备用发电机组供电；供配电设施突发性故障停电，要及时启用备用发电机组供电。
③局部停电时，应架设临时线路应急供电。
④在临时大用量用电时，应架设专线不与中心总体线路连端，以免中心原有线路负荷过量。
⑤用电不能及时保障，票务部可考虑使用纸质票据，并对使用票据凭证的各环节传达信息。
（2）停水
①供水部门通知的计划停水或供水主管道爆裂，综合办公室应及时报中心领导，并通知各部门紧急备水。
②如局部爆管停水，由工程部通知有关部门并安排水工抢修爆管。
③对卫生间等重点区域安排备用水源。
4、地质灾害
①出现地质灾害险情和灾情的，综合办公室应按照指挥中心要求，将有关情况及时向管委会报告，请求支援。
②如需转移游客、采取措施，由现场救援组负责执行，及时划定地质灾害危险区，设立明显警示标志，确定预警信号和游客撤离转移路线，组织游客转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客避灾疏散。
③根据灾害情况，后勤保障组联系国土部门进行调查，并由国土部门出具调查报告，后勤保障组根据报告制定方案，组织人员进行抢险，消除灾害。
④对外宣传组根据安排，第一时间发布信息，减小负面影响。
5、紧急疾病
①中心内员工、游客发生突发急性伤病或传染性疾病时，工作人员都应予以相助。
②对意识清楚的送医务室，在询问伤情和病情后，医务室决定是否需要送医院，客服部负责联系其亲属。
③对意识不清楚的，有骨折等严重外伤的人员就地平躺，由医务室联系县人民医院处置；对于传染性极强的疾病，应逐级报告，并对病人进行隔离，疏散游客。
④严禁工作人员为游客使用口服药品。
6、游客滞留
①票务部要根据往年统计数据，在今年“春节”旅游接待高峰期前，向领导上报数据，各部门提前做好接待预案。
②票务窗口游客买票、咨询过多时，咨询部应安排4名咨询员配戴小蜜蜂做好票务政策及游客旅游注意事项提醒，缓解售票人员压力。
如售票窗口排队等待人数超过200人时，应立即设置临时售票口，缩短游客购票时间。
③当停车场车辆饱和时，中心要设置临时停车位，及时安排人员管理，疏导游客。
④当检票处满负荷运转时，应时刻注意检票后进入乘车等待区的游客人数，一旦超过400人，可考虑暂停售检票；运输公司要联系增加车辆，售检票人员要做好购票游客和等车游客的安抚解释工作，景区运营公司要根据天气为游客提供降暑或御寒物资，缓解游客情绪。
⑤当下山等待区的游客人数超过100人时，运输公司不仅要对游客做好解释安抚，并应立即调度车辆，及时将游客运下山，必要时，景区运营公司要为游客提供御寒衣物或热汤。
7、容量控制
①当游客人数在8000人以下时，由交通运输公司、票务部、讲解部紧密配合，维护好售票区和上山候车区秩序，疏导游客安全有序乘车。
②当游客人数达到8000时，由票务部给中心分管领导上报游客容量，中心班子成员坚守指挥中心，根据景区视屏监控实时画面商议调配人员，做好游客引导疏散工作；交通运输公司做好上山车辆调配；办公室协调安排二线部室进入一线各岗位做好游客疏散和秩序维持工作；宣传咨询部对外告知景区旅游气象、安全须知等信息。
③当游客人数达到10000人时，游服在启动8000人预案的同时，由主要负责人上报管委会，管委会分管领导与游服、公园、交通运输公司主要领导召开紧急会议，从管委会和投资集团抽调员工进行现场秩序维护；信息控制部负责西停车场LED大屏循环播放太白山景区宣传片，缓解游客急躁的心情；由安保部负责搭建临时蛇形护栏引导游客排队检票；同时由管委会分管领导向汤峪派出所下达抽调警力协助排队检票秩序的指示。
④当游客人数达到12000人时，游服主要负责人上报管委会，管委会在启动景区10000人预案时，由管委会分管领导协调眉县公安局增派警力协助维持景区秩序；游服中心在室外LED大屏上对外如实公布景区容量；管委会分管领导、游服中心、森林公园、交通运输公司主要负责人与县公安局坚守指挥调度中心分析判断形势，分配各部门工作任务，根据上山游客数量和车辆运行状况上报请示管委会主要领导，由管委会领导决定是否停止售检票，游服中心负责人接到管委会主要领导停止售检票通知后，票务部出具封园通告，由咨询与宣传部和宣传营销中心负责在中心广播上进行通告，并通过其他媒体对外发布信息，提示游客做出理性的出行计划，并耐心做好游客解释安抚工作。
8、防踩踏预案
游客服务中心一旦发生防踩踏事故，该区域负责人上报分管领导，分管领导根据实际情况，上报中心负责人并启动防踩踏安全预案。
一、疏散命令
1、中控室按指挥中心指挥对受影响区域通过紧急广播发布防止踩踏疏散命令。
2、广播内容：
请注意，请注意，在您所在楼层内，有踩踏事件发生，事情正在处理中，请您跟随管理人员到安全地区。
3、疏散方法：
（1）按危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散。
（2）当疏散警报响起时
a、票务部立即停止售票；
b、疏散引导组组织对受影响区域游客及员工进行疏散，使其撤离至安全区域；
c、各部室负责人迅速组织部门员工和游客按照疏散引导组指引沿消防通道有序疏散;
d、医疗救护组带领医务室医生携带紧急药箱到喷泉池处待命，及时处理受伤人员；
e、交通运输部安排车辆在3、4号道闸处待命，及时把伤情较重的人员送往医院；
人员疏散到安全地带后，应立即到喷泉水池处集中待命，参加救护组工作。
4、疏散注意事项：
（1）将游客及员工按一路纵队排列，从安全楼梯疏散。
（2）防止游客及员工再回到办公区域。
（3）疏散中不得停留，防止堵塞。
（4）疏散时，管理员和保安应检查以下地方：
a.检查游客服务中心室内外及卫生间是否有人；
b.检查出入口是否畅通。
9、游客失联
接到游客失联信息后，各有关部室迅速做好以下几点：
由客服部负责
a、收集游客基本信息。
根据家属反馈情况，收集游客信息包括：
年龄、性别、身份证号、住址、户籍所在地、外貌特征、丢失时衣着、随身携带物品特征等与救援有利的相关信息.在第一时间获得游客照片，同时留下游客家属详细信息包括：
姓名、电话及所在地等，并详细登记游客行径线路、失联时间，确定游客所在区域。
b、通知运输公司并将游客详细情况告知山上调度站，在每辆大巴车上进行排查，并联系山上住宿点，查看有无此人住宿信息。
c、联系信息部及时开启山上、山下语音广播、视频监控系统。
d、客服部员工在接到游客失联电话的第一时间内应通知部长贺媛，由部长报给分管副主任达永亮，由分管副主任报中心主任。
由游客中心主任向太白山景区游客失联应急工作领导小组通报失联情况。
中心主要领导与公园负责同志、汽车运输公司负责同志、汤峪派出所负责同志每小时对接一次，相互沟通搜寻进展情况。
客服组设定专人与家属每隔2小时对接，沟通汇报搜寻情况。
咨询部纪晓华负责做好事故的对外媒体的接待和消息的发布及负面影响的消除。
⑤客服组负责做好游客家属慰问安抚工作。
并做好搜救记录及时整理归档，为救援提供真实有效的信息。
同时负责向失联家属定期反馈搜救工作进展情况。
10、网络信息系统故障
①如遇停车场打印机卡纸或故障无法正常使用，及时更换备用打印机，同时从临近的通道票箱上人工取票，确保通道畅通。
票务打印机的参数每天都要提前核对，确保出票的质量，如发现票面字体模糊，二维码不完整应对打印参数及时调整，保证票面美观，票据可用。
②由于临时停电而导致停车场系统无法使用时，及时与安保部沟通进行人工计票；停电期间要实时巡查核心机房UPS供电状况，巡查各网络、存储、服务器设备工作指示灯是否正常，确保供电正常后设备迅速投入使用。
③当出现车辆无法被检测到时，迅速查明原因，更换车辆检测器及配套设备、调整相关参数，确保正常使用不影响车辆出入。
④如出现客户端系统无法正常使用或终端计算机硬件故障，应立即更换备用终端计算机，计算机提前安装、调试好所需的客户端系统，确保装上就能用，最大限度的减少游客等待的时间。
⑤当闸机反应过慢时，应先进入后台检票服务器，清理缓存，释放更多空间，确保服务器高效的处理接收到的数据；然后到售票窗口检查售票软件的各项参数设置是否正确，同时协调检票人员适当的时候可以进行人工检票，以提高游客通过检票口的速度。
⑥实时跟踪、更新三号、四号岗亭外LED车位流量显示屏上的数据，确保游客能获取到实时、准确的车位数据，方便泊车。
⑦出现断电等动力不足时，UPS设备需在30分钟内抢修，确保正常工作。
⑧发生网络中断时，配备双机热备份的数据库备份服务器，并制定严格的数据备份制度，定期进行数据异地备份。
11、交通事故
①接到事故报告后，第一时间向中心领导汇报，并根据事故情况，启动应急预案。
②现场救援组立即组织离事故现场最近的人员赶赴现场进行救援，其他救援人员要根据安排迅速赶到现场，并及时准确向指挥中心报告事故情况，重大交通事故由指挥中心向管委会上报。
③后勤保障组要及时安排救援车辆入园进行救援。
④现场救援组要做好现场拍照和保护，并积极稳妥的疏散、救护受伤人员，妥善处理善后事宜。
⑤综合协调组积极配合有关部门对事故进行调查处理，并形成调查报告。
12、停车场安全
①若停车场内发生交通事故，双方责任人在场时，停车场管理人员协调双方进行协商解决；若一方无人时，管理人员应立即对肇事方车辆和人员进行登记和拍照，并立即联系车主，并向主管和交警报案处置。
②若停车场发生车辆冲岗，应立即采取措施进行阻止，同时向主管报告求援。
岗位人员应采取必要自我保护措施，无法阻止时，需记清车号、车型、颜色、驾驶人特征等信息，并维护好现场。
③若发生车辆损坏或被盗，应立即向主管领导汇报，由主管领导向公安机关报案，配合公安机关调取现场视频监控等信息进行处置。
三、几点要求
1、任何突发事件在保证游客与自身人身安全的前提下，及时上报，在无通信的情况，应通过其他方式安排人员上报，寻求救援帮助。
2、上报时应将时间、地点、事件经过、人员伤亡、财产损失、所需帮助等情况详细准确表达。
信息传递遵循由下至上逐级汇报的原则。
3、在游客疏导，安抚过程中应客观公正，对不清楚的事件不要下结论，严禁对游客野蛮粗暴，以免引起不必要的争执。
4、对待新闻媒体要积极配合，任何信息以对外宣传组发布为主，严谨私下接受采访，发布不确定或虚假信息。
综合办在事件发生后，迅速安排专人摸清情况，落实细节，请示主要领导后，形成材料，安排专人发布信息，维护景区的正面形象。
5、各部门责任人要求配备对讲机，保持电话24小时畅通。
综合办公室要做好抢险应急值班，信息传递等工作。
（治安报警：
110122；消防：
119；医疗救助：
120；汤峪公安分局0917-5712292；交警0917-5712128）
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