凯迪拉克尊享销售服务流程.docx

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凯迪拉克尊享销售服务流程

凯迪拉克尊享销售服务流程凯迪拉克尊享销售服务流程*

顾客提车时

顾客价格谈判时

顾客试乘试驾时

顾客希望了解产品时

顾客入座洽谈时

顾客自由参观时

顾客进入展厅时

顾客来店时

品牌区分优化印象

尊崇体验人性服务

轻松赏车适时切入

建立信任设定标准

满足需求激发欲望

体现优势强化信心

解决抗拒促成决定

兑现承诺超越期望

即使不买车，也向别人称赞凯迪拉克的服务

凯迪拉克尊享销售服务流程顾客离开时

优化评价回访设定

凯迪拉克尊享销售服务流程顾客来店时

顾客进入展厅时

顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时

顾客离开时

凯迪拉克尊享销售服务流程

凯迪拉克尊享服务销售流程执行标准及技巧提升

顾客来店时

顾客进入展厅时顾客离开时

顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时

顾客来电时

跟踪回访时

一、接待服务标准二、产品体验标准三、签约/提车服务标准

四、电话沟通标准*

顾客来店时

目的建立客户良好的第一品牌印象

建立客户的体验信心降低客户的心理负担，提升销售效率

常见问题:

展厅周围环境凌乱展厅橱窗不整洁，无法向客户传递展厅目前的主题活动

保安人员态度冷漠询问话语冷淡、生硬迎接礼仪不正规等顾客来店时

流程标准

顾客来店时

工具

白手套

制服

对讲机

车辆管理登记本停车管理卡

遮阳板

问候致敬

为顾客开门

询问来意

登记发证

引导停车

顾客来店时

细化流程

规范语言

标准动作

1、问候致敬

以称谓作为问候前缀—例如:

您好～Xx先生好～

以时间段为问候前缀—例如:

中午好～以节日为问候前缀—例如:

中秋快乐～欢迎光临凯迪拉克xx店

站姿标准

标准军礼

问候礼仪

2、询问来意

请问有什么可以帮到您,

您是看车还是办理其他业务手续,与客户保持01>.8><#004699'>5米左右距离眼神与顾客保持平视

3、登记发证

麻烦您稍等一下，我帮您登记下您的车辆信息这是您的停车卡，请妥善保管

登记进场时间、车辆号码、车型、人数、来店事由等项目

用对讲机通知销售顾问准备迎接4、引导停车

停车场在这边„

请将车辆停到xx车位

请跟我的手势泊车

引导手势清晰、方向明确

注意自身安全

标准手势（见附件）

<#004699'>5、为顾客开门

您慢点，下车当心

别忘了关好车门窗，请您保管好贵重物品

如没有销售顾问迎接，则帮顾客开门，引导顾客下车关门时轻送轻推，不可用力过猛或者摔门

顾客来店时

信息传递:

保安人员与销售顾问间的信息适时共享专用停车位:

通过特殊标示区分销售停车区域

洗车提醒:

提供免费洗车服务，也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒

处理:

体现凯迪拉克品牌特色的服务温馨提示:

提醒客户存放好随车物品和关

好门窗，体现无微不至的服务

效果提升技巧

引导客户进入舒适区

帮助客户对品牌形成初步认知

提高客户赏车兴趣

提高服务差异化比较

顾客进入展厅时

目的

顾客进入展厅时

销售顾问引领客户进入展厅后，没有主动引导客户看车一般都是客户向销售顾问提问，销售顾问才会说话，而不会主动的向客户提

出问题

销售顾问不知道如何与客户尽快建立关系

销售顾问的销售礼仪不规范

销售顾问在销售过程中缺少热情而且信心不足常见问题

顾客进入展厅时名片

欢迎牌

展厅平面图服务介绍指南伞架

毛巾或纸巾类主动迎接

点头微笑

问候关怀

引导进入

自我介绍

递送名片

索取名片

介绍服务

提供选择

征求认可

行动标准

辅助工具

顾客进入展厅时细化流程

规范语言

标准动作

1、主动迎接以称谓为问候前缀—例如:

xx先生好～

以时间段为问候前缀—例如:

中午好～

以节日为问候前缀—例如:

中秋快乐～

快步迎接

主动问好

面带微笑

点头致意

2、点头微笑

欢迎光临凯迪拉克xx店

3、问候关怀

您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧,

天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧～

您的技术真好，车停的多好啊!

侧身以手势指引方向

展厅正门处站立，出门迎接并引导顾客进入展厅

4、引导进入

您这边请„

小心脚下台阶„

<#004699'>5、自我介绍

您好，我是（职务）（姓名）您可以叫我xx，很高兴为您服务～微笑目视顾客面部三角区

语音清晰、语调自然

顾客进入展厅时

6、递送名片

请多关照～

配合自我介绍话术一起使用从名片夹中取出名片

正面朝上，双手递给顾客，文字正对客户

鞠躬,<#004699'>,度表示敬意7、索取名片

可以留您一张名片吗,

或者给我留个您的联系方式也可以

微笑目视顾客面部三角区

8、介绍服务

我们拥有凯迪拉克全车系xx种车型，以及车辆相关的售后、保险、上牌等

服务，您想了解哪些方面呢,

配合合理的手势，指示所介绍的车型或区域

资料正面朝向顾客，双手递送

递送饮料茶水使用托盘，手势标准

帮助客户扶凳入座

9、提供选择

我们的车辆价格从,,万到,,万之间，您可以按,,顺序来观赏。

10、征求许可

我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗,这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下吗,建议您可以先看一下我们的,,,，这是我们的旗舰产品。

了解了他的性能

您就了解了凯迪拉克的品牌精髓。

我来帮您简单介绍一下好吗,*

顾客进入展厅时

效果提升技巧

优化第一印象:

统一的着装和标准的礼仪规范，亲切自然的笑容，统一的接

待话术

选择接洽时机:

迎出去的主动意识与被动等待有很大的反差自我介绍:

渊源、故事、容貌特征、荣誉

破冰的语言:

与顾客有关的寒暄话题

一位开君越的男性客户进入展厅时的接待方法

场景练习

巩固前面的服务体验把握客户对完整的服务流程评分的关键阶段

发现更多与顾客相关细节建立更亲近的私人关系顾客离开时

目的

顾客离开时

当客户离店时，销售顾问只是把客户送至展厅门口就返回展厅了

销售顾问没有按照标准礼仪规范送客户离店

销售顾问没有预约客户下次来店或上门拜访的时间

常见问题

行动标准

辅助工具:

三表卡

雨伞

真

诚

挽

留

耐

心

答

疑

感

谢

光

临

温馨提示回访设定陪同到车护送上车泊出车位挥手告别目送离店顾客离开时

顾客离开时

细化流程

规范语言

标准动作

1、真诚挽留

您可以多坐会吗，我还有个问题想请教您一下呢

我们这里有专门为贵宾准备的商务套餐，您还是吃完后再走吧

注意目光交流

始终保持微笑

确定具体回访时间和方式2、耐心答疑

认真细致的回答问题3、感谢光临

非常感谢您，很期待下次见到您

、温馨提示4

请不要遗留贵重物品<#004699'>5、回访设定那么我在xx时间准时打电话给您确认好吗,

细化流程

规范语言

标准动作

6、陪同到车

陪同客户到车辆旁边陪伴在客户右后方

伸右手指引方向

7、护送上车

请您上车，小心

我来帮您关门，小心手臂右手拉开车门，左手为掌放在车框上放，做头部保护动作

使用双手关门时，在车门距离门框30cm时才发力

8、泊出车位

专业的手势指挥客户泊出车位向左

向右

前进或后退

停止

快慢

9、挥手告别

挥手与客户告别。

注意身体动作与眼神的配合

右手臂上扬

手心朝向客户方向

手腕微摆

10、目送离店

目送顾客离店再转身回店客户车辆离开视线后才能转身回店

顾客离开时

请客户再多留一会

巧妙的赠送礼品

效果提升技巧

客户表示有约会要离开场景练习

顾客欲自行参观时

放松客户的心理压力

给客户时间和空间专注的欣赏车辆初步建立专业顾问形象目的

顾客欲自行参观时

销售顾问很少引导客户去文化墙或者科技中心参观和体验

销售顾问与客户在文化墙或者科技中心时，不知道如何向客户去传递这些内

容

与客户距离过近，没有留出足够的空间距离给客户

过于直接监视客户举动或对客户的召唤视而不见

常见问题

顾客欲自行参观时

概

述

要

点

专

业

建

议

表

示

欢

迎

指

引

方

向

等

待

召

唤

适

时

反

应

随

时

关

注

话

题

转

换

引

导

入

座

行动标准辅助工具静态展示车辆

车辆介绍指引

资料架车辆介绍展架

细化流程规范语言

标准动作

1、表示欢迎

1、好的，您先慢慢看，感受一下我们的品牌和产品2、概述要点

1、您可以注意下CTS的内饰部分，十分精致3、专业建议

1、看车应该注意核心卖点与工艺细节，比方说„4、指引方向

1、这边是展车区，您也可以去那边品牌展示区看一下手掌平伸，四指并拢，拇指自然伸张。

手臂微屈成120度<#004699'>5、等待召唤

1、有需要您随时叫我，我就在这边等您

顾客欲自行参观时

、随时关注6

用眼角的余光关注顾客动态

7、适时反应

有什么可以帮您,

您对这个功能很感兴趣啊，我来帮你介绍一下吧„看到顾客召唤，第一时间上前提供服务

看到客户的目光停留在某一位置，主动上前提供服务8、话题转换

您真的很有眼光，这是这辆车最值得关注的要点，它由3个重要的功能组成。

您也站的蛮久了，我们到旁边坐下来，我给您详细解释一下，顺便请您尝尝我们

的手磨咖啡，您看这样好吗,

你看的这台车的价格是,,万元，但是这款车有,个配置等级，其中功能和

价格的差距都比较大„

用手势指示洽谈区方位

引导并陪同顾客走去洽谈区

9、引导入座

您这边请„

顾客欲自行参观时

效果提示技巧

专业的浏览方案:

按车型:

可以先从SUV凯雷德看起„按价格:

可以先从我们这里最高端的xx车开始欣赏按功能:

可以先欣赏一下我们科技最为领先的xx车型按顺序:

由左至右开始欣赏

展厅的布局:

我们中心展台上的车辆是最具代表性的车型，您可以先从这里

开始

核心卖点推荐:

这个车系的核心卖点是xxx，您可以在欣赏的过程中慢慢体

会

场景联系

来店顾客表示希望随便看看时，销售顾问通过积极的专业赏车方案推荐，赢

得客户信任和好感

顾客入座洽谈时

目的

与客户建立信任关系

收集信息，为产品介绍和促进成交打好基础确定客户需求，适度引导客户的购车需求*

顾客入座洽谈时

常见问题

洽谈区物品摆放凌乱、清洁不及时

没有提供饮品或没有主动让客户选择饮品

没有遵守接待标准礼仪

没有使用辅助洽谈工具

直接进入产品介绍环节，对客户关心不够，没有主动收集客户购车信息

销售人员讲话时间过多，或话题失控

顾客入座洽谈时

提

供

饮

品

入

座

洽

谈

寒

暄

关

怀

引

导

入

座

了

解

背

景

需

求

探

寻

需

求

引

导

总

结

归

纳

行动标准

工具

饮品清单

免费饮料

服务器皿

专用洽谈区

休息家具

细化流程

规范语言

标准动作

1、引导入座

您这边坐，这个角度最适合您看车了

帮顾客拉开椅子等顾客坐下后再后撤离开

让顾客坐在最适合赏车的位置

2、提供饮品

我们这里有手工现磨咖啡，还有红茶、绿茶、花茶以及可乐、橙汁等饮料，

您需要哪种,

咖啡要加奶和糖吗,

您稍等，先看下资料，我马上帮您拿过来语调舒缓，关注顾客反应

2、提醒注意饮品温度

3、入座洽谈

这是您的xx（咖啡„），您慢用您看我坐在这里帮您介绍可以吗,使用托盘端送茶饮

从顾客右侧递送杯子

放杯子前先把杯垫放下

4、寒暄关怀

您这么晚才来，一定有点累啦吧我们的咖啡都是手工现磨的，比普通咖啡店的咖啡正宗多了，您尝尝看

您是哪里人啊,口音像是我老乡呢坐下时坐满凳子2/3的位置保持标准坐姿

不要过早介入业务话题

顾客入座洽谈时

<#004699'>5、了解背景

您现在的车用了多久了,

您是通过什么方式知道我们的,您的朋友们都在开什么车啊,目光注视顾客面部三角区

以微笑和目光加强与顾客的沟通积极倾听并鼓励客户多讲一点随时将顾客需求与兴趣点记录在笔记本上对客户的汽车知识和他目前所用车型表现出尊敬之意。

决不要贬低竞争对

手～

6、需求探寻

您之前看过的车型有哪些呢,

您觉得哪些车型不错呢,

您觉得它的哪些方面给您的印象最深刻,

嗯，还有呢,

对，我也觉得不错（确实是），您真专业（真细心„）您的意思是„,

7、需求引导

看来您对xx方面很注重，是吗,

这样看来，我认为xx样的车子才是您想要的，您觉得呢,8、总结归纳

我帮您总结一下，您的购车需求基本上有以下几点„.，您看是吗,还需要补充什么吗,

我们这里有一款车型应该能够满足您的需求，您介意我简单为您介绍一下

吗,

顾客入座洽谈时

效果提升技巧

关怀寒暄:

与顾客的话题和背景资料产生共鸣，提高客户对销售人员的信任

度

需求探寻:

通过客户背景资料分析归纳购车需求和标准需求引导:

激发客户的潜在需求，结合产品卖点进行话题的展开场景练习

顾客入座后通过关怀寒暄的话题，让顾客打开话匣子在基本了解客户购车需求的基础上，积极引导客户对购车的购买标准激活客户潜在的需求，为后期产品介绍和报价成交打好基础*

顾客希望了解产品时

目标

建立客户对产品的信心建立客户对销售人员的信任

完善客户的购买标准唤起客户对观赏产品的购买欲望

常见问题

逼迫客户做出决定千篇一律的介绍介绍缺乏吸引力讨论价格

主动提及竞争品牌忽略同行人员的影响*

顾客希望了解产品时总

结

需

求

概

述

流

程

归

纳

卖

点

绕

车

介

绍

功

能

详

解

演

绎

卖

点

引

导

操

作

抗

拒

处

理

总

结

强

化

邀

请

试

驾

行动标准

辅助工具:

产品资料

产品图片

视频设备

演绎工具

白手套

细化流程

规范语言

标准动作

1、概述流程

接下来我们用1<#004699'>5分钟左右的时间来了解下您需要的功能，您看可以吗,

找到客户最感兴趣的功能作为介绍切入点

条理清晰，使用先概括再分解的介绍方法，引导客户了解产品的思路

2、总结需求

前面您说了，比较看重车辆的操控性和安全性，我们就从您最感兴趣的功能开始说起吧

、归纳卖点3

在安全方面我们的凯迪拉克配备了主动安全和被动安全系统，并且通过了美国的最高安全碰撞测试

4、绕车介绍

请您到这边来看，这个方位可以清晰了解到车辆的操控配置和设计理念

您试一下„感觉怎么样,

注意使用讲解手势

帮助客户调整电动座椅时使用标准蹲姿

介绍驾驶室和后座时应征求客户同意，再坐到客户身旁进行介绍

<#004699'>5、功能详解

您觉得这个功能不错吧,

有了这个大容量的存储硬盘，您可以把您所有喜欢的音乐放进去，随时随地想听什么听什么，可以在阳光很好的下午放点轻音乐，与朋友一起在海边或者宿营地开心娱乐，再也不会有想听却忘了带CD的遗憾了

6、演绎卖点

顾客希望了解产品时

7、引导操作

您可以亲手操作，其实方便使用的，您觉得呢,8、抗拒处理

您提的问题非常好，这是很多车主都共同关心的，我来为您详细分析下原因

好吗,

认同客户感受

不辩解、不承认、不承诺

9、总结强化

您看，您的xx需求，有xx功能完全满足。

而且，它的xx功能还能让您xx，

怎么样,是不是觉得这辆车就是为您专门打造的,10、邀请试驾

您对我们的车已经有了较深的了解，是不是也想亲自开上一圈，来体验一下

呢,

好产品一定要试一试才知道优势在哪里

开上凯迪拉克，体验迅猛的加速度和拉风的感觉是很多人梦想，您想不想体

验一下啊,

强调试驾乐趣

唤起试驾欲望

顾客希望了解产品时

效果提升技巧

顺序、步骤

六方位:

车前,<#004699'>,度,,外形、品牌、理念、历史驾驶室,,科技、操控、工艺、主动安全

后座,,空间、舒适、音响车后方,,造型、环保

车侧方,,被动安全、悬挂、轮胎发动机室,,发动机特性、参数、燃油经济

顾客希望了解产品时

内容

功能集合:

安全、操控、舒适、品牌、外观、工艺、空间、动力、配置、售

后

方法

悬疑设定——产生兴趣

功能描述——了解作用

利益冲击——带来的好处参考标准——准确定位

买点的概念

购买产品能给客户带来最大利益的功能

例:

对于车辆的安全问题我们配备了主动安全系统和被动安全系统

场景练习

介绍SLS和CTS

顾客试乘试驾时

目的

创造客户暂时的拥有感

强化客户对产品的信心

解决客户对产品的抗拒

激发客户的购买冲动

常见问题

准备不足

流程过于复杂

手续不齐全

抗拒预防处理不当

安全措施不得力

*顾客试乘试驾时

讲解流程检验证件签订协议试乘体验领取套件试驾感受

反

馈

意

见

抗

拒

处

理

赠

送

礼

品

邀

请

成

交

行动标准辅助工具:

试驾车辆试驾协议试驾反馈表试驾礼品*

顾客试乘试驾时

细化流程规范语言标准动作1、检验证件请您提供身份证和驾驶证，我来帮您办理试驾手续

登记证件并复印存档

双手接过证件

身体略有前倾

2、讲解流程

我利用3分钟的时间为您讲解试驾流程，这样可以让您更深切的体验我们凯

迪拉克的卓越性能

您看可以吗,

我们的试驾路线是xx，时间需要xx，其中在xx地方需要注意路况比较复杂。

我们在xx地点换手由您亲自试驾„

利用路线图认真讲解

认真回答客户提问

3、签订协议

如果您对我们流程和协议没有异议，请在这里签字确认为顾客提供签字笔并将笔帽摘除，同时笔尖指向客户身体外侧双手奉上4、领取套件

请您稍候我去帮您领取试驾车套件，您先休息下。

我很快回来用试驾协议和顾客证件副本换取试驾车行驶证和车匙、放行条等<#004699'>5、试乘体验

请您先在副驾驶体验下我们产品的乘坐舒适性和考究的工艺水平，我带您熟

悉一下试驾路况后，再由您亲自驾驶好吗,

这样的座椅位置可以吗,

您可以操作这几个按钮自行调整

请您系好安全带，谢谢

注意帮客户调好座椅

鼓励顾客自己动手操作

提醒系好安全带

细化流程

规范语言

标准动作

6、试驾感受

好啦，到了这里您可以亲自驾驶车辆，感受它精准的操控性能啦

您感觉现在座位和方向盘的位置可以吗,

后视镜的位置可以吗,

您可以自行操作这几个按键调整

协助客户调好座椅和后视镜、方向盘高度

提醒客户系好安全带并注意驾驶安全

自己上车系好安全带后再启动车辆

7、反馈意见

您对我们这次的试驾有什么感受,

希望我们在哪些方面有所完善呢,

邀请客户填写试驾反馈表并协助顾客回忆试驾感受8、抗拒处理

您提的这个问题很专业，以前都没有客户提出来过。

我来为您说明它产生的

原因好吗,

这个问题是很多车主都提出过的疑虑，其实也很简单的保持微笑

同时认同客户情感

9、赠送礼品

这份是我专门为您准备的礼品，希望您以后也能够生意兴隆，财源广进啊

关注客户的眼神

身体略向前倾，双手奉上

10、邀请成交

我觉得这部车非常适合您，我来帮您计算下总的购车预算吧既然您这么喜欢这部车，干脆今天就开回去好啦保持微笑，充满自信

准备销售工具包

顾客试乘试驾时

效果提升技巧

抗拒预防:

通过流程设计，降低客户对产品功能的期望

引导话术:

将客户的注意力逐渐引导向销售方有利的产品特性

演示卖点:

配合道具强化产品演示效果，给客户留下深刻记忆

场景练习

关于发动机噪音比较大的预防关于MRC的演示

顾客价格谈判时

目的

强化客户购买信心

促进购买决定

消除客户对购买产品的抗拒消除客户对购买后服务的担心常见问题

过早使用压力销售技巧

报价信心不足

产品价值传递不足或不准确情绪过于激动或过于冷静*

顾客价格谈判时

抗

拒

处

理

顾客抵延成交卖点总结引用需求邀请成交强调价值技巧报价深度议

价签订文件流程介绍真诚挽留需求总结问题设计回访设定行动标准

辅助工具: