办公楼物业管理服务方案Word格式文档下载.docx
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其详细质量标准详见第十章。
楼内公共环境做到设备配套化、管理科学化。
（1）对大厦内的公共场所进行绿植部署和保养，按期改换。
（2）美化电梯间、洗手间等要点部位，安装各样温馨提示牌和城市电视广播。
（3）各楼层一致设计、制作、安装指示牌和水牌，为客户供给方便。
（4）重要节日挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行适合装饰等。
（三）洁净卫生
经过平时保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整齐，公共设备干净、无异味、无损坏。
办公区保洁部位明细及质量标准见表2-1-1。
表2-1-1办公区保洁部位明细及质量标准
保洁项目
保洁内容
作业频率
质量标准
办公楼
大厅
1.大厅进口地台、台阶
2次/天
随时保持干净
、踢脚板、地毯（垫）
巡视保洁
随时保持干净，无灰尘、无污渍
1次/天
无灰尘、无污渍
4.大理石地面打蜡、抛光
1次/年
表面光明、无灰尘、无污渍
5.顶棚、通风口
1次/周
无灰尘、无蜘蛛网
6.吊灯（灯罩、灯板）
1次/半年
7.墙面、柱子、窗台
随见随擦
无显然污渍
8.信报箱、水牌、指示灯
表面呈金属光彩，无手印、污渍
叶面无尘埃、盆内无杂物
楼道、
楼梯间
1.打扫、拖地，地毯（垫）保洁
随时保洁。
无污渍、尘渍、痰渍
2.各样门、窗台、栏杆、扶手
无污渍、尘渍
桶内垃圾不超出2/3
5.顶棚、顶灯、通风口
1次/季
光洁光明、无灰尘、无污渍
7.地面、踢脚板
8.墙面、水牌、指示牌、壁灯
无显然污渍、指示无误
表面光洁，无污渍
11.消防设备、灭火器
开水间
表面光洁，性能优异，每季度除垢
无灰尘、污迹、痰迹，保持本色
无垃圾、污迹、水迹、痰迹、烟头
实时清倒，每日洗刷，无异味
（续）
洗手间
1.大、小便器
表面光洁、无污垢、无显然异味
纸篓垃圾不超出2/3
3.地面、地漏
无积水、无污渍、无显然异味
4.手盆、水嘴
无水渍、无污渍，光洁光明
5.台面、皂盒、镜子
6.墙面、间隔板、门、窗台
7.各样宣传牌、小镜框
表面光洁、无灰尘、无污渍
、灯具，排风、通风口
1次/月
无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
无污渍、光洁光明
公共会议室、领导办公室
地面无痰迹、纸屑、尘渍
表面光明，无尘埃、印迹
3.打扫墙面、顶棚塔灰
无尘埃、无蜘蛛网
4.冲洗椅套、桌布
干净、无污迹
院落
无显然灰尘，无各样荒弃物
随见随清
无各样荒弃物，无积水、积雪
3.道路双侧绿地、房子散水
随见随捡
无各样荒弃物
无搁置两天以上的大宗荒弃物
5.垃圾（渣土）站及四周环境
1次/2天
垃圾实时堆放，邻近无显然荒弃物
6.冲刷垃圾桶、垃圾车
无显然污渍、目视无蚊蝇
保持通畅，无外溢，井盖干净
实时打扫
骨干路无积水、无积雪
垃圾清运
分类采集和运输，不积压
门前三包
1.打扫门前三包甬路、大门
2.擦抹柱灯、隔绝墩、标墙
无尘埃、污迹
3.甬路、大门双侧绿地
电梯
无手印、污渍，呈金属光彩
无尘埃、污迹、杂物
保洁时间
楼内洁净：
上午7:
00～11:
00，下午1:
00～4:
00
院落洁净：
上午6:
00～10:
垃圾采集清运：
上午9:
30～10:
30，下午2:
30～3:
30
（1）成立保洁制度，按保洁工作程序作业。
（2）增强业务培训，增强专业技术。
（3）落实“三查”（保洁员自查、主管巡逻、中心经理抽查），增强平时监察检查，保证保洁服务满意率达到95%。
（4）增强行为规范管理，服饰一致、标记齐备、言行文明。
（四）次序保护
做好办公区物业和业户的安全防备工作，保护优异次序，是物业管理服务中一项十分重要的内容，最受广大业户的关注。
所以，需要运用现代的科学技术手段与管理手段，依赖各样先进设备、工具和人的主观能动性，拟订并实行惯例防备与技术防备相联合的24小时全天候管理方案。
（1）惯例防备：
采纳站岗执勤与巡逻执勤相联合的方式，辅助公安机关保护办公区公共次序，防备和遏止任何危及或影响物业、业户安全的行为。
1）门岗：
礼仪服务；
保护进出口的交通次序；
对外来人员和车辆进行考证、登记和换证，特别是夜间，对外来人员和车辆要增强咨询，在《夜间值班记录》中作好详尽记录；
遏止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；
禁止携带危险物件进入办公区；
碰到外来人员将大件物件带出办公区，即与物主核实，并作登记；
为业户供给便利性服务。
2）巡逻岗：
按规定路线巡视检查，不留死角；
巡逻车辆停放状况，保护道路通畅、车辆安全，做好安全防备工作；
对办公区内的嫌疑人员进行检查防备；
对办公区及楼宇进行安全、防火检查；
对装饰户进行安全检查；
防备和辅助公安部门办理各种治安案件；
防备和遏止各种违犯办公区管理制度的行为。
（2）技术防备：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对办公楼内的治安状况实行24小时监控，以保证安全。
1）对可疑或不安全迹象采纳追踪监督和定点录像举措，并实时通知值班保安，进行现场办理。
2）值班保安接到治安报警，应快速赶到现场酌情办理，并把状况反应到监控中心，监控员对报警办理状况作详尽记录，留档备查。
（1）推行半军事化管理，拟订保安管理和赏罚制度，严格付诸实行，以增强保安人员的工作责任心。
（2）增强保安人员的内务管理，展开系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技术；
拟订《紧迫事故办理方法》，按期组织演习。
（3）增强对保安人员的行为规范教育，要求服饰一致，佩证上岗，语言文明，举止适合。
（4）严格履行保安巡更点到制度，保证巡逻质量。
（5）监控中心按期检修、保养，保证监控设备完满。
（6）保证监控、值勤记录详尽、齐备，成立安全管理档案。
（五）消防管理
消防管理是物业安全管理的另一项要点工作，要依据消防法例的要求，联合实质，切确实实地做好消防安全工作，保证业户的生命财富安全。
（1）做好消防监控中心的管理。
（2）做好消防设备、器械的管理。
（3）保持消防通道的通畅。
（4）增强装饰时期的消防安全管理。
（5）禁止违章燃放烟花鞭炮。
（6）禁止携带、储蓄易燃易爆物件。
（7）防备电器短路等引生气灾要素。
（1）拟订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器械落实，检查落实。
（2）拟订消防事故办理方案，防患于已然。
（3）成立义务消防队，常常组织消防安全学习，每年组织一次消防演习。
（4）按期进行消防检查，预防为主，防消联合，发现隐患，实时除去。
（5）做好消防器械、设备的检查保养，使之一直处于完满状态。
（6）发现违犯消防安全的行为，要立刻遏止。
（7）按期展开防火安全宣传教育，向业户教授消防知识。
（8）发生火灾，实时组织挽救并快速向相关部门报警。
（六）房子及共用设备设备管理
房子及共用设备设备的管理，直接影响到办公楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业户的人身财富安全，是办公楼管理的重中之重。
（1）房子及房子公共部位管理。
1）做好房子及房子公共部位的保护、保养，发现损坏实时维修，保证房子的安全、雅观。
2）增强房子装饰管理，对违章装饰行为实时予以遏止，保证不影响房子公共部位的安全、雅观。
3）成立房子使用和维修档案。
（2）设备设备保护。
1）对公共水电设备设备，要按期巡逻，发现破坏，实时维修。
2）公共卫生设备每周检查一次。
3）配电室设备每日巡逻一次。
4）二次供水、消防泵房每日巡逻一次。
5）电梯机房，每个月保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）。
6）避雷设备每年检测一次。
7）公共地区内雨水、污水管井每年检查、疏导一次；
化粪池每年清掏二次；
雨水、污水管道、化粪池发生拥塞时，实时疏导。
8）烟感报警系统等按期抽查，保证正常有效。
9）智能化系统采纳平时巡视与按期保养相联合，成立运转档案。
10）业户自用水电设备报修，应按规定填写《维修服务单》，保证维修实时率与合格率。
（1）增强装饰户管理，敦促业户做好装饰先期申报工作，并常常进行现场检查，发现问题实时遏止。
（2）对全部的管理人员进行全面培训，使其清楚各隐蔽线路的详细地点，并对技术人员进行增强培训，保证其谙熟该系统的操作及保护。
（3）对系统中全部的器件、配件成立详尽的技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，保证系统的最正确运转状态。
（4）对全部的设备及配件成立详尽的档案，保证以最快的速度获得所需配件，并能追踪产品的更新换代。
（5）成立维修人员24小时价班制度，水、电、气等迫切性报修15分钟内、其余报修30分钟内或按两方商定的时间抵达现场；
保证维修实时率与合格率达到90%以上，且有回访制度和记录。
（6）采纳平时巡视及按期保养相联合的方法，保证房子及配套设备完满率达到98%以上。
（七）灵活车管理
（1）为使灵活车停放规范有序，保证办公区道路的通畅，联合办公区的实质状况，拟订《灵活车管理制度》，在主要道路及泊车场设交通标记。
（2）灵活车凭据进出办公区。
（3）依据物价局的指导价，拟订收费标准。
长久寄存车辆：
元/（辆·
年）或元/（辆·
月）；
暂时寄存车辆：
白日元/（辆·
小时），夜间元/（辆·
小时）。
（4）车辆管理员准时巡检。
（八）非灵活车管理
（1）为增强非灵活车的管理，拟订《非灵活车管理制度》。
（2）请详尽阅读“存车须知”。
（3）自行车、三轮车和摩托车一定寄存在指定地点。
（九）员工食堂
选聘好优异的餐饮公司，为员工供给干净、卫生、物有所值的工作餐。
保证员工食堂就餐环境干净、时髦。
（十）交通运输
配置适合车辆和专职驾驶员，为甲方机关和部下单位供给有偿用车服务。
（十一）集体宿舍
依据甲方的要求，管理好集体宿舍的分派、入住、退房、治安、卫生、平时维修等项服务。
（十二）商品部
建立商品部，为驻楼单位和员工供给便利服务。
（十三）会议室服务
利用报告厅和会议室，为驻楼单位供给会议、报告、培训等服务。
（十四）纯净水销售
成立切合国家标准的纯净水水站，为驻楼单位和员工供给纯净水销售服务。
七、员工培训
连续有效的员工培训,是人力资源开发最重要的基础工作，是公司保持竞争力的重要手段。
物业工作中的大部分管理阻碍，能够经过有效培训加以改良。
基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观点上的差距等问题，也能够经过培训获得解决。
员工培训是公司管理升级的重要环节。
（一）培训内容
（1）观点培训（针对全体人员）。
这包含服务观点、竞争观点、质量观点、创新观点、效率观点、成本观点、安全观点以及公司文化观点等的培训。
（2）管理培训（针对各级骨干）。
这包含员工激励、客户交流技巧、法律法例、成本核算、计算机应用、质量系统、环境美学、突发事件办理、管理理论等的培训。
（3）岗位技术培训（针对操作层）。
这包含基本技术、物业管理基本观点和主要内容、设备保护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产管理基本理论等的培训。
（4）基础培训（针对新入职员工）。
这包含行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、公司管理目标等的培训。
（二）年培训计划
（1）第一抓好部门经理的培训，培训的要点为创优达标和计算机应用技术。
（2）连续做好青年骨干的培训，培训的要点为创优达标和岗位技术培训，在创优达标培训内容方面，与部门经理的培训有所不一样。
八、机构设置、工作职责及人员装备
（一）机构设置
依据办公区物业管理的需要，现对物业管理机构的设置作以下安排。
物业中心建立以下部门：
综合管理部、财务管理部、物业收费部、客户服务部、邮政通讯部、保洁部、绿化部、次序管理部、工程部、食堂管理部、交通运输部、集体宿舍管理部、多种经营部等。
（二）工作职责
（1）依据公司的人事管理规定，管理中心各部门的人员聘用、查核、荣膺、薪资调整、岗位设置、职责分工等相关人事工作。
（2）制定中心人员培养和员工队伍梯队建设计划。
（3）负责中心规章制度的拟订、改正和检查。
（4）负责中心提高物业服务质量工作和创优达标的协调、检查和查收。
（5）负责中心内部质量管理系统的建设和质量认证工作。
（6）负责中心物业巡检工作的管理和检查。
（7）负责中心档案室的成立和管理；
负责中心文书档案和各种物业管理档案的平时管理，成立健全房子、公用设备、绿化等档案。
（8）做好中心固定财富的管理。
（9）辅助党支部、分工会抓好精神文明工作，负责中心简报的编写第一版。
（10）负责员工劳保的发下班作，负责中心杂品库房的管理。
（1）拟订财务管理方法并监察履行。
（2）负责编制中心的财务年度估算、决算报表。
对财务估算履行状况和资本流程进行控制、协调、审查和监察。
（3）各项收入、支出的核算与管理。
（4）专项经费的管理。
（5）发票的管理，包含发票的领用、使用、审查、保存。
（6）员工的年度薪资总数的审查、控制及发放。
（7）员工社会保险和医疗保险的管理与核算。
（8）住所区、食堂等多种经营项目的财务核算管理。
（1）负责与供电局、自来水公司、热力公司等部门的业务收费联系；
负责按期查记水、电、热力等总表、分表的数据，并准时付费。
（2）负责未实现物业管理的大产权住所（房改房）的水费、电费、房租、卫生费的收费工作。
（3）负责住所区零落出租房子的水、电查表收费工作。
（4）负责住所供暖费的收费工作。
（5）负责与电话局的业务来往和办公区电话的付费、收费工作。
（6）负责已实现物业管理的大产权住所房子的物业服务费和供暖费的收费、付费工作。
（1）对外负责招待办公区物业服务各种需求的受理、回复和反应。
（2）对内负责办公区各种物业服务项目的派工单的填写、发放和回收。
（3）负责办公区内物业服务投诉的受理和办理反应。
（4）负责办公区开水间、门前三包、自行车停放及废品回收的管理，负责冬天雪后的扫雪铲冰工作。
（5）负责办公楼内绿植租摆工作。
（1）负责办公区通讯设备的保护、维修。
（2）负责办公区收发室工作。
（1）负责办公区公共地区的平时保洁服务。
（2）负责单位领导办公室和会议室的平时保洁、会议服务。
（3）负责办公区开水器、门前三包、自行车停放的管理，负责冬天雪后的扫雪铲冰工作。
（4）负责办公区公共卫生设备、办公楼内水、暖、电的故障报修。
（1）负责辖区绿化美化、绿地保养工作。
（2）依据业主的要求对办公楼内部公共场所进行绿化部署和保养。
（3）负责绿化档案的成立工作。
（1）办公区安全捍卫工作。
（2）办公区消防管理工作。
（3）办公区门卫传达和灵活车泊车场的管理工作。
（4）办公区装饰工程管理与监监工作。
（1）高压值班及高压、变配电设备和箱式变压器的运转保护。
（2）办公区、住所低压供电和路灯平时维修。
（3）办公区、住所区电梯的运转与维修。
（4）办公楼风机盘管取暖器的维修。
（5）办公楼二次供水设备及消防设备的运转和保护。
（6）办公区房子、上下水管道的保护和维修。
（7）24小时维修值班服务。
（1）负责食堂的平时管理。
（2）负责与送餐单位的工作联系。
（3）监察、检查食堂的全面工作。
（4）负责伙食管理委员会的平时工作。
（1）达成单位领导和机关的公事用车工作。
（2）做好车辆核算管理。
（1）拟订集体宿舍各项制度，购买和管理集体宿舍的各项设备、设备和家具。
（2）负责集体宿舍的床位分派、入住部署和退房清户等只身一人员工入住后的平时管理。
（3）负责集体宿舍内的24小时价班、治安、卫生、平时维修和各项收费工作。
（4）负责二层遗留家眷宿舍的治安、卫生、维修等平时管理。
（1）办公楼报告厅、会议室的会议承接工作。
（2）纯净水的生产与销售。
（3）零落房子出租的管理。
（4）办公区小卖部的经营管理。
（5）找寻和培养新的服务创收项目。
（三）人员装备
依据办公区的详细状况，拟装备100人，详细装备以下：
（1）中心经理1人，副经理2人。
（2）综合管理部：
主管1人，管理员1人，文书1人。
（3）财务管理部：
主管1人，会计1人，出纳1人。
（4）物业收费部：
主管1人，收费员4人。
（5）客户服务部：
主管1人，管理员1人。
（6）邮政通讯部：
主管2人，收发员1人。
（7）保洁部：
主管1人，保洁员15人。
（8）绿化部：
主管1人，绿化工8人。
（9）次序管理部：
主管1人，管理员1人，车管员1人，监控值班员5人，保安员22人。
（10）工程部：
主管1人，维修工4人，高压值班员4人。
（11）食堂管理部：
（12）交通运输部：
主管1人，驾驶员3人。
（13）集体宿舍管理部：
主管1人，值班员3人，保洁员1人。
（14）多种经营部：
主管1人，服务员4人，制水工1人。
九、物业管理服务年度进出测算
（一）支出测算
表2-1-2是按部门列出的支出测算，主假如依据上年实质开销状况、今年人员变化状况、社会价钱改动状况、甲方要求变化状况、乙方创收能力等状况测算出来的，测算结果应该是脚踏实地的，是甲乙两方都能够接受的。
表2-1-2支出测算
序号
部门
人员装备
人工费
房暖水电
办公费、款待费
设备购买、设备折旧
直接资料费
通讯费
差旅费培训费
其余支出
税费
支出共计
备注
1
中心经理
3
2
综合管理部
财务管理部
4
物业收费部
5
客户服务部
6
邮政通讯部
7
保洁部
16
8
绿化部
9
次序管理部
升级会员 