0105应急预案Word格式.docx
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十二、对员工、客人公共区域及娱乐场所防盗抢预案
十三、对客人醉酒闹事的防范处理工作预案
十四、民工聚众滋事的防范与处理工作预案
十五、酒店突发恶性刑事案件的处理工作预案
十六、恐怖暴力案件的报警及处理工作预案
十七、游泳池或温泉池溺水处理工作预案
十八、客人发急病救治或突然猝死的应急工作预案
十九、生产安全事故的应急救援工作预案
二十、对赌博的防范及处理工作预案
二十一、对吸毒、贩毒的防范及处理工作预案
二十二、酒店突发停电时的应急工作预案
二十三、对法轮功防空的工作预案
二十四、对精神病、上访、滋事人员的防范工作预案
二十五、酒店突发意外灾害事故的处理工作预案
二十六、手动报警及系统报警应急处理工作预案
二十七、酒店各级警卫方案
二十八、发现公安机关通缉、查控的人员及车辆的报警处理工作预案
二十九、西餐厅关于POS机出现故障的预案措施
三十、康乐部突发事件应急方案
三十一、餐饮部停电应急措施预案
三十二、消防误报警处理程序
为了贯彻“没有安全就没有旅游业”的指导思想，不断提高广大员工的安全意识，保证宾客人身安全，提倡集团管理思想，确保业主资产与利益。
酒店安全工作实行“谁主管，谁负责”的原则，各部门负责人应在本部门会议上经常向所属员工讲安全工作的重要性，以及做好安全工作的方法，作到酒店安全工作群防群制，提前发现可疑人，可疑物及火灾隐患，提前做好安全防范工作，防止恐怖事件发生，爆炸案件，火灾及其它突发事件在酒店发生。
针对于此特制定以下突发事件应急方案。
（1）由酒店总机通过电话和一切通讯工具及时通知保安部值班主管及消防中控室，并通知总经理，各部门经理立即到指定地点集合（暂定为中控）研究制定抢险救灾方案。
（2）由总经理（如果是夜间则有MOD）负责组织突发事件处理小组，通知各部门所有员工要坚守工作岗位，一切听从指挥小组的命令。
（3）各部门员工在发生事件时要保持镇定，坚守自己的工作岗位，随时听从部门及突发事件处理小组的指挥。
（4）保卫部立即组织全体当班警卫人员赶赴出事地点，并通知保卫部应急分队集合待命。
到达现场后应视情况对现场进行抢救。
（5）如情况严重，保安部当值主管应待总经理（夜间MOD）批准后，立即报警，并全力配合到场的公安、消防人员的工作，并随时向店内最高领导汇报事件的最新情况。
2、总经理、副总经理，MOD：
（1）当发生突发事件时，当班总经理或副总经理立即到场（夜间MOD），不在酒店的总经理或副总经理接到通知后，必须以最快的速度赶到现场，组织各部门经理成立临时指挥部，负责制定抢险救灾的措施。
（2）制定应急步骤，组织和指挥疏散客人。
（3）根据事件的性质和轻重程度，随时下达各种救援指令，负责现场的全面指挥，并协助各部门的工作。
3、保安部：
（1）立即组织警卫到出事地点负责现场的救灾及保护工作，协调其他部门做好抢救伤员的工作，阻止无关人员进入现场。
（2）对发生爆炸、杀人、抢劫和绑架的案件要立即通知各岗警卫将大堂正门。
所有出入口及楼层各安全疏散通道及时封闭，任何人不得离开。
收货部收货门由采购部员工接到通知后迅速关闭，暂停收货。
（3）对发生其他灾害事故保安部要按照酒店临时指挥部的工作部署及时疏散客人和抢救伤员，并妥善保管好客人的财物。
（4）对于火险灾害，警卫人员及中控消防员、义务消防员要随时听从酒店指挥部的指挥，准备好灭火器材，随时准备扑救因灾害事故造成的火灾。
（5）及时向有关领导汇报现场情况，积极配合好各项工作。
（6）组织警卫人员加强事发地点的巡视，注意发现可疑人，严格审查验证，协助公安机关抓获犯罪分子。
（7）当接到疏散客人的命令时各岗警卫要积极配合其他部门将客人疏散到指定地点。
（8）协助各部门做好突发事件完毕后的清理工作，并以最快的速度恢复酒店的正常工作秩序，将酒店的损失降至最低。
（9）写出事件的详细报告，交由酒店领导审阅，并存档。
4、工程部：
（1）立即组织值班人员到达出事现场，并通知本部门的义务消防队员集合待命。
（2）值班电工、煤气工携带工具立即将出事现场的电源切断并关闭煤气减压阀。
（3）值班电工在配电室待命，按照命令切断电源或恢复电力。
（4）其他人员一律停止工作，坚守工作随时待命。
5、电话总机室：
（1）当发生突发事件时，要保持镇定，迅速通知总经理、副总经理、（夜间MOD）、保安部经理、工程部、医务室及各部门经理。
（2）接到发生事件报告时，要问清楚部位、事件大小，是何类型的事件，并将事件的情况报告给总经理和保安部。
（3）总机接线员应停止一切工作，切断与突发事件无关的内外线电话，坚守岗位，保证通信联络工作畅通无阻。
（4）当接到总经理、副总经理的疏散命令后，立即通知消防中控室利用扩音系统通知全体客人及员工抵达安全地带。
（5）按照总经理、副总经理和保安部经理的命令，通知有关单位。
（公安、消防）。
6、前厅部：
（1）所有在岗人员一律坚守岗位，随时听从指挥部的指挥。
（2）负责提供驻点客人的情况，并立即打印客房的房态，以被疏散、点名。
（3）负责大堂疏散客人及运送客人的行李物品。
（4）稳定客人情绪，参与抢救运送伤员。
（5）配合保安部对疏散的客人进行点名。
7、客房部：
（1）所有服务员要保持稳定，一切听从指挥部的安排，客房部经理要准备好打通钥匙，做好紧急疏散的准备工作。
（2）要组织全体人员对客人及行李及时进行疏散。
保证客人及物品的安全，并有效的、迅速的撤离。
（3）积极提供各种线索协助酒店或公安机关调查事件。
（4）客房部值班人员要对酒店的客房进行全面的检查，不得将客人遗忘在客房内。
8、医务室：
（1）当发生突发事件时，立即配合酒店临时指挥部，制定抢险救灾的措施。
（2）积极组织各种医疗药品和医疗器械，做好抢救伤员的工作。
（3）负责与医院或急救中心联系。
（4）随时在现场待命，指挥抢救伤员的工作。
9、司机班：
（1）所有在岗司机要准备好各种车辆，随时听从指挥部的调派。
（2）将车辆开离出事地点，并在现场保护好酒店车辆的安全。
10、人力资源部：
（1）复印当日当班员工花名册，以备清点员工。
（2）根据指挥部指令，调集宿舍员工赶赴酒店支援抢险。
（3）组织本部门人员疏散。
（4）负责清点到达安全区的员工，对未到人员统计后报指挥部。
（1）餐饮服务人员在接到指令后将餐厅内所有客人疏散到安全区域。
（2）餐厅服务人员负责关闭辖区内所有电话，保存好贵重物品，在当班负责人指挥下迅速、有序撤离。
（3）厨房厨师在接到指令后，立即关闭所有电器，天然气、风机、收存好各类刀具，在当班负责人指挥下迅速撤离至安全区域。
（1）配合前厅、客房将所有住店客人疏散到安全地带，对办公室内所有重要资料进行妥善收存。
（2）公关部经理赶赴大堂按照总经理指示负责接待、回答客人询问或媒体采访，公布信息。
（1）财务部员工在接到指挥部指令后，应将所有现金、支票、帐目、单据等重要资料进行收存后，由负责人指挥疏散到安全区域。
食品中毒多发生于急性肠胃炎，主要症状是：
恶心、呕吐、腹痛、腹泻和发烧等症状。
如发现客人或员工有以上症状的，可暂时列为食物中毒现象，应按下列程序进行：
1、发现食物中毒时，发现人的责任：
（1）拨打酒店总机或保安部电话，要讲清楚自己的身份，所在地点，食物中毒的人数，程度和症状等。
（2）报告后应看护中毒者，不要挪动任何东西，不要清除现场的任何物品和痕迹。
2、接报警人员的职责：
（1）当接到食物中毒的通知后，要问清地点，中毒人数，程度和状况。
（2）按下列程序通知有关部门人员到现场。
A．医务室，食品化验室。
B．总经理、副总经理、MOD、餐饮部总监和保安部经理。
C．如果是住店客人中毒，还应通知前厅经理和客房经理到现场。
D．通知司机班准备好车辆。
3、各指定人员携带下列物品和设备到达现场：
（1）医务人员：
急救设备、药品和氧气、担架。
（2）保安部人员：
照相机和笔录纸。
（3）食品检验人员：
食品取样器材。
4、食物中毒发生后有关人员的职责：
（1）医务室人员：
A．到达现场后对中毒者及时诊断，采取紧急救护措施。
B．按现场最高领导的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院，医务室派人陪同前往。
C．公安机关来店处理食物中毒事故时，医务人员要提供病理情况。
D．遵照店领导决定通知有关防疫部门时，医务人员负责联系，介绍情况和接待工作。
E．食品检验人员应将食品取样封存，及时上报酒店领导。
A．立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，组织无关人员进入现场并疏散围观人员。
B．访问发现人和现场知情人并做好记录。
C．情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好访问笔录。
D．检查中毒者的证件，了解基本情况。
E．遵照店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系，并负责接待。
F．如中毒者死亡，应派专人警卫，保护好死亡现场。
G．如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，并立即开展调查侦破。
5、总经理、副总经理、MOD：
A．统一下达指令，协调各部门工作。
B．对应急措施予以决策。
6、司机班。
A．准备好抢救用车和协查办案用车。
B．一名司机在现场随时接收店领导的指示。
标准
（1）对大型活动前期的调查。
保安部定期（月、周）向销售部、餐饮部、前厅部了解大型聚会、会议客房入住情况，通过反馈的信息充分掌握大型活动的具体举办单位、举办地点、参加人员的数量、活动内容。
（2）在大型活动的举办前一天与有关部门再一次确认活动的具体细节，如无异常情况对先期的场地再做仔细的安全检查，如活动场地的设备、监控死角等安全隐患及时上报并作好处理。
检查服务人员在活动地点的入口设置指示牌，说明贵重物品有客人自行保管，并设警卫专岗入口处，注意发现与活动无关人员进入，对进入活动地的人员是否携带可疑物品，可请主办单位协助辨认，并预防可疑人趁机作案。
（3）在大型活动的举办前期与有关部门在一起确认活动的具体细节，如有变化，如活动人员的变化，场地的变动，活动内容的变动等，及时上报并采取有效的措施，例如：
活动人员变动随之警卫人员布置变动，确保活动顺利进行。
（4）对大型活动的现场管理，活动进行时，警卫人员要不时进行巡查，对活动的内容操作是否有安全隐患，对人、物有无分离等现象应及时提醒客人注意，对无辜携带物品离开现场的重要点关注，在活动间隙，客人吃饭时，警卫人员应加强会场巡视，提示服务人员及主办单位负责人看好现场客人的物品，对活动地无客人时，检查无异常后，应通知服务员锁好门。
（5）活动结束后对现场的检查，活动结束时在会场出口设置警卫人员疏导客人，待客人离去后对会场进行检查，在检查时注意发现有无熄灭的烟头，有无遗留物品及可疑物品，同时通知车场人员对客人车辆进行疏导，把检查结果向保安部领导汇报。
当酒店正常经营秩序和宾客人身及员工受到外界威胁和不法侵害时，保安部应按下列程序采取行动：
1、接到酒店某区域发生治安事件报告时，应先简要问清发案地点、发案情况及报案人部门、姓名，迅速赶往发案地点，同时将情况通报领班及经理或部门值班。
2、领班接报后，视案情需要及时调配警力，赶往发案现场在控制事态的同时通报警卫主管或保安部值班及中控室进行重点监控。
3、警卫赶赴现场后，发现只是吵闹而未发展到相互斗殴,毁坏物品的地步,首先不急于表明身份，静观现场地形、人数、是否持有凶器等及值班经理进行的交涉情况，适事态发展，听从警卫主管、保安部值班的现场指挥。
4、如警卫人员到场时，事态已经发展到严重的地步，应立即采取相应措施，对现场进行控制，将滋事人员进行分离，如闹事人员较多，由保安部值班人员及领班人员立即组织警力对现场进行有效控制，如事件被平息，应根据上级指令对事件进行调查、取证，如事件升级，警卫人员无法控制，应立即请示上级领导是否报警，在得到上级领导报警指令后，应立即向“110”报警，并简明说明现场情况，同时继续组织人员全力进行控制，防止事态继续蔓延、扩大，待警方到来后全力协助警方工作。
5、如警卫到场后，事情已经平息，应立即对事件展开调查，找当事人了解情况，了解人员伤亡，物品损失情况，并及时将调查情况简明向上级汇报，根据指令汇同大堂经理或相关部门负责人进行进一步调查或向警方报案。
6、如需要扣住当事人，警卫应迅速带人避开营业区域，由员工电梯走通道至警卫室等候处理，在候守期间，警卫室内不得少于二名警卫进行看管扣留人员。
7、如有人员伤亡及酒店财产损坏情况，警卫主管应作了解，统计并记录。
8、如通报了公安机关，需配合公安机关工作。
9、中控室应将当时现场录像做备份保留。
10、酒店内部各娱乐场所应作为重点治安防范部位进行警卫工作。
1、防范部位
大堂、客房、酒吧、各餐厅及歌厅门口。
2、员工防范线索：
（1）员工应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法犯罪人员的活动和线索。
（2）注意结伙或单独来店且打扮妖艳，着装暴露的女子，在大厅来回四处闲逛，无故逗留或主动与客人搭话的，言行举止放荡、风骚的女子。
（3）遇见保卫人员或服务人员躲闪、回避的人员或拿钥匙进入客房，经查不是住店客人的女子，或对其进一步盘查时应对不清的人员。
（4）注意酒吧、大堂、餐厅内、歌厅门口主动和客人搭话，行为不检点和男性客人同进客房的女性。
3、有效控制发现卖淫嫖娼活动的可疑对象，采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前。
（1）采取劝离的方式令其离开酒店。
（2）以房卡登记不符为由劝离客房区。
（3）加强对此类人员的盯防，一旦发现其有不轨举动立即对其进行劝离。
（4）此类人员进入客房区应坚决哄离，如对客人进行骚扰，应将其带至保安部进行200-500元的处罚。
4、前厅防范控制：
（1）前台要有严格的会客登记制度，凡夜间23：
00后会客，应对其讲明公安机关有关规定，并与客人联系经同意后，服务员必须认真核对证件，填写会客登记单。
（2）对未进行会客登记而由客人带进房间，有卖淫嫖娼嫌疑的人可采取明跟踪法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房。
（3）发现国内女子去客房会客超过23：
00时，应报告值班经理，由其打电话至客房，催其离开并注意其携带物品。
5、抓获卖淫嫖娼程序：
（1）已成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保安部进行审查（适用于23：
00以后）。
（2）对23：
30分以后发生，又确有把握是嫖娼卖淫的要通报值班经理、MOD和保安部值班主管后采取行动，发现卖淫事实确凿的对其进行教育，做书面材料并进行处罚，情节严重的报MOD，听指示报公安机关处理。
（3）保卫人员将卖淫、嫖娼者带到保安部进行初审。
（4）经请示酒店领导同意，保安部值班主管汇同大堂值班经理共同到客房将卖淫嫖娼者的物品取回收存，作为处理证据。
（5）如通报公安机关待公安机关来人由保安部积极协助公安机关处理有关问题。
1．发生涉外治安灾害事故以后不要惊慌，要沉着冷静，在保护好现场的同时，发现人要迅速报告酒店保安部。
由保安部立即向相关部门及领导通报，并由在场最高行政领导与相关部门负责人组织现场指挥小组统一协调处置事件。
（1）由保安部人员保护好现场，控制无关人员进入，并做好见证人访问记录。
（2）、由现场指挥部组织有关部门人员抢救伤员，伤员送附近医院救治，现场进入封闭待公安机关来人处理，（注意：
抢救伤员时尽可能保护好现场以便公安机关调查）。
（3）由指挥部组织有关人员清点人员伤亡情况和损失，写出文字报告，上报有关部门。
（4）待公安机关人员到店后、由保安部负责接待及配合事件处置协调工作，保安部应对事件的处理情况及时向指挥部进行通报，并根据公安人员要求和指挥部指令积极协调相关部门提供人证、物证，直至事件处理完毕。
（5）指挥部应组织有关人员做好事件善后处理工作。
（6）由指挥部指定专人写出治安灾害事故的综合报告上报给有关上级机关。
2．外国人之间因信仰、国家关系等易引起冲突的，如两伊、印巴、南北朝鲜、柬埔寨三方，以色列与阿拉伯国家间等双方人员可能出现的事端。
（1）销售部人员应熟悉这些情况，对有冲突的这些国家的人员要熟悉，安排住宿、饮食、会议时应有效合理安置，避免因接触引发涉外案件。
（2）前厅部应将这些有冲突倾向的客人分开登记住店，不要安排一个楼层或相邻房间。
（3）发现有冲突迹象或已成事实，要立即报告保安部、销售部、前厅部和店领导（值班经理）。
（4）保安部接报后要立即调人到现场。
对有冲突苗头的人员要尽快劝导、疏散、分开、隔离、控制事态，各相关部门人员到现场后应竭力协助保安部做好安抚平息事态工作。
以免事态扩大、发展。
（5）根据事态发展及时做出决定，上报公安机关，配合工作。
（6）封闭现场，控制人员，待公安人员到来对人员及现场进行调查、勘察、取证。
（7）对因冲突造成的损失要详细登记，并由相关部门出具单据上报店领导和公安机关索赔。
（一）预案
同恐怖、暴力预案
（二）应急预案
1、报警过程
（1）发现人应向保安部及总机报案（电话：
8119.8110.0）报案时应讲明你的姓名、所属部门、可疑物品特征、时间、地点、周围有无可疑人员.
（2）接到报警的人员要问清时间、地点、发现何种物品情况及报案人的姓名、所属部门、做好简明记录.
（3）按下列程序通知有关人员到场,通知时简明扼要,主要讲清时间、地点、及发现什么情况、什么物品及现场情况.
a、总经理副、总经理值班经理（MOD）
b、保安部经理、工程部经理、大堂经理
c、相关区域部门总监、经理
d、医务室、司机班
2、各部门经理到场后的职责
（1）、总经理、副总经理、MOD
ａ、对应急措施予以决策.
ｂ、对各部门的工作予以协调统一下达命令.
（2）、相关区域部门总监、经理、大堂经理。
a、领导组织疏散客人、向客人解释、稳定情绪和协调抢救伤员。
b、打印客人名单,以备使用点名。
（3）、保安部经理
a、负责领导现场警戒,排查可疑物品。
b、负责传达上级指示,协调各部门工作。
c、负责接待公安、消防人员,并协助工作。
d、负责领导做好善后工作。
e、负责实施应急预案的布署,开展工作。
（4）、工程部经理
a、负责现场设施、设备的介绍,并带好酒店平面图。
b、配合公安、消防人员及保安部的工作。
c、负责领导做好善后工作。
3、处理预案共分三级
（1）、（一級）保安部未缺定爆炸物。
a、立即組治人员赶赴到现场，确认可以物品是否为爆炸物。
b、找到现场报案人员了解发现时的情况，并做详细记录。
c、由总机通知各相关部门待命，待保安部的具体通知。
d、检查、物品如不是爆炸物品，属客人遗留物品，立即通知大堂值班经理共同清点物品，并交由其保存。
e、总机通知各部门警报解除，恢复正常工作。
5、保安部向有关领导汇报情况。
（2）（二级）已确认爆炸物，但未发生爆炸时。
保安部：
a、立即组织人员携带防火爆炸毯赶赴现场，以爆炸为中心二十五米内设立临时警戒线并立即疏散人员，任何人不得入内，并用防爆毯对爆炸物进行覆盖。
b、向酒店领导汇报现场情况，积极配合好各项工作。
c、访问发现人员及现场目击者，并做好纪录。
d、向公安机关报案，在等待公安机关到来之前，根据报案时公安机关的处置意见，立即工作。
待公安机关到场后一切听从工作人员的指挥,并由保安部门准确地向公安机关提供现场准确的情况。
e、任何人不得私自移动可疑物品，组织有关人员做好灭火准备，并对附近区域进行全面搜索，以防还有爆炸物品的存在。
5、协助公安人员进行排除爆炸物工作。
工程部：
a、关闭附近由于爆炸物爆炸可能引起的恶性重大事故的设备。
b、撤走现场可以移动的设备及贵重物品。
c、其余人员待命。
前厅部：
a、负责疏散现场区域的客人及行李物品，并做好解释工作。
b、参与准备抢救伤员，并由大堂经理准备好机械钥匙备用。
c、稳定客人情绪，安置疏散人员。
客房部;
a、清理客房注意发现是否有疏散人员。
b、协助前厅安置疏散的客人。
c、准备抢救伤员，提供布巾以准备包扎使用。
d、协助保安部负责现场周围的搜索，发现其他可疑物品立即报告保安部。
医务室：
a、负责准备抢救伤员。
b、负责准备与急救中心联系。
司机班：
a、准备好待抢救和办公用车辆。
（3）（三级）已确认爆炸物，并已发生爆炸
a、保安部组织人员保护好现场，阻止无关人员进入，维护现场秩序疏散围观人员，对现场进行拍照、录像，并以爆炸点为中心二十五米内设置临时警戒线。
b、向公安机关报案并向酒店领导汇报现场情况，积极配合好各项工作
c、访问发现人员及现场目击者，并做好记录。
d、将可疑人员特征通报全体警卫，进行拦截抓捕。
e、协助医务人员对伤员进行抢救，如需入院治疗，应与医务人员一起前往，并酌情向伤员了解有关案件情况，做好记录，随时向酒店领导汇报。
f、对全店各区域进行全面搜寻，以防还有爆炸物品存在，并保护好客人人身安全，防止再次发生不法侵害。
g、协助前厅值班经理处理好善后工作，清查现场遗留的客人物品，并对物品逐项登记并交由大堂经理保管。
a、关闭爆炸中心点附近的电器、煤气设备，以防再次发生爆炸引起更大的危害。
b、抢修因爆炸损坏的电器、煤气设备、断电、堵漏，以防再次发生爆炸危害。
c、撤走爆炸现场附近可移动的设备及贵重物品。
d、其余人员待命。
同二级。
客房部：
1.由总经理、副总经理（值班经理）接到汛情通知的报告后,迅速前往受灾现场,了解灾情,实施对受灾现场的全面指挥,依据受灾情况下达指令.
2.酒店在场的最高行政领导是防汛救灾总指挥与工程部总监或值班人员，保安部经理或值班人员为副总指挥及各部门在店最高管理人员为指挥部成员，组成现场总指挥部。
3.在场的指挥人员要立即调动工程技术人员，安全保卫人员，立即赶往现场救灾，并组织有关部门调度必要的救灾物资、物品、送往现场，根据情况决定发出疏散客人的指令。
4.人力资源部应根据总指挥部指令调集在店员工听从保安部指挥，保证受灾区域、公共区域、娱乐场所的客人安全疏散到
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