XX美业标准化店务管理手册3Word文件下载.docx
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我信我是积极的人：
因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯。
我信我是阳光的人：
因为我希望我的家庭、团队充满阳光。
我信我是卓越的人：
因为优秀的我在XX美业将千锤百炼、铸造辉煌。
目录
第一章、美容会所的标准化工作流程
第一节、XX美业金牌店长标准化工作流程
…………XX美业店长、副店长岗位说明书
…………XX美业金牌店长日标准工作流程
…………XX美业标准化仪容仪表——图示
…………XX美业金牌晨会标准化流程
…………XX美容连锁店风店貌执行标准《店风店貌流动检查记录表》
…………店长111制度和532制度
…………客户异议处理标准化流程
…………附件：
《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》
…………《XX美业金牌店长日工作时间表》
第二节、XX美业金牌顾问日工作流程
…………XX美业美容顾问岗位说明书
…………XX美业金牌顾问日标准工作流程
…………美容顾问531制度和三提前三准备制度
…………XX美业金牌顾问日工作时间表
第三节、XX美业金牌美容师日工作流程
…………XX美业美容师岗位说明书
…………美容师531制度和三提前三准备制度
…………XX美业金牌美容师日工作时间表
第二章、XX美业标准化会员管理流程
第一节、XX美业顾客档案（见档案本）
…………XX美业顾客档案填写办法
第二节、XX美业标准化会员管理
…………XX美业会员积分管理办法
第三章、XX美业员工手册
第四章、XX美业标准化财务管理（店务部分）（略，具体见财务管理系统）
XX美容公司人事管理文件
编号：
GH—MR—LSQJD—109
页序：
1/3
名称：
职务说明书
初定日期：
2010年7月1日
生效日期：
适用职位：
XX美容连锁店店长
版次：
A/0
发放序号：
店长
一、职位识别
所属部门：
XX美容连锁店职位等级：
二级职务人数：
若干人
直接上级：
高级店长（区域经理）直接下属：
顾问
二、工作主要目标：
负责美容连锁店店务管理工作，按照标准化的工作流程来进行店务工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标、管理指标。
三、工作职责：
（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。
（二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，保证按时按质按量完成。
（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，作好客户开发并不断提升满意度，建立忠诚度。
（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。
组织顾问和员工实施销售计划，保证结果。
必要时直接进行销售工作。
销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。
（五）、做好团队建设，指导与协助顾问进行员工的技术教育，考核等，不断提高员工的技术水平和销售水平，统一员工思想，不断引导至与企业文化同步为止。
（六）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程来作服务，做到零投诉。
（七）开好五会，晨、夕、周、月、年会。
（八）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。
（九）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。
（十）每天按时写《工作日志》，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。
四、工作权限
1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意方可执行）。
2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。
3、有权对店务管理当中，不配合的个人或现象提出奖罚，超出权限时需与上级汇报，同意方可执行）。
4、《员工手册》关于店长的权限。
五、内部沟通：
1、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度
2、
3、度配合等进行沟通；
六、职责考评：
（供参考，具体见考核文件）
1、服务指标：
每月手工服务数量不低于50个。
GH—MR—LSZSD—400
2/3
行沟通，保证目标顺利达成。
1、销售指标：
旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。
4、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的
销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。
5、顾客服务满意度100%，员工服务满意度95%。
七、工作情况：
1、工作时间及条件：
按《员工手册》及店内相关制度执行。
八、职务资格：
1、22-40岁
2、专业不限，高中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。
3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；
4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。
九、晋升通路：
店长高级店长（区域经理）
行政人事部编制
总经理批准
董事长批准
员工承诺
GH—MR—LSZSD—101
XX美容连锁店副店长
副店长
本店店长直接下属：
负责美容连锁店销售管理工作，按照标准化的工作流程来进行销售工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标。
（二）执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。
（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，准确填写《顾客分析表》。
（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月底销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。
（五）销售计划的实施，按照为每个客户制订的销售计划，组织顾问和员工实施，保证结果。
（六）销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。
（七）做好大客户的开发工作，每个月参与开发大客户不少于五名。
（八）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务，做到零投诉。
（九）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。
（十）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。
（十一）每天按时写《工作日志》，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。
每天按时查阅《顾客档案》，及时批阅，写出指导意见。
3、有权对销售开展环节当中，不配合的个人或现象提出批评或鼓励。
6、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度配合等进行沟通；
2、销售指标：
7、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的
8、服务满意度100%。
1、25-40岁
2、专业不限，初中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。
4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。
副店长店经理
XX美业金牌店长日工作流程
XX美业标准化仪容仪表——图示
XX美业金牌晨会标准化流程
一、列队：
立正，稍息，向右看齐，向前看。
从左到右由高至矮列队。
以第N个为中心，向中间看齐。
二、报数：
由高至矮报数。
1、2、3、……报数完毕
三、主持人问候：
各位家人们，大家早上好！
（大家手势：
好，非常好，耶！
）今天由我来为大家主持早会，真诚的友谊来自简单的自我介绍，我是……，希望今天我能给大家带来开心与快乐。
鼓掌）下面正式开始晨会。
四、整理着装：
立正，稍息，整理着装
五、整队：
间隔二十公分，向右看齐，向前看。
六、现在进行我们的企业文化篇：
我们的经营理念是：
孜孜以求，止于至美，专家就是赢家。
下面进行我们的企业文化之激励篇：
第一个，撕面子动作，预备起（大家动作：
抓一把，撕下来，呸呸，踩二脚，不要面子）
第二个，大声速度有力量，预备起（大家动作：
大场，速度，有力量）
第三个，我头顶着天，预备起（大家动作：
我头顶着天，脚踏着地，我眼观六路，耳听八方，我胸怀世界，迈向成功！
）
下面进行我们的企业文化之经营管理篇：
我们健康，我们快乐，我们幸福，我们富有。
我们的目标：
第一
保证：
完成任务
绝不：
找借口
我们的作风是：
认真，快，坚守承诺。
我们的口号是：
下定决心，马上行动！
七、下面把时间交给店长安排我们今天的工作，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！
（12，123）
店长总结昨天工作，安排今天工作，让各自岗位作分享，鼓励为主，带动一天好心情。
话述：
“大家早上好。
现在请顾问给我们作分享。
”（12，123）
顾问分享内容：
1、昨天接待多少人；
2、成交什么项目;
3、潜在可开发项目；
4、有什么问题存在；
5、配合美容师完成多少项目，存在问题；
6、顾客的满意情况；
7、顾客特别满意情况；
8、本人工作饱和情况；
9、还可以做什么工作;
10、帮助开发别组获得成功人数；
11、帮助员工学习理论手法人数；
“现在请**（美容师）给我们作分享。
美容师分享内容：
1、今天做了多少美容项目；
2、顾客满意情况；
3、有没有非常满意和特别惊喜情况；
4、认为服务需注意事项；
5、有没有需要改进；
6、主动学习技能情况；
7、主动沟通情况；
8、顾客意向动态；
9、工作量是否饱和；
10、还可以兼做什么工作（能量、养生）
“现在由我给大家作分享。
店长分享内容：
1、昨天店内日常管理异样情况说明；
2、昨天营业额达标情况；
3、进店服务人数；
4、有无投诉；
5、有无表彰人员；
6、有无存在不足；
7、今天目标营业额；
8、今天需分析的客户资料；
9、需要的配合；
10、一定完成的办法。
备注：
全体员工统一登记、汇报内容
1、本人没有违反公司制度的事；
2、没做不利团体的事；
3、配合同事完成工作做得很好。
八、下面把时间交给主持人继续进行我们的晨会，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！
九、现在进行每人一句话自我激励，从这边开始（大家动作：
左脚迈前一步，右脚跟上并拢，每个人自报姓名，然后说一句自我激励的话，耶！
结束。
右脚退回一步，左脚跟上并拢，全体鼓掌（12，123）
一十、今天晨会到此结束，下面把时间交给店长，组织我们的晨训。
谢谢大家的配合（大家鼓掌）（12，123）
XX美容连锁店风店貌执行标准
一、八个“面”的卫生标准
1、地面清洁，无脚印、灰尘、纸屑、杂物、烟头等，无水迹、污渍；
透亮，在整洁的基础上透出瓷砖或木地板的光泽。
2、桌面玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。
配套的凳子摆放整齐，凳面无污渍无灰尘无杂物。
3、窗面清洁，无手印、水迹、灰尘、污渍等
透亮，在清洁的基础上透出瓷砖、大理石、玻璃应有的光泽与色泽
4、池面清洁，干燥，无水渍，无污渍，无头发及垃圾等
5、柜面清洁，干净，无灰尘，无水迹，无污渍。
6、墙面清洁，干净，无灰尘，无水迹，无污渍。
7、门面清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。
8、里面所有的柜子，抽屉的里面，无老鼠屎、蟑螂屎等，并且要归类摆放。
二、大堂的执行标准
1、玻璃门清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。
门上贴有“欢迎光临”等字样，一是表示欢迎，二是提示顾客有玻璃，不要碰撞等。
2、鞋柜清洁，干净。
柜子里面无灰尘，无污渍，无异味，每天擦拭一次。
3、总台清洁，透亮，所有的标识齐全无破损，如有破损应及时通知维修。
第一台面不能摆任何的物件，第二台面只能摆放文具或宣传单页等资料，不能摆放开单收据，顾客档案等。
4、接待桌玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。
5、沙发整洁，干净无污渍。
不能放任何的物件，以备顾客随时入座。
三、VIP美容间执行标准
1、美容床的执行标准（待用空间执行标准）
A、按规定位置摆放美容床，不能随便移动。
B、床罩整洁，干净，平整无褶皱。
C、床单（使用一次清洁一次），摆放平整，对称。
D、枕头放在床头位置，不能随便移动。
枕套整洁，干净，平整无褶。
2、洗澡间不能悬挂物件；
梳子放置在篮子内；
吹风筒的线要缠好，插放在固定的线圈里；
镜子整洁透亮，无水迹无污渍；
洗澡房里无水迹，无污渍，无头发，截断电源。
3、推车面上无水迹、无油迹、无污渍、无垃圾等杂物，小镜子等物件摆放整齐。
方方正正地摆放在角落里，不能东歪西歪。
4、仪器的线要缠好，禁止线搭拉在地上、床上或车上。
摆放在固定的位置，不能随便移动。
5、柜子是顾客放置私人物品的地方，因此，保持整洁的同时，每个小柜子里应悬挂有二个衣架，有首饰盒给顾客放置首饰，钥匙与锁完好无损，确保顾客物品的安全性。
6、窗帘保持干净整洁，定期清洗，不能随便拉开窗帘。
要求半年清洗一次窗帘。
四、休闲区的执行标准
1、花草、盆景、摇椅、茶几、窗帘等均要按公司要求摆放在固定的位置，不能随意移动。
五、洗手间的执行标准
1、马桶巢干净，整洁，无污垢，无异味
2、水笼头拧紧，不能漏水。
3、手纸卷好放在纸抽里，用完应及时补充，以备顾客随时使用。
六、调配室的执行标准
1、分区摆放，分区管理，分为：
消毒区、陈列区、操作区、被服区、洗涤区、抛弃区六个区，消毒区放消毒柜及干净的托盘，毛巾、器皿等；
陈列区放冰箱及沙龙装产品、脸盘、一次性使用护肤用品等；
操作区为一干净整洁的平台，是调配产品的空间；
被服区摆放干净的美容服、美容裙，毛巾、床单、枕巾等用品；
洗涤区为洗手池，要求池面无水渍无头发无杂物无垃圾；
抛弃区指使用过的美容护肤用品归类装到相应的框框或篮子里，并且加盖，不能外露。
2、产品、物料应归类摆放在相应的地方。
七、仪容仪表执行标准《按XX美业标准化仪容仪表》图
八、卫生执行实行层层监督负责制
1、将美容院分成若干个卫生区，配以专门的《卫生考评表》，分优、中、差四个级别，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计的最后得分的平均分进行评比，所有个店进行评比，最高分（且在80分以上）可获得“店风店貌流动红旗”荣誉，奖金300元。
2、店长查房监督制即店长每天最少每二个小时对每个卫生区进行二次以上的流动查房，并且认真填写《店风店貌流动检查记录表》，对负责该卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，并记入当月卫生考评成绩。
3、店长互相监督制即本公司的几个店长有义务有责任对其它店的卫生进行考评与监督，由管理中心不定时的安排店长进行考评，对负责该卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的，扣30元。
4、管理中心监督制即由管理中心的工作人员不定期地到店进行卫生的抽查查房，并对抽查的卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的，扣30元。
十、仪容仪表（礼仪规范）实行早会评分制
1、每天早会进行仪容仪表的评分，配以专门的《仪容仪表考评表》，分优、中、差四个级别，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计的最后得分的平均分所有店进行评比，最高分者可获“仪容仪表流动红旗”荣誉，奖金200元。
2、店长评分监督制即店长每天最少对每个员工进行二次以上的评分，并且认真填写《仪容仪表考评表》，对每一位员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，并记入当月考评成绩,一次仪容仪表“差”的，扣5元。
3、店长互相监督制即本公司的每一个店长有义务有责任对其它店的仪容仪表（礼仪规范）进行考评与监督，由管理中心不定时的安排店长进行考评，对每一位员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”的，扣30元。
3、管理中心监督制即由管理中心的工作人员不定期地到店进行仪容仪表的评分，并对抽查的店的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”的，扣30元。
店风店貌流动检查记录表
卫生区
10：
00
12：
14；
16：
18：
20：
前台
优
黄蓉
洗手间一
洗手间二
美容房一
美容房二
美容房三
VIP房一
VIP房二
VIP房三
休闲区一
休闲区二
店长室
调配室
店长111制度和532制度
店长除了每天检查卫生，货品是否齐全，再就是检查预约表是否预约到位（同时就是督促了每人每天的五访电话是否做到了），其次，再做好三个一制度和532制度，就基本上做好店长的工作了。
三个一：
第一个１——每天给1个久不回店的客人打电话（每个月积累下来最少给二十六个久不回店的客人打了电话）
第二个１——每天给1个员工作个别辅导（手法、话述、销售技巧、业务知识，心灵沟通……，每个月积累下来，每个员工得到店长四次以上的单独教育或沟通，对于个人成长来说是非常有帮助的，这就是带团队。
第三个１——每天给1个员工作陪同展业（检查员工的“三准备”，考核话述，陪同或帮助敲单等，如果今天的客人多，那么就不止陪同一个员工，每个月积累下来，每个员工最少得到店长四次以上的陪同，对于员工开展销售、做好服务礼仪及服务细节等方面可能很快成长起来的，这就是带团队。
5——每天至少需与5位顾客进行意见回馈沟通，以便了解店内的服务技术满意度情况，调整下步工作计划；
3——每3天需至少与所辖区的营运经理沟通一次；
2——每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查。
附件一《事业日志》
附件二《日报表》
附件三《销售进度柱形图表》
XX美业金牌店长日工作时间表
时间
工作内容
9：
15——9：
30
检查店内的水电安全及店务卫生达标情况，与清洁人员布置工作
30——10：
组织店内晨会，总结前日工作并制定当日工作目标；
00——10：
八项上午必做工作：
1、查看电话记录传达本，以查看前日有无遗漏传达内容；
2、查看店内顾客预约情况或护理情况；
3、查看美容师预约情况及工作情况，并按排其准时到位；
4、检查前日顾客档案的完善情况；
5、祝福店内当天过生日的顾客；
6、OA电脑登记当天员工出勤状况；
7、查看店内顾客处方日记本，并开始电话沟通；
8、查看顾问们的“顾客来店人数统计表”情况；
1——6项工作需在10：
30前完成
40
四项定向检查工作：
1、检查店内员工各区域五常卫生整理情况；
（532制度）
2、按排员工进行门口迎宾接待事宜，开始全线进入到正常营运状态；
（10：
30前完毕到位）
3、检查各房间的营业准备状况，并做好各房间的迎宾氛围准备；
4、检查配料间各项工作准备达标情况，并与配料间人员做至少5分钟工作沟通，了解配料制度方面员工的执行情况；
11：
00——11：
与当班顾问沟通，并检查顾问们工作执行落实情况：
生日问候、处方跟踪等；
（上晚班时）
30——12：
四项沟通定向工作：
1、核盘前日店内的财务帐目完成的准确性；
2、与营运经理进行沟通，做好经营工作汇报；
3、依昨天工作情况与落后员工沟通，指导鼓励其工作；
（111制度）
4、与业务助理进行沟通，落实店内新进员工及新上岗员工的技术学习情况；
00——12：
个人用餐及安排员工用餐
30——15：
顾客高峰期七项定向工作：
1、督
升级会员 