商场营业员服务礼仪Word文档下载推荐.docx

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小案例

（一）

|有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。

顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。

顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：

“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？

你不好意思说，怕伤了我，是吧？

”小李笑了笑对顾客说：

“是我们柜台的衣服尺码偏小。

”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。

营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：

|恰当的称谓。

称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。

营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：

“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。

|使用“十字”礼貌用语。

使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

|做到“六不”。

即：

不说阴阳怪气的话；

不说低级趣味的话；

不说讽刺挖苦的话；

不说有伤别人自尊心的话；

不说强词夺理的话；

不说欺瞒哄骗的话。

|（三）态度

|满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。

服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

|公允。

要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。

|主动。

要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。

应做到：

主动和顾客打招呼；

主动询问顾客的需求；

主动当好顾客的参谋；

主动帮助挑选商品；

主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。

|热情。

要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。

顾客来时有招呼；

顾客询问有回应；

挑选商品有介绍；

收款找零有交代；

顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。

在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。

|耐心。

要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。

买与不买一个样；

买多买少一个样；

大人小孩一个样；

生人熟人一个样；

退货买货一个样；

忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。

|周到。

要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；

从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。

每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。

要处处体现一切为了顾客的精神。

小案例

（二）

|记得在前年夏日的一个中午，突然下起了大雨，有位客人湿淋淋的走到我柜台前面：

“有卖伞的吗，在几楼？

”“噢，就在大门口那儿。

”那位客人急急的往后看了一眼：

“谢……”“请稍等”我打断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧”。

那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容：

“谢谢，这雨可真讨厌。

”说着，接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。

我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。

这些小到不能再小的举动让她很感动，也是我没有料到的，几天后她找到我的柜台，买了很多产品回去，到后来变成我们柜台的常客，现在关系还很熟。

你可以看到，开始我都没有向她推荐过什么产品，我只给了她一些小小的关心和帮助。

|

|（四）规范服务

|规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。

营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。

但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。

在营业高峰营业员应注意以下几个问题：

|按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。

|交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一个招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。

“营业员”角色定位

“营业员”=“导购员”

“导购员”必须具备的素质：

|规范的礼仪

|专业的服务

|诚恳的态度

礼仪及仪表

|个人卫生

1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。

2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。

3、头发经常清洗，发型符合酒店标准。

4、养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。

|仪容仪表

|面部和发型

男士：

面部应保持干净，不可蓄胡须。

头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。

女士：

面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。

头发前不过眉，披发不过肩，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴深色发网，不得挑染、浓染彩发。

|饰物

1）男职工：

除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰物。

2）女员工：

不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、项琏一条、耳环或耳钉一对。

3）厨房员工：

不得佩戴任何饰物。

|衣着规范

1）穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部。

2）非穿着制服的员工

男士：

着西装，长袖衬衫，佩领带。

女士：

着职业装，裙装不得为超短裙。

|鞋子

1）着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。

2）非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。

|袜子

女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。

随时保持丝袜无破洞、抽丝。

男士应穿着深色袜子。

|其它

1）不应使用浓郁的香水。

2）不允许将钥匙挂在腰带间。

3）笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。

4）不要将体积过大的物品放入口袋。

仪态规范

|仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。

可分为站姿、坐姿、行姿三大类。

优美的站、坐、行姿是员工个人优雅气质的展现。

|星级酒店的员工应保持正确的“三姿”，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

|站姿

|服务站姿：

垂臂式、前握指式、后握指式。

（1）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度~60度，身体重心在两脚中间。

（2）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。

（3）垂臂式——双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

前握指式——双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心型交叉于小腹部（或胸前）。

后握指式——双肩舒展、齐平，双臂后背，右手自然握拳，左手握住右手的手腕交叉于身后。

（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

|问题：

如何选择合适的服务站姿？

|行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。

优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。

行姿的规范要求是：

（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。

（2）挺胸收腹、提臀，上体稍向前。

（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。

摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。

（4）提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。

前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

（5）步位直，脚落地时要直。

女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。

（6）步幅适度。

前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。

（7）步速平稳。

行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步。

|蹲姿

酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。

蹲姿的规范要求是：

下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；

右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。

下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。

蹲下后左脚脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠紧支撑身体；

臀部向下，上身稍前倾。

礼貌礼节

|微笑

|站立

|行走

|路遇

|指示方向

|引领

|递交物品

|敲门

|交谈

|接、打电话

（1）微笑

亲切微笑地主动向客人或同事问候；

亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务；

与客人或同事目光相遇时，应微笑致意。

作为服务人员应该切记的是：

当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。

（2）站立

a、男职工：

双手自然下垂，贴裤外缝，也可双手背在身后或交叉放在身前，两脚略分开，与肩同宽。

b、女职工：

双手自然交叉放在身前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

c、遇有两人以上在一起，两人间应保持在15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。

（3）行走

挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

在前台区域不得奔跑，遇到客人应主动让行。

不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。

（4） 

路遇

行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。

给别人让路时，不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。

需要他人让路时，应讲：

“对不起。

”当别人主动为你让路时，应向对方说：

“谢谢。

”

（5） 

指示方向

目光注视他人，说：

“您请”，或简要重复对方的问询。

要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂伸展的方向移去，不方便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

（6） 

引领

a、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。

b、引领中遇到门时若门开的方向与行进的方向一致，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

若门开的方向与行进的方向相反，应上前拉开门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

（7）递交物品

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交；

如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

（8）敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲3下，静候反应，若无反应，可略重敲3下，静候。

切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。

（9）交谈

与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。

在客人面前不得打哈欠，伸懒腰，不得掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，整理头发，不得在前台整理衣服，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，逼开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：

”），不得窃窃私语或嬉笑喧哗，不要过分注视客人。

（10）介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或大家，表情亲切坦然。

（11）握手

握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。

（12）鼓掌

鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。

电话礼仪

亲切、礼貌、专业的电话服务

能使每个打进电话的人感到受

重视。

使用以下电话技巧，

会给每个打进电话的人一个美好的印象。

•始终保持微笑；

•吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；

•电话铃响三声之内接起电话；

•接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；

•问候“早上好”“GoodMorning”等；

•报出酒店名称、部门名称及自己的姓名；

•结束时说：

“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。

电话用语：

接电话

-“你好，xxx部门。

我是xxx。

我能为您效劳吗（有什么事需要我为您服务吗）？

转电话

-“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。

等待

-“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。

-“XXX先生，谢谢您的等候。

……”

留言

-“对不起。

王先生现在不在，他去开会了。

我可以为您留言吗？

”

打电话挂机时的技巧：

打电话时谁先挂？

交际礼仪给出了一个规范的做法：

地位高者先挂电话。

如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

服务忌语

|这种问题连三岁的小孩都懂。

|一分价钱一分货。

|不可能，绝不可能发生这种事情。

|这种问题不关我的事，请去问……

|这个问题不太清楚。

|这是本店的规定。

|这事儿没法办。

|没看我正忙着吗？

一个一个来。

|别人觉得挺好啊！

|我们一直都是这么卖的。

|你先听我解释。

|你也有不对的地方。

|你怎么这么讲话？

|你爱到哪儿告到哪儿告。

|你去找消协吧，这是他们的电话。

柜台礼貌用语

|顾客进入柜台时：

“您好，欢迎光临！

”（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚）

节日迎宾可变换形式：

新年好，欢迎光临！

|接待顾客时：

（针对不同的情况）

对不起，让您久等了，您需要些什么？

请问您需要什么，我拿给您看看好吗（我来给您介绍好吗）？

请随便试试！

您慢慢选，我过去一下就来。

对不起，请稍等！

请稍等，我马上给您拿。

|顾客付款时：

请您随我去收银台付款！

请出示您的房卡，谢谢！

请您在账单上签字，谢谢！

这是您的找零，请拿好（双手递交）！

|商品缺货时：

对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。

|提醒顾客注意时：

请妥善保管好您的物品！

您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！

|顾客离开柜台时：

请拿好，您慢走！

欢迎常来，谢谢！

谢谢光临！

（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容）

对某些特殊的宾客，如新婚夫妇：

感谢光顾，十分荣幸能为您们服务，衷心祝愿您们新婚愉快！

|提示：

1）说话时目光要正视宾客、面带微笑、表情亲切、语言自然、语调温和、感情真挚，音量适中。

2）工作场合不得大声喧哗，说话不得夹带粗话、脏话。

3）根据宾客性别和身份礼貌地称呼宾客。

4）语言中应多使用“请”“您”“谢谢”等敬语。

消防常识

|小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。

|下班离场前员工应切断水、电、气源，关好门窗。

|一旦发现火情，一定要镇静，切勿惊慌。

|拨电话“9”、“2120”或“2025”通知总机或安全监控室，清楚地报告起火部位及被燃烧物品。

|打破手动报警器的玻璃，启动自动报警系统。

|迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备，控制火势或将其扑灭。

|关闭一切电源、煤气开关。

|听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话，不准乘电梯。

|接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。

|员工要了解，掌握逃生路线，火灾袭来时应及时引导顾客从就近的安全出口疏散。

切记不可乘坐电梯逃生。

防盗常识

|有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：

账务、理货等），主动接待顾客。

密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。

|坚决杜绝脱岗空柜现象。

|柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。

严禁私自为顾客保管贵重物品等。

|柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。

|顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。

|试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。

|商品出样时应考虑防盗措施。

如：

将贵重商品限量出样在自己的视线以内。

可使用防盗链、尼龙线等。

|收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。

|学会识别盗窃犯罪份子。

从面部表情看；

从神情举止看；

动作和步伐。

|一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报酒店安全部（2120，2025）。

售前服务准备

等待顾客期间

|仪表：

着装整洁、仪表规范；

|态度：

面带自然微笑，亲切、和蔼；

|举止：

站姿规范，举止大方、得体，禁止剧烈动作或不文明举止；

|语言：

使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；

|销售：

调整出样，整理柜台，做好准备工作；

|关注：

注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。

售中服务

接待顾客期间

|顾客进入柜台

|行动：

视线转向顾客，主动热情招呼；

多名顾客时做到“接一顾二招呼三”

“您好，欢迎光临”“早上好，欢迎光临”“请随便看一看”

注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势

|顾客表现出购物倾向

走近顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助

准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品或替代性商品。

“请问您需要什么？

”“先生/女士，要我帮忙吗？

”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？

”“我把它拿给您看看，好吗？

温和、友善、亲切、自然

特殊情况：

当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时

远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助

当你正忙于接待其他顾客时

“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”

顾客对你介绍的商品感兴趣

鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间

“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？

耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲

顾客所需要商品缺货时

“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错”

有诚意、语气委婉，略带歉意

主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求

|顾客决定购买时

为顾客开具缴款单，请顾客至收银台付款

“请问您是付现金还是挂帐？

现金：

注意“唱收唱付”，“先生/小姐，收您……，找您……，请您收好购物凭证，谢谢您的光临！

挂账：

“请出示您的房卡，谢谢！

”“请问您单位的全称是什么？

”“请您在这里签字”

热情、细致、周到。

客人不是有效签单人

表示为难，小声向顾客解释

对不起，我们需要有效签单人的授权才能挂帐，这也是为了保障您单位的利益，请您谅解。

|顾客取货时

提醒顾客查验商品无误后，将商品整理包装好，递交时文明礼貌，轻拿轻放、不甩不摔，双手递交顾客，并提醒顾客商品使用事项和商场促销活动

“请您仔细检查购买的商品”“您使用前请先看一下洗涤说明”

热情、细致、周到

|顾客离开柜台时

向顾客致谢

“请拿好，您慢走！

”、“谢谢，欢迎再次光临”

|如遇特殊顾客，如新婚夫妇，可以致以“祝你们新婚快乐”的问候

满怀感激、诚挚邀请其下次光临

售后服务

退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错”

向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客至6楼顾客服务中心办理退换货手续

“很抱歉，给您增添了麻烦！

”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助您解决！

礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到

|顾客的问题得到满意解决表示感谢时，“这是我应该做的”