《客户关系管理》课程标准.doc
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《客户关系管理》课程标准
课程代码
20064
课程性质
必修课
总学时
学时，理论学时，实践学时
学分
4
开设学期
第5学期
适用专业
市场营销
实施场所
多媒体教室
授课方式
讲授、课堂讨论、案例分析
课程类型
A类（纯理论课）/
o专业核心课程o其它课程
是否为精品课程
否
合作开发企业
执笔人
审核人
制订时间
2018年7月
一、课程概述
（一）课程定位
《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力，能从事客户服务，客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程
本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等。
前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据，并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路
本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能。
这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能：
专业技能方面：
分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务。
职业素养方面：
与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标，在专业课程设计上：
1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程。
2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决。
培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等
4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
5、每一个模块都由项目小组完成，有明确分工，并进行计划、控制和管理，在五个模块上实行角色轮换，每位学生在该课程中锻炼了领导能力、演讲能力、office各类软件应用能力。
最好能用表格描述通过学习领域学习来培养行动领域完成实际工作任务的能力。
三、课程目标
课程总目标是以就业为导向，提升学生的客户管理职业素养。
课程整合客户关系管理的系统知识，通过“认识客户关系管理”“客户沟通与维护“”客户服务与投诉管理“”优质客户的分析与管理“”客户满意与忠诚管理“五个模块的学习，使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，提高学生的客户关系管理方面的综合素质和综合技能，符合并超过相关的职业标准，也为终身学习和持续发展打下扎实的基础。
（一）能力目标
1．掌握时机工作中的客户识别与开发技能
2.掌握客户关系管理岗位所需的信息档案建设与管理技能
3.掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准，建立关键服务指标，提高对客户服务的满意度。
4.掌握客户关系管理的实际操作技能。
（二）知识目标
1.了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础管理理论知识。
2.提高对“客户价值“的认识
3.加深对客户关系管理理论知识的理解
（三）素质目标
1.自我管理能力。
学生能对自己的学习有目标、有计划、能自觉执行、能遵守教学纪律
2.自主学习能力。
3.交流表达能力。
注重语言和书写能力的锻炼，善于交流、沟通。
4.团队合作能力。
学生需要在学习中积极融入集体，发挥团队力量。
5.刻苦耐挫能力。
学生能够在学习中发扬不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神。
四、课程内容
根据本课程特点，结合教材和其他相关资料，以客户管理任务过程为导向，学习内容由简单到复杂，本课程共分为5个学习情境，15个教学任务。
表1课程内容与学时分配表
学习情境
学习任务
学习内容
学时分配
名称
子情境
情境1
认
识
客
户
服
务
管
理
认识客户关系管理
认识客户关系管理
1.客户关系管理的发展
2．客户关系管理的内容
3.客户服务的主要职能
4
寻找潜在客户
潜在客户的识别
1.潜在客户识别的方法
2.潜在客户档案的建立
5
情境2
优质客户的分析与管理
细分客户
对现有客户细分
1.客户细分的概念
2．客户细分的方法
4
客户价值细分
应用客户价值理论对客户进行细分
1.客户价值理论
2.客户商业价值
3.客户终身价值
4
建立和利用客户档案
建立客户档案
1．客户信息来源.
2．客户档案的内容
2
客户信用管理
客户信用管理
1.
2
情境3
客户沟通与
维护
客户沟通
熟悉客户沟通的方法与技巧
1.客户沟通的障碍
2．客户沟通常用方式
3.客户沟通的技巧
4
客户开发
进行客户开发
1.客户开发的步骤
2.制定客户开发计划
5
客户的流失与挽回
客户流失分析
1.客户流失的原因
2.客户流失管理
4
情境4
客户服务与投诉管理
客户服务
客户服务
1.客户服务质量
2．提高客户服务质量的措施
2
客户投诉处理
处理客户投诉
1.客户投诉对企业的重要性
2.客户投诉原因分析
3.客户投诉的处理方式
2
认识呼叫中心
呼叫中心的初步认识
呼叫中心的构成和主要功能、技术
2
情景五
客户满意和
忠诚管理
认识客户满意和客户忠诚
认识客户满意和客户忠诚
1.客户满意与客户忠诚之间的关系
2.影响满意度的因素
3.客户忠诚的衡量指标
4
客户满意度测评
测评客户满意度
1.满意度测评指标体系
2.客户满意度调查
4
提高客户满意度
提高客户满意度
提高客户满意的措施
2
五、课程实施
（一）教学设计
学习情境1：
认识客户关系管理参考学时：
9
学习目标
1..能够运用多种信息渠道和互联网有针对性地收集客户信息并建立客户信息档案，并进行潜在客户的找寻。
2.培养学生认真、细致的敬业精神和团队协作的能力。
学习任务（典型工作任务或项目载体）
任务名称
学习内容
建议使用的教学方法
1.认识客户关系管理
1.客户关系管理的发展
2．客户关系管理的内容
3.客户服务的主要职能
任务导入法案例分析法
2.潜在客户的识别
1.潜在客户识别的方法
2.潜在客户档案的建立
任务导入法案例分析法
考核标准
学习场所
多媒体教室
教学准备
学习情境2：
优质客户的分析与管理参考学时：
15
学习目标
根据客户信息能够分析谁是企业的顾客、不同顾客群的需求特点和购买行为、分析客户之间的差异对企业的利润的影响、客户关系的层次。
培养学生分析问题、撰写分析报告的能力、office软件的应用能力、敬业精神、沟通和团队协作的能力、分析问题解决问题的能力、市场洞察力和敏感性。
学习任务（典型工作任务或项目载体）
任务名称
学习内容
建议使用的教学方法
1.细分客户
1.客户细分的概念
2．客户细分的方法
任务导入法
案例分析法
2.客户价值细分
4.客户价值理论
5.客户商业价值
6.客户终身价值
任务导入法
案例分析法
3.建立和利用客户档案
3．客户信息来源.
4．客户档案的内容
任务导入法
案例分析法
4.客户信用管理
1.客户信用政策
2.客户信用档案
任务导入法
案例分析法
考核标准
学习场所
多媒体教室
教学准备
学习情境3：
客户沟通与维护参考学时：
15
学习目标
根据客户信息能够分析谁是企业的顾客、不同顾客群的需求特点和购买行为、分析客户之间的差异对企业的利润的影响、客户关系的层次。
培养学生分析问题、撰写分析报告的能力、office软件的应用能力、敬业精神、沟通和团队协作的能力、分析问题解决问题的能力、市场洞察力和敏感性。
学习任务（典型工作任务或项目载体）
任务名称
学习内容
建议使用的教学方法
熟悉客户沟通的方法与技巧
1.客户沟通的障碍
2．客户沟通常用方式
3.客户沟通的技巧
任务导入法
案例分析法
进行客户开发
3.客户开发的步骤
4.制定客户开发计划
任务导入法
案例分析法
客户流失分析
3.客户流失的原因
4.客户流失管理
任务导入法
案例分析法
考核标准
学习场所
多媒体教室
教学准备
学习情境4：
客户服务于投诉管理参考学时：
15
学习目标
了解投诉处理的工作过程和投诉处理的技巧。
培养学生的应变能力、抗挫折能力和沟通能力，培养较强的客户服务意识。
学习任务（典型工作任务或项目载体）
任务名称
学习内容
建议使用的教学方法
熟悉客户沟通的方法与技巧
1.客户沟通的障碍
2．客户沟通常用方式
3.客户沟通的技巧
任务导入法
角色扮演法
案例分析法
进行客户开发
5.客户开发的步骤
6.制定客户开发计划
任务导入法
案例分析法
客户流失分析
5.客户流失的原因
6.客户流失管理
任务导入法
案例分析法
考核标准
学习场所
多媒体教室
教学准备
学习情境5：
客户满意与客户忠诚管理参考学时：
10
学习目标
能够进行客户满意度的调查和分析、客户流失的分析、制定客户忠诚的策略和客户关系建立的方案。
培养学生分析问题解决问题的能力、计算机软件的应用能力、项目计划、执行和管理的能力、责任心、团队协作、沟通能力、市场洞察力、敏感性和时间管理的能力。
学习任务（典型工作任务或项目载体）
任务名称
学习内容
建议使用的教学方法
认识客户满意和客户忠诚
1.客户满意与客户忠诚之间的关系
2.影响满意度的因素
3.客户忠诚的衡量指标
任务导入法
角色扮演法
案例分析法
测评客户满意度
1.满意度测评指标体系
2.客户满意度调查
任务导入法
案例分析法
提高客户满意度
提高客户满意的措施
任务导入法
案例分析法
考核标准
学习场所
多媒体教室
教学准备
（二）实施方法
1.教学方法
本课程采取了多种教学方法，课程内容主要通过课件展示出来。
另外还采用了其他：
1、案例分析：
每一章内容开始之前都会有一个引申案例初步了解本章内容学习的目标，并且在每一章内都有案例加强学生理解问题分析问题的能力
2、角色扮演：
在本课程中，为了让学生切实体会客户管理岗位的能力要求，我们采用了角色扮演的方法让学生对这一岗位进行体验，这一教学方法主要是在客户关系管理技巧模块运用。
3、小组讨论：
为了提高学生解决问题和分析问题的能力，对于课程内的某些课程内容进行了课内讨论。
4、项目作业：
为了提高学生的团队合作精神和收集信息的能力，布置了一些项目小组作业，每组有5-8人组成，由小组长对组员进行分工（包括信息收集、内容整理、课件制作、项目演讲等）并对小组的表现进行评分。
2.教学手段
1、多媒体教学
在本课程的教学中，已经连续多年使用多媒体课件进行教学。
丰富生动的多媒体教学资源，有利于增加学生的学习兴趣、提高学习效果。
该课件教学重点十分突出，教学方法恰当准确，文字内容高度精炼。
同时学生小组项目作业也运用microoffice做幻灯片并展示
2、互联网的应用
（1）在布置作业时，要求学生以E-mail或纸质报告的方式交作业；
（2）项目作业要求学生运用网络搜索技巧进行相关信息的收集和整理，
3、模拟企业场景
在教学中，为使学生有更深的工作体验，在教学中在商务实训室运用角色扮演，模拟客户服务人员工作场景，熟悉了企业的工作流程从而提高教学效果。
五、课程考核
1.考核项目
（1）平时能力形成性考核：
包括学习过程中主观表现、课外作业。
（2）期末终结性考核
2、评价标准及比例
（1）平时能力形成性考核（含出勤、课堂纪律、参加项目训练的主动性和积极性、独立及时完成课外作业意识、创新意识、团队合作意识、职业道德等）和课外作业：
按平时课堂考核情况评定，占30%。
（2）期末终结性考核：
按“参考答案和评分要点”评定，占70%。
六、实施条件要求
（一）师资队伍要求
1.双师结构合理、双师素质高、师德高尚的教学队伍
2.任职教师具有较强的课程设计能力
3.实训指导教师具有较强的商业实战经验和实践指导能力
（二）教学场所要求
说明实施本课程的教学设备、设施要求、实训场所要求等。
1、教学环境：
多媒体教室
2、设备要求：
无
七、课程资源
1.教材：
蔡瑞林：
《客户关系管理实务》北京交通大学出版社
2.参考资料
邵家兵：
《客户关系管理—理论与方法》重庆大学出版社
马刚：
《客户关系管理》东北财经大学出版社
美国职业设计培训集团：
客户服务人民邮电出版社
八、课程制定依据
课程设计思路主要体现高教2006（16）号文精神，积极与企业共同开发课程，按照职业岗位群认知要求，参照相关职业资格标准，进行课程内容及课程体系的改革。
改革教学方法和手段，突出“教、学、做”一体化。
该门课程主要针对中小企业客户关系专员、客户经理、客户开发和维护工作岗位能力要求所开设的课程，设计相应的教学内容，对应岗位包括：
客户服务经理、客户关系管理专员、客户服务质量管理专员、客户信息管理专员、大客户服务专员、售后服务专员、客户投诉管理专员等岗位。
九、其他
其他需要说明的内容。
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